護(hù)患溝通技巧幻燈片

護(hù)患溝通技巧內(nèi)分泌科姚瑤

護(hù)患溝通技巧-17

主要內(nèi)容護(hù)患溝通基本知識護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑護(hù)患溝通的常用技巧影響護(hù)患溝通的因素有效的護(hù)患溝通方式不良的護(hù)患溝通方式促進(jìn)有效溝通的技巧護(hù)患溝通技巧-17護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護(hù)患溝通技巧-17

護(hù)患溝通的目的.1建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨感。2.正確認(rèn)識患者的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。3.收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確定患者的健康問題。1護(hù)患溝通技巧-174、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動。5.以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6.促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動意識，達(dá)到配合治療的目的。護(hù)患溝通技巧-17

二.護(hù)患溝通的類型1.從語言使用的情況分：

語言性溝通（書面語言溝通，口頭語言溝通）

非語言性溝通（1.儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。2.身體的姿勢和步態(tài)。3面部表情4目光的接觸5手勢6觸摸。）護(hù)患溝通技巧-17

2.從溝通方位分單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。雙向溝通：資料收集、心里咨詢、情感交流、巡視病房、交接班等。護(hù)患溝通技巧-17

（二）護(hù)患溝通的途徑1.情感溝通護(hù)士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任。達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。2.診療溝通護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。護(hù)患溝通技巧-173.效果溝通患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。4.隨訪溝通對部分特殊病例，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切關(guān)系。護(hù)患溝通技巧-17

四.護(hù)患溝通常用技巧

（一）語言溝通技巧語言溝通是一個復(fù)雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護(hù)性語言。護(hù)患溝通技巧-171.禮貌性語言您好!請您稍后，他（我）馬上就來。請您配合一下，謝謝您的合作。對不起，讓您久等了。對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎我叫xx,是您的責(zé)任護(hù)士，如需幫助，請您隨時找我。護(hù)患溝通技巧-17使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：1.不能直呼床號。2.病人詢問時不說“不知道”3.遇難辦的事不說“不行”4.病人有主訴時不能說“沒事”。5.不說”等一會”,要說“馬上來”6.不說“試試看”，要說“我盡力”。7.不說“沒有”、”沒關(guān)系”,要說“我們會及時觀察”。護(hù)患溝通技巧-17

2.安慰、鼓勵性語言

患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心、體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。護(hù)患溝通技巧-17

3.暗示性語言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。例：如果看到患者精神比較好時，可暗示他：“你的氣色越來越好，這說明你的治療很有效果”。護(hù)患溝通技巧-17

4.指導(dǎo)性語言

護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。

例：做精細(xì)處置時，指導(dǎo)患者”不要動“，靜脈輸液時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速。

護(hù)患溝通技巧-17

5.保護(hù)性語言

護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、艾滋病、性病等要保密。護(hù)患溝通技巧-17(二）非語言溝通技巧

1.副語言溝通2.面部表情3.目光接觸4.身體活動及姿勢5.接觸6.空間距離7.儀表儀容護(hù)患溝通技巧-171.副語言溝通

副語言（輔助語言）:包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來表達(dá)語言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠懇，或虛假。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。

護(hù)患溝通技巧-172.面部表情

喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。護(hù)患溝通技巧-173.目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。護(hù)患溝通技巧-174.身體活動及姿勢

護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。護(hù)患溝通技巧-175.接觸

身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，如撫摸小孩的頭，握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。當(dāng)病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性,應(yīng)避免引起誤解。護(hù)患溝通技巧-176.空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。（親密0.5米，一般1米）護(hù)患溝通技巧-177.儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。護(hù)患溝通技巧-17五.與特殊病人的溝通技巧1.與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助2.與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3.與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視、4.與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。5.與危重病人：語言簡潔、肢體語言6.與要求過高或不合作病人：

”請盡量說說您的看法“

”聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是。。?！白o(hù)患溝通技巧-17（六）打破沉默的技巧1.”你是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?.”您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3.“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”4.當(dāng)一個人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。護(hù)患溝通技巧-17五.影響護(hù)患溝通的因素因素一

溝通環(huán)境不良因素二患者角色適應(yīng)不良（角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退）因素三信息溝通不良、信息傳遞錯誤因素四忽視患者知情權(quán)未注重人文關(guān)懷因素五語言使用不當(dāng)指導(dǎo)不明確因素六地位的差異文化差異經(jīng)驗的差異情緒的影響因素七說得少問得少聽得少

護(hù)患溝通技巧-17六.有效的護(hù)患溝通方式（一）親切問候式對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。(二）解釋說明式對病人家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（三）耐心開導(dǎo)式對心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。護(hù)患溝通技巧-17(四)關(guān)心體貼式主動關(guān)心患者，問寒問暖，解決他們的實際困難，通過交流了解他們的需求，滿足他們的需要。（五）準(zhǔn)確合理式對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞，模棱兩可的詞語。護(hù)患溝通技巧-17七.不良的護(hù)患溝通方式（一）命令式護(hù)士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。(二）訓(xùn)斥式患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時，便以訓(xùn)斥的語言對待。（三)冷漠式對病人缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（四）含糊式對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會增加患者的思想負(fù)擔(dān)。護(hù)患溝通技巧-17（五）隨便式護(hù)士與患者及家屬交談過程中不注意保密，影響患者的情緒和信心。有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。（六）諷刺式由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和名族的差異。在在診治過程中會受到一些文化休養(yǎng)不高的護(hù)士的的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心護(hù)患溝通技巧-17八.促進(jìn)有效溝通的技巧尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。請記住：“五主動”“六一句”“十個一點”護(hù)患溝通技巧-17五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病