高速公路電子不停車收費(fèi)（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范

3高速公路電子不停車收費(fèi)（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省高速公路電子不停車收費(fèi)(ETC)用戶服務(wù)的基本要求、用戶服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、車道服務(wù)、禁用名單管理、稽核管理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于省內(nèi)高速公路電子不停車收費(fèi)和相關(guān)非現(xiàn)金支付的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T489-2019收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)則〔2020〕466號(hào)交辦公路函3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電子不停車收費(fèi)（ElectronicTollCollection，簡(jiǎn)稱ETC）在不停車的條件下，應(yīng)用無(wú)線電射頻識(shí)別及計(jì)算機(jī)等技術(shù)自動(dòng)完成對(duì)通過(guò)車輛的識(shí)別、收費(fèi)操作、車道設(shè)備控制和收費(fèi)數(shù)據(jù)處理的收費(fèi)方式。3.2省高速公路收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)省高速公路收費(fèi)管理、拆分、清分、結(jié)算、監(jiān)督、稽核等工作的機(jī)構(gòu)。3.3省高速公路不停車收費(fèi)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心由省高速公路收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)授權(quán)，負(fù)責(zé)省內(nèi)高速公路不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）業(yè)務(wù)的發(fā)行管理，以及相關(guān)通行費(fèi)的收繳、清分、結(jié)算、用戶咨詢投訴受理等工作的機(jī)構(gòu)。3.4發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)參與ETC運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的相關(guān)單位，以及其他合作機(jī)構(gòu)，聯(lián)合構(gòu)建組成ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.5代理機(jī)構(gòu)為方便用戶辦理ETC業(yè)務(wù)，與省高速公路收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)合作，推廣ETC業(yè)務(wù)的銀行等社會(huì)其它服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.6ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照相關(guān)法規(guī)政策、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開(kāi)展收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作,應(yīng)具備為客戶提供開(kāi)戶、發(fā)行、代扣賬戶關(guān)聯(lián)全業(yè)務(wù)服務(wù)能力；OBU及ETC卡售后、信息查詢、咨詢、投訴等售后服務(wù)的能力。ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括ETC自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)站站級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、合作銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。3.7自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳由ETC運(yùn)營(yíng)中心自主建設(shè)，為用戶提供ETC全業(yè)務(wù)受理及售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。3.8收費(fèi)站站級(jí)網(wǎng)點(diǎn)4由收費(fèi)公路經(jīng)營(yíng)管理單位組建，為方便用戶辦理ETC業(yè)務(wù)，在重要高速路段開(kāi)設(shè)的ETC業(yè)務(wù)咨詢、OBU及ETC卡的發(fā)行與安裝、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等ETC業(yè)務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。3.9代理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由代理機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)，為用戶提供ETC業(yè)務(wù)咨詢、OBU及ETC卡的發(fā)行與安裝、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等ETC業(yè)務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。3.10發(fā)行方負(fù)責(zé)OBU和ETC卡發(fā)行管理的實(shí)體，發(fā)行方包括：ETC運(yùn)營(yíng)中心、代理機(jī)構(gòu)、收費(fèi)站站級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。3.11ETC呼叫中心隸屬于ETC運(yùn)營(yíng)中心，負(fù)責(zé)ETC業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、信息查詢等業(yè)務(wù)的管理部門。3.12聯(lián)網(wǎng)中心ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中心。3.13收費(fèi)公路經(jīng)營(yíng)管理單位經(jīng)營(yíng)和管理高速公路路段的實(shí)體。3.14ETC卡面向社會(huì)公開(kāi)發(fā)行的可用于交納收費(fèi)公路通行費(fèi)的IC卡，包括儲(chǔ)值卡和記賬卡。通行高速公路時(shí)不可作為通行介質(zhì)單獨(dú)使用，須配套OBU使用。3.15儲(chǔ)值卡儲(chǔ)值卡采用實(shí)名制，卡內(nèi)電子錢包記錄資金信息，客戶需在卡內(nèi)預(yù)存通行費(fèi)，其車輛在通過(guò)收費(fèi)公路時(shí)，系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當(dāng)次通行費(fèi)，并根據(jù)通行記錄在卡賬戶中記賬。儲(chǔ)值卡已停止新發(fā)行，僅提供售后服務(wù)。3.16記賬卡記賬卡采用實(shí)名制，卡內(nèi)不記錄資金信息，根據(jù)交易記錄并依照交易規(guī)則進(jìn)行記賬，通過(guò)客戶綁定的支付賬戶按照記賬結(jié)果扣取相關(guān)費(fèi)用。3.17車載單元（OBU）安裝在車輛內(nèi)部（風(fēng)擋玻璃或儀表臺(tái)上）并且支持利用專用短程通信與路測(cè)單元進(jìn)行信息交換的設(shè)備，通行高速公路時(shí)須配套ETC卡使用。3.18充值通過(guò)ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)等方式，對(duì)儲(chǔ)值卡繳費(fèi)的業(yè)務(wù)。3.19結(jié)算生成一定周期內(nèi)用戶賬單的過(guò)程。3.20禁用名單禁止通過(guò)收費(fèi)車道的快通卡的列表。3.21首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)用戶提出的問(wèn)題或要求，發(fā)行方第一個(gè)接收來(lái)訪、來(lái)電詢問(wèn)的員工無(wú)論是否屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都有責(zé)任和義務(wù)給用戶一個(gè)明確合理的答復(fù)或服務(wù)的制度。3.22發(fā)行方負(fù)責(zé)制對(duì)用戶提出的問(wèn)題或要求，遵循誰(shuí)發(fā)行誰(shuí)負(fù)責(zé)的制度。3.23ETC拓展服務(wù)在收費(fèi)公路通行領(lǐng)域之外的ETC涉車服務(wù)，如停車場(chǎng)等。4基本要求54.1高速公路ETC車輛車型分類應(yīng)按《收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類》（JT/T489-2019）規(guī)定執(zhí)行。4.2依據(jù)一車一卡一標(biāo)簽的發(fā)行原則，電子標(biāo)簽和ETC卡采用實(shí)名制，車輛與電子標(biāo)簽和ETC卡應(yīng)一一對(duì)應(yīng)。4.3ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。4.4ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)覆蓋至省行政區(qū)域內(nèi)縣（區(qū)）級(jí)行政區(qū)。4.5ETC運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心及發(fā)行方應(yīng)妥善保管用戶資料，并履行保密義務(wù)。5用戶服務(wù)5.1基本服務(wù)5.1.1發(fā)行方應(yīng)明確告知用戶ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、ETC客服中心、客服網(wǎng)站等服務(wù)渠道。5.1.2發(fā)行方宜為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)、自助終端、網(wǎng)絡(luò)支付等多種繳費(fèi)充值渠道。5.1.3ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、開(kāi)戶、發(fā)行、安裝、銷戶、充值、掛失、解掛、補(bǔ)辦，賬單查詢、投訴受理等服務(wù)，業(yè)務(wù)流程見(jiàn)附錄A。5.1.4服務(wù)窗口的數(shù)量應(yīng)根據(jù)用戶數(shù)量多少及時(shí)調(diào)整。5.1.5業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、投訴電話、電子標(biāo)簽和快通卡的使用方法和注意事項(xiàng)等內(nèi)容應(yīng)對(duì)外公示。5.1.6用戶辦理單筆業(yè)務(wù)的平均服務(wù)時(shí)間不宜超過(guò)30分鐘。5.1.7ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工作日對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)，一般為9:00——20:00。5.1.8ETC網(wǎng)站應(yīng)提供全天候服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)介紹、投訴受理、賬單查詢、資料下載、接受用戶意見(jiàn)反饋、在線充值等。5.1.9ETC客服中心應(yīng)提供全天候服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.1.10ETC運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)提供信息推送服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括信息發(fā)布、業(yè)務(wù)介紹等。5.2發(fā)行服務(wù)5.2.1ETC中心為用戶提供線上和線下業(yè)務(wù)辦理渠道。5.2.2ETC中心為用戶辦理綁定支付賬戶的記賬卡；停止發(fā)行儲(chǔ)值卡，僅提供售后服務(wù)。5.2.3個(gè)人用戶，由本人或委托人持有效證件辦理，提供注冊(cè)人有效身份證件、銀行卡、車輛行駛證等原件。5.2.4單位用戶，應(yīng)提供單位統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或法人證書(shū)等復(fù)印件蓋章、授權(quán)書(shū)（委托書(shū)）蓋章、委托人身份證原件、單位銀行扣款賬戶信息并蓋章、車輛行使證原件。5.2.5用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)與申請(qǐng)車輛號(hào)牌、提供證件及懸掛機(jī)動(dòng)車號(hào)牌一致。5.2.6ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)用戶提供的資料進(jìn)行審查，并與用戶簽署使用協(xié)議，保證知悉使用權(quán)益及應(yīng)遵守的各項(xiàng)規(guī)定。5.2.7ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)留存用戶證件的影印和復(fù)印件。5.2.8ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及ETC客服中心應(yīng)為用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理的回復(fù)服務(wù)。5.2.9ETC客服電話950225.3投訴服務(wù)5.3.1投訴受理應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“發(fā)行方負(fù)責(zé)制”的原則，相關(guān)參與方協(xié)助處理。5.3.2接到用戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，按投訴處理流程進(jìn)行處理，投訴處理流程見(jiàn)附錄A。5.3.3受理人應(yīng)詳細(xì)記錄用戶投訴信息，包括客戶信息、投訴內(nèi)容、客戶訴求等。65.3.4用戶可在月結(jié)單發(fā)布之日起30個(gè)工作日內(nèi)提出交易爭(zhēng)議處理。5.3.5省內(nèi)投訴自受理之日起，應(yīng)在1個(gè)自然日內(nèi)響應(yīng)，不超過(guò)2自然日內(nèi)完成投訴處理并向用戶反饋處理意見(jiàn)。5.3.6跨省投訴自受理之日起，應(yīng)在1個(gè)自然日內(nèi)響應(yīng)，不超過(guò)3個(gè)自然日內(nèi)完成投訴處理并向用戶反饋處理意見(jiàn)。5.3.7用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可在投訴處理結(jié)果反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)，向ETC客服中心進(jìn)行申訴。5.4售后服務(wù)5.4.1掛失解掛5.4.1.1用戶遺失或找回ETC卡/簽，可在原發(fā)行機(jī)構(gòu)為用戶補(bǔ)辦新的ETC卡/簽。5.4.1.2用戶可通過(guò)撥打ETC客服電話或到ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，辦理掛失業(yè)務(wù)。5.4.1.3用戶應(yīng)攜帶注冊(cè)人有效證件原件到ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，辦理解掛業(yè)務(wù)。5.4.1.4用戶掛失、解掛生效時(shí)間不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)。5.4.2補(bǔ)辦5.4.2.1用戶遺失ETC（記賬）卡/簽無(wú)法找回，可在原發(fā)行機(jī)構(gòu)為用戶補(bǔ)辦新的ETC卡/簽。5.4.2.2用戶ETC（記賬）卡損壞，可為用戶補(bǔ)辦新的ETC卡。5.4.3變更5.4.3.1注冊(cè)人注冊(cè)信息的車牌號(hào)碼、車型、注冊(cè)人關(guān)鍵信息不得修改。5.4.3.2注冊(cè)信息的聯(lián)系電話、車輛信息等其它信息，注冊(cè)人提供有效證件，可為用戶修改和變更。5.4.4發(fā)票服務(wù)5.4.4.1用戶可通過(guò)下載“票根”APP獲取電子通行費(fèi)發(fā)票。5.4.4.2ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、ETC客服中心應(yīng)為用戶提供指導(dǎo)和協(xié)助用戶注冊(cè)和使用“票根”APP的服務(wù)。5.4.5ETC卡/簽使用5.4.5.1電子標(biāo)簽的質(zhì)保期不應(yīng)少于三年，質(zhì)保期內(nèi)，非人為損壞三年內(nèi)免費(fèi)更換。5.4.5.2因發(fā)行方的原因，造成ETC卡/簽不能正常使用，由發(fā)行方負(fù)責(zé)召回解決。5.4.5.3用戶應(yīng)檢查和維護(hù)ETC卡綁定賬戶的資金使用情況，并保證該銀行賬戶內(nèi)資金充足或按期還款。5.4.5.4用戶ETC卡/簽進(jìn)入各類名單狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充銀行卡或到收費(fèi)站補(bǔ)繳欠款費(fèi)用；電子標(biāo)簽禁用名單應(yīng)及時(shí)到ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更正并解除。5.4.5.5ETC卡/簽有效期自用戶注冊(cè)之日起不應(yīng)長(zhǎng)于10年，發(fā)行方應(yīng)提前提供到期提醒及續(xù)期服務(wù)。5.4.6退卡、銷戶、5.4.6.1用戶不在使用或更換扣款賬戶，需退卡、銷戶應(yīng)攜帶注冊(cè)人有效身份證原件、ETC卡、電子標(biāo)簽到ETC發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理。5.4.6.2用戶辦理退卡、銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，該ETC卡賬戶應(yīng)處于正常狀態(tài)，進(jìn)入各類禁用名單狀態(tài)均不得注銷、退卡。75.4.6.3儲(chǔ)值卡損壞、卡信息無(wú)法讀取，應(yīng)在用戶提出申請(qǐng)之日起45個(gè)自然日結(jié)算完成，并將賬戶余額轉(zhuǎn)入用戶指定賬戶。5.4.7使用條件5.4.7.1用戶應(yīng)遵守使用章程、服務(wù)協(xié)議等相關(guān)規(guī)定。5.4.7.2辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶應(yīng)提供并保證所提供的資料真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整、合法。5.4.7.3用戶應(yīng)妥善保管ETC卡和電子標(biāo)簽、若用戶未按規(guī)定使用，發(fā)行方有權(quán)拒絕提供相應(yīng)服務(wù)。5.4.7.4電子標(biāo)簽應(yīng)直接安裝在車輛內(nèi)部風(fēng)檔玻璃上，安裝時(shí)不得將其它附著物黏貼在玻璃或電子標(biāo)簽上（車膜不屬于其它附著物）。5.4.7.5電子標(biāo)簽具有防拆卸功能，出現(xiàn)松動(dòng)、脫落或自行拆卸后將自動(dòng)失效，用戶應(yīng)到ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)重新安裝、激活，也可通過(guò)線上激活。5.4.7.6用戶車輛在通行ETC車道時(shí)，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)志、標(biāo)線等規(guī)定行駛。5.5責(zé)任承擔(dān)5.5.1因用戶信用問(wèn)題造成的通行費(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)由用戶承擔(dān)。5.5.2用戶因信息變更不及時(shí)等原因造成的損失應(yīng)由用戶承擔(dān)。5.5.3因用戶綁定銀行卡賬戶出現(xiàn)凍結(jié)、欠費(fèi)、銀行卡到期、信息不完善等原因不能及時(shí)扣款通行費(fèi)，造成的損失應(yīng)由用戶承擔(dān)。5.5.4因發(fā)行方原因造成的損失，應(yīng)由發(fā)行方承擔(dān)。5.5.5因路方原因造成的通行費(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)由路方承擔(dān)。6結(jié)算服務(wù)6.1收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)管理單位負(fù)責(zé)所轄路段通行交易數(shù)據(jù)的采集和可靠傳輸。6.2ETC出口交易記錄應(yīng)實(shí)時(shí)上傳至省中心，最晚不超過(guò)3個(gè)自然日，省中心收到出口交易后應(yīng)實(shí)時(shí)上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心，最晚不超過(guò)1個(gè)自然日。6.3部聯(lián)網(wǎng)中心收費(fèi)到省中心確認(rèn)的交易數(shù)據(jù)后，應(yīng)即時(shí)將ETC交易記錄發(fā)布給發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行記賬處理。發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)即時(shí)完成ETC出口交易記錄記賬并返回結(jié)果，最晚不起過(guò)24小時(shí)。發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按ETC出口交易記錄完整行程扣款。6.4ETC網(wǎng)站可為用戶提供查詢之日起6個(gè)月內(nèi)的交易詳單。7車道服務(wù)7.1當(dāng)車輛進(jìn)入ETC車道時(shí)，應(yīng)顯示車輛類型、車輛號(hào)牌、通行費(fèi)額和卡內(nèi)余額等相關(guān)信息。7.2若用戶ETC卡余額不足或被列入禁用名單時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)入MTC車道通行，采用現(xiàn)金或其它支付方式全額支付通行費(fèi)。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時(shí)或通過(guò)ETC車道費(fèi)額顯示器提示為未檢測(cè)到設(shè)備或?yàn)榻妹麊螘r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)入MTC車道通行，采用現(xiàn)金或其它支付方式全額支付通行費(fèi)。7.4ETC車道應(yīng)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行，應(yīng)具備主備鏈路確保實(shí)時(shí)切換能力。7.5對(duì)于影響部聯(lián)網(wǎng)中心系統(tǒng)運(yùn)行的故障應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并在2小時(shí)修復(fù)，對(duì)于影響各省（區(qū)、市）收費(fèi)站和ETC門架系統(tǒng)運(yùn)行的故障（非人為因素或自然不可抗力）應(yīng)有1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。87.6ETC車道系統(tǒng)發(fā)生影響通行的故障時(shí)，收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)通知ETC運(yùn)營(yíng)中心，ETC運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)即刻在ETC呼叫中心、ETC網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等相關(guān)信息窗口發(fā)布。7.7收費(fèi)車道系統(tǒng)應(yīng)生成并保存車道日志，車道日志保存不應(yīng)少于40天；車道錄像保存不應(yīng)少于30天，車道原始交易