酒店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃手冊(cè)模板

XX酒店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃A市場(chǎng)總體分析及估計(jì)

A.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境估計(jì)

從這幾年XX酒店業(yè)發(fā)展能夠看出，因?yàn)閄X經(jīng)濟(jì)正處于一個(gè)高速發(fā)展階段，各方面投資者對(duì)XX酒店商機(jī)全部十分看好。實(shí)際上，現(xiàn)在XX酒店業(yè)和珠三角其它大城市相比，不管在平均入住率和平均房?jī)r(jià)全部處于一個(gè)領(lǐng)先位置。所以多年來投資興建酒店項(xiàng)目如雨后春筍，勢(shì)頭十分迅猛，而且出現(xiàn)了一個(gè)斷層現(xiàn)象，那就是，三星級(jí)以下酒店和五星級(jí)酒店數(shù)量很多，而四星級(jí)酒店則極少，其中又以五星級(jí)酒店增加數(shù)量最為顯著。在未來幾年內(nèi)，五星級(jí)酒店數(shù)量還會(huì)以一個(gè)較高速度增加，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因?yàn)閺V大投資者全部看好XX高級(jí)次商務(wù)客源市場(chǎng)這塊肥肉。由此我們能夠預(yù)見是：在未來五年內(nèi)，因?yàn)槲逍羌?jí)酒店數(shù)量急劇增加，五星級(jí)酒店之間競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨猛烈。每個(gè)五星級(jí)酒店在高級(jí)次商務(wù)客源所占市場(chǎng)分額會(huì)越來越少。

A.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

嚴(yán)格來說，每個(gè)五星級(jí)酒店全部是我們潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在XX地域，我們關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是御景灣、富盈、嘉華這三家五星級(jí)飯酒店。

*御景灣

該酒店現(xiàn)在是XX區(qū)域內(nèi)開房率和入住率最高，因?yàn)槠渫顿Y方法是東城區(qū)政府關(guān)系，現(xiàn)在決大部分市府、區(qū)府接待全部放在這家酒店，這部分創(chuàng)收占該酒店總收入50%，這從我們從該酒店前20位關(guān)鍵商務(wù)用戶中調(diào)查得到證實(shí)。所以我們有理由認(rèn)為，該酒店優(yōu)勢(shì)并不在于她環(huán)境優(yōu)美，而是市、區(qū)政府給了她最大程度支持。從該酒店客源起源分析中，我們發(fā)覺御景灣之所以在一投入市場(chǎng)后，立即就出現(xiàn)如此樂觀經(jīng)營(yíng)情況，關(guān)鍵是迎合了決大部分用戶喜愛嘗試新酒店口味。實(shí)際上，在酒店硬件和軟件方面，她和我店相比較優(yōu)勢(shì)并不顯著；而且，她關(guān)鍵銷售管理人員曾經(jīng)在我店工作過，對(duì)于我店客源結(jié)構(gòu)和情況全部相當(dāng)熟悉。所以造成從1月到8月這段時(shí)間，我店較多商務(wù)客源被分流到該酒店。不過，我們認(rèn)為這種現(xiàn)象只是階段性。因?yàn)樵陂_業(yè)早期進(jìn)展相當(dāng)順利，該酒店領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于酒店發(fā)展開始展現(xiàn)出一個(gè)過分樂觀態(tài)度。其實(shí)，在我們看來，該酒店有以下多個(gè)致命弱點(diǎn)：

1.地理位置不適合商務(wù)型客人入住。這可能是大家不認(rèn)同，不過經(jīng)過我們跟大量商務(wù)用戶調(diào)查得悉，在御景灣入住對(duì)于用戶購(gòu)物、交際有著很多不便。任何事物全部有正反兩面：環(huán)境優(yōu)美，湖光山色確實(shí)是個(gè)賣點(diǎn)，不過這種優(yōu)勢(shì)僅對(duì)于觀光渡假型客人有長(zhǎng)久吸引力，而對(duì)于比較重視購(gòu)物、交際、飲食商務(wù)型客人吸引力卻是短暫。這就是為何在我們調(diào)查里面發(fā)覺，其實(shí)御景灣在商務(wù)客人客流量方面基礎(chǔ)和我店持平。其關(guān)鍵客源還是起源于市、區(qū)政府那些硬性指定性接待。

2．御景灣是一家剛投入市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)新酒店，即使她在職員培訓(xùn)及部門運(yùn)作方面會(huì)做很大投入和努力，不過受到客觀原因影響，新酒店在營(yíng)運(yùn)早期，總會(huì)出現(xiàn)如部門之間配合不順暢，職員流動(dòng)性較大情況。這勢(shì)必給對(duì)客服務(wù)造成影響，尤其是在酒店房滿和超負(fù)荷運(yùn)作情況下尤為突出。實(shí)際上，我們接觸過很多用戶，全部對(duì)御景灣服務(wù)質(zhì)量表示疑義，甚至連市區(qū)政府相關(guān)接待也曾出現(xiàn)過嚴(yán)重投訴事件。這就是為何從11月份開始，政府接待又回流到我店原因。同時(shí)，也有部分商務(wù)型用戶因?yàn)椴粷M該酒店服務(wù)和在購(gòu)物、交際、飲食等很多方面不便而回流到我店。所以，面對(duì)這種情況，明年我部在營(yíng)銷策略方面，會(huì)針對(duì)這種有利契機(jī)，加大我們銷售力度。我們有充足信心，用戶會(huì)重回銀城懷抱。

3．富盈和嘉華，這兩家酒店經(jīng)營(yíng)模式全部是以?shī)蕵穪韼?dòng)餐飲和客房銷售，娛樂是她們最關(guān)鍵賣點(diǎn)。她們關(guān)鍵客源是當(dāng)?shù)叵鄬?duì)富有從事商業(yè)活感人士和臺(tái)灣、香港客人。嚴(yán)格來說她們不能稱之為商務(wù)型酒店。在包含到相關(guān)商務(wù)用戶需求服務(wù)，這兩家酒店全部不含有太大優(yōu)勢(shì)。這就是為何這兩家酒店開房率很高，但平均房?jī)r(jià)卻很低原因。她們?nèi)恐浪齻儺a(chǎn)品是什么，在商務(wù)客人需求方面，她們?nèi)坎荒芴峁┖軐I(yè)、很細(xì)膩服務(wù)。價(jià)格過高肯定會(huì)引發(fā)這一部分客人不滿。而在娛樂方面，我們認(rèn)為我店就算經(jīng)過合適改造，也是無法和其競(jìng)爭(zhēng)。所以，假如我們想戰(zhàn)勝對(duì)方，就要避開對(duì)手鋒芒，不在她們優(yōu)勢(shì)上和其競(jìng)爭(zhēng)，而把能提供專業(yè)、細(xì)膩服務(wù)作為我們?nèi)^產(chǎn)品。畢竟，商務(wù)客源有多個(gè)需求，娛樂只是其中之一。對(duì)于她們來講，能提供優(yōu)質(zhì)、針對(duì)商務(wù)型客人需求服務(wù)，令她們能夠順利完成工作，辦得成事，能做得成生意，才是愈加關(guān)鍵。以商務(wù)用戶這種需求為我們目標(biāo)，我們才能找到自己位置，才能戰(zhàn)勝我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

A.3我店各類客源估計(jì)和分析

我們兩大關(guān)鍵目標(biāo)市場(chǎng)是日本和臺(tái)灣。其中，日本客源是我們不僅需要力保，還要盡力去擴(kuò)展客源，是我們銷售工作一個(gè)關(guān)鍵?，F(xiàn)在，我店日本客人百分比占了40%，這是相當(dāng)可觀，也是我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最想爭(zhēng)奪。眾所周知，日本客人有著較強(qiáng)綜合消費(fèi)能力。因?yàn)槲覀冊(cè)?月份引入了大量日本客源，（尤其是長(zhǎng)住房）在我店形成了一個(gè)日本客人工作、生活小圈子，這是一個(gè)很良好開端。我們將在明年銷售服務(wù)中，提升我們力度和質(zhì)量，保住這一客源市場(chǎng)。并利用“小圈子”作用把更多信息帶給其它日本客人，令這個(gè)團(tuán)體穩(wěn)步增加。

臺(tái)灣客源在是我店流失最多客源，糾其原因,還是因?yàn)槠湓趭蕵贩矫嬉筝^高。富盈、嘉華投入營(yíng)運(yùn)，造成了我店臺(tái)灣客源較大流失。在明年工作中，將采取“以臺(tái)引臺(tái)”手段，跟臺(tái)資巴士企業(yè)聯(lián)合對(duì)客房進(jìn)行銷售，盡可能令臺(tái)灣客源有一個(gè)比較大提升。

B我店市場(chǎng)定位及方向

B.1現(xiàn)在我店在市場(chǎng)定位上存在問題

現(xiàn)在，在XX全部酒店中，其實(shí)只有一個(gè)定位，那就是全部標(biāo)榜自己是五星級(jí)商務(wù)型酒店。我店作為一個(gè)老牌商務(wù)型酒店，坦白來講，也不含有什么優(yōu)勢(shì)。況且，這些所謂商務(wù)型酒店，要么就是在娛樂方面，要么就是在環(huán)境方面比我們有優(yōu)勢(shì)，那么我們出路在哪里呢？依據(jù)上面對(duì)市場(chǎng)和客源及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，在，我們要把我店重新塑造為一個(gè)智能化商務(wù)型酒店。人家拿自己優(yōu)勢(shì)來跟我們拼，我們沒有必需在她人優(yōu)勢(shì)里面做文章。商務(wù)型酒店細(xì)分起來，其實(shí)能夠有好多個(gè)，既然在娛樂、環(huán)境全部不如人家時(shí)候，我們更應(yīng)該在商務(wù)酒店概念上做一個(gè)更深層次提升。那就是走E-HOTEL智能酒店道路。

B.2我店在應(yīng)飾演市場(chǎng)角色及發(fā)展方向

正如前面所分析，我店要走E-HOTEL智能酒店道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢？眾所周知，從事商務(wù)活感人士對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)依靠性越來越強(qiáng)，對(duì)于酒店在這方面要提供服務(wù)要求也越來越高。現(xiàn)在，在這首先我店跟其它競(jìng)爭(zhēng)酒店在功效方面并沒有突出優(yōu)勢(shì)。我們跟其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供給用戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)僅限于客房寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和環(huán)境方面全部比我們強(qiáng)。要擺脫這一困境，我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個(gè)更深層次提升。其實(shí)，智能型E-HOTEL，除了寬帶之外，還應(yīng)包含無線寬帶上網(wǎng)、大容量無償郵箱提供、店內(nèi)無線電話使用、網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、每個(gè)客房,甚至酒吧、酒廊、餐廳全部有配置供客人上網(wǎng)工作電腦，而這些恰好是所謂商務(wù)型我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不含有。銀城酒店開創(chuàng)了XX星級(jí)酒店先河，我們?cè)荴X酒店業(yè)龍頭，但伴隨眾多酒店出現(xiàn)，我們所謂龍頭地位和影響力大大降低了。所以我們必需抱著勇于創(chuàng)新態(tài)度，用國(guó)際性商務(wù)型酒店理念來重新打造我們酒店。我們要做THEFIRSTCIBERHOTELINDONGGUAN(XX首家智能型酒店)，只有這么才能確保我店XX龍頭酒店地位.。

C.關(guān)鍵目標(biāo)分析和確立

天時(shí)、地利、人和造就了XX經(jīng)濟(jì)奇跡，現(xiàn)在XX已成了文明海內(nèi)外電子業(yè)、鞋業(yè)、服裝業(yè)生產(chǎn)基地，產(chǎn)業(yè)格局也不停得到優(yōu)化調(diào)整。外貿(mào)出口成績(jī)驕人，伴隨工業(yè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，交通條件日益完善，也將帶動(dòng)XX地域旅游市場(chǎng)。雖說XX地域是非旅游城市，旅游景點(diǎn)不多，不過因?yàn)樯藤Q(mào)發(fā)達(dá)，來莞參觀考察境外客人逐年增多，以次為契機(jī)，商務(wù)考察旅游應(yīng)運(yùn)而生，發(fā)展勢(shì)頭比較快。它已經(jīng)和高爾夫旅游一起成為XX新興旅游項(xiàng)目，極大推進(jìn)了XX旅游市場(chǎng)發(fā)展。從而也給XX酒店業(yè)帶來了新增加點(diǎn)。所以，我店關(guān)鍵目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)確立為商務(wù)市場(chǎng)為主導(dǎo)（包含商務(wù)散客、商務(wù)會(huì)議、宴會(huì)），旅游市場(chǎng)為輔。商務(wù)市場(chǎng)開發(fā)，我們必需著力拓展商務(wù)會(huì)議團(tuán)體，不僅只是周圍地域，而且要把觸角發(fā)展到廣州、深圳。努力擴(kuò)大廣州春、秋兩界交易會(huì)交易團(tuán)體入住。而旅游市場(chǎng)方面，我們將著重大力拓展商務(wù)考察團(tuán)，尤其是日本方面商務(wù)考察團(tuán)。

D.我們應(yīng)對(duì)策略

D.1公關(guān)宣傳

銀城酒店從開業(yè)至今在公關(guān)方面投入相對(duì)比較少。正常來講，這方面投入應(yīng)該占到總投入5%，新酒店應(yīng)該占到8%。相對(duì)而言，我們廣告宣傳力度是不夠，尤其是酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，新酒店為了快速打開自己著名度和美育度，廣告宣傳已經(jīng)抵達(dá)了全方位程度，有新酒店甚至廣告費(fèi)用已經(jīng)占到了10%。所以，假如我們還保持以往在廣告宣傳方面力度話，我們將處于十分被動(dòng)位置。況且，從明年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型五星級(jí)酒店。所以，廣告宣傳必不可少。廣告宣傳要占到總投入5%。我們會(huì)選擇針對(duì)性廣告媒體來進(jìn)行廣告投放，我們還將計(jì)劃和各大電視傳媒連手拍攝我店專題短片。另外因?yàn)槲业陱拈_業(yè)至今從未拍過一條正式，能和國(guó)際接軌酒店宣傳片，我部提議在籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。

C.2價(jià)格

在價(jià)格策略方面,我們采取完全適應(yīng)市場(chǎng)，靈活多變價(jià)格手段。不過我們也會(huì)遵從多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，以現(xiàn)在平均房?jī)r(jià)來看，我們房?jī)r(jià)應(yīng)該是低于御景灣，而高于富盈、嘉華。第二，降價(jià)方法，要采取暗降方法。經(jīng)過給更大折扣或是增加其它贈(zèng)予附帶產(chǎn)品，對(duì)外報(bào)價(jià)不要太低。

D.3銷售

針對(duì)現(xiàn)在我店銷售人員情況，將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銷售人員培訓(xùn)，提升銷售人員綜合素質(zhì)。同時(shí)，招聘部分銷售方面專才加入我店。重新計(jì)劃整核我店用戶檔案，增加會(huì)務(wù)及宴會(huì)銷售人手，加強(qiáng)和政府各職能部門、銀行、外經(jīng)辦等聯(lián)絡(luò)，從中得到市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)展最新消息，把握住每一莊生意。因?yàn)閄X現(xiàn)在正發(fā)展會(huì)展經(jīng)濟(jì)，我們還將會(huì)和各會(huì)展組織單位建立合作關(guān)系，和各類會(huì)展組織單位提前簽定整年價(jià)格路線及服務(wù)細(xì)節(jié)?？焖俸途W(wǎng)上架構(gòu)起網(wǎng)上訂房渠道，和廣州、深珠海、香港等地巴士企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合推銷，尤其是通寶巴士企業(yè)，把銀城消費(fèi)信息帶給每位坐車客人。使這批人從潛在用戶變?yōu)橐笥脩?，為酒店發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益。繼續(xù)實(shí)施用戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，刺激各商務(wù)用戶在我店消費(fèi)。鞏固并繼續(xù)發(fā)展珠三角一帶旅行社聯(lián)絡(luò)，加大在旅游市場(chǎng)擁有率。行政樓層促銷方案

相關(guān)提升名商居入住率一點(diǎn)提議

在很多酒店，行政樓層房間銷售全部不盡如人意，我們酒店情況也沒有太大不一樣，以上個(gè)月為例：

行政樓層房間一般樓層房間

月累計(jì)390間4985間

出租率4.25%54.37%

注：390間中包含升級(jí)到行政樓層房間。

另一個(gè)不容忽略問題是，情況良好話，行政樓層房間能夠?qū)头靠備N售額和總利潤(rùn)額作出巨大貢獻(xiàn)，是高附加值產(chǎn)品。（數(shù)據(jù)對(duì)比另付）。

實(shí)踐證實(shí)，行政樓層房間銷售不理想真正原因不在于房間貴，而在于缺乏有效推銷。酒店客人大致可分為協(xié)議客人（包含企業(yè)客人和團(tuán)體客人）和非協(xié)議客人。對(duì)于團(tuán)體來講，選擇行政樓層可能性幾乎沒有，而對(duì)于有和約企業(yè)客人，即使協(xié)議中全部有相關(guān)行政樓層房間銷售條款，但企業(yè)大多有統(tǒng)一住宿標(biāo)準(zhǔn)，所以她們選擇行政樓層可能性是固定，也就是說協(xié)議客人對(duì)我們行政樓層出租率改善是沒有什么幫助。這就是行政樓層出租率底癥結(jié)所在：現(xiàn)階段我們客房關(guān)鍵是由銷售部進(jìn)行銷售，而行政樓層消費(fèi)者----非協(xié)議客人（有預(yù)定和直接抵店客人）卻是銷售部難以影響到。

顯著地，行政樓層銷售重?fù)?dān)關(guān)鍵落到了前廳部身上，即使不一樣酒店對(duì)這個(gè)問題認(rèn)識(shí)程度不一樣，但無一例外她們?nèi)繉?duì)自己前廳職員加強(qiáng)了培訓(xùn)（要求她們熟記相關(guān)優(yōu)惠條款、學(xué)會(huì)優(yōu)先推銷行政樓層房間等等），但問題根本沒有得四處理，原因何在？因?yàn)檫@是一個(gè)產(chǎn)生在前廳部，性質(zhì)卻跟銷售部更相關(guān)問題：賣不賣行政樓層房間，賣多賣少對(duì)參與職員沒有任何影響，假如我們銷售部職員也受到這么待遇，我相信，一般樓層銷售收入也會(huì)銳減。

“得到獎(jiǎng)勵(lì)問題，得四處理”，假如預(yù)定部和前臺(tái)職員能夠從銷售行政樓層房間中得到合理回報(bào)，我們相信，不用我們培訓(xùn)，她們也能背熟相關(guān)條款，而且能發(fā)明性“背”給客人聽，發(fā)明性銷售我們行政樓層客房；同時(shí)一定程度增加前廳職員收入，也更有利于我們建設(shè)穩(wěn)定職員隊(duì)伍，所以這是一個(gè)酒店和職員雙贏處理措施，這可能就是連鎖酒店紛紛采取這一處理措施原因。我認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)銷售責(zé)任被給予前廳時(shí)候，我們應(yīng)該取得對(duì)應(yīng)權(quán)利，只有這么我們才能很好完成它。（具體細(xì)則另付）

對(duì)《相關(guān)》補(bǔ)充

幾點(diǎn)說明：

1、考慮推進(jìn)一件事時(shí)候需要較大外力，而產(chǎn)生慣性以后能夠降低用力，所以分成金額在頭二、三個(gè)月應(yīng)該維持較高水平，同時(shí)這么做也有利于對(duì)此方案效果作評(píng)定。

2、客人通常只比較酒店之間最低價(jià)，而名商居根本不會(huì)在這種比較范圍內(nèi)，也不可能在價(jià)格比較中贏得優(yōu)勢(shì)。名商居要爭(zhēng)取贏得客人口碑，同時(shí)為酒店贏得口碑。

3、必需端正認(rèn)識(shí)。必需清楚地認(rèn)識(shí)到名商居價(jià)值。假如我們沒有清楚地認(rèn)識(shí)到它價(jià)值，知道我們銷售是價(jià)值，而不是價(jià)格，沒有認(rèn)識(shí)到我們建設(shè)行政樓層，真是為了給一部分要求更高客人提供真正更幽雅、舒適環(huán)境，更方便、快捷、貼心服務(wù)，沒有認(rèn)識(shí)到有些人絕對(duì)愿意為這些“小小”不一樣買單，沒有認(rèn)識(shí)到在酒店工作有義務(wù)引導(dǎo)那些有消費(fèi)能力人去享受生活，沒有意識(shí)到引導(dǎo)并推進(jìn)消費(fèi)品位是五星級(jí)酒店工作人員義務(wù)，我們不可能誠(chéng)懇說服客人和正確影響職員。

4、我們名商居還不是我們想象中樣子，假如我們能大大提升它入住率，我們就能夠把它變成構(gòu)想中樣子，或許我們將會(huì)改變行政酒廊布局和物品擺設(shè)。但提升入住率是全部“或許”、“將會(huì)”前提。

5、要學(xué)會(huì)分解價(jià)格，如：“只需再加15美元，便可入住行政樓層房間，酒店送多一份8美元早餐，送8美元凈桑拿，送5美元無償上網(wǎng)，送兩美元……我們名商居現(xiàn)在處于推廣期，所以想讓更多客人去那邊試試”?！拔覀冎凰鸵环菸髟纾偃缒闳胱⌒姓菍泳湍軌虻玫絻煞菰绮?，早餐價(jià)格是90，還有更多其它優(yōu)惠?！币靼卓腿藢?duì)價(jià)格敏感是階梯式。

6、從價(jià)格或分成上下工夫只是臨時(shí)措施，治標(biāo)不治本，真正出路在于整體計(jì)劃和推廣，假如眼睛只盯著價(jià)格，或臨時(shí)銷售額，就可能迷失方向。

分成后價(jià)格

價(jià)格制訂通常參考成本、供需、競(jìng)爭(zhēng)等原因，因原有價(jià)格已經(jīng)從一定程度上反應(yīng)了近期這些原因情況，故將原有價(jià)格作為參考標(biāo)準(zhǔn)。

1、原有價(jià)格

商務(wù)樓層各類房間平均房?jī)r(jià)

(.01.01—.04.09)

房型平均房?jī)r(jià)

豪華客房598.14

商務(wù)雙人房504.51

商務(wù)大床房602.78

商務(wù)小套房774.29

商務(wù)套房891.87

行政套房1309.65

注：房?jī)r(jià)已含服務(wù)費(fèi)