電子商務(wù)客戶服務(wù)期末試卷及答案2套

第頁科目：《網(wǎng)店客服》試卷A命題教師：班級姓名學(xué)號題號一二三總成績分值一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.買家對商品的顧慮包括（）。A．商品價格B．物流時間C．售后服務(wù)D．包裝情況2．以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是（）。A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價還價

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷3.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式（）。A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷D.營銷策略4．老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要（）。

A.回頭率

B.客單價

C.關(guān)聯(lián)購買

D.好評5．一般店鋪老客戶的定義是（）。A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家6.網(wǎng)上商店的（）

是商家與用戶之間交易的憑證。A、購物單

B

、單證

C

、定單網(wǎng)頁

D

、服務(wù)器中的保留數(shù)據(jù)

7．DSR評分指的是寶貝描述相符、（）和發(fā)貨速度。

A、信用等級

B、好評率

C、退貨率

D、服務(wù)態(tài)度8.在購物過程中，經(jīng)常會有買家問賣家關(guān)于食品的保鮮期、藥品的無副作用，電器用具有無漏電現(xiàn)象問題。在賣家解說后才能夠放心購買，這體現(xiàn)了消費者（）心理。A.安全心理B.疑慮心理C.求實心理D.個性化消費心理9.以下不屬于商品外觀質(zhì)量（）。A.商品縫制質(zhì)量B.商品局部瑕疵C.商品顏色偏差D.商品包裝質(zhì)量10.客服與買家交流，不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)如何處理（）。A.威脅買家讓其承擔(dān)運費B.告知買家退換貨的相關(guān)規(guī)則，和買家協(xié)商運費問題C.如果買家不承擔(dān)運費就不予辦理退換貨服務(wù)操作D.讓買家用到付的方式寄回二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.商品退貨原因（）。A．商品與預(yù)期不符B.購買商品尺寸不符C.商品損壞D.售后服務(wù)不佳2.交易糾紛包括（）。A.商品質(zhì)量糾紛B.商品價格糾紛C.物流因素糾紛D.貨源因素糾紛E.勞動法律關(guān)系內(nèi)容3.巧用從眾心理包括（）。A.將商品優(yōu)勢時間擴(kuò)大化B.將商品優(yōu)勢數(shù)字化C.用表示程度的詞強(qiáng)調(diào)D.習(xí)慣性議價心理4.FABE的實際應(yīng)用（）。A.因為（特點）B.從而有（功能）C.對買家而言（好處）D.看（證據(jù)）5.網(wǎng)店促銷的方法有（）。A.贈送類促銷B.指定促銷C.組合促銷D.定價促銷6．網(wǎng)店建立品牌的方法有（）。A．精確細(xì)分的產(chǎn)品定位B．專注產(chǎn)品本身C．注重品牌個D．注重品牌管理7.網(wǎng)店客服激勵機(jī)制包括（）。A.競爭機(jī)制B.晉升機(jī)制C.獎懲機(jī)制D.淘汰機(jī)制8.網(wǎng)店將商品劃分為（）。A.引流商品B.利潤商品C.邊緣商品D.潛力商品9.提高買家滿意度的方法（）。A.了解買家的期望和需求B.保證產(chǎn)品質(zhì)量C.寶貝描述真實詳盡D.物流配送安全及時10．提高店鋪收藏的小技巧（）。A．收藏有禮B．客服引導(dǎo)C．設(shè)置神秘商品特價日D．群發(fā)信息三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1．詢單轉(zhuǎn)化率2.網(wǎng)店客服3.粉絲經(jīng)濟(jì)4.客戶保持度（customerretention）5.客戶占有率（customershare）四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共2O分)1．提高買家忠誠度具體方法有哪些？2．網(wǎng)店危機(jī)處理具體步驟是什么？3．RFM模式的主要指標(biāo)有哪些？4．商品介紹技巧有哪些？五、論述題(10分)請結(jié)合實際談一談，作為一名網(wǎng)店客服人員消除壓力的方法。六、案例分析題（15分）案例XXX女裝買家：親，給個包郵吧？可以嗎？客服小蘭：額，親，衣服小店已經(jīng)是最低價了，因為是季末，我們已經(jīng)虧本處理了。真的是包郵不了，親，請諒解哈。買家：我在你們店已經(jīng)購買多次了，算是老顧客了，這次就包郵唄。下次我還會來的?？头√m：謝謝親對我們的支持，您買過很多次，也知道我們衣服質(zhì)量是相當(dāng)有保證的，包郵真的很為難我，給親送一個店里的小禮物，可以嗎？買家：那好吧?？头√m的做法多嗎？客服小蘭在案例中獲得成功的原因是什么？

科目：《網(wǎng)店客服》試卷A命題教師：班級姓名學(xué)號題號一二三總成績分值一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.買家對商品的顧慮包括（A）。A．商品價格B．物流時間C．售后服務(wù)D．包裝情況2．以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是(B)。A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價還價

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷3.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式(D)。A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷D.營銷策略4．老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要(A)

A.回頭率

B.客單價

C.關(guān)聯(lián)購買

D.好評5．一般店鋪老客戶的定義是(A)A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家6.網(wǎng)上商店的（B

）

是商家與用戶之間交易的憑證。A、購物單

B

、單證

C

、定單網(wǎng)頁

D

、服務(wù)器中的保留數(shù)據(jù)

7．DSR評分指的是寶貝描述相符、（

D

）和發(fā)貨速度。

A、信用等級

B、好評率

C、退貨率

D、服務(wù)態(tài)度8.在購物過程中，經(jīng)常會有買家問賣家關(guān)于食品的保鮮期、藥品的無副作用，電器用具有無漏電現(xiàn)象問題。在賣家解說后才能夠放心購買，這體現(xiàn)了消費者（A）心理。A.安全心理B.疑慮心理C.求實心理D.個性化消費心理9.以下不屬于商品外觀質(zhì)量（D）A.商品縫制質(zhì)量B.商品局部瑕疵C.商品顏色偏差D.商品包裝質(zhì)量10.客服與買家交流，不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)如何處理（B）。A.威脅買家讓其承擔(dān)運費B.告知買家退換貨的相關(guān)規(guī)則，和買家協(xié)商運費問題C.如果買家不承擔(dān)運費就不予辦理退換貨服務(wù)操作D.讓買家用到付的方式寄回二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.商品退貨原因（ABC）。A．商品與預(yù)期不符B.購買商品尺寸不符C.商品損壞D.售后服務(wù)不佳2.交易糾紛包括（ABCD）。A.商品質(zhì)量糾紛B.商品價格糾紛C.物流因素糾紛D.貨源因素糾紛E.勞動法律關(guān)系內(nèi)容3.巧用從眾心理包括（ABC）。A.將商品優(yōu)勢時間擴(kuò)大化B.將商品優(yōu)勢數(shù)字化C.用表示程度的詞強(qiáng)調(diào)D.習(xí)慣性議價心理4.FABE的實際應(yīng)用(ABCD)。A.因為（特點）B.從而有（功能）C.對買家而言（好處）D.看（證據(jù)）5.網(wǎng)店促銷的方法有（ABCD）。A.贈送類促銷B.指定促銷C.組合促銷D.定價促銷6．網(wǎng)店建立品牌的方法有（AB）。A．精確細(xì)分的產(chǎn)品定位B．專注產(chǎn)品本身C．注重品牌個D．注重品牌管理7.網(wǎng)店客服激勵機(jī)制包括(ABC)。A.競爭機(jī)制B.晉升機(jī)制C.獎懲機(jī)制D.淘汰機(jī)制8.網(wǎng)店將商品劃分為（ABCD）。A.引流商品B.利潤商品C.邊緣商品D.潛力商品9.提高買家滿意度的方法（ABCD）。A.了解買家的期望和需求B.保證產(chǎn)品質(zhì)量C.寶貝描述真實詳盡D.物流配送安全及時10．提高店鋪收藏的小技巧（ABC）。A．收藏有禮B．客服引導(dǎo)C．設(shè)置神秘商品特價日D．群發(fā)信息三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1．詢單轉(zhuǎn)化率是指顧客進(jìn)入網(wǎng)店后，通過咨詢客服后完成的商品交易的情況，達(dá)到咨詢后購買的目的，即經(jīng)過詢單付款人數(shù)占咨詢?nèi)藬?shù)的比例。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)2.網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服主要是通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員，服務(wù)內(nèi)容包括客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)解答和售后等。

粉絲經(jīng)濟(jì)粉絲經(jīng)濟(jì)泛指架構(gòu)在粉絲和被關(guān)注者關(guān)系之上的經(jīng)營性創(chuàng)收行為，是一種通過提升用戶黏性并以口碑營銷形式獲取經(jīng)濟(jì)利益與社會效益的商業(yè)運作模式?？蛻舯３侄龋╟ustomerretention）即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量客戶占有率（customershare）即客戶將預(yù)算花費在該公司的百分率。四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共2O分)1．提高買家忠誠度具體方法有哪些？誠信經(jīng)營，把好顧客信息安全大關(guān)有效考慮后臺操作及頁面部分，提升購買可操作性做好補(bǔ)償措施，不斷完善售后做足有關(guān)顧客服務(wù)關(guān)懷性、可靠性、反應(yīng)性的具體工作2．網(wǎng)店危機(jī)處理具體步驟是什么？（1）快速反應(yīng)。當(dāng)由買家咨詢售后問題時，在線售后客服就要做到快速、積極地回復(fù)買家提出的問題。（2）在線售后客服需要及時安撫買家情緒，先處理情緒再處理事情。（3）耐心傾聽，勇于承擔(dān)。（4）判斷訴求，提出解決方案。3．RFM模式的主要指標(biāo)有哪些？RFM模式是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造重要工具和手段，RFM模式主要有三個指標(biāo)組成。（1）R（Recency），最后一次消費是指顧客最近一次購買的時間有多久，計算時刻距顧客上一次消費的時間越短，這樣的顧客所具備的創(chuàng)利潛力越強(qiáng)。（2）F（Frequency），消費頻率是指顧客在最近一段時間內(nèi)購買商品的次數(shù)，購買頻率越高的顧客對于店鋪發(fā)展更有推動力。（3）M（Monetary），消費金額是指顧客在最近一段時間內(nèi)購買商品所花費的金額。4．商品介紹技巧有哪些？商品介紹技巧——幫買家選擇適合的產(chǎn)品

、幫買家辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍唾I家分析產(chǎn)品效果、幫買家解決發(fā)貨問題

、產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售。

五、論述題(10分)請結(jié)合實際談一談，作為一名網(wǎng)店客服人員消除壓力的方法。答：與企業(yè)溝通，建議企業(yè)從以下方面幫助客服人員消除壓力。企業(yè)方面。①優(yōu)化工作制度、工作環(huán)境和條件。企業(yè)應(yīng)該力求設(shè)置一套合理、高效的工作制度，鼓勵良性內(nèi)部競爭，營造和諧的工作氛圍，塑造積極向上的企業(yè)文化。②通過多種方式，提高客服人員心理健康水平。企業(yè)應(yīng)該通過定制有關(guān)心理健康的書籍、雜志，開設(shè)宣傳專欄，開設(shè)壓力管理課程，請專家來做報告和提供免費心理咨詢等方法，向一線客服人員普及壓力管理知識和心理健康知識。③加強(qiáng)過程管理，消除各類不利影響。企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)需注意選拔與工作要求相符的人力資源，避免上崗后因為無法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力。同時注重自身壓力緩解，從以下方面進(jìn)行。（2）個人方面。①不斷提高崗位工作技能。網(wǎng)購客服人員只有不斷提高自己的崗位技能，全面掌握產(chǎn)品知識和銷售情況，熟悉公司各類最新信息和網(wǎng)購流程，注重細(xì)節(jié)，才能從容面對客戶的咨詢和疑問，提高客戶的滿意度，避免因服務(wù)工作失誤帶來的公司和個人損失，以及服務(wù)失敗帶來的挫敗感和沮喪感。②改善性格-職業(yè)匹配度，培養(yǎng)積極心態(tài)。客服人員需要注重自我性格的塑造和改善，重點是加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)。③積極進(jìn)行身心調(diào)適，緩解壓力?？头藛T在正確認(rèn)識壓力的前提下，要主動學(xué)習(xí)負(fù)性壓力的調(diào)適方法，在遇到急慢性壓力事件時，及時進(jìn)行調(diào)適和緩解。六、案例分析題（15分）案例XXX女裝買家：親，給個包郵吧？可以嗎？客服小蘭：額，親，衣服小店已經(jīng)是最低價了，因為是季末，我們已經(jīng)虧本處理了。真的是包郵不了，親，請諒解哈。買家：我在你們店已經(jīng)購買多次了，算是老顧客了，這次就包郵唄。下次我還會來的?？头√m：謝謝親對我們的支持，您買過很多次，也知道我們衣服質(zhì)量是相當(dāng)有保證的，包郵真的很為難我，給親送一個店里的小禮物，可以嗎？買家：那好吧?？头√m的做法多嗎？客服小蘭在案例中獲得成功的原因是什么？答：1.客服小蘭的做法是對的。在現(xiàn)實中，我們經(jīng)常會遇見和我們議價、要求包郵的買家，但是并不是因為買家愛貪便宜，買家的要去只是為了尋找一個心理平衡。因此買家一定要有自己的應(yīng)對策略。客服小蘭的應(yīng)對策略是正確的，現(xiàn)總結(jié)如下：買家提出異議、包郵等訴求。合理運用“哭”的表情符號?？头磉_(dá)自己內(nèi)心，第一時間博得買家的同情心。動之以情。從利潤最低、質(zhì)量有保證等方面入手，增加買家對產(chǎn)品的認(rèn)可度，突出“物有所值”這個理念。贈送小禮物，小禮物是每個店鋪的必須準(zhǔn)備救命草。當(dāng)你拒絕買家的訴求，買家心中存在不愉快，當(dāng)客服主動提出贈送禮物的時候，有效緩解買家的不滿，還能增加買家對店鋪的好感。

科目：《網(wǎng)店客服》試卷B命題教師：班級姓名學(xué)號題號一二三四五六總成績分值一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.

以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素(

)A、

服務(wù)客戶時采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶是采用的語氣

C、

服務(wù)客戶時采用的語言

D、

服務(wù)客戶的流程設(shè)計2．客戶服務(wù)主要包括四個階段：

接待客戶、(

)

和挽留客戶。

A、

理解客戶和幫助客戶

B、分析客戶和歡迎客戶C、

歡迎客戶和理解客戶

D、

分析客戶和理解客戶3.一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳(

)。

A.產(chǎn)品的標(biāo)題

B.到位的關(guān)鍵詞

C.促成交易

D.美輪美奐的圖片4．為了不影響店鋪動態(tài)評分，在客服過程應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能避免(

)。A．交易糾紛B．退貨C．退款D．換貨5．作為網(wǎng)店最應(yīng)該把握的是人情因素，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍，運用溝通技巧中的(

)技巧，也許能為你帶來意想不到的商機(jī)。A．發(fā)布產(chǎn)品B．報價C．語音D．對話6.貪婪型買家的特點是(

)。A.跟著別人買B.老實人好商量C.砍價狠、挑剔D(zhuǎn).不問就買7．網(wǎng)絡(luò)客服的最大優(yōu)勢在與(

)。A.價格非常低廉，效果更佳B.能夠輕松打敗競爭對手C.能夠與客戶建立其持久的一對一服務(wù)關(guān)系D.信息傳遞的及時性8.以下不屬于客戶服務(wù)售后服務(wù)的是(

)。A.客戶跟蹤服務(wù)B.產(chǎn)品使用培訓(xùn)C.產(chǎn)品使用說明D.產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計9.店鋪成功的基礎(chǔ)前提是(

)。A.商品B.店鋪設(shè)計C.營銷推廣D.客戶粘性10.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？(

)A.回頭率

B.客單價

C.關(guān)聯(lián)購買

D.好評二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.客服查證情況包括(

)。A．折價B.換貨C.退貨D.買貨2.商品三包指(

)。A.包換B.包退C.包修D(zhuǎn).以舊換新3.買家對商品的使用情況包括(

)。A.商品的使用便捷性B.商品的耐用性C.商品的可靠性D.商品的功效性4.物流糾紛的主要因素(

)。A.庫存問題B.與售前的工作交接問題C.售后遺留問題D.物流速度過慢5.買家對網(wǎng)店的要求有(

)。A.關(guān)懷性B.可靠性C.反應(yīng)性D.便捷性6．劃分買家類型有(

)。A．優(yōu)質(zhì)買家B．黃金買家C．劣質(zhì)買家D．大眾型買家7.網(wǎng)店客服的壓力表現(xiàn)(

)。A.生理方面B.情緒方面C.思維方面D.行為方面8.售前影響詢單轉(zhuǎn)化率的主要因素有(

)。A.客服回復(fù)速度B.買家砍價C.發(fā)貨問題D.贈送禮物9.組合營銷包括(

)。A.互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)B.替補(bǔ)型關(guān)聯(lián)C.促銷型關(guān)聯(lián)D.相關(guān)型關(guān)聯(lián)10．提高店鋪收藏的小技巧(

)。A．收藏有禮B．客服引導(dǎo)C．設(shè)置神秘商品特價日D．群發(fā)信息三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1．DSR2.買家的期望值3.客單價4．買家保持度5.買家占有率四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共2O分)1．商品包裝、發(fā)貨的原則是什么？2．降低退款率的方法？3．中差評產(chǎn)生的原因？4．微信公眾號維系買家論述題(10分)網(wǎng)店客服應(yīng)具備怎樣的職業(yè)價值觀？六、案例分析題（15分）買家：親在嗎？你們是全場包郵嗎？客服小蘭：親，是的呢。，買家：那你們給我發(fā)順豐哦，順豐安全快捷多了?？头√m：這不行的哦。順豐費用太高啦。如果親要求順豐是需要付快遞費用的哦。買家：為什么呀？你們不是說全場包郵的嗎？也沒有指定哪個公司，為什么不能發(fā)順豐呢？請問全場包郵，但是買家要求順豐包郵，作為客服的你，需要怎么解決這一問題？

科目：《網(wǎng)店客服》試卷B命題教師：班級姓名學(xué)號題號一二三四五六總成績分值一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.

以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素(

D

)A、

服務(wù)客戶時采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶是采用的語氣

C、

服務(wù)客戶時采用的語言

D、

服務(wù)客戶的流程設(shè)計2．客戶服務(wù)主要包括四個階段：

接待客戶、（

A

）

和挽留客戶。

A、

理解客戶和幫助客戶

B、分析客戶和歡迎客戶C、

歡迎客戶和理解客戶

D、

分析客戶和理解客戶3.一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳（

C）。

A.產(chǎn)品的標(biāo)題

B.到位的關(guān)鍵詞

C.促成交易

D.美輪美奐的圖片4．為了不影響店鋪動態(tài)評分，在客服過程應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能避免（A）。A．交易糾紛B．退貨C．退款D．換貨5．作為網(wǎng)店最應(yīng)該把握的是人情因素，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍，運用溝通技巧中的（C）技巧，也許能為你帶來意想不到的商機(jī)。A．發(fā)布產(chǎn)品B．報價C．語音D．對話6.貪婪型買家的特點是（C）A.跟著別人買B.老實人好商量C.砍價狠、挑剔D(zhuǎn).不問就買7．網(wǎng)絡(luò)客服的最大優(yōu)勢在與(C)。A.價格非常低廉，效果更佳B.能夠輕松打敗競爭對手C.能夠與客戶建立其持久的一對一服務(wù)關(guān)系D.信息傳遞的及時性8.以下不屬于客戶服務(wù)售后服務(wù)的是（D）。A.客戶跟蹤服務(wù)B.產(chǎn)品使用培訓(xùn)C.產(chǎn)品使用說明D.產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計9.店鋪成功的基礎(chǔ)前提是（A）。A.商品B.店鋪設(shè)計C.營銷推廣D.客戶粘性10.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？（A）A.回頭率

B.客單價

C.關(guān)聯(lián)購買

D.好評二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)1.客服查證情況包括（ABC）。A．折價B.換貨C.退貨D.買貨2.商品三包指（ABC）。A.包換B.包退C.包修D(zhuǎn).以舊換新3.買家對商品的使用情況包括（ABCD）。A.商品的使用便捷性B.商品的耐用性C.商品的可靠性D.商品的功效性4.物流糾紛的主要因素(ABC)。A.庫存問題B.與售前的工作交接問題C.售后遺留問題D.物流速度過慢5.買家對網(wǎng)店的要求有（ABC）。A.關(guān)懷性B.可靠性C.反應(yīng)性D.便捷性6．劃分買家類型有（ABCD）。A．優(yōu)質(zhì)買家B．黃金買家C．劣質(zhì)買家D．大眾型買家7.網(wǎng)店客服的壓力表現(xiàn)(ABCD)。A.生理方面B.情緒方面C.思維方面D.行為方面8.售前影響詢單轉(zhuǎn)化率的主要因素有（ABCD）。A.客服回復(fù)速度B.買家砍價C.發(fā)貨問題D.贈送禮物9.組合營銷包括（ABC）。A.互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)B.替補(bǔ)型關(guān)聯(lián)C.促銷型關(guān)聯(lián)D.相關(guān)型關(guān)聯(lián)10．提高店鋪收藏的小技巧（ABC）。A．收藏有禮B．客服引導(dǎo)C．設(shè)置神秘商品特價日D．群發(fā)信息三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1．DSRDSR(DetailSellerRating)賣家服務(wù)評級系統(tǒng)，動態(tài)評