數(shù)據(jù)專(zhuān)線類(lèi)基本故障投訴處理方法培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)代維技能培訓(xùn)——數(shù)據(jù)專(zhuān)線類(lèi)基本故障投訴處理方法1目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1數(shù)據(jù)專(zhuān)線類(lèi)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)21、SP專(zhuān)線介紹—行業(yè)網(wǎng)關(guān)拓?fù)鋱D

31、SP專(zhuān)線介紹

托盤(pán)式分光器機(jī)架式分光器41、SP專(zhuān)線介紹—EC/SI短信下發(fā)（MT）流程短信中心EC/SI接入省行業(yè)網(wǎng)關(guān)A模塊EC/SI7、提交短消息請(qǐng)求EC/SI接入省行業(yè)網(wǎng)關(guān)M模塊1、提交短消息請(qǐng)求2、返回提交短消息結(jié)果3、發(fā)送鑒權(quán)請(qǐng)求4、鑒權(quán)批價(jià)處理5、返回鑒權(quán)結(jié)果和簽名信息個(gè)人用戶(hù)9、下發(fā)短信10、下發(fā)短信應(yīng)答8、返回提交短消息結(jié)果11、短信狀態(tài)報(bào)告12、短信狀態(tài)報(bào)告13、短信狀態(tài)報(bào)告6、簽名處理52、GPRS專(zhuān)線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）晶暉商務(wù)樓GPRS專(zhuān)線拓?fù)溆袃煞N專(zhuān)線方式，一種是公網(wǎng)隧道方式，一種是專(zhuān)線直連方式公網(wǎng)隧道方式公網(wǎng)隧道方式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫牵嚎蛻?hù)終端——BSC——SGSN——GGSN——CMNET——客戶(hù)路由器——客戶(hù)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接是從GGSN上的一個(gè)公網(wǎng)IP，例如：77。直接打隧道到客戶(hù)服務(wù)器的IP，例如。這種方式從GGSN出來(lái)以后通過(guò)GPRS匯聚網(wǎng)、防火墻，再上CMNET。需要在匯聚網(wǎng)交換機(jī)和防火墻配置路由數(shù)據(jù)。例如銀聯(lián)的拓?fù)鋱D如下：6杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）晶暉商務(wù)樓2、GPRS專(zhuān)線介紹

2.公網(wǎng)隧道方式由于有些客戶(hù)覺(jué)得在CMNET上傳輸數(shù)據(jù)隱秘性得不到保證，因此采用專(zhuān)線直連方式。從GGSN上來(lái)后直接通過(guò)DCN去專(zhuān)線路由器。專(zhuān)線直連方式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫牵嚎蛻?hù)終端——BSC——SGSN——GGSN——DCN—專(zhuān)線路由器3725—環(huán)北Commhub8505——專(zhuān)線交換機(jī)——（走2M傳輸線或者其他傳輸通道）——客戶(hù)路由器。例如浙江電力的用戶(hù)：浙江電力GPRS抄表用戶(hù)——無(wú)線——BSC——SGSN——GGSN——DCN—專(zhuān)線路由器3725—環(huán)北Commhub8505—專(zhuān)線交換機(jī)—（2M傳輸線或其他傳輸通道）—浙江電力公司服務(wù)器專(zhuān)線直連方式的設(shè)備拓?fù)浜虸P如下：783、CMNET專(zhuān)線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）93、CMNET專(zhuān)線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）103、CMNET專(zhuān)線介紹

杭州城域擴(kuò)容示意圖（市區(qū)）11目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)121、SP故障投訴處理原則

1.

金牌客戶(hù)

監(jiān)控值班電話(huà)通知客響和傳輸維護(hù)人員（或用戶(hù)直接投訴到代維），由客響人員負(fù)責(zé)牽頭，代維人員與故障用戶(hù)確認(rèn)故障情況，確認(rèn)屬實(shí)后第一時(shí)間趕到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并做好與用戶(hù)的解釋工作。首先與傳輸相關(guān)人員聯(lián)系，先排查傳輸故障；若傳輸原因仍有問(wèn)題，與客響人員聯(lián)系，排查數(shù)據(jù)側(cè)故障；若數(shù)據(jù)側(cè)原因還有問(wèn)題，認(rèn)真而詳細(xì)填寫(xiě)SP短信故障填寫(xiě)單（見(jiàn)附表），與屬地移動(dòng)分公司綜合接入維護(hù)員聯(lián)系，由其發(fā)送郵件（附故障填寫(xiě)單）給省公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員，并抄送綜維技術(shù)人員協(xié)助處理。故障處理期間，現(xiàn)場(chǎng)代維人員及時(shí)與綜維技術(shù)人員溝通交流，確保客戶(hù)業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)，待綜維技術(shù)人員確認(rèn)同意后，現(xiàn)場(chǎng)代維人員可以收工，并在第二日發(fā)送相關(guān)故障處理報(bào)告郵件給綜維維護(hù)人員進(jìn)行分析。注：金牌用戶(hù)故障處理時(shí)限為3小時(shí)131、SP故障投訴處理原則

2.普通客戶(hù)監(jiān)控派發(fā)工單到屬地分公司網(wǎng)絡(luò)部，代維人員接到工單后，與故障用戶(hù)確認(rèn)故障情況，確認(rèn)屬實(shí)后盡快趕到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并做好用戶(hù)的解釋工作。首先與傳輸相關(guān)人員聯(lián)系，先排查傳輸故障；若傳輸原因仍有問(wèn)題，與綜維相關(guān)人員聯(lián)系，排查數(shù)據(jù)側(cè)故障；若數(shù)據(jù)側(cè)原因還有問(wèn)題，認(rèn)真而詳細(xì)填寫(xiě)SP短信故障填寫(xiě)單（見(jiàn)附表），與各移動(dòng)分公司綜合接入維護(hù)員聯(lián)系，由其發(fā)送郵件（附故障填寫(xiě)單）給省公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員，并抄送綜維技術(shù)人員協(xié)助處理。故障處理期間，現(xiàn)場(chǎng)代維人員及時(shí)與綜維技術(shù)人員溝通交流，待綜維技術(shù)人員確認(rèn)同意后，現(xiàn)場(chǎng)代維人員可以收工。注：普通用戶(hù)故障處理時(shí)限為8小時(shí)142024/6/19152、GPRS故障投訴處理原則

由于目前GPRS故障處理還是由省網(wǎng)管負(fù)責(zé)處理，杭分網(wǎng)絡(luò)部只是起個(gè)接口作用。所以GPRS故障處理原則參考SP專(zhuān)線，傳輸側(cè)的問(wèn)題處理方法一樣，數(shù)據(jù)側(cè)的問(wèn)題請(qǐng)通過(guò)客響人員或?qū)俚胤止揪C合維護(hù)員向省網(wǎng)管技術(shù)人員反饋。163、CMNET故障投訴處理原則

17目錄

32故障投訴處理原則一般故障投訴處理1全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)181、SP專(zhuān)線故障投訴處理

1、短信無(wú)法發(fā)送，無(wú)法連接業(yè)務(wù)平臺(tái)（最常見(jiàn)原因?yàn)閭鬏斨袛啵?/p>

代維人員到現(xiàn)場(chǎng)后，用PC設(shè)置成用戶(hù)的內(nèi)網(wǎng)IP地址，PINGSP位于杭分的交換機(jī)網(wǎng)關(guān)（或29），若能PING通，請(qǐng)聯(lián)系客響維護(hù)人員；若不能PING通，請(qǐng)將PC直接插在傳輸協(xié)轉(zhuǎn)上PING交換機(jī)網(wǎng)關(guān)，若能PING通，請(qǐng)聯(lián)客響維護(hù)人員，若不能PING通，可以確認(rèn)是傳輸故障，請(qǐng)聯(lián)系傳輸維護(hù)人員。191、SP專(zhuān)線故障投訴處理

2、短信無(wú)法發(fā)送，可以連接業(yè)務(wù)平臺(tái)（常見(jiàn)原因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)關(guān)問(wèn)題或用戶(hù)問(wèn)題）代維人員到現(xiàn)場(chǎng)后，用PC設(shè)置成用戶(hù)的內(nèi)網(wǎng)IP地址，PINGSP位于省公司的行業(yè)網(wǎng)關(guān)（），若能PING通，證明SP整條鏈路都正常，用戶(hù)側(cè)內(nèi)網(wǎng)有問(wèn)題，若不能PING通，證明SP鏈路有問(wèn)題，都請(qǐng)聯(lián)系綜維維護(hù)人員進(jìn)行后續(xù)處理。203、SP專(zhuān)線故障投訴處理

3、短信可以發(fā)送，但個(gè)別短信無(wú)法發(fā)出或收到（常見(jiàn)原因?yàn)樾袠I(yè)網(wǎng)關(guān)問(wèn)題

或用戶(hù)問(wèn)題）

代維人員到現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶(hù)確認(rèn)后，按照SP故障填寫(xiě)單的方式去操作并進(jìn)行相應(yīng)填寫(xiě)，通知屬地分公司綜維接入維護(hù)員，由其發(fā)送郵件給省公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員，并抄送客響維護(hù)人員。212、GPRS專(zhuān)線故障投訴處理

測(cè)試方法可以是ping專(zhuān)線路由器，也可以是ping對(duì)端的網(wǎng)關(guān)。專(zhuān)線直連方式的故障測(cè)試步驟1：ping專(zhuān)線交換機(jī)和Commhub18505的互聯(lián)地址。步驟2：ping專(zhuān)線互聯(lián)地址（網(wǎng)關(guān)），確保移動(dòng)公司設(shè)備側(cè)通路沒(méi)有問(wèn)題。步驟3：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，客戶(hù)路由器的地址。Ping客戶(hù)路由器的地址，確認(rèn)是否

是專(zhuān)線交換機(jī)到客戶(hù)路由器之間傳輸通路的問(wèn)題。22232、GPRS專(zhuān)線故障投訴處理

以溫州警務(wù)的APN:wzjw.zj為例：在企業(yè)接入.xls表格中，查詢(xún)到wzjw.zj的數(shù)據(jù)為：查詢(xún)前文的專(zhuān)線直連方式的設(shè)備拓?fù)浜虸P圖，可知拓?fù)涞腎P示意圖：用戶(hù)手機(jī)（~54）——DCN——專(zhuān)線路由器3725——環(huán)北Commhub8505——（45/30）專(zhuān)線交換機(jī)SW3（9）——（8/29）客戶(hù)服務(wù)器使用上網(wǎng)卡上網(wǎng)，注意APN的名字要設(shè)成wzjw.zj。（HLR中必須如果給上網(wǎng)卡的號(hào)碼配置了APN為*，則可以設(shè)置任意APN）地區(qū)APN名專(zhuān)線名稱(chēng)手機(jī)地址池地址數(shù)服務(wù)器地址池段專(zhuān)線交換機(jī)溫州WJZW.ZJ溫州市公安局警務(wù)--5430008/293然后ping以上的幾個(gè)地址，從而確定故障點(diǎn)是出在哪里。正常情況下，ping以上地址都是可以ping通的。如果到某一個(gè)地址沒(méi)有ping通，則需要查一下是否中途的傳輸通道有問(wèn)題，或者設(shè)備問(wèn)題。243、GPRS專(zhuān)線故障投訴處理

2、公網(wǎng)隧道方式的故障測(cè)試地區(qū)APN名專(zhuān)線名稱(chēng)

手機(jī)地址池TunnelSrcTunnelDstTUNNELIP舟山zsgsj.zj舟山市工商局--54776.229以舟山市工商局為例：將上網(wǎng)卡的APN設(shè)置為zsgsj.zj，上網(wǎng)后得到的MS地址為84。ping6應(yīng)該ping通。如果可以ping通，則沒(méi)有問(wèn)題。253、CMNET專(zhuān)線故障投訴處理

263、CMNET專(zhuān)線故障投訴處理

274、技術(shù)支撐

支撐專(zhuān)業(yè)支撐電話(huà)支撐科室全業(yè)務(wù)監(jiān)控支控中心語(yǔ)音專(zhuān)業(yè)支撐（PBX，GPON響中心數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)支撐（CMNET，GPRS，SP響中心傳輸專(zhuān)業(yè)支撐（傳輸，電路出租維中心『應(yīng)用場(chǎng)景』

能在代維由于技術(shù)問(wèn)題無(wú)能力獨(dú)自解決客戶(hù)投訴和設(shè)備故障后，支撐代維人員進(jìn)行故障投訴處理。適用于有疑難故障的一切場(chǎng)景?！呵疤釛l件』代維人員先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在所有處理手段無(wú)效后。『處理步驟』

向監(jiān)控中心和專(zhuān)業(yè)科室請(qǐng)求網(wǎng)管支撐和技術(shù)支撐。省移動(dòng)SP行業(yè)網(wǎng)關(guān)維護(hù)人員：鄭路zhenglu@

省移動(dòng)GPRS維護(hù)人員：戴郁zjdaiyu@

『注意事項(xiàng)』1、代維人員必須先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在處理無(wú)效后撥打電話(huà)請(qǐng)求技術(shù)支撐。2、在請(qǐng)求支撐時(shí)需告知對(duì)方：

①您的姓名及聯(lián)系方式