酒店英語教學(xué)大綱

《酒店英語》課程教學(xué)大綱課程名稱：《酒店專業(yè)英語》學(xué)時：108學(xué)時適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)開課部門：旅游系一課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)（一）課程的性質(zhì)本課程是高職酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)必修課程。通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握酒店管理的專業(yè)詞匯句型，靈活運(yùn)用前臺接待、客房服務(wù)、餐廳酒吧、商務(wù)中心服務(wù)、康體娛樂服務(wù)等各大業(yè)務(wù)活動的英語會話，使學(xué)生掌握飯店一線經(jīng)營部門（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、商場部、飯店管理部門）常用的英語情景會話，并能較準(zhǔn)確地勝任涉外旅游飯店服務(wù)工作。《酒店實用英語（中級）》緊密結(jié)合飯店從業(yè)人員的職業(yè)特點(diǎn)，選擇飯店工作中最真實、最常用的場景，通過教學(xué)使學(xué)生掌握酒店不同崗位員工應(yīng)具備的語言實際能力，從而提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)水平。（二）、課程教學(xué)目標(biāo)1通識教學(xué)目標(biāo)（1）、提高學(xué)生進(jìn)行英語聽、說、讀、寫、譯技能的訓(xùn)練，同時進(jìn)行了各國文化差異常識的拓展能力培養(yǎng)。（2）、培養(yǎng)學(xué)生能掌握酒店英語常用的基本詞匯和句型，適當(dāng)深化語言知識，強(qiáng)化語言交際能力，特別是聽說技能和口頭交際能力的培養(yǎng)；注重提高學(xué)生的觀察、記憶、思維和應(yīng)變能力。2專業(yè)教學(xué)目標(biāo)（1）、培養(yǎng)學(xué)生具有運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，學(xué)生掌握酒店業(yè)的基本英語詞匯。(2)、掌握前臺，客戶，餐飲等服務(wù)英語用語，操作，服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品介紹等細(xì)微環(huán)節(jié)中英語表達(dá)方式。(3)、使學(xué)生得到專門用途（ESP）的初步訓(xùn)練，使學(xué)生知道在不同場合，不同語境中，具備較強(qiáng)的語言實踐能力、創(chuàng)新能力，達(dá)到中級餐廳服務(wù)員的英語水平。二、教學(xué)內(nèi)容和要求理論教學(xué)內(nèi)容第一章：客房服務(wù)英語第一節(jié)客房部概況第二節(jié)客房服務(wù)1、客房迎賓服務(wù)2、客房清理服務(wù)3、客房洗衣服務(wù)4、客房送餐服務(wù)住登記資料；熟練表達(dá)退房、結(jié)帳常用語?？焖俚乇磉_(dá)話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語；能靈活地有效地處理電話投訴用語。實踐教學(xué)內(nèi)容本課程內(nèi)容的實踐性很強(qiáng)，絕大多數(shù)理論內(nèi)容是融合在專業(yè)操作過程中的，為學(xué)生能夠更好地掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)教學(xué)的實操訓(xùn)練是十分必要的。課程實操內(nèi)容和要求如下：(一)、客房服務(wù)實操內(nèi)容：1：客房迎賓服務(wù)2：客房清理服務(wù)3：客房洗衣服務(wù)4客房送餐服務(wù)實操要求能流利使用英語介紹酒店的設(shè)施服務(wù)；表達(dá)祝愿和告別；熟練地表達(dá)客房清理（進(jìn)房前）和（進(jìn)房后）常用語；掌握訂餐服務(wù)說明句型；靈活應(yīng)對客人投訴和突發(fā)事件的處理；自然地表述接受或拒絕小費(fèi)句型；解釋添加物品句型；獨(dú)立地陳述洗衣服務(wù)說明句型；專業(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語；專業(yè)地詢問客人喜好。(二)、餐廳服務(wù)英語實操內(nèi)容：1、迎送服務(wù)2、點(diǎn)菜服務(wù)3、上菜與席間服務(wù)4、酒水服務(wù)實操要求準(zhǔn)確表達(dá)結(jié)賬方式，靈活運(yùn)用酒吧對客服務(wù)用語；專業(yè)地概括早餐（中式，美式，英式，歐式）服務(wù)常用語；靈活運(yùn)用點(diǎn)菜（中餐，西餐）服務(wù)常用語；總結(jié)菜單的分類，西餐菜單，熟練組織電話用語和接受個人團(tuán)體預(yù)訂基本用語；靈活運(yùn)用迎賓入席應(yīng)對用語；自然地表達(dá)與客人道別用語。辨別菜單，餐具的英語表達(dá)；專業(yè)地表述上菜，分菜和撤換餐具用語；流暢表達(dá)詢問客人需要常用語。(三)、前臺服務(wù)英語實操內(nèi)容1、預(yù)定服務(wù)2、接待服務(wù)3、電話總機(jī)服務(wù)實操要求使用熟練的英語確認(rèn)、更改、取消、不同預(yù)定方式的預(yù)訂，使用熟練的英語接受VIP客人的預(yù)訂，熟悉前臺常見英文以及縮寫形式；熟悉房價和付款事項句型，能概括電話留言規(guī)范用語，概括商務(wù)中心服務(wù)項目的英語介紹；使用英語禮貌用語受理車輛、票務(wù)預(yù)訂，以及會話用語受理接送服務(wù)預(yù)訂，使用英語介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)，熟悉規(guī)范迎賓以及引領(lǐng)賓客英語用語，準(zhǔn)確理解外賓預(yù)訂，注意酒店客滿英語表達(dá)，準(zhǔn)確填寫入住登記資料；熟練表達(dá)退房、結(jié)帳常用語?？焖俚乇磉_(dá)話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語；能靈活地有效地處理電話投訴用語。三、學(xué)時分配建議本課程安排兩個學(xué)期（第四、五學(xué)期）共36周教學(xué)時間，每周安排4課時，共144課時，包含教師理論指導(dǎo)性上課和學(xué)生綜合實踐報告兩部分內(nèi)容，本課程面授輔導(dǎo)、實操安排和學(xué)時分配如下表。章節(jié)課程內(nèi)容學(xué)時數(shù)合計講授實操機(jī)動第一章客房服務(wù)英語261610第二章餐廳服務(wù)英語402416第三章前臺服務(wù)英語261412第四章商務(wù)服務(wù)英語862第五章康樂服務(wù)英語642課程總復(fù)習(xí)422總計1086444說明：講授學(xué)時數(shù)+實訓(xùn)學(xué)時數(shù)=合計學(xué)時四、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、熟練掌握酒店管理的專業(yè)詞匯句型，了解和尊重中國與西方文化差異；有良好英語溝通能力和應(yīng)變能力。2、靈活運(yùn)用前臺接待、商務(wù)中心服務(wù)、康體娛樂服務(wù)等活動的英語會話。3、掌握客房迎賓服務(wù)、客房清理服務(wù)、客房洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)的服務(wù)英語4、熟練掌握接受預(yù)訂、迎賓、引領(lǐng)和送別賓客，點(diǎn)菜服務(wù)、特殊情況的處理，就餐服務(wù)中的常用語、帳單結(jié)算，了解常見酒水的英文表達(dá)。五、教與學(xué)方式、方法與手段建議“講、學(xué)、練”合一的授課方式。多種教學(xué)方法交錯使用：案例式、直觀式、互動式、參與式等。傳統(tǒng)的教學(xué)手段與現(xiàn)代教育技術(shù)手段靈活運(yùn)用：板書、投影儀、多媒體課件等。本課程的教學(xué)主要是要鍛煉學(xué)生的實踐能力，通過實訓(xùn)課讓學(xué)生自己開口，真正做到學(xué)以致用，為以后從事酒店服務(wù)行業(yè)工作打好堅實的外語基礎(chǔ)，建議采用多種教學(xué)手法來調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生更好的在課堂上發(fā)揮。六、考核方式及成績評定方法筆試要求筆試主要考核學(xué)生運(yùn)用知識的能力。

筆試分?jǐn)?shù)的各部分比例大體是：識記占20%，領(lǐng)會占30%，簡單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%。

筆試命題應(yīng)覆蓋到各章（可以不含緒論課、選教課），并須突出重點(diǎn)。試題的難度分為：易、一般、較難、難四個等級，其分?jǐn)?shù)比例一般是3∶3∶3∶1。本課程的學(xué)生學(xué)業(yè)成績=筆試成績+實踐成績。學(xué)業(yè)成績組成的大體比例是：筆試成績∶實踐成績=理論時數(shù)∶實踐時數(shù)實踐考核內(nèi)容及其要求實踐考核內(nèi)容：詳見本課程實訓(xùn)教學(xué)大綱。實踐考核方式：案例分析、情境對話、崗位實操及撰寫論文。實踐考核要求：

(1)按照教學(xué)計劃，定期到星級酒店進(jìn)行專業(yè)實訓(xùn)，了解酒店管理的流程和操作規(guī)范,熟悉酒店客房、餐廳、前臺、商務(wù)和康樂各個部門的基層服務(wù)和操作流程,并能初步勝任酒店基層管理的業(yè)務(wù)工作。

(2)結(jié)合酒店的典型管理案例，在學(xué)校的酒店實訓(xùn)中心設(shè)置酒店的模擬場景，按照考核的內(nèi)容進(jìn)行考核。

(3)實習(xí)（實訓(xùn)）單位鑒定和實習(xí)指導(dǎo)老師評語。撰寫實習(xí)總結(jié)報告或?qū)I(yè)論文，每篇1200字左右。七、大綱說明關(guān)于融入職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)教育的說明：

在學(xué)習(xí)本課程過程中認(rèn)真培養(yǎng)學(xué)生熱愛酒店專業(yè)的敬業(yè)意識，酒店專業(yè)管理和酒店服務(wù)的創(chuàng)新知識，提高學(xué)生的基層管理的理論知識和服務(wù)操作技能的綜