客戶信用管理制度

第第頁客戶信用管理制度客戶信用管理制度1第1章總則第1條為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信用管理。第3條財務(wù)部負責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級標(biāo)準(zhǔn)，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。第4條企業(yè)信用政策及信用等級標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，財務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。第2章客戶信用政策及等級第5條根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示?？蛻舴诸惐淼?條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時，應(yīng)按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。1．對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。2．對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨?？上仍O(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。3．對C級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。4．對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。第7條同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報。第8條財務(wù)部負責(zé)對客戶信用等級的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。第9條銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調(diào)整的建議，財務(wù)部應(yīng)及時修訂此制度，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。第3章客戶信用調(diào)查管理第10條客戶信用調(diào)查渠道。銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進行信用調(diào)查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查。1．通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查。2．通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。3．內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構(gòu)、資訊報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。4．銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。銷售業(yè)務(wù)員對客戶進行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表第11條信用調(diào)查結(jié)果的處理。1．調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。（1）客戶信用調(diào)查完畢，財務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。（2）定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。①A類客戶每半年一次即可。②B類客戶每三個月一次。③C類、D類客戶要求每月一次。（3）調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。2．信用狀況突變情況下的處理。（1）銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的`明確指示，不得擅自處理。（2）對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。第12條銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況。客戶資料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價、金額等。2．業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行往來情況、財務(wù)實權(quán)掌管人、付款方式、往來數(shù)據(jù)等。第4章交易開始與中止時的信用處理第13條交易開始。1．銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應(yīng)從訪問計劃表中刪除。2．交易開始時，應(yīng)先填制客戶交易卡?？蛻艚灰卓ㄓ善髽I(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項交由客戶填寫。3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保。第14條中止交易。1．在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨。2．當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。第5章附則第15條本制度的最終解釋權(quán)歸財務(wù)部。第16條本制度自頒布之日起實施?？蛻粜庞霉芾碇贫?1、目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2、范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責(zé)3.1營銷總公司負責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。4、客戶檔案的管理4.1.1客戶信息資料的收集整理銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的.資料，并匯總4.1.2客戶檔案的建立與管理a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;2.客戶信用狀況描述;3.客戶以往交易記錄等。b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。5、客戶關(guān)系維護管理5.1.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理;5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;c)顧客滿意度調(diào)查等。5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。6、售后服務(wù)管理a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。客戶信用管理制度3第一章總則第一條為規(guī)范和引導(dǎo)購銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風(fēng)險，減少購銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。第二條本制度所稱信用風(fēng)險是指×××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風(fēng)險。第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關(guān)部門發(fā)生商品購銷業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應(yīng)商和下游客戶。第六條公司相關(guān)部門及機構(gòu)根據(jù)本制度的規(guī)定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險，減少呆壞帳。第二章客戶資信調(diào)查第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指公司相關(guān)部門及機構(gòu)對購銷客戶的資質(zhì)和信用狀況所進行的調(diào)查。第八條客戶資信調(diào)查要點主要包括：1.客戶基本信息2.主要股東及法定代表人和主要負責(zé)人3.主要往來結(jié)算銀行帳戶4.企業(yè)基本經(jīng)營狀況5.企業(yè)財務(wù)狀況6.本公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄8.其他需調(diào)查的事項第九條客戶資信資料可以從以下渠道取得：1.向客戶尋求配合，索取有關(guān)資料2.對客戶的接觸和觀察3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構(gòu)等單位查詢4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料5.委托中介機構(gòu)調(diào)查6.其他第十條營銷部業(yè)務(wù)主管負責(zé)進行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用調(diào)查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，公司財務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對《客戶信用調(diào)查評定表》內(nèi)容的真實性負全部責(zé)任。第十一條公司相關(guān)部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》進行審核，重點審核以下內(nèi)容：1．資信資料之間有無相互矛盾2．我公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄4．其他需重點關(guān)注的事項第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應(yīng)及時對相關(guān)資料進行補充修改。第三章客戶ABC信用等級評定第十三條所有交易客戶均需進行信用等級評定。第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。第十五條評為信用A級的客戶應(yīng)同時符合以下條件：(1)雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。(2)過去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)重違約行為。(3)守法經(jīng)營、嚴(yán)格履約、信守承諾。(4)最近連續(xù)2年經(jīng)營狀況良好。(5)資金實力雄厚、償債能力強(6)年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應(yīng)評為信用C級：(1)過往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)重違約行為；(2)經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；(3)出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)重的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；(4)資金實力不足，償債能力較差(5)生產(chǎn)、經(jīng)營狀況不良，嚴(yán)重虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；(6)最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴(yán)重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；(7)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違法經(jīng)營現(xiàn)象；(8)出現(xiàn)國家機關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況；(9)有被查封、凍結(jié)銀行賬號危險的。第十七條不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。第十八條原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級。第十九條營銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。第二十條在客戶信用等級評定時，應(yīng)重點審查以下項目：1．客戶資信資料的真實性;2．客戶最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營狀況;3、與我公司合作的往來交易及回款情況。第四章客戶授信原則第二十一條本制度所稱授信是指公司對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。第二十二條本制度所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。第二十三條本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。第二十四條授信時應(yīng)遵循以下原則：1．營銷部應(yīng)堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。2．在確實需要授信時,應(yīng)實施以下控制措施：①公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。②公司應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級實施區(qū)別授信，確定不同的信用額度。③在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應(yīng)根據(jù)客戶信用變化的情況，及時調(diào)整信用額度。第二十五條授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購銷業(yè)務(wù)活動；2．長期預(yù)付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動；第二十六條對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：1．對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實際的經(jīng)營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個月以內(nèi)；2．對于原來已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長期預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的'平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個月以內(nèi)。第二十七條對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴(yán)格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產(chǎn)額度。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少。其長期預(yù)付、賒銷回款期限為1個月，臨時預(yù)付、賒銷回款期限為15天。第二十八條對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預(yù)付款和賒銷。第二十九條依據(jù)《客戶信用調(diào)查評定表》及營銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷情況，營銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)。第三十條客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調(diào)查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。第五章客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理第三十一條營銷部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。第三十二條營銷部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔(dān)對營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)加強對業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險情況，應(yīng)及時上報。第三十三條對于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應(yīng)采取一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。第三十四條對于原來已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動產(chǎn)抵押等。第三十五條對于預(yù)付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進行新的預(yù)付款、賒銷。第三十六條合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要