星級酒店工作總結計劃（共4篇）

星級酒店工作總結計劃（共4篇）星級酒店工作總結計劃（共4篇）篇：星級酒店工作總結計劃（推薦）零九年工作目標2009年是酒店面臨新形勢、新挑戰(zhàn)、謀求發(fā)展的關鍵之年。所以同時面臨的是更大的責任與壓力。作為星級飯店絕不能固步自封，要始終堅定著“發(fā)展才是硬道理”的信念，不斷創(chuàng)新思路，力求進步，將喜來登向著更高的目標推進。一、針對營銷部的工作職能我們制訂了酒店營銷部09年工作思路，今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，營銷人員還要實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話；還要經(jīng)常以發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。加強靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源。二、以文化推動發(fā)展，大力加強“學習型酒店”的建設，根據(jù)集團2009年工作部署，積極響應集團《關于開展讀書活動的意見》的通知精神，每周組織一次讀書活動。每月開展一次法律知識培訓，加強員工的職業(yè)道德教育，引導員工立足本職，愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新，鼓勵員工學習科學文化知識、專業(yè)技術知識，全面提高酒店員工的文化業(yè)務素質(zhì)與自我保護能力。加強員工隊伍建設，強化內(nèi)部規(guī)范管理。面對由于人員流動性大，新員工人員素質(zhì)參差不齊，造成服務質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象，今年我們始終堅持培訓制度。所有新員工必須參加由酒店組織的軍訓和新員工入職培訓，通過軍訓，使員工樹立服從意識和團隊精神，改變生活中的不雅姿態(tài)，增強了身體素質(zhì)；通過新員工入職培訓，使新員工了解酒店知識，樹立酒店意識，熟悉酒店產(chǎn)品，掌握服務禮節(jié)，能自覺遵守酒店制度，具備消防常識，從而提高員工的個人素質(zhì)和服務質(zhì)量。在此基礎上，我們還要以服務技能為主，多開展、多組織擺臺比賽、做床比賽、刀工比賽、“以情服務、用心做事”的活動等，要不斷激發(fā)了員工的愛崗敬業(yè)精神。四、樹立服務意識，提高服務質(zhì)量；09年我們要在全員服務上下功夫，上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務。同時在酒店客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。五、加大安全防范力度、強化安全生產(chǎn)管理；酒店作為一個公共場所，安全工作責任重大，為了保障酒店安全經(jīng)營，保障賓客和員工的人身及財產(chǎn)安全，我們要嚴格按照公安、消防部門的要求，逐項落實，積極整改，加大了投資和整改力度，健全酒店安全工作領導小組，消防安全制度，完善應急疏散方案，與酒店各部門負責人簽定《安全消防責任書》、《安全經(jīng)營責任書》，層層落實，責任到人，消防監(jiān)控室人員做到持證上崗、24小時專人值班，排除一切不安全隱患，杜絕各類事故的發(fā)生。第2篇：星級酒店領班工作總結計劃星級酒店領班工作總結計劃星級酒店領班工作總結計劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，餐飲業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上xx今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。第3篇：星級酒店大堂吧工作總結計劃2014年海景酒吧工作總結計劃為了使海景酒吧的管理工作更好的為公司發(fā)展服務，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟收益。海景酒吧在2014年加強酒水帳目管理，完善酒吧各項規(guī)章制度及操作標準，做到海景酒吧工作長計劃，短安排，使酒吧的工作規(guī)范化，制度化的良好的環(huán)境中更好的發(fā)揮作用，特擬定2014年海景酒吧6項重要的工作總結計劃。1.產(chǎn)品創(chuàng)新與品種調(diào)整2.營銷推廣與策劃3.酒吧管理4.團隊能力的提升建設5.調(diào)整培訓，注重效果6.節(jié)能降耗一．產(chǎn)品創(chuàng)新與品種調(diào)整1.根據(jù)海景酒吧2013年的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，哈根達斯冰淇淋的總收入與2012年同期相比穩(wěn)中略升。所以2014年酒吧依舊把哈根達斯做為旺季的主打，并且將品種增多，增加客人的選擇。2.夏季擬制作冰沙、精美水果盤，來增加海景酒吧的賣點。3.茶水的器具適當調(diào)整，給新老客人不一樣的品茶感受。4.由于碳酸飲料的銷售低迷，海景酒吧為了能夠吸引夏季孩子的消費，擬適當增加韓國進口果汁飲料，定價適中。5.力爭與西餅房配合，發(fā)掘好的出品方案，制作物美價廉的甜品小禮盒供客人選擇。二．營銷推廣與策劃1.根據(jù)酒店的總體指示及上級領導的要求，海景酒吧在新的一年加強團隊全員推銷意識，做好員工對本部門新產(chǎn)品的熟知，全員做到有客人落座后，要最快的速度詢問客人是否需要飲品，主動推銷，增加收入。2.加大部門產(chǎn)品的店內(nèi)水牌展示及桌面的臺卡內(nèi)容宣傳，形式新穎。4節(jié)假日適時推出具有吸引力的優(yōu)惠主題活動。三．酒吧管理1.加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動式管理，此方式是管理的重要形式，管理者應該適時的直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，開會講解。對于典型問題分析根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞2.進一步完善酒水帳目的管理工作，控制客人酒水寄存，減少寄存酒水的混亂及賬面上的模糊的現(xiàn)象，3.增加抽察酒水帳目的次數(shù)，細化責任人，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不瞞報，不虛報。在財務部的配合下，力爭把餐飲部的酒水管理工作更上一個臺階。2.海景酒吧2014年擬實施案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，進行案例分析，針對問題拿出解決方案，使海景酒吧管理更具針對性，減少顧客的投訴幾率。3.實習生作為海景酒吧人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響部門的服務質(zhì)量及團隊建設。未來海景灑吧將根據(jù)實習生特點及入職情況，開展《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整實習生的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的培訓，希望使學員在心理上作好充分的思想準備，加快融入團隊的步伐。五．調(diào)整培訓方式，注重實效1.2014年將對海景酒吧培訓方向進行調(diào)整，精減培訓密度，注重培訓效果，適當添加員工感興趣的相關培訓，引導員工學習專業(yè)知識，掀起學習專業(yè)知識的熱情，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把海景酒吧打造成為一支學習型的強隊。2014年的海景酒吧擬新開設的課程：《溝通技巧》、《紅酒知識大全》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《如何有效的管理好員工》、《酒店員工應具備的能力素質(zhì)》、《世界六大洋酒知識》、《餐飲六常管理法》、《團隊精神及忠誠度》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合。2.積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強團隊的凝聚力。六．節(jié)能降耗，設備維護1.海景酒吧部門較小，低值易耗品使用率較低，部門日常管理要做到多提醒，多督導，禁止員工使用酒店物品。讓員工養(yǎng)成節(jié)水，節(jié)電的良好習慣，絕不允許長流水的發(fā)生。2.設備專人定期檢查，定期維護，設備要貼上操作說明，對于專業(yè)的操作設備要提醒相關操作員工不允許私自進入系統(tǒng)設置，執(zhí)行誰當班誰負責的管理制度。設備出現(xiàn)問題第一時間通知工程部修理，對于惡意損壞設備的按原價賠償。2013年海景酒吧工作的順利開展，全賴于酒店領導的悉心指導和關懷，也離不開行政部門的幫助，更得力于餐飲部各分部門對海景酒吧工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將海景酒吧的管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學?？偨Y過去，展望未來，在新歷開篇之際，海景酒吧全體員工將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力。第4篇：四星級酒店安全部工作總結計劃2012年四星級酒店安全部年度工作總結計劃1、積極參加消防部門組織的消防安全培訓，做到防患于未然。健全內(nèi)部消防和安全培訓制度，增強全員的