供求管理與收益管理課件

供求管理與收益管理第一節(jié)服務(wù)企業(yè)的供求管理一、服務(wù)需求的波動(dòng)規(guī)律1.服務(wù)需求模式可以用服務(wù)需求模式來描述服務(wù)需求的波動(dòng)規(guī)律：F（X）=f（x1，x2，…，xn）式中，變量xi（i=1，2，…，n）是服務(wù)需求F（X）波動(dòng)的決定因素，如時(shí)間、價(jià)格、收入水平、氣候等。

22.服務(wù)需求的波動(dòng)呈現(xiàn)一定的周期性和隨機(jī)性周期性隨機(jī)性周末非周末一年中的季節(jié)淡季平臺(tái)期旺季一周中的日期早晨高峰期中午下午高峰期傍晚/晚上一天中的不同時(shí)間圖8.1按三個(gè)時(shí)間周期復(fù)合出24個(gè)時(shí)段3(二)預(yù)測技術(shù)定量方法時(shí)間序列法確定性時(shí)間序列預(yù)測模型(傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法)隨機(jī)性時(shí)間序列模型因果模型法定性方法德爾菲法4確定性時(shí)間序列預(yù)測模型(傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法)a無改變法：b比例改變法C^t+1=Ct*Ct/Ct-1。c滑動(dòng)平均模型：d加權(quán)移動(dòng)平均模型e指數(shù)平滑模型C^t+1=aCt+(1-a)C^t

5隨機(jī)性時(shí)間序列模型時(shí)間序列模型法中最常用的方法，用回歸法求出需求隨某因素變化的趨勢，自變量（通常采用時(shí)間）可以是需求影響因素中的任何一種。a多項(xiàng)式增長模型C^t=a0+a1t+a2t2+…+aktk

，b指數(shù)曲線模型C^t=a0*ea1t。c邏輯曲線俗稱“S曲線”C^t=1/〔1/k+a0(a1t)〕。d龔百茲增長曲線模型C^t=kabt，e增長曲線模型C^t=e(a0+a1/t)f冪曲線模型C^t=a0(ta1)

6表

三種預(yù)測方法特點(diǎn)比較時(shí)間序列模型因果模型法德爾菲法技術(shù)知識(shí)要求低一中中一高低一中

數(shù)據(jù)類型時(shí)間系列數(shù)據(jù)截面數(shù)據(jù)、時(shí)間序列事實(shí)，觀點(diǎn)數(shù)據(jù)精確度中一高高低計(jì)算能力要求弱一一般一般一高無預(yù)測水平短期長期長期

預(yù)測成本低高不一定，復(fù)雜最適合的預(yù)測簡單、穩(wěn)定復(fù)雜、有已知的有已知的定性的類型或周期性定量的關(guān)系關(guān)系及很強(qiáng)的不確定因素7二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素時(shí)間員工設(shè)備設(shè)施管理對于律師、咨詢師、會(huì)計(jì)師、理發(fā)師、心理顧問、牙科正畸醫(yī)生等技能性職業(yè)，他們出售的主要是他們的時(shí)間。對于一些專業(yè)技能要求高的行業(yè)，如律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、咨詢公司、大學(xué)的院系、電器維修公司等，員工成為了一個(gè)相對剛性的、關(guān)鍵的決定公司生產(chǎn)能力的因素。對于運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、健康俱樂部等，設(shè)備是公司服務(wù)能力的最重要因素。酒店、餐廳、學(xué)校、電影院、航空公司等，設(shè)施面積和設(shè)施檔次是決定生產(chǎn)能力的主要因素。8三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系時(shí)間最佳能力利用率區(qū)域（需求與供給平衡）需求過剩最大能力線能力低效利用供應(yīng)能力服務(wù)需求圖8.2需求與供應(yīng)能力之間的關(guān)系

理想狀態(tài)

需求超過最佳能力

能力過剩9四、平衡需求與供應(yīng)的策略管理顧客需求以適應(yīng)生產(chǎn)能力管理生產(chǎn)能力以適應(yīng)顧客需求既不調(diào)節(jié)顧客需求，也不調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力，讓顧客排隊(duì)等待。10（一）管理需求以適應(yīng)能力的策略調(diào)節(jié)需求

改變服務(wù)產(chǎn)品及其供應(yīng)方式利用價(jià)格杠桿預(yù)約或預(yù)訂與顧客溝通鼓勵(lì)提前購買通過國家政策來調(diào)整無法調(diào)節(jié)需求，只能迎合需求11使用標(biāo)記通告繁忙的日期和時(shí)間，并宣傳非高峰期使用服務(wù)的好處；首先關(guān)注忠誠顧客和最有利可圖的顧客；服務(wù)價(jià)格是全價(jià)，不打折；鼓勵(lì)顧客提前購買，滿足顧客日后的需求；把具有時(shí)間彈性的顧客預(yù)約到非高峰時(shí)間。在當(dāng)前細(xì)分市場使用銷售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)；調(diào)整服務(wù)供給內(nèi)容和方式，以吸引新的細(xì)分市場；打折或提供價(jià)格優(yōu)惠；延長運(yùn)營時(shí)間；改變服務(wù)地點(diǎn)，把服務(wù)送給顧客（上門服務(wù)）；告知顧客，不需要預(yù)約，不需要排隊(duì)等待，可以享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理需求的策略需求低峰需求高峰在需求高峰和低峰時(shí)的需求管理策略12（二）管理供應(yīng)能力以適應(yīng)需求的策略擴(kuò)大服務(wù)能力雇傭臨時(shí)工購買（或租用）設(shè)施和設(shè)備提高自動(dòng)化水平13利用現(xiàn)存能力的彈性延長或縮短服務(wù)時(shí)間優(yōu)化日程安排培訓(xùn)多技能員工增加設(shè)施利用面積改變設(shè)施的布置提高顧客的自助服務(wù)程度14在需求高峰和低峰時(shí)的供應(yīng)能力管理策略延長工作時(shí)間；優(yōu)化排班表；培養(yǎng)多技能員工；雇傭臨時(shí)工；提高設(shè)施面積利用率；優(yōu)化設(shè)施布局；提高顧客的自助服務(wù)程度；增加人員、設(shè)備和設(shè)施；提高設(shè)備的自動(dòng)化程度?？s短工作時(shí)間，安排部分員工休息或休假；解雇員工；安排員工培訓(xùn)；完成一些清潔、維修任務(wù)；改善服務(wù)環(huán)境擁擠的狀況；增加人性化、個(gè)性化服務(wù)；減少運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，減少資源浪費(fèi)。管理供應(yīng)能力的策略需求低峰需求高峰15五、排班技術(shù)基本步驟1.掌握顧客需求波動(dòng)規(guī)律，即需求隨時(shí)間段（以天、小時(shí)或刻為單位）的分布狀況。2.將每個(gè)時(shí)間段的顧客需求轉(zhuǎn)化為對員工數(shù)量的需求。3.按照一定的規(guī)則和要求，并考慮到員工選擇上班時(shí)間的愿望，合理安排每個(gè)員工的上班時(shí)間——確定班次164.最后的排班結(jié)果可能不是唯一的。要評(píng)判哪個(gè)最好，可以依據(jù)“實(shí)際安排的員工數(shù)”和“員工需求數(shù)”之間的吻合程度，也就是如下數(shù)值最小化：式中，Ri——在時(shí)間段i內(nèi)需要的員工數(shù)；

Wi——時(shí)間段i內(nèi)實(shí)際分配的員工數(shù)。17服務(wù)業(yè)中常見的三種情況下的排班技術(shù)連續(xù)休息日的排班技術(shù)小時(shí)工作制下的排班技術(shù)日工作制下的排班技術(shù)18（一）連續(xù)休息日的排班技術(shù)

假定某服務(wù)公司從星期一到星期日每天需要的當(dāng)班員工數(shù)量如表8.2所示。排班計(jì)劃需要解決的問題是保證每個(gè)員工都連續(xù)休息兩天，同時(shí)測算出需要的員工總數(shù)量。員工6員工5員工4員工3員工2員工13５４4325員工需求量星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一日期19基本操作思想是：為了保證在員工需求量小的日期有更多的人休息、在員工需求量大的日期有更多的人上班，所以把第一個(gè)員工的休息日首先安排在員工需求量最小的連續(xù)兩天。依照此思想，再安排第二個(gè)員工、第三個(gè)員工……直到所有的員工需求量都被安排了員工即可。具體步驟如下：200000101員工60111（1）（0）2員工512（1）（1）213員工4（1）32232（3）員工32433（3）（2）4員工23544（3）（2）5員工13５４4325員工需求量星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一日期表8.2連續(xù)休息兩天的排班計(jì)劃21（二）小時(shí)工作制下的排班技術(shù)以快餐店為例，來討論在“員工連續(xù)工作8小時(shí)”的要求下的排班問題。表格太大，參考教材（備注：教材中的排班表8.3有點(diǎn)問題，請找出來，并說明原因。）22（三）日工作制下的排班技術(shù)上班制度是建立在日工作制基礎(chǔ)之上首先，對每天的任務(wù)量（顧客需求）進(jìn)行預(yù)測；然后，將任務(wù)量轉(zhuǎn)化為每項(xiàng)功能所需要的人工工時(shí)；再次，再將工時(shí)轉(zhuǎn)化為所需要的人工數(shù)；最后，依據(jù)成本最低原則，安排適當(dāng)?shù)膯T工，23第二節(jié)服務(wù)企業(yè)的收益管理一、收益管理的基本思想（一）收益管理的含義revenuemanagement和yieldmanagement從數(shù)學(xué)含義來看，收益管理水平通常用特定時(shí)期里實(shí)際回報(bào)與潛在回報(bào)的比值來表示，即收益=實(shí)際回報(bào)/潛在回報(bào)式中，實(shí)際回報(bào)=實(shí)際使用能力×實(shí)際平均價(jià)格潛在回報(bào)=全部能力×最高價(jià)格24收益管理實(shí)質(zhì)上是對服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理，通過平衡二者，使企業(yè)的收益達(dá)到最大化?；驹?通過對市場的細(xì)分，對不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測，然