酒店總經(jīng)理辦公室管理實(shí)務(wù)模板

目錄總經(jīng)理辦公室序言………………4一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖…………5（二）崗位設(shè)置圖…………6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理………………7（二）副總經(jīng)理……………7（三）夜間經(jīng)理……………8（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)…………………8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求（一）總經(jīng)理………………10（二）副總經(jīng)理……………10（三）夜間經(jīng)理……………10（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)…………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作步驟…12（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃工作步驟………………12（三）酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造工作步驟………13（四）酒店價(jià)格政策制訂工程步驟……14（五）重大接待任務(wù)工作步驟……………15（六）秘書(shū)工作步驟………16（七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………16（八）行政接待工作步驟…………………18（九）會(huì)務(wù)工作步驟………18（十）文印工作步驟………19（十一）收發(fā)文工作步驟…………………19（十二）檔案管理工作步驟………………20（十三）夜間運(yùn)行管理工作步驟…………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………23（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………24（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度………………26（二）專題工作會(huì)議制度………………26（三）酒店晨會(huì)制度……………………26（四）文件傳閱制度……………………26（五）閱簽值班統(tǒng)計(jì)和相關(guān)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度………27（六）節(jié)假日值班制度…………………27（七）酒店調(diào)研和信息工作制度………27（八）酒店印章和介紹信管理制度……28（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度………………28（十）辦公室人員考勤制度……………29（十一）辦公室安全管理制度……………29（十二）預(yù)算管理制度……………………30（十三）人事管理制度……………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通和協(xié)作……32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1、電話統(tǒng)計(jì)單……………332、訪客來(lái)訪統(tǒng)計(jì)單………343、收文登記簿……………354、收文四聯(lián)單……………365、公文處理單……………396、傳閱文件處理單………407、發(fā)文登記簿……………418、卷內(nèi)目錄………………429、備考表…………………4310、案卷封面………………4411、案卷目錄表……………4512、案卷目錄目次…………4613、案卷目錄說(shuō)明…………4714、案卷目錄封面…………4815、檔案借閱單……………49總經(jīng)理辦公室序言酒店總經(jīng)理辦公室是全方面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理決議中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室關(guān)鍵職能是切實(shí)實(shí)施總經(jīng)理工作指令，認(rèn)真落實(shí)黨和政府方針和相關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店人力、物力和財(cái)力資源，制訂嚴(yán)格管理規(guī)范和管理制度，實(shí)施科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)控力度，深入開(kāi)展“學(xué)優(yōu)異，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好酒店形象，取得最好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)成最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店和社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門和酒店內(nèi)部橫向、縱向各方面關(guān)系，為提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理總經(jīng)辦秘書(shū)檔案管理打字員總經(jīng)辦秘書(shū)檔案管理打字員文員（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理兼支部書(shū)記總經(jīng)理兼支部書(shū)記副總經(jīng)理副總經(jīng)理金海灣報(bào)編輯夜間經(jīng)理金海灣報(bào)編輯夜間經(jīng)理檔案管理員打字員文員檔案管理員打字員文員秘書(shū)二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)制訂酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃和預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。全方面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物管理，并關(guān)鍵負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。依據(jù)市場(chǎng)改變和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配和控制人力資源，決定部門管理人員任免事宜，并定時(shí)組織考評(píng)。負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算和決算編制，嚴(yán)格控制酒店經(jīng)營(yíng)成本和多種費(fèi)用開(kāi)支，抓好開(kāi)源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。抓好酒店職員隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全方面提升酒店職員素質(zhì)。主持制訂和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，全方面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬推行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店高服務(wù)水準(zhǔn)。全方面負(fù)責(zé)酒店安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保來(lái)賓和酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全。10、保持和社會(huì)各界廣泛聯(lián)絡(luò)，抓好關(guān)鍵客人接待工作，塑造酒店良好內(nèi)、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心職員思想和生活，不停改善職員工作條件。12、完成上級(jí)主管部門和政府相關(guān)部門交辦其它工作。（二）副總經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]幫助總經(jīng)理完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃和預(yù)算管理計(jì)劃，并確?？偨?jīng)理工作指令和各項(xiàng)決議落實(shí)落實(shí)。關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式實(shí)施、檢驗(yàn)和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即采取主動(dòng)有效方法給予處理，并匯報(bào)總經(jīng)理。天天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢驗(yàn)并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不停改善和提升服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。（三）夜間經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]代表總經(jīng)理主持酒店夜間經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間多種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門工作關(guān)系，處理和處理發(fā)生多種問(wèn)題和突發(fā)各類事件。代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店關(guān)鍵客人，組織和檢驗(yàn)相關(guān)部門做好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)酒店夜間質(zhì)量管理工作。負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日志”，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作關(guān)鍵情況，發(fā)生和發(fā)覺(jué)問(wèn)題及處理意見(jiàn)和結(jié)果，立即遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)實(shí)施總經(jīng)理工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店綜合性業(yè)務(wù)匯報(bào)，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草對(duì)外文函。負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，撰寫(xiě)決議和會(huì)議紀(jì)要。檢驗(yàn)酒店各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令落實(shí)實(shí)施情況，立即了解和反饋信息。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息搜集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)來(lái)往文件及書(shū)報(bào)、信件收發(fā)工作，處理相關(guān)來(lái)電、來(lái)信等信息，分類整理，做好統(tǒng)計(jì)立即上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)總經(jīng)理室衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室固定資產(chǎn)和辦公用具領(lǐng)用、保管。負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、指示文件、通知等。嚴(yán)格實(shí)施保密制度，立即做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料搜集、整理、立卷、登記、保管工作。10、依據(jù)總經(jīng)理指示做好工作安排，來(lái)訪接待等相關(guān)事宜。11、按要求手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印文件、材料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。12、完成總經(jīng)理交辦日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。嚴(yán)格實(shí)施安全保密制度。妥善保管打印原稿，并按要求移交校對(duì)；立即清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待和工作無(wú)關(guān)人員。熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。負(fù)責(zé)檔案登記、編號(hào)、借閱等管理工作。負(fù)責(zé)檔案安全工作，確保檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警事故。負(fù)責(zé)辦公室和檔案清潔工作，注意常常保持室內(nèi)環(huán)境整齊。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必需含有強(qiáng)烈事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽(tīng)、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職員作。各崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求以下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全方面質(zhì)量管理知識(shí)。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，知道接待禮儀、禮節(jié)。熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)旅游法規(guī)。了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)和酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。能依據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店中、長(zhǎng)久發(fā)展計(jì)劃，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)含有較強(qiáng)決議能力；在建立科學(xué)管理制度，開(kāi)拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面含有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不停改革創(chuàng)新，含有較強(qiáng)全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最好經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)成最好管理水平能力。有較強(qiáng)語(yǔ)言和文字表示能力。會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及職員主動(dòng)性能力。能用一門外語(yǔ)和客人流利交流，經(jīng)過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考評(píng)和電腦考評(píng)。擔(dān)任酒店副總經(jīng)理十二個(gè)月以上或部門經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理同上有指揮、控制和組織各部門開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)能力。有較強(qiáng)語(yǔ)言和文字表示能力。會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及職員主動(dòng)性能力。能用一個(gè)外語(yǔ)和客人流利交流，經(jīng)過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考評(píng)和電腦考評(píng)。擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。夜間經(jīng)理大學(xué)專科畢業(yè)或相同學(xué)歷。知道酒店管理通常理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。熟悉多種應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，知道旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基礎(chǔ)知識(shí)。含有較強(qiáng)組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。會(huì)撰寫(xiě)本職范圍內(nèi)應(yīng)用文，語(yǔ)言清楚。能用一個(gè)外語(yǔ)和客人流利交流，經(jīng)過(guò)金海灣酒店A級(jí)外語(yǔ)考評(píng)。擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理六個(gè)月以上。秘書(shū)大學(xué)專科畢業(yè)或相同學(xué)歷。掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理通常知識(shí)，熟悉酒店秘書(shū)工作和行政管理知識(shí)。掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)方法，知道接待禮儀、禮節(jié)。了解旅游法規(guī)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。能處理通常文件、函電和資料，含有很好協(xié)調(diào)、接待工作能力。有很好文字組織能力，能撰寫(xiě)各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、匯報(bào)等。熟練掌握電腦操作。能熟悉掌握一門外語(yǔ)，經(jīng)過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考評(píng)和電腦考評(píng)。含有秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)。文員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉文書(shū)檔案管理知識(shí)和保密制度。熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。含有較強(qiáng)檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。熟練掌握電腦操作。能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文稿，能完成工作任務(wù)。經(jīng)過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)B級(jí)考評(píng)。含有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作步驟依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每十二個(gè)月十二月上旬開(kāi)始，總結(jié)整年工作，編制下十二個(gè)月度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門落實(shí)實(shí)施?？偨Y(jié)年度工作和編制下十二個(gè)月度工作計(jì)劃步驟以下：依據(jù)各部門提出總結(jié)和下十二個(gè)月度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行充足討論，最終由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下十二個(gè)月度工作思緒和要求?？偨?jīng)理召集各部門責(zé)任人會(huì)議，部署總結(jié)年度工作和編制下十二個(gè)月度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。總經(jīng)理召開(kāi)酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見(jiàn)?？偨?jīng)理召開(kāi)酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見(jiàn)。辦公室依據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)和各部門書(shū)面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)和計(jì)劃討論稿。辦公室依據(jù)討論中提出修改意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。辦公室依據(jù)討論中提出修改意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束?？偨?jīng)理召開(kāi)各部門責(zé)任人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿修改意見(jiàn)。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃工作步驟酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃實(shí)施情況基礎(chǔ)上，依據(jù)對(duì)下十二個(gè)月度市場(chǎng)調(diào)查研究、分析、估計(jì)，于每十二個(gè)月十月開(kāi)始著手編制下十二個(gè)月度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下十二個(gè)月度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門落實(shí)實(shí)施。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃管理制度，工作步驟見(jiàn)《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》相關(guān)制度和工作規(guī)范。（三）酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造工作步驟酒店關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每十二個(gè)月工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造制度化。預(yù)防集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃工作步驟以下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行。酒店各部門依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行。酒店各部門依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。工程部對(duì)部門提出設(shè)備設(shè)施添置和更新和改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置和更新項(xiàng)目，并依據(jù)設(shè)備設(shè)施更新年限及酒店資金情況提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。工程部對(duì)部門提出設(shè)備設(shè)施添置和更新和改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置和更新項(xiàng)目，并依據(jù)設(shè)備設(shè)施更新年限及酒店資金情況提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見(jiàn)，和財(cái)務(wù)部、工程部審核意見(jiàn)書(shū)，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最終匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見(jiàn)，和財(cái)務(wù)部、工程部審核意見(jiàn)書(shū)，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最終匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。依據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn)，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施。依據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn)，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施。（四）酒店價(jià)格政策制訂工程步驟酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)杠桿，為了保持酒店形象，維護(hù)價(jià)格政策嚴(yán)厲性，預(yù)防隨意性，酒店重大價(jià)格政策制訂和和調(diào)整必需經(jīng)過(guò)一定程序。酒店價(jià)格政策關(guān)鍵是客房出租價(jià)格，餐飲銷售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣房服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必需接收國(guó)家政策領(lǐng)導(dǎo)。酒店價(jià)格政策制訂和調(diào)整工作步驟以下：銷售部依據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合當(dāng)?shù)赜蛲羌?jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店價(jià)格政策。銷售部依據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合當(dāng)?shù)赜蛲羌?jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店價(jià)格政策。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門給予修正，達(dá)成一致意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門依據(jù)銷售部意見(jiàn)，結(jié)合本酒店實(shí)際，制訂出具體銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門給予修正，達(dá)成一致意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門依據(jù)銷售部意見(jiàn)，結(jié)合本酒店實(shí)際，制訂出具體銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。經(jīng)總經(jīng)理審核同意銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)上仍按以上程序進(jìn)行。經(jīng)總經(jīng)理審核同意銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)上仍按以上程序進(jìn)行。總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出價(jià)格方案，發(fā)覺(jué)問(wèn)題責(zé)成相關(guān)部門重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面形式通知營(yíng)業(yè)部門落實(shí)實(shí)施。總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出價(jià)格方案，發(fā)覺(jué)問(wèn)題責(zé)成相關(guān)部門重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面形式通知營(yíng)業(yè)部門落實(shí)實(shí)施。（五）重大接待任務(wù)工作步驟酒店遇有重大接待任務(wù)，如尤其關(guān)鍵客人大型會(huì)議接待任務(wù)，大批量關(guān)鍵客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。關(guān)鍵接待任務(wù)工作步驟以下：接收任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開(kāi)由各部門責(zé)任人參與專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室依據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必需，計(jì)劃報(bào)政府相關(guān)部門。接收任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開(kāi)由各部門責(zé)任人參與專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室依據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必需，計(jì)劃報(bào)政府相關(guān)部門。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。各工作小組制訂實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境部署、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。各工作小組制訂實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境部署、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)?？偨?jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必需加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要處理問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)立即反饋。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必需加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要處理問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)立即反饋。（六）秘書(shū)工作步驟次序工作內(nèi)容時(shí)間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，問(wèn)詢有沒(méi)有交辦事項(xiàng)天天上班后2按急事先辦標(biāo)準(zhǔn)，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完立即反饋天天3聚集各部門工作日志、營(yíng)業(yè)報(bào)表和關(guān)鍵接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱天天4接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、正確地回復(fù)問(wèn)詢，凡直接找總經(jīng)理電話應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話統(tǒng)計(jì)天天5了解和掌握各部門實(shí)施總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)視工作需要6按要求正確用印視工作需要7依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，編寫(xiě)酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，搜集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每七天9撰寫(xiě)酒店日志，年底撰寫(xiě)酒店大事記天天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范酒店公文分類公文名稱適用范圍決定適適用于對(duì)酒店關(guān)鍵事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)部門和人員。匯報(bào)適適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反應(yīng)情況，提出意見(jiàn)或提議，回復(fù)上級(jí)單位和部門問(wèn)詢。通知適適用于對(duì)各部門部署工作，說(shuō)明相關(guān)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；公布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬主管部門公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或共同實(shí)施事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，同意某件事項(xiàng)。批復(fù)適適用于回復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。函適適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，問(wèn)詢和回復(fù)問(wèn)題，向不相隸屬相關(guān)部門請(qǐng)求同意等。會(huì)議統(tǒng)計(jì)適適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。簡(jiǎn)報(bào)適適用于反應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。會(huì)議紀(jì)要適適用于記載會(huì)議研究確定事項(xiàng)或關(guān)鍵精神，要求和會(huì)單位共同遵守、實(shí)施。酒店公文撰寫(xiě)工作步驟酒店公文撰寫(xiě)工作步驟通常分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修改，形成正式文稿。根據(jù)行文規(guī)范，正式擬稿。秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，搜集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修改，形成正式文稿。根據(jù)行文規(guī)范，正式擬稿。秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，搜集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。文員依據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)校閱，正式成文。文員依據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)校閱，正式成文。在需要用印文件上加蓋印章。在需要用印文件上加蓋印章。（八）行政接待工作步驟項(xiàng)目接待規(guī)范來(lái)信立即拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)催辦，立即回復(fù)。來(lái)電認(rèn)真接聽(tīng)電話，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳說(shuō)，能當(dāng)場(chǎng)處理應(yīng)予實(shí)事求是地給回復(fù)，如包含關(guān)鍵事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話統(tǒng)計(jì)單。事后將電話統(tǒng)計(jì)呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和回復(fù)，或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理回復(fù)。來(lái)訪熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來(lái)訪統(tǒng)計(jì)單，對(duì)來(lái)訪者提出問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，取得同意后按安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)和時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。來(lái)賓搞清貴賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目標(biāo)、抵店和逗留時(shí)間，如關(guān)鍵客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐應(yīng)按酒店要求辦理審批手續(xù)。通常來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，關(guān)鍵客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。依據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。依據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。征求客人意見(jiàn)和提議，并幫助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必需通知客人單位，通知客人返回時(shí)間和航班、車次等。（九）會(huì)務(wù)工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范會(huì)前準(zhǔn)備搞清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要部署會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。書(shū)面通知會(huì)議出席人員。準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。會(huì)議期間做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)會(huì)議統(tǒng)計(jì)扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、統(tǒng)計(jì)人及出席、缺席人員名單等。視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)后落實(shí)整理會(huì)議統(tǒng)計(jì)（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。搜集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（十）文印工作步驟文印工作是文件形成最終一道手續(xù)，其工作步驟是：秘書(shū)將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。秘書(shū)將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。最終由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。查對(duì)完成，正確無(wú)誤后，交由文員印制最終由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。查對(duì)完成，正確無(wú)誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范收文登記仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)文單位、事由等。專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢驗(yàn)，如發(fā)覺(jué)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看和發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。查對(duì)投遞清單上件數(shù)和實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)部分緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。分文和批辦文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn)簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門辦理。批辦意見(jiàn)必需明確具體。承辦酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承接程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)覺(jué)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)立即提醒領(lǐng)導(dǎo)深入明確和補(bǔ)充。凡屬上級(jí)下發(fā)閱知文件，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行落實(shí)實(shí)施。凡需要草擬復(fù)文應(yīng)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示立即行文辦理。凡包含兩個(gè)部門以上聯(lián)合承接事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。注意辦文時(shí)效，急事急辦。傳閱文件傳閱通常采取輪幅式方法，依次傳閱。填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。要求傳閱時(shí)限，進(jìn)行必需催閱，以防文件滯留，并有專員簽收，以防遺失。發(fā)覺(jué)漏閱、漏簽，立即補(bǔ)辦。催辦嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超出時(shí)限前應(yīng)予催辦。催辦應(yīng)以急件和關(guān)鍵文件為關(guān)鍵。催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復(fù)文件承接結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必需時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。凡需要回復(fù)來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承接完成后，全部應(yīng)給予回復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。辦復(fù)文件應(yīng)立即歸檔保管。文件封發(fā)上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并依據(jù)主送、抄送單位分別封裝。正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。發(fā)文件應(yīng)留存合適份數(shù)，以供備用和立卷存檔。（十二）檔案管理工作步驟辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案管理，并對(duì)各職能部門檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配置相關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，根據(jù)國(guó)家《檔案法》等法規(guī)要求精神，做好文件材料搜集積累、整理、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。酒店檔案工作關(guān)鍵步驟是：項(xiàng)目工作規(guī)范接收凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用，業(yè)已辦理完成并含有查考價(jià)值文件、匯報(bào)、要求、通知及相關(guān)資料、圖片、會(huì)議統(tǒng)計(jì)等均應(yīng)列入酒店檔案接收范圍。酒店檔案十二個(gè)月接收一次，酒店各部門應(yīng)于第二年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理酒店檔案按年綜合整理，通常在每十二個(gè)月第一季度整理歸檔。酒店各部門檔案按其形成多種門類和體裁列為一個(gè)全宗。辦公室檔案，按其不一樣內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一分類檔案。根據(jù)案卷排列次序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)分情況標(biāo)明不一樣保管期限。保管及利用酒店檔案應(yīng)由專員負(fù)責(zé)保管，并定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。關(guān)鍵檔案借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上署名。判定和移交檔案判定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，組成判定小組，按要求進(jìn)行。銷毀失去保留價(jià)值檔案由判定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。檔案移交要按國(guó)家相關(guān)要求實(shí)施。檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。（十三）夜間運(yùn)行管理工作步驟項(xiàng)目工作規(guī)范接班掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、關(guān)鍵接待任務(wù)和總經(jīng)理交辦工作事項(xiàng)。閱讀值班經(jīng)理工作日志和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，了解需要深入辦理工作。掌握各部門夜間工作安排和各崗位關(guān)鍵工作人員。巡視酒店隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)和電話總機(jī)保持聯(lián)絡(luò)。檢驗(yàn)各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)，報(bào)總經(jīng)理指示后作出處理。接待重要客人依據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)匯報(bào)，代表酒店總經(jīng)理迎接關(guān)鍵客人，并督導(dǎo)相關(guān)部門根據(jù)關(guān)鍵客人接待要求做好接待工作。在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理關(guān)鍵客人提出費(fèi)用優(yōu)惠要求，超出職權(quán)范圍應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。遇有政府主管部門來(lái)店檢驗(yàn)工作，要熱情接待，親自或委派相關(guān)人員陪同檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)情況及意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。酒店發(fā)生停電事故處理快速和工程、保衛(wèi)及相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。督導(dǎo)工程部門快速查明停電原因及包含范圍，如停電發(fā)生在酒店及周圍區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速和供電部門取得聯(lián)絡(luò)。督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡查和控制，預(yù)防壞人乘機(jī)搗亂和其它不測(cè)事件發(fā)生。督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門，快速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。督導(dǎo)電話總機(jī)常常保持和溝通各部門聯(lián)絡(luò)，掌握信息，立即匯報(bào)?？焖賹⑼ｋ娛鹿屎吞幚砬闆r向總經(jīng)理匯報(bào)。停水事故處理督導(dǎo)酒店工程部立即和地域供水單位聯(lián)絡(luò)，了解停水原因，如地域性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部快速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門。如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)快速召集各部門夜間值班人員研究制訂控制節(jié)水方法和措施。如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在合適時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說(shuō)明停水原因及酒店采取方法，請(qǐng)求客人諒解。如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門快速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響客人表示慰問(wèn)和歉意。立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)停水原因及采取方法。火警事故處理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判定是否向119報(bào)警。立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。偷竊案件處理率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡查人員快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)覺(jué)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及可疑人、事、物。督導(dǎo)保衛(wèi)部和公安部門入店破案，并提供必需工作條件。督導(dǎo)相關(guān)部注意保密，預(yù)防擴(kuò)散，盡可能不驚動(dòng)其它客人?？焖傧蚓频昕偨?jīng)理匯報(bào)。醫(yī)療搶救事故處理快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮搶救。督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)絡(luò)搶救中心，直接將病人送往醫(yī)院。督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵搶救醫(yī)院。護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職員通道出入。視病員病情，征求病員或接待單位意見(jiàn)，確定是否和病人家眷聯(lián)絡(luò)，并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整齊，電話、辦公用具放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。辦公室天天打掃，如有垃圾立即清掃。下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其它辦公用具應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用具必需保持良好狀態(tài)，有專員負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)立即修理。最終一位離創(chuàng)辦公室工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店相關(guān)要求，所提方法和措施切實(shí)可行。如提出新政策性方法或超越現(xiàn)行要求范圍內(nèi)，應(yīng)該加以說(shuō)明。情況屬實(shí)、見(jiàn)解明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅努力爭(zhēng)取簡(jiǎn)短。用字用詞正確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)該前后一致，通常先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)正確無(wú)誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、常見(jiàn)語(yǔ)、縮略語(yǔ)，含有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素?cái)?shù)字必需使用漢字外，公文中數(shù)字應(yīng)該使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。引文正確無(wú)誤，刪節(jié)適當(dāng)，必需時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)該列出標(biāo)題，并在標(biāo)題以后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。依據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，正確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。使用國(guó)家法定計(jì)量單位。部分政策性強(qiáng)，包含面廣關(guān)鍵公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織相關(guān)部門和教授進(jìn)行論證。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。審核關(guān)鍵是：有沒(méi)有必需行文，發(fā)文規(guī)格是否合適。是否符合公文審批程序和行文規(guī)則，需要和相關(guān)部門會(huì)簽是否會(huì)簽。公文內(nèi)容是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位要求、制度，和本酒店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效公文有沒(méi)有矛盾；是否含有可操作性。文件使用是否正確，公文格式是否規(guī)范。層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表示是否簡(jiǎn)練、通順、確切。（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和規(guī)格，立即匯報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。如需酒店出面接機(jī)、接車客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，立即安排接機(jī)、接車人員和車輛。禮貌待客，精心安排多種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)?？腿穗x店應(yīng)有專員送客。如需要客人付費(fèi)，應(yīng)幫助客人做好結(jié)帳工作。（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無(wú)遺漏。會(huì)場(chǎng)部署整齊，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢驗(yàn)，件件落實(shí)。會(huì)議統(tǒng)計(jì)完整、整齊、規(guī)范。（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打字要忠于原稿，不私自更改。嚴(yán)格根據(jù)酒店公文格式行文，校對(duì)通常應(yīng)由兩人進(jìn)行，關(guān)鍵文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁(yè)盡可能避免無(wú)正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無(wú)正文”。掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無(wú)油污、沾頁(yè)。嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。嚴(yán)格實(shí)施保密要求，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)立即銷毀。（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店檔案必需完整，凡酒店內(nèi)含有查考價(jià)值文件、資料、圖片、照片、會(huì)議統(tǒng)計(jì)等均應(yīng)列入歸檔。歸檔文件、資料種類、份數(shù)和每份文件頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件正件和附件、印件和定稿、請(qǐng)示和批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件和原件、多個(gè)文字形式同一文件分別列在一起，不得分開(kāi)。文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說(shuō)明等，均應(yīng)符合文書(shū)檔案立卷格式要求。檔案必需放置在專用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房?jī)?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲(chóng)、防高溫等設(shè)施。檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必需完備，嚴(yán)防檔案遺失。電子文件檔案必需有專員管理。保管電子文件檔案必需做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室必備設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公設(shè)備管理必需建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。（2）辦公設(shè)備必需按使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用，嚴(yán)禁非辦公室人員使用。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，預(yù)防電腦病毒對(duì)系統(tǒng)損害。（4）辦公設(shè)備應(yīng)定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)立即通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。（5）電器設(shè)備電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專員保管鑰匙。六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度總經(jīng)理辦公會(huì)每七天召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議?？偨?jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：研究黨路線、方針、政策和國(guó)家相關(guān)法規(guī)和上級(jí)關(guān)鍵指示，要求在本店落實(shí)實(shí)施。研究討論酒店發(fā)展計(jì)劃、改革方案。討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。討論酒店重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。討論酒店人事安排和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。討論酒店職員工資、福利及包含職員切身利益相關(guān)問(wèn)題。討論職員重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。討論研究其它酒店相關(guān)問(wèn)題。（二）專題工作會(huì)議制度酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。酒店專題會(huì)議事先由辦公室依據(jù)總經(jīng)理指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充足準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開(kāi)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。酒店專題會(huì)議通常可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。（三）酒店晨會(huì)制度酒店晨會(huì)天天早晨8：30召開(kāi)，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間通?？刂圃诎胄r(shí)內(nèi)。會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門關(guān)鍵責(zé)任人，如關(guān)鍵責(zé)任人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參與。會(huì)議內(nèi)容關(guān)鍵是各部門匯報(bào)一天（二十四小時(shí)）內(nèi)本部門發(fā)生重大問(wèn)題或需要酒店協(xié)調(diào)工作和上次晨會(huì)部署工作落實(shí)落實(shí)情況。會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)處理工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議各部門人員應(yīng)快速傳達(dá)部署和落實(shí)工作指令和要求。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門很多文件、信息資料和關(guān)鍵期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類關(guān)鍵信息和最新方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序快速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示文件，應(yīng)立即反饋給相關(guān)職能部門落實(shí)實(shí)施。（五）閱簽值班統(tǒng)計(jì)和相關(guān)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度酒店領(lǐng)導(dǎo)天天要閱簽“大堂副理值班統(tǒng)計(jì)簿”、“保衛(wèi)值班統(tǒng)計(jì)簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”和各類相關(guān)關(guān)鍵財(cái)務(wù)報(bào)表，還可經(jīng)過(guò)電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，全方面了解酒店近期經(jīng)營(yíng)管理情況，方便對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在問(wèn)題快速做出決議。（六）節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理一項(xiàng)關(guān)鍵方法，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與值班。1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。2、值班時(shí)要依據(jù)授權(quán)范圍主動(dòng)主動(dòng)地處理多種問(wèn)題。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外問(wèn)題，必需立即請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理，以免延誤。3、值班時(shí)遇有來(lái)賓投訴，要幫助相關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（七）酒店調(diào)研和信息工作制度酒店調(diào)研和信息工作目標(biāo)是為領(lǐng)導(dǎo)決議和處理問(wèn)題提供依據(jù)。酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)，其它人員幫助。調(diào)研工作關(guān)鍵是：（1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性情況和問(wèn)題。（2）酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（3）酒店各項(xiàng)決議付諸實(shí)施后效果和需要完善之處。（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦其它調(diào)研工作。信息工作關(guān)鍵是：職員信息：職員思想動(dòng)態(tài)、工作情況，和對(duì)經(jīng)營(yíng)管理意見(jiàn)、提議。（2）客人信息：住店客人投訴、意見(jiàn)和表彰。（3）客源信息：國(guó)際、中國(guó)客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、估計(jì)性信息。（4）同行信息：包含同行酒店經(jīng)營(yíng)管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià)格政策、營(yíng)銷策略等基礎(chǔ)信息。（5）社會(huì)信息：酒店在公眾中形象和著名度。調(diào)研和信息工作要求客觀、全方面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，預(yù)防片面性和表面化。調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫(xiě)出調(diào)研匯報(bào)。信息工作程序?yàn)樗鸭?、分類、分?jí)、篩選、比較分析、匯總和交流。調(diào)研匯報(bào)寫(xiě)作要求：見(jiàn)解和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語(yǔ)言平實(shí)正確、鮮明生動(dòng)。信息材料寫(xiě)作要求：注意實(shí)效，重視功效，簡(jiǎn)明扼要。（八）酒店印章和介紹信管理制度酒店印章、總經(jīng)理個(gè)人印章、酒店介紹信全部有專員管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)同意，不得把印章和介紹信交她人管理和使用。使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書(shū)同意。用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包含用印和用信人、事由、時(shí)間、同意人、經(jīng)手人和印數(shù)等。蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。嚴(yán)禁未經(jīng)同意私自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)依據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)厲處理，直至依法懲處。（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理（1）辦公室使用多種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書(shū)具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳，方便隨時(shí)和財(cái)務(wù)部相互查對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。多種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)施“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，珍惜使用。多種財(cái)產(chǎn)設(shè)備調(diào)撥、出借必需經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按同意文件填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫(xiě)“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必需經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)判定小組進(jìn)行判定，確定無(wú)使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。新設(shè)備添置必需經(jīng)酒店同意，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。辦公室秘書(shū)每三個(gè)月應(yīng)對(duì)辦公室使用多種設(shè)備進(jìn)行一次檢驗(yàn)和查對(duì)，每十二個(gè)月定時(shí)清查盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必需查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制“固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧匯報(bào)單”，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。物料用具管理（1）辦公室物料用具由辦公室秘書(shū)統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；根據(jù)物料用具分類，建立專用物料用具臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況，辦理物料用具領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)工作。各類物料用具領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制“物料用具領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書(shū)審核簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并立即登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)施以舊換新措施，并須填寫(xiě)“物料用具領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”，報(bào)廢物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。多種物料用具消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每個(gè)月底由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字正確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。（十）辦公室人員考勤制度辦公室人員必需按時(shí)上下班，嚴(yán)格實(shí)施酒店職員考勤管理制度和要求。辦公室人員考勤由辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)。天天考勤統(tǒng)計(jì)在酒店統(tǒng)一印制個(gè)人考勤卡上。統(tǒng)計(jì)要做到正確無(wú)誤。辦公室人員考勤每個(gè)月匯總一次，填寫(xiě)在酒店統(tǒng)一印制“職員出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資依據(jù)。辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)取得同意。辦公室人員因病請(qǐng)假必需持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開(kāi)具病假證實(shí)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室人員因私請(qǐng)假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請(qǐng)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書(shū)請(qǐng)假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。（十一）辦公室安全管理制度辦公室人員應(yīng)自覺(jué)遵守酒店職員治安管理制度和要求。嚴(yán)格實(shí)施酒店保密要求。尤其是包含酒店機(jī)密事宜要做到不該問(wèn)不問(wèn)，不該說(shuō)不說(shuō)。辦公室人員通常不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場(chǎng)所。辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)匯報(bào)保衛(wèi)部作出處理。辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。（十二）預(yù)算管理制度依據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》要求，辦公室年度預(yù)算編制，應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和預(yù)算綱領(lǐng)，由秘書(shū)負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員擬訂編制，報(bào)酒店審定后實(shí)施。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店總體平衡。辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包含：交通工具、辦公設(shè)備添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動(dòng)力成本，和公關(guān)、交際等活動(dòng)而發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用等。預(yù)算中審定各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo)，要分解至月度、季度。要堅(jiān)持以部門為成本中心指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)日常開(kāi)支。為了確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，辦公室對(duì)每個(gè)月成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理改善方法和方法，探索降低費(fèi)用路徑，并按酒店要求按月、季、年度立即寫(xiě)出預(yù)算實(shí)施情況分析匯報(bào)，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。（十三）人事管理制度人員調(diào)配管理（1）辦公室職員調(diào)配和招聘，報(bào)請(qǐng)人力資源部負(fù)責(zé)辦理。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”，報(bào)人力資源部辦理。（3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)和要害部位人員變動(dòng)，均應(yīng)和人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。職員檔案管理（1）職員檔案分人事檔案和工作檔案。職員檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)資料搜集、判別、保管、利用和傳輸。辦公室職員必需按《員工手冊(cè)》要求，正確填寫(xiě)職員記錄表和如實(shí)反應(yīng)情況，職員家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口和婚姻情況改變等情況，均應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，并轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部立案。（2）職員工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案統(tǒng)計(jì)職員在為酒店服務(wù)和工作中各個(gè)階段個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，辦公室秘書(shū)應(yīng)做好材料搜集和登記工作，確保職員工作檔案完整和正確。職員跨部門之間調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。職員因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按要求處理。七、總經(jīng)理辦公室工作溝通和協(xié)作在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)和當(dāng)?shù)赜蚬ど?、稅?wù)、銀行、公安、消防、勞感人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道溝通和聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)接收這些部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢驗(yàn)、審證工作，主動(dòng)爭(zhēng)取這些部門對(duì)酒店工作支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自職責(zé)分工具體抓好落實(shí)。主動(dòng)參與當(dāng)?shù)赜蛳嚓P(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體組織活動(dòng)，加強(qiáng)信息溝通，為酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。酒店相關(guān)職能部門應(yīng)保持和新聞媒體親密聯(lián)絡(luò)和合作，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店宣傳報(bào)導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和著名度。（四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)和各部門溝通和協(xié)調(diào)。立即正確地向各相關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。常常保持和各部門信息溝通，立即掌握酒店活動(dòng)情況，當(dāng)好總經(jīng)理參謀和助手。遇有重大接待任務(wù)和關(guān)鍵公務(wù)客人，根據(jù)總經(jīng)理工作部署，立即溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間工作。指導(dǎo)和幫助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息搜集和傳輸，和文件、材料處理和檔案資料管理工作，立即交流工作經(jīng)驗(yàn)。主動(dòng)支持和配合人力資源部、保衛(wèi)部和工程部組織各項(xiàng)宣傳教育和培訓(xùn)活動(dòng)，在確保日常管理工作同時(shí)，組織本室職員主動(dòng)接收和參與。配合財(cái)務(wù)部做好本室財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，和物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心費(fèi)用控制管理。協(xié)同人力資源部做好本室職員考勤統(tǒng)計(jì)，和專業(yè)職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考評(píng)工作。主動(dòng)配合工程部做好辦公設(shè)備管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并和工程部親密合作，搞好具體維護(hù)保養(yǎng)，確保多種設(shè)備完好有效。八、業(yè)務(wù)報(bào)表編號(hào)：1名稱：電話統(tǒng)計(jì)單填表人：接聽(tīng)電話秘書(shū)或值班人員用途：統(tǒng)計(jì)和處理來(lái)電交辦聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)事項(xiàng)時(shí)使用金海灣酒店電話記錄單來(lái)電人姓名來(lái)電時(shí)間年月日時(shí)分工作單位電話被尋人接聽(tīng)人留言內(nèi)容處理意見(jiàn)編號(hào)：2名稱：訪客來(lái)訪統(tǒng)計(jì)單填表人：秘書(shū)用途：統(tǒng)計(jì)和處理來(lái)訪事項(xiàng)時(shí)使用聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)金海灣酒店訪客來(lái)訪統(tǒng)計(jì)單訪客姓名來(lái)訪時(shí)間年月日時(shí)分工作單位身份被訪人接待人留言內(nèi)容處理意見(jiàn)編號(hào)：3名稱：收文登記簿填表人：文員用途：統(tǒng)計(jì)收文情況金海灣酒店訪客來(lái)訪統(tǒng)計(jì)單收文收文號(hào)來(lái)文字號(hào)來(lái)文單位事由密級(jí)承接單位運(yùn)轉(zhuǎn)簽收歸入卷號(hào)月日1234編號(hào)：4名稱：收文四聯(lián)單填表人：文員用途：按四聯(lián)分別使用：第一聯(lián)收文處理單；第二聯(lián)收文登記單；第三聯(lián)收文分送單；第四聯(lián)收文催辦單第一聯(lián)附公文之前金海灣酒店收文四聯(lián)單收文處理單收文（）第號(hào)收文日期年月日來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：號(hào)來(lái)文日期：年月日擬辦意見(jiàn)：領(lǐng)導(dǎo)指示：辦理結(jié)果：歸檔：年月日文書(shū)處理號(hào)：第二聯(lián)順號(hào)裝訂為總收文簿金海灣酒店收文四聯(lián)單收文登記單收文（）第號(hào)收文日期年月日來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：號(hào)來(lái)文日期：年月日來(lái)文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書(shū)處理號(hào)第三聯(lián)由經(jīng)辦部門保留備查金海灣酒店收文四聯(lián)單收文分送單收文（）第號(hào)收文日期年月日來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：號(hào)來(lái)文日期：年月日來(lái)文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書(shū)處理號(hào)第四聯(lián)（作催辦單，辦畢作分戶