X煙草企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)范本

頁(yè)目錄TOC\o"1-2"\h\z1. 管理管控模式概述 32. 組織架構(gòu) 32.1. 呼叫中心經(jīng)理職責(zé) 32.2. 運(yùn)營(yíng)管理管控員職責(zé) 42.3. 座席員職責(zé) 53. 管理管控指標(biāo) 63.1. 訂單集中獲取階段指標(biāo) 63.2. 客戶聯(lián)系中心階段指標(biāo) 94. 例會(huì)制度 125. 合理化建議/申訴制度 126. 規(guī)章制度 137. 有限公司協(xié)調(diào)制度 138. 考核制度 148.1. 運(yùn)營(yíng)管理管控員考核 148.2. 座席員考核 169. 走訪管理管控制度 1710. 質(zhì)量監(jiān)控制度 2011. 培訓(xùn)管理管控制度 2612. 報(bào)告編寫制度 3113. 語(yǔ)音信箱留言管理管控制度 3213.1. 有限公司接聽(tīng)原則 3313.2. 座席員接聽(tīng)原則 3314. 語(yǔ)音應(yīng)答管理管控制度 3514.1. IVR錄音修改流程 3514.2. IVR錄音修改流程說(shuō)明 3715. 訂貨工作流程 3916. 訂貨服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 4117. 附件：運(yùn)營(yíng)管理管控表格 43

管理管控模式概述為了保證呼叫中心座席員服務(wù)質(zhì)量，必須定期對(duì)呼叫中心座席員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控指導(dǎo)和培訓(xùn)管理管控，才能不斷提高座席員服務(wù)質(zhì)量，從而提高整個(gè)呼叫中心服務(wù)滿意度。由于目前采取分散式呼叫中心，所以運(yùn)營(yíng)管理管控員必須通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)走訪”管理管控方式對(duì)各現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)管理管控。呼叫中心經(jīng)理一名統(tǒng)一監(jiān)督管理管控整個(gè)呼叫中心，將所有分散呼叫中心劃分區(qū)域，由三名運(yùn)營(yíng)管理管控員走訪各現(xiàn)場(chǎng)、利用系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的方式，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理管控、質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)管理管控。三名運(yùn)營(yíng)管理管控員負(fù)責(zé)向呼叫中心經(jīng)理直接匯報(bào)各自區(qū)域內(nèi)管理管控工作情況。組織架構(gòu)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理管控員架構(gòu)，采取區(qū)域制運(yùn)營(yíng)管理管控合適的方案：圖表1SEQ圖表\*ARABIC\s11呼叫中心組織結(jié)構(gòu)呼叫中心經(jīng)理職責(zé)呼叫中心經(jīng)理是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)的總指揮，在負(fù)責(zé)呼叫中心工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)需要對(duì)運(yùn)營(yíng)管理管控員的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)。具體職責(zé)：在貿(mào)易中心分管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，研究、策劃、組織和實(shí)施呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理管控合適的方案，該合適的方案應(yīng)符合（集團(tuán)）公司的戰(zhàn)略要求和貿(mào)易中心的工作重點(diǎn)負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施呼叫中心方針目標(biāo)的落實(shí)、檢查、考核與獎(jiǎng)懲工作，確保呼叫中心年度和季度方針目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)發(fā)展呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃研究，逐步使呼叫中心向客戶聯(lián)系中心發(fā)展負(fù)責(zé)制定呼叫中心年度工作相關(guān)計(jì)劃并進(jìn)行年度工作總結(jié)，確保各項(xiàng)工作如期完成負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量水平，確保提升客戶的忠誠(chéng)度、滿意度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與有限公司相關(guān)業(yè)務(wù)之間的有效銜接與貿(mào)中心及各有限公司定期召開(kāi)會(huì)議，溝通工作情況，聽(tīng)取各方面的指導(dǎo)和意見(jiàn)負(fù)責(zé)管理管控呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理管控員，監(jiān)督和指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理管控員開(kāi)展呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理管控工作負(fù)責(zé)組織制定呼叫中心各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)組織、實(shí)施對(duì)各級(jí)人員的具體考核，確?？己斯?、公平，帶動(dòng)各級(jí)人員的工作積極性負(fù)責(zé)制定呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督各部門相應(yīng)管理管控辦法的制定與實(shí)施，確保各部門管理管控辦法的貫徹落實(shí)監(jiān)督呼叫中心人員的階段業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保呼叫中心各級(jí)人員業(yè)務(wù)水平不斷提升按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)其他任務(wù)，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理管控員職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理管控員是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一線管理管控者，擔(dān)負(fù)著對(duì)各自所轄區(qū)域座席工作的現(xiàn)場(chǎng)管理管控、質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)管理管控的重要職責(zé)。具體職責(zé)：組織、策劃、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理管控、質(zhì)量監(jiān)控、人員培訓(xùn)相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作，參與建立和管理管控業(yè)務(wù)流程，并維持它們的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助落實(shí)總結(jié)年度工作，確保各項(xiàng)工作如期完成對(duì)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化操作及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),總結(jié)分析呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平，正確地制定相關(guān)計(jì)劃、書(shū)寫相關(guān)報(bào)告進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)合適的方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn)效果的跟蹤，根據(jù)培訓(xùn)教材和培訓(xùn)案例制定培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)座席員進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并提供針對(duì)性的面談、建議，以不斷提高座席員的服務(wù)質(zhì)量，將座席員、客戶的意見(jiàn)準(zhǔn)確、快速地反饋給管理管控層，并提供決策參考根據(jù)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)座席員進(jìn)行考核打分，并把考核結(jié)果反饋給有限公司，供有限公司參考對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行管理管控，對(duì)收集到的信息、當(dāng)前熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題等材料加以分析，上報(bào)相關(guān)部門制作或修改規(guī)范的、適用性強(qiáng)的電話服務(wù)腳本受理重大問(wèn)題的投訴協(xié)助貫徹落實(shí)呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度按時(shí)保質(zhì)完成呼叫中心經(jīng)理交辦的各項(xiàng)其他任務(wù)，定期向呼叫中心經(jīng)理匯報(bào)工作座席員職責(zé)用標(biāo)準(zhǔn)普通話和本地方言處理客戶來(lái)電或聯(lián)系客戶，正確使用服務(wù)用語(yǔ)，不用禁忌語(yǔ)及口頭禪準(zhǔn)確地理解客戶信息，有效地傾聽(tīng)客戶的表述并及時(shí)地給予應(yīng)和按正確步驟與客戶溝通，層次清晰正常受理常規(guī)電話呼入、呼出訂貨業(yè)務(wù)，正確完成數(shù)據(jù)輸入工作受理客戶的建議及投訴，并將相關(guān)信息上傳收集市場(chǎng)信息和客戶信息及時(shí)跟進(jìn)客戶遵守呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度以及本部門相應(yīng)管理管控辦法按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)其他任務(wù)管理管控指標(biāo)訂單集中獲取階段指標(biāo)接通率呼出接通率：接通率是指座席員呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：接通率≥60%建議標(biāo)準(zhǔn)：接通率≥85%對(duì)于煙草呼叫中心來(lái)說(shuō)，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過(guò)低的話，說(shuō)明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的或是與客戶聯(lián)系時(shí)間有誤未能直接聯(lián)系到。接通率過(guò)低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過(guò)低的時(shí)間，管理管控者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題，管理管控者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，與有限公司聯(lián)系分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。呼入接通率：呼入接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。備注：IVR終級(jí)服務(wù)單元接通量是指進(jìn)入呼叫中心的電話在IVR處理結(jié)束，未與人工座席接通的電話量。每次電話呼入，不論經(jīng)過(guò)多少次IVR操作，只算一次電話呼入量。數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過(guò)低，說(shuō)明有很多顧客無(wú)法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理管控者和質(zhì)量管理管控者應(yīng)該立即尋找接通率過(guò)低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過(guò)低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無(wú)法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對(duì)呼入量來(lái)說(shuō)呼叫中心的座席資源過(guò)少造成的。工作效率工作效率是衡量煙草呼叫中心座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總通話時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。呼出相關(guān)項(xiàng)目工作效率＝（總通話時(shí)長(zhǎng)／總login時(shí)長(zhǎng)）×100%數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%建議標(biāo)準(zhǔn)：80%≤工作效率≤90%工作效率不僅是衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過(guò)低，說(shuō)明員工的工作不飽和；如果工作效率過(guò)高，管理管控就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過(guò)度疲勞。及時(shí)應(yīng)答率及時(shí)應(yīng)答率是指對(duì)于煙草呼叫中心訂單呼入業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答及時(shí)應(yīng)答率是衡量呼叫中心呼入服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又關(guān)乎呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，運(yùn)營(yíng)管理管控員要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)記錄該數(shù)據(jù)，以使呼叫中心在保持適當(dāng)客戶滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。客戶滿意度客戶的滿意度是指客戶對(duì)呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來(lái)源：定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行調(diào)查獲得行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)建議標(biāo)準(zhǔn)：≥90%客戶的滿意度對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源，呼叫中心的管理管控者和質(zhì)量管理管控需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開(kāi)發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。平均處理時(shí)間平均處理時(shí)間是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席員與客戶談話時(shí)間總和除以總的通話量。平均處理時(shí)長(zhǎng)＝總談話時(shí)長(zhǎng)／總通話量數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心座席員的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。如果談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)短，可能反映座席員未能有效解決客戶的問(wèn)題，產(chǎn)生應(yīng)付客戶的現(xiàn)象；如果談話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，則可能反映座席員的工作能力有問(wèn)題；為此，質(zhì)量管理管控者要加強(qiáng)對(duì)特別時(shí)長(zhǎng)通話的監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因?？蛻袈?lián)系中心階段指標(biāo)隨著呼叫中心不斷發(fā)展，呼叫中心將逐步成為融訂單獲取、業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、投訴處理、售后服務(wù)、客戶調(diào)研、專賣舉報(bào)、防偽查詢、主動(dòng)關(guān)懷等眾多功能于一體的客戶聯(lián)系中心。此時(shí)呼叫中心的呼入量將大大增加，在考核呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況時(shí)，將增添如下重要指標(biāo)：呼入相關(guān)項(xiàng)目占有率占有率是一個(gè)衡量呼入業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。備注：通話時(shí)長(zhǎng)是指座席員與客戶對(duì)話時(shí)長(zhǎng)，在線保持時(shí)長(zhǎng)指座席員接入電話后按下保持鍵，未與客戶通話的時(shí)間，例如未能馬上解決客戶問(wèn)題，按下保持鍵，需要通過(guò)查詢資料，讓客戶等待的時(shí)間。后處理時(shí)長(zhǎng)是指結(jié)束客戶通話，需要記錄該次服務(wù)合適的內(nèi)容的時(shí)間。等待來(lái)話時(shí)長(zhǎng)是指座席員登入座席系統(tǒng)未有電話時(shí)長(zhǎng)。數(shù)據(jù)來(lái)源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%建議標(biāo)準(zhǔn)：≥90%占有率不僅是衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席員數(shù)量相對(duì)于話務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多；占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過(guò)低的時(shí)間，管理管控者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席員惡意將電話置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席員培訓(xùn)和監(jiān)管，如果不是人為因素，管理管控者需要及時(shí)減少座席員資源，以使座席員工作飽和；如果占有率過(guò)高，管理管控者就需要考慮增加座席員數(shù)量了。平均排隊(duì)時(shí)間平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長(zhǎng)。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)也是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使客戶產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長(zhǎng)。改進(jìn)平均處理時(shí)長(zhǎng)可以通過(guò)對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。一次性解決問(wèn)題率一次性解決問(wèn)題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要客戶再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%建議標(biāo)準(zhǔn)：≥85%一次性解決問(wèn)題率是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶需要多次致電呼叫中心，或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問(wèn)題，客戶就會(huì)對(duì)呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問(wèn)，影響客戶對(duì)呼叫中心信任度。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會(huì)使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過(guò)于低的話，管理管控者需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個(gè)方面：一、座席業(yè)務(wù)知識(shí)或工作經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致不能一次解決客戶問(wèn)題，此時(shí)管理管控者需要加強(qiáng)對(duì)座席的培訓(xùn)。二、呼叫中心問(wèn)題解決流程不能支持座席員一次性的解決問(wèn)題，此時(shí)，管理管控者需要對(duì)流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。服務(wù)態(tài)度投訴率服務(wù)態(tài)度投訴率指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從運(yùn)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過(guò)程監(jiān)聽(tīng)、錄音保存等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。

例會(huì)制度會(huì)議時(shí)間每周一上午10:00參加人員呼叫中心經(jīng)理三名運(yùn)營(yíng)管理管控員會(huì)議合適的內(nèi)容分析并總結(jié)一周以來(lái)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、傳達(dá)公司重要指示、搜集并整理座席員建議并指定專人回饋落實(shí)。會(huì)議須有專人負(fù)責(zé)記錄，會(huì)議記錄表格見(jiàn)附件1。合理化建議/申訴制度目的充分調(diào)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理管控員積極性，不斷發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，建立起一個(gè)流暢有效的部門全體溝通渠道；同時(shí)，賦予座席員和運(yùn)營(yíng)管理管控員對(duì)不合法、不合理、不公平的事件申訴的權(quán)利。建議/申訴方式經(jīng)理信箱：任何運(yùn)營(yíng)管理管控員和座席員均可在任意時(shí)間（不鼓勵(lì)員工在工作時(shí)間）以電話、電子郵件或信件形式向呼叫中心經(jīng)理提出合理化建議/申訴。要求采取格式化的郵件標(biāo)題，合理化建議/申訴；經(jīng)理接待日：每?jī)芍苤付骋还ぷ魅罩械膬尚r(shí)為呼叫中心經(jīng)理當(dāng)面聽(tīng)取員工合理化建議/申訴的時(shí)間；運(yùn)營(yíng)管理管控員面談日：在每月面談日中，運(yùn)營(yíng)管理管控員可向呼叫中心經(jīng)理提出合理化建議/申訴。每月一次，面談對(duì)象為全部管理管控員，并填寫相關(guān)《員工面談表》（見(jiàn)附件2）；建議反饋呼叫中心經(jīng)理每周五以電話、郵件/面談形式對(duì)員工合理化建議進(jìn)行反饋。規(guī)章制度員工均須衣著整潔、得體，保持良好的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服。注意保持清潔及良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，請(qǐng)勿在辦公區(qū)域大聲喧嘩。請(qǐng)勿在辦公區(qū)外及辦公桌周圍張貼廣告、宣傳畫(huà)、標(biāo)語(yǔ)和其他任何紙張，辦公用品請(qǐng)按規(guī)定位置擺放整齊，個(gè)人物品不要擺放在辦公區(qū)內(nèi)。請(qǐng)勿在公司內(nèi)吃任何食物，不要在辦公桌抽屜、文件柜內(nèi)儲(chǔ)藏食物，因值班需要可在休息室進(jìn)餐。工作時(shí)間內(nèi)不得閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志等，并不要將此類物品放置在辦公桌面上。請(qǐng)勿使用辦公座機(jī)打私人電話，在機(jī)房?jī)?nèi)必須關(guān)掉手機(jī)和傳呼機(jī)，不允許在機(jī)房接聽(tīng)電話和收發(fā)短消息。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)亂丟廢紙，雜物，破壞公共衛(wèi)生。工作時(shí)坐姿端正，不得東倒西歪。上班時(shí)間不得擅自離席，不得閑談，不得串崗。不得更改電腦上的任何設(shè)置，在工作時(shí)間不得通過(guò)電腦聊天、玩游戲等。按規(guī)定時(shí)間吃飯，休息。不得無(wú)故超時(shí)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)使用明火，包括打火機(jī)，抽煙等。有限公司協(xié)調(diào)制度呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理管控員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理管控呼叫中心，可通過(guò)《信息聯(lián)絡(luò)單》協(xié)調(diào)有限公司相關(guān)事情，有限公司有關(guān)呼叫中心日常訂貨運(yùn)營(yíng)突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)管理管控員，由運(yùn)營(yíng)管理管控員記錄相關(guān)情況后，協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行處理。協(xié)調(diào)合適的內(nèi)容座席員工作質(zhì)量情況系統(tǒng)使用情況零售客戶投訴零售客戶意見(jiàn)和建議座席員投訴與建議有限公司信息反饋其他協(xié)調(diào)流程發(fā)生異常狀況時(shí)，有限公司或運(yùn)營(yíng)管理管控員把需要協(xié)調(diào)的信息填寫到《信息聯(lián)絡(luò)單》（附件10）中，然后遞交相關(guān)人員。相關(guān)人員根據(jù)相應(yīng)情況，自己或協(xié)調(diào)其它部門、公司進(jìn)行解決處理。緊急事件可通過(guò)ActiveMessege發(fā)送《信息聯(lián)絡(luò)單》，事后再書(shū)面確認(rèn)。考核制度運(yùn)營(yíng)管理管控員考核為正確考量運(yùn)營(yíng)管理管控員工作成績(jī)，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)管理管控員工作，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)管理管控員之間的工作積極性，特制定本考核制度。堅(jiān)持“公平，公開(kāi)，公正”的原則，客觀公正地評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)管理管控員工作的質(zhì)量?？己朔绞娇己藢⒉扇∩显u(píng)和下評(píng)的方法，分別由呼叫中心經(jīng)理和座席員根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理管控員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行主觀打分。呼叫中心經(jīng)理評(píng)分占總分的70%，座席員評(píng)分占總分的30%，根據(jù)呼叫中心經(jīng)理和座席員所打平均分根據(jù)比例相應(yīng)折算得出運(yùn)營(yíng)管理管控員總分?；究己说慕M成及其所占比例座席員評(píng)分（30%）溝通能力評(píng)分（10%）在走訪過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)管理管控員能有效地與座席員進(jìn)行溝通,積極聆聽(tīng)，言語(yǔ)流暢，用詞準(zhǔn)確，把握要點(diǎn)，應(yīng)答反應(yīng)機(jī)敏靈活。解決問(wèn)題能力評(píng)分（10%）對(duì)于座席員所提出的問(wèn)題可以給出詳細(xì)和明確的回復(fù)。運(yùn)營(yíng)管理管控員可以提出基于某些問(wèn)題的解決辦法，并加以科學(xué)合理地分析和闡述。指導(dǎo)能力評(píng)分（10%）能夠按照員工接受的方式和當(dāng)前的需要，給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，使員工業(yè)績(jī)得到快速提高；呼叫中心經(jīng)理評(píng)分（70%）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力評(píng)分（10%）具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；不以自我為中心；重視團(tuán)隊(duì)關(guān)系的建立和保持；有團(tuán)隊(duì)指揮才能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展；資源調(diào)配能力評(píng)分（10%）充分地了解資源狀況；對(duì)資源可以進(jìn)行合理的分配和調(diào)度；有成本控制意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；能夠在資源不足的條件下或突發(fā)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，想到有效的解決方法。執(zhí)行能力評(píng)分（10%）對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有良好的理解；懂得如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解；具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。工作洞察能力評(píng)分（10%）善于發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)問(wèn)題；善于觀察員工的狀態(tài)和發(fā)展；善于捕捉信息和商機(jī)；善于發(fā)現(xiàn)自身的不足；質(zhì)量控制能力評(píng)分（10%）有良好的質(zhì)量管理管控意識(shí)和能力，關(guān)注影響質(zhì)量的各種因素；懂得用持續(xù)改進(jìn)的方法去提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。主動(dòng)性（20%）主動(dòng)積極采取行動(dòng)，已達(dá)到目標(biāo)或超越所需的要求，工作態(tài)度積極，不會(huì)依賴指示才去做出行動(dòng)。計(jì)分方法說(shuō)明各項(xiàng)考核指標(biāo)分成優(yōu)（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四個(gè)等級(jí)。呼叫中心經(jīng)理和座席員根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理管控員日常表現(xiàn)和各現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，分別為運(yùn)營(yíng)管理管控員評(píng)分?！皟?yōu)”——是指運(yùn)營(yíng)管理管控員管理管控表現(xiàn)突出，能完全達(dá)到規(guī)定的考核合適的內(nèi)容，自己的管理管控現(xiàn)場(chǎng)都能達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；“良”——是指運(yùn)營(yíng)管理管控員管理管控表現(xiàn)良好，基本能達(dá)到規(guī)定的考核合適的內(nèi)容，自己的管理管控現(xiàn)場(chǎng)能達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；“中”——是指運(yùn)營(yíng)管理管控員管理管控表現(xiàn)一般，運(yùn)營(yíng)管理管控員在有些方面未能按照管理管控規(guī)范要求做，自己的管理管控現(xiàn)場(chǎng)有1-2項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)未能達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；“差”——是指運(yùn)營(yíng)管理管控員管理管控表現(xiàn)差，運(yùn)營(yíng)管理管控員基本未能按管理管控要求和規(guī)范做，自己的管理管控現(xiàn)場(chǎng)3-4項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)未能達(dá)到既定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。考核期限每季度由呼叫中心經(jīng)理和座席員根據(jù)每位運(yùn)營(yíng)管理管控員日常表現(xiàn)，進(jìn)行主觀評(píng)分，考評(píng)管理管控業(yè)績(jī)。運(yùn)營(yíng)管理管控員考核表格（見(jiàn)附件3）每季度由呼叫中心經(jīng)理抽樣發(fā)放給運(yùn)營(yíng)管理管控區(qū)域5個(gè)座席員，座席員當(dāng)天打分后將運(yùn)營(yíng)管理管控員考核表上交呼叫中心經(jīng)理，呼叫中心經(jīng)理匯總所有座席員打分?jǐn)?shù)據(jù)，根據(jù)考核原則計(jì)算出各運(yùn)營(yíng)管理管控員考核分。座席員考核每個(gè)月將所有座席員在電話訂貨工作中的工作質(zhì)量數(shù)據(jù)反饋給各有限公司，包括服務(wù)質(zhì)量得分（走訪評(píng)分占總分30%，錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分占70%）、平均處理時(shí)間、工作效率和日呼出量，作為提高座席員整體服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。走訪管理管控制度概述現(xiàn)場(chǎng)管理管控由各運(yùn)營(yíng)管理管控員分區(qū)域負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理管控員不定期到各有限公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。走訪管理管控過(guò)程中運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求，細(xì)相關(guān)計(jì)劃、不規(guī)律的走訪原則，時(shí)刻了解、關(guān)心和提高座席員的工作效率和質(zhì)量。走訪合適的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理管控員每月用八天時(shí)間走訪自己管理管控區(qū)域內(nèi)的各有限公司，走訪過(guò)程中對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)控、培訓(xùn)和面談溝通。監(jiān)控指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理管控員在當(dāng)天走訪有限公司時(shí)，上午以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和指導(dǎo)為主；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控合適的內(nèi)容以訂單呼出流程為主，檢查座席員是否按正常的下單流程進(jìn)行操作，并進(jìn)行指導(dǎo)，提高座席員訂單操作規(guī)范。走訪過(guò)程中，每次監(jiān)控座席員5個(gè)電話訂單操作，在座席員旁邊，仔細(xì)觀察座席員的下單過(guò)程，檢查是否按規(guī)范進(jìn)行訂單操作，同時(shí)填寫《走訪監(jiān)控記錄表》（見(jiàn)附件4）。（走訪過(guò)程中的評(píng)分占服務(wù)質(zhì)量總分的30%）員工溝通運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)時(shí)刻了解座席員的工作狀態(tài)和工作情緒，因此在走訪過(guò)程中要加強(qiáng)呼叫中心員工之間的溝通，對(duì)每位員工進(jìn)行一次面談。面談時(shí)運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)打消座席員顧慮，以輕松談話開(kāi)始，面談合適的內(nèi)容以《員工面談表》合適的內(nèi)容為主，面談過(guò)程中詳細(xì)填寫面談?dòng)涗洷?。每一個(gè)座席員的面談時(shí)間應(yīng)控制在30分鐘以內(nèi)。人員培訓(xùn)由于采取分布式呼叫中心，各座席員比較分散，而運(yùn)營(yíng)管理管控員又比較少，培訓(xùn)無(wú)法做到實(shí)時(shí)的集中培訓(xùn)，因此在走訪過(guò)程中，應(yīng)充分考慮培訓(xùn)需求，在制定走訪相關(guān)計(jì)劃中結(jié)合好各現(xiàn)場(chǎng)座席員的培訓(xùn)需求。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理管控員在走訪各有限公司過(guò)程中，在完成現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃對(duì)有培訓(xùn)需求的座席進(jìn)行“一對(duì)一”單獨(dú)培訓(xùn)。走訪頻率以三名運(yùn)營(yíng)管理管控員為準(zhǔn)，要求每月保證每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)至少被走訪一次。走訪流程運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)在每周周五根據(jù)自己區(qū)域，撰寫走訪相關(guān)計(jì)劃，制定走訪表，（走訪相關(guān)計(jì)劃表見(jiàn)附件5）寫明具體走訪路線、走訪時(shí)間和走訪合適的內(nèi)容；制定走訪路線原則：為體現(xiàn)走訪的隨機(jī)性，走訪的路線應(yīng)每月變一次；每周周一將具體走訪相關(guān)計(jì)劃提交呼叫中心經(jīng)理；呼叫中心經(jīng)理根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理管控員的走訪相關(guān)計(jì)劃，不定期進(jìn)行隨機(jī)走訪監(jiān)督；運(yùn)營(yíng)管理管控員的有限公司走訪相關(guān)計(jì)劃要提前3天以上通知相關(guān)有限公司。運(yùn)營(yíng)管理管控員在走訪有限公司現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在座席員開(kāi)始訂單操作的半小時(shí)內(nèi)到達(dá)；運(yùn)營(yíng)管理管控員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控指導(dǎo)時(shí)：每次監(jiān)控座席員5個(gè)電話訂單操作，在座席員邊上，仔細(xì)觀察座席員下單過(guò)程，填寫《走訪監(jiān)控記錄表》，記錄具體訂單過(guò)程操作時(shí)間；監(jiān)控結(jié)束后，如座席員出現(xiàn)操作不規(guī)范，應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行指導(dǎo)。座席員操作完全規(guī)范時(shí)，應(yīng)進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)和激勵(lì)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)中由于缺少設(shè)備而無(wú)法完成的監(jiān)聽(tīng)表中的合適的內(nèi)容，等回到總部后聽(tīng)錄音完成。運(yùn)營(yíng)管理管控員對(duì)每個(gè)座席員進(jìn)行面談溝通，填寫《員工面談表》。面談合適的內(nèi)容以《員工面談表》合適的內(nèi)容為主。運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，對(duì)有培訓(xùn)需求的座席員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)后填寫《培訓(xùn)記錄表》（見(jiàn)附件6）。根據(jù)各有限公司訂單時(shí)間不同，走訪時(shí)上午現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和下午培訓(xùn)合適的內(nèi)容的時(shí)間作相應(yīng)調(diào)整。圖表21走訪流程走訪反饋流程：各運(yùn)營(yíng)管理管控員走訪結(jié)束后，整理管理管控區(qū)域內(nèi)的《走訪監(jiān)控記錄表》、《培訓(xùn)記錄表》和《員工面談表》；運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)《走訪監(jiān)控記錄表》、《培訓(xùn)記錄表》和《面談?dòng)涗洷怼罚帉憽哆\(yùn)營(yíng)管理管控報(bào)告》中的走訪合適的內(nèi)容，詳細(xì)反映各現(xiàn)場(chǎng)座席員的工作情況、培訓(xùn)情況和情緒情況；每月向呼叫中心經(jīng)理提交一次《運(yùn)營(yíng)管理管控報(bào)告》，并附上所有座席員的《走訪監(jiān)控記錄表》和《員工面談表》；呼叫中心經(jīng)理審核后每月向有限公司反饋，反映各座席員具體的工作情況、培訓(xùn)情況和情緒情況。圖表22走訪反饋流程質(zhì)量監(jiān)控制度質(zhì)量監(jiān)控方式呼叫中心都分散在各區(qū)縣，且與運(yùn)營(yíng)管理管控員不在同一個(gè)工作場(chǎng)所，因此質(zhì)量監(jiān)控可采取遠(yuǎn)程的錄音監(jiān)聽(tīng)和實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)兩者結(jié)合的監(jiān)聽(tīng)方式對(duì)座席員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席員比較分散、不在同一工作現(xiàn)場(chǎng)，又與運(yùn)營(yíng)管理管控員不在同一個(gè)工作場(chǎng)所，運(yùn)營(yíng)管理管控員可在自己的座位上利用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及記錄。錄音監(jiān)聽(tīng)利用24小時(shí)的錄音系統(tǒng)，根據(jù)某些搜索原則調(diào)出錄音進(jìn)行回放，檢查服務(wù)效果。這種監(jiān)控方式靈活，不會(huì)受運(yùn)營(yíng)管理管控員與工作人員分離的影響。因此，這種監(jiān)控方式非常適合目前的分布式呼叫中心，而且對(duì)于不確定的地方可以通過(guò)多次聽(tīng)取錄音進(jìn)行明確。錄音監(jiān)聽(tīng)缺點(diǎn)是時(shí)效性會(huì)比較差，不利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席員在下定單過(guò)程中的問(wèn)題并進(jìn)行及時(shí)的訂正，因此在對(duì)座席員評(píng)估的方式上應(yīng)再結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)方式，來(lái)更好的控制座席員的服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)中的差錯(cuò)。質(zhì)量監(jiān)控頻率質(zhì)量監(jiān)控分成實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音監(jiān)聽(tīng)兩部分，座席員下訂單主要集中在上午，運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)與座席員下訂單過(guò)程同步進(jìn)行，把實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)放在上午，下午進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)工作。以現(xiàn)有3名運(yùn)營(yíng)管理管控員質(zhì)量監(jiān)控96名座席員為準(zhǔn)，質(zhì)量監(jiān)控頻率為：座席員每半月每人應(yīng)被實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音監(jiān)聽(tīng)各一次，每月共被實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音監(jiān)聽(tīng)各二次，二次的錄音監(jiān)聽(tīng)平均得分為座席員的每月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的70%，每次實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)分析作為座席員服務(wù)質(zhì)量的參考，填寫座席員實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)分析表（見(jiàn)附件8），并及時(shí)將監(jiān)聽(tīng)分析后的服務(wù)質(zhì)量情況向各有限公司座席員進(jìn)行電話溝通；運(yùn)營(yíng)管理管控員在監(jiān)聽(tīng)座席員時(shí)，每次實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)須監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶的4個(gè)通話，每次錄音監(jiān)聽(tīng)須監(jiān)聽(tīng)5次電話。質(zhì)量監(jiān)控原則錄音監(jiān)聽(tīng)抽取錄音原則：一致性對(duì)每一個(gè)座席員在同一間隔時(shí)間內(nèi)被監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)應(yīng)該一致，避免給座席員帶來(lái)不必要的心理壓力。半月內(nèi)每個(gè)座席員須都被實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音監(jiān)聽(tīng)各一次，每次選擇4個(gè)實(shí)時(shí)電話和5個(gè)通話錄音。全面性抽取錄音監(jiān)聽(tīng)時(shí)，應(yīng)保證選擇監(jiān)聽(tīng)的時(shí)間時(shí)要在一周中不同的天數(shù)，這樣才能充分客觀地來(lái)評(píng)價(jià)座席員的工作績(jī)效。每月上半月選取5個(gè)電話錄音，電話錄音須覆蓋一周各天，并且該錄音時(shí)長(zhǎng)為每天錄音平均時(shí)長(zhǎng)。特征性為了更客觀的考核的座席員服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡可能的把范圍擴(kuò)大，抽取帶有特征性的錄音電話。每月下半月抽取一個(gè)最長(zhǎng)電話錄音、最短電話錄音、該半月內(nèi)星期一第一個(gè)電話錄音、該半月內(nèi)星期五最后一個(gè)電話錄音和該半月內(nèi)錄音時(shí)間間隔時(shí)間最長(zhǎng)的上限錄音。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)對(duì)象選取原則：根據(jù)各有限公司分布情況，以有限公司為整體，對(duì)每個(gè)座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。有限公司按名稱拼音排序，每半月更換有限公司監(jiān)聽(tīng)排序，本月第一個(gè)被監(jiān)聽(tīng)有限公司必為下次最后監(jiān)聽(tīng)有限公司，本月第二個(gè)為下次第一個(gè)被監(jiān)聽(tīng)有限公司，依次類推循環(huán)。對(duì)有限公司的每個(gè)座席員按照姓名拼音字母排序進(jìn)行逐個(gè)監(jiān)聽(tīng)。每月更換座席員被監(jiān)聽(tīng)順序，本月第一個(gè)為下次最后一個(gè)，本月第二個(gè)下次第一個(gè)，依次類推循環(huán)。質(zhì)量監(jiān)控流程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席員上午進(jìn)行電話訂單服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理管控員利用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶之間的對(duì)話。每半月每個(gè)座席員被實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)一次，每次監(jiān)聽(tīng)抽查4個(gè)實(shí)時(shí)電話訂單服務(wù)。座席員服務(wù)接通時(shí)，首先運(yùn)營(yíng)管理管控員在《電話監(jiān)控記錄表》（見(jiàn)附件8）中記錄下服務(wù)時(shí)的具體開(kāi)始時(shí)間；運(yùn)營(yíng)管理管控員期間通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶之間的對(duì)話；在監(jiān)控中，座席員如有重大失誤時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)立即通過(guò)管理管控系統(tǒng)向座席員發(fā)短消息提醒，并進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，盡量彌補(bǔ)過(guò)失；發(fā)現(xiàn)座席員在服務(wù)中與客戶爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)利用電話強(qiáng)拆功能，直接與客戶取得對(duì)話，彌補(bǔ)座席員過(guò)失，提高客戶的滿意度，事后對(duì)該座席員在服務(wù)質(zhì)量方面作重點(diǎn)培訓(xùn)；座席員結(jié)束服務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理管控員記錄下服務(wù)結(jié)束時(shí)具體時(shí)間；根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細(xì)則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分；最后運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)座席員整個(gè)服務(wù)過(guò)程，填寫座席員服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。圖表23實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)流程錄音監(jiān)聽(tīng)運(yùn)營(yíng)管理管控員對(duì)座席員半月內(nèi)的所有錄音進(jìn)行任意抽取，每次抽取五個(gè)錄音進(jìn)行評(píng)分，記錄座席員成績(jī)，每半月一次錄音監(jiān)聽(tīng)。（錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分占服務(wù)質(zhì)量總分比例70%）具體流程如下：運(yùn)營(yíng)管理管控員通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，根據(jù)座席員工號(hào)搜索錄音記錄；利用錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)中的排序功能，根據(jù)一定的搜索原則，選取要被監(jiān)聽(tīng)的錄音；分別選取所需監(jiān)聽(tīng)錄音記錄后，進(jìn)行反復(fù)核實(shí)監(jiān)聽(tīng)；記錄每個(gè)監(jiān)聽(tīng)錄音記錄的編號(hào)，根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細(xì)則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分；最后運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)座席員整個(gè)服務(wù)過(guò)程，在《電話監(jiān)控記錄表》的評(píng)語(yǔ)中填寫座席員服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足；在錄音監(jiān)聽(tīng)中，運(yùn)營(yíng)管理管控員聽(tīng)到特別優(yōu)秀或服務(wù)質(zhì)量特別差的錄音時(shí)，應(yīng)保存此錄音，供培訓(xùn)時(shí)使用。圖表24錄音監(jiān)聽(tīng)流程質(zhì)量監(jiān)控反饋流程具體反饋流程如下：根據(jù)對(duì)座席員的實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音監(jiān)聽(tīng)的情況，運(yùn)營(yíng)管理管控員每月進(jìn)行總結(jié)和分析，編寫管理管控區(qū)域內(nèi)總的監(jiān)聽(tīng)分析結(jié)果；運(yùn)營(yíng)管理管控員每月向呼叫中心經(jīng)理提交一次《監(jiān)聽(tīng)分析表》（見(jiàn)附件9），對(duì)管理管控區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)；呼叫中心經(jīng)理在接到報(bào)告后，三天核準(zhǔn)《監(jiān)聽(tīng)分析表》；然后通知運(yùn)營(yíng)管理管控員將詳細(xì)監(jiān)聽(tīng)情況反饋給座席員；在得到核準(zhǔn)通知后，運(yùn)營(yíng)管理管控員通過(guò)短消息系統(tǒng)將各人的監(jiān)聽(tīng)情況發(fā)放給各座席員，讓座席員能明確自己服務(wù)中的不足，改善服務(wù)質(zhì)量；運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)《監(jiān)聽(tīng)分析表》中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)座席員培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，改善座席員服務(wù)質(zhì)量；工作期間，運(yùn)營(yíng)管理管控員監(jiān)聽(tīng)發(fā)現(xiàn)座席員有明顯的錯(cuò)誤或普遍性問(wèn)題須當(dāng)場(chǎng)通過(guò)電話形式向各現(xiàn)場(chǎng)座席員反饋具體監(jiān)聽(tīng)情況，讓其立即落實(shí)糾正錯(cuò)誤。圖表25質(zhì)量監(jiān)控反饋流程形成監(jiān)聽(tīng)形成監(jiān)聽(tīng)分析報(bào)告遞交監(jiān)聽(tīng)分析表核準(zhǔn)并向座席員反饋直接分發(fā)監(jiān)聽(tīng)情況運(yùn)營(yíng)管理員每半月匯總監(jiān)聽(tīng)記錄報(bào)表，對(duì)監(jiān)聽(tīng)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，形成報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理員每半月向呼叫中心經(jīng)理提交一次《監(jiān)聽(tīng)分析表》呼叫中心經(jīng)理接到報(bào)告三天內(nèi)進(jìn)行核準(zhǔn)通知運(yùn)營(yíng)管理員相關(guān)進(jìn)行反饋落實(shí)到培訓(xùn)計(jì)劃中直接溝通通過(guò)系統(tǒng)，將各人的監(jiān)聽(tīng)情況發(fā)放給相應(yīng)座席人員將有關(guān)問(wèn)題落實(shí)到培訓(xùn)計(jì)劃中，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)改善明顯錯(cuò)誤或普遍性問(wèn)題須直接通過(guò)電話形式及時(shí)糾正質(zhì)量監(jiān)控合適的內(nèi)容禮貌規(guī)范用語(yǔ)按照規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候客戶按照規(guī)范用語(yǔ)表明自己身份按照規(guī)范用語(yǔ)表明本次去電目的問(wèn)候客戶吐字要清晰使用普通話與客戶交流，如客戶要求可使用與其匹配的語(yǔ)言交流與客戶交流時(shí)音量恰當(dāng)與客戶交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，與客戶交談必須使用尊稱在需要客戶配合等待時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)在等待結(jié)束后對(duì)客戶表示感謝認(rèn)真對(duì)待和反映客戶的需求和問(wèn)題訂貨結(jié)束后感謝客戶的配合按照規(guī)范用語(yǔ)與客戶道別結(jié)束語(yǔ)要清晰服務(wù)態(tài)度禁止出現(xiàn)反問(wèn)語(yǔ)氣或反問(wèn)語(yǔ)句禁止出現(xiàn)服務(wù)禁用語(yǔ)、挑逗、諷刺、挖苦和謾罵客戶等語(yǔ)言遇到無(wú)法解決的問(wèn)題不推脫對(duì)客戶不做無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)能力耐心專注的傾聽(tīng)客戶，適時(shí)回應(yīng)客戶按照服務(wù)規(guī)范復(fù)述客戶的訂單信息做好客戶正確訂貨的引導(dǎo)、幫助對(duì)客戶訂貨信息做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)通過(guò)有效提問(wèn)及時(shí)獲得客戶的準(zhǔn)確訂貨信息按照服務(wù)規(guī)范與客戶確認(rèn)實(shí)配信息正確處理客戶抱怨合理安撫客戶投訴按照服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶正確處理客戶的訂單信息培訓(xùn)管理管控制度培訓(xùn)形式根據(jù)受訓(xùn)合適的內(nèi)容不同，大致可分為以下幾類培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)座席員日常培訓(xùn)座席員技能培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理管控員素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)合適的內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)采取集中式培訓(xùn)方法，運(yùn)營(yíng)管理管控員編寫培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，然后在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)向新員工培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，使其成為一個(gè)合格的座席員。新員工入職培訓(xùn)的合適的內(nèi)容主要包括：公司簡(jiǎn)介培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)以及情景模擬練習(xí)。公司簡(jiǎn)介培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介培訓(xùn)是對(duì)新員工講解公司構(gòu)成情況，企業(yè)背景，行業(yè)情況說(shuō)明等。新員工能了解本企業(yè)背景和概況，初步掌握公司企業(yè)文化，使其充滿加入本公司后的自豪感和榮譽(yù)感，進(jìn)崗后能全心投入工作中。公司制度培訓(xùn)分為公司規(guī)章制度，工作制度，工作流程，工作紀(jì)律等四個(gè)部分，讓員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，掌握工作流程。客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)新員工掌握專業(yè)的客戶服務(wù)技巧、電話處理技巧和聲音處理技巧，具備專業(yè)座席員技能，提高座席員整體電話服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)分為煙草知識(shí)培訓(xùn)，公司煙草知識(shí)介紹，銷售知識(shí)培訓(xùn)，呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)，訂單系統(tǒng)操作培訓(xùn)等五個(gè)部分。讓座席員掌握公司煙草知識(shí)、特點(diǎn)和呼叫中心概念，掌握基本的系統(tǒng)操作方法，上崗后能迅速解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。情景模擬訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)練；在通過(guò)基本的業(yè)務(wù)知識(shí)后，模擬線上提問(wèn)回答環(huán)境，進(jìn)行訓(xùn)練考核。座席員日常培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)每半月監(jiān)聽(tīng)情況，分析出座席員在服務(wù)方面的問(wèn)題，形成培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃。具體合適的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的剖析服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)和錄音交流培訓(xùn)新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)座席員技能培訓(xùn)每季度由運(yùn)營(yíng)管理管控員或請(qǐng)專家對(duì)座席員進(jìn)行一次技能培訓(xùn)班，不斷提高座席員的各項(xiàng)服務(wù)技能。座席員可根據(jù)自己興趣或不足，選擇參加合適的培訓(xùn)班。客戶服務(wù)專業(yè)技巧客戶服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練客戶服務(wù)積極心態(tài)培養(yǎng)客戶服務(wù)人員情緒管理管控客服系統(tǒng)操作技巧運(yùn)營(yíng)管理管控員素質(zhì)培訓(xùn)每季度邀請(qǐng)專家開(kāi)設(shè)一次運(yùn)營(yíng)管理管控知識(shí)的培訓(xùn)課程，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理管控員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理管控技能培訓(xùn)，座席員有興趣也可報(bào)名參加。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理管控技能培訓(xùn)呼叫中心質(zhì)量管理管控技能培訓(xùn)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師技能培訓(xùn)培訓(xùn)流程一對(duì)一培訓(xùn)：由于座席員比較分散，集中培訓(xùn)也會(huì)影響現(xiàn)場(chǎng)訂單工作，因此運(yùn)營(yíng)管理管控員一般根據(jù)監(jiān)聽(tīng)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的員工，選擇單獨(dú)一對(duì)一培訓(xùn)。同時(shí)根據(jù)座席員普遍程度和問(wèn)題嚴(yán)重性程度，也相應(yīng)采取集中式培訓(xùn)。具體流程如下：運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)座席員出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，制定提高服務(wù)技巧的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃；根據(jù)座席員區(qū)域情況，運(yùn)營(yíng)管理管控員制定走訪培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的時(shí)間表，連同培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃一起提交呼叫中心經(jīng)理；在得到核準(zhǔn)后，運(yùn)營(yíng)管理管控員按照培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃走訪各現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)座席員“一對(duì)一”培訓(xùn)；到現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)座席員，運(yùn)營(yíng)管理管控員與座席員一起回顧出現(xiàn)問(wèn)題的錄音，讓座席員知道服務(wù)中的具體問(wèn)題所在；運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)服務(wù)流程和規(guī)范，分析座席員出現(xiàn)該問(wèn)題的原因；最后運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)該員工服務(wù)技巧的缺陷，對(duì)其進(jìn)行服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)。圖表26一對(duì)一培訓(xùn)流程集中培訓(xùn)：采用集中培訓(xùn)的形式：新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)員工季度技能培訓(xùn)各現(xiàn)場(chǎng)在服務(wù)中普遍出現(xiàn)同類問(wèn)題時(shí)運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)制定相關(guān)流程改進(jìn)的培訓(xùn)課程，以30人為單位進(jìn)行集中培訓(xùn)，為不耽誤各現(xiàn)場(chǎng)訂單任務(wù)，一般安排在下午或者周末進(jìn)行集中培訓(xùn)。問(wèn)題改進(jìn)培訓(xùn)流程如下：運(yùn)營(yíng)管理管控員監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)座席員普遍出現(xiàn)同類服務(wù)問(wèn)題時(shí)，分析同類錄音，得出初步原因；在走訪過(guò)程中與各現(xiàn)場(chǎng)座席員溝通交流，分析座席員出現(xiàn)普遍服務(wù)問(wèn)題的原因，并聽(tīng)取完善服務(wù)流程的建議；與其他運(yùn)營(yíng)管理管控員共同討論完善的服務(wù)流程，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，制定新服務(wù)流程的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃；編寫培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃后，向呼叫中心經(jīng)理提交培訓(xùn)需求報(bào)告和培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃；待呼叫中心經(jīng)理核準(zhǔn)培訓(xùn)報(bào)告后，發(fā)布培訓(xùn)公告并通知各培訓(xùn)相關(guān)人員培訓(xùn)時(shí)間；圖表27問(wèn)題改進(jìn)培訓(xùn)流程最后根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，以30人為單位實(shí)施集中培訓(xùn)。培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃大綱培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃概要介紹培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的目的，培訓(xùn)如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請(qǐng)求。培訓(xùn)設(shè)備包括培訓(xùn)所需設(shè)備、所有材料，例如空間大小以及座位數(shù)量、操作手冊(cè)、個(gè)人計(jì)算機(jī)PC、軟件、指導(dǎo)等等。培訓(xùn)表參加培訓(xùn)的各有限公司人員名單，具體培訓(xùn)日期、時(shí)間、地點(diǎn)的安排表。課程合適的內(nèi)容介紹培訓(xùn)課程，這包括介紹呼叫中心將要培訓(xùn)的各個(gè)課程和合適的內(nèi)容。例如，這一部分應(yīng)當(dāng)包括座席員將接受的個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)培訓(xùn)課程。原則和步驟培訓(xùn)，變化管理管控培訓(xùn)等等。報(bào)告編寫制度1．概述運(yùn)營(yíng)管理管控員根據(jù)對(duì)有限公司走訪和質(zhì)量監(jiān)控情況，編寫《運(yùn)營(yíng)管理管控報(bào)告》詳細(xì)反饋各現(xiàn)場(chǎng)座席員的工作情況、培訓(xùn)情況和情緒情況，每月向呼叫中心經(jīng)理提交一次《運(yùn)營(yíng)管理管控報(bào)告》，呼叫中心經(jīng)理審核后反饋各相關(guān)有限公司。2．報(bào)告合適的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)每月運(yùn)營(yíng)管理管控員提取自己管理管控區(qū)域內(nèi)有限公司的接通率、工作效率、及時(shí)應(yīng)答率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、日呼出量等數(shù)據(jù)，并詳細(xì)分析未能達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)的原因和改進(jìn)措施。日呼出量指座席員每天需要呼出的電話量。管理管控者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對(duì)于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問(wèn)題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費(fèi)等等。走訪合適的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)管理管控區(qū)域內(nèi)的各有限公司《走訪監(jiān)控記錄表》和《面談?dòng)涗洷怼?，詳?xì)反映各有限公司座席員的操作規(guī)范情況、培訓(xùn)情況和工作狀態(tài)。操作規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)各有限公司《走訪監(jiān)控記錄表》，編寫各有限公司座席員具體現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范情況，具有哪些不足和改進(jìn)建議。培訓(xùn)合適的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)對(duì)各有限公司實(shí)施的培訓(xùn)合適的內(nèi)容，詳細(xì)填寫對(duì)每個(gè)有限公司實(shí)施的培訓(xùn)名單、具體培訓(xùn)合適的內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間和座席員接受程度。工作狀態(tài)運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)根據(jù)各有限公司《面談?dòng)涗洷怼?，詳?xì)描述座席員工作狀態(tài)、精神面貌、情緒情況、溝通疏導(dǎo)情況和具體意見(jiàn)和建議。服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理管控員每月根據(jù)各有限公司的《監(jiān)聽(tīng)分析表》，匯總成各有限公司的監(jiān)聽(tīng)小結(jié)，對(duì)管理管控區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)。語(yǔ)音信箱留言管理管控制度正常工作日各有限公司須每天都安排一名座席員聽(tīng)取語(yǔ)音信箱留言，座席員根據(jù)客戶留言合適的內(nèi)容進(jìn)行回?fù)艽_認(rèn)客戶所需，座席員按輪循原則進(jìn)行接聽(tīng)語(yǔ)音信箱留言的工作。有限公司接聽(tīng)原則在正常工作日內(nèi)，每家有限公司每天聽(tīng)取三次語(yǔ)音信箱留言合適的內(nèi)容。每天同時(shí)四家有限公司為一輪次接聽(tīng)語(yǔ)音信箱留言，把所有有限公司分成6個(gè)輪次，每輪次有限公司按照時(shí)間間隔10分鐘接聽(tīng)一次留言。座席員接聽(tīng)原則在正常工作日內(nèi)，各有限公司應(yīng)安排座席員按工號(hào)先后順序每天輪流聽(tīng)取語(yǔ)音信箱留言。在每天規(guī)定時(shí)間，被安排處理語(yǔ)音信箱留言的座席員須準(zhǔn)時(shí)聽(tīng)取語(yǔ)音信箱留言并處理留言合適的內(nèi)容。每隔二小時(shí)，被安排處理語(yǔ)音信箱留言的座席員須聽(tīng)取和處理留言一次，直至下班為止。如遇被安排處理語(yǔ)音信箱留言的座席員請(qǐng)假，依次順延下一位座席員處理語(yǔ)音信箱留言。例如：靜安、寶山、黃浦、盧灣有限公司為第一輪次，普陀、浦東、金山、南匯為第二輪次，第一輪次的有限公司在每天早上11：00安排座席員接聽(tīng)語(yǔ)音留言，第二輪次的有限公司在11：10安排座席員接聽(tīng)語(yǔ)音留言，依次類推直至所有有限公司收聽(tīng)結(jié)束。第一輪次的有限公司在第一輪留言收聽(tīng)結(jié)束后，間隔二小時(shí)后13：00安排座席員接聽(tīng)第二輪語(yǔ)音留言，第二輪次的有限公司在13：10安排座席員接聽(tīng)第二輪語(yǔ)音留言，依次類推直至所有有限公司收聽(tīng)結(jié)束。第一輪次的有限公司在第二輪語(yǔ)音留言收聽(tīng)結(jié)束后，間隔二小時(shí)后15：00安排座席員接聽(tīng)第三輪語(yǔ)音留言，第二輪次的有限公司在15：10接聽(tīng)第三輪語(yǔ)音留言，依次類推直至所有有限公司收聽(tīng)結(jié)束。語(yǔ)音應(yīng)答管理管控制度IVR錄音修改流程IVR錄音修改流程說(shuō)明產(chǎn)生需求責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理關(guān)鍵控制點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼叫中心IVR語(yǔ)音合適的內(nèi)容的需求。呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運(yùn)營(yíng)管理管控員，由運(yùn)營(yíng)管理管控員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。編寫腳本責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理管控員關(guān)鍵控制點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理管控員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成腳本編寫。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進(jìn)行修改，如遇到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航需要進(jìn)行重大調(diào)整可請(qǐng)相關(guān)專家協(xié)助修改。新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分合適的內(nèi)容編制腳本，品牌信息查詢腳本合適的內(nèi)容時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)控制在兩分鐘以內(nèi)。審核腳本責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理關(guān)鍵控制點(diǎn)呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。腳本與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理管控員修改，直至修改通過(guò)。聯(lián)系錄音責(zé)任崗位：運(yùn)營(yíng)管理管控員關(guān)鍵控制點(diǎn)錄音腳本通過(guò)后，運(yùn)營(yíng)管理管控員聯(lián)系錄音地點(diǎn)煙廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，確定錄音時(shí)間。確定時(shí)間后，運(yùn)營(yíng)管理管控員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄音時(shí)間和地點(diǎn)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時(shí)需要用的相關(guān)存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量U盤。這些設(shè)備應(yīng)在錄音時(shí)間前準(zhǔn)備妥當(dāng)，實(shí)施錄音時(shí)攜帶。實(shí)施錄音責(zé)任崗位：語(yǔ)音錄音員、運(yùn)營(yíng)管理管控員、計(jì)算機(jī)維護(hù)員關(guān)鍵控制點(diǎn)語(yǔ)音錄音員負(fù)責(zé)錄制語(yǔ)音，計(jì)算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲(chǔ)語(yǔ)音，錄音質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)管理管控員整體把握。運(yùn)營(yíng)管理管控員應(yīng)協(xié)同語(yǔ)音錄音員一起參與錄音整個(gè)過(guò)程，勿忘攜帶錄音存儲(chǔ)設(shè)備。運(yùn)營(yíng)管理管控員須與語(yǔ)音錄音員和錄制語(yǔ)音人員多溝通錄制合適的內(nèi)容，協(xié)調(diào)順利完成語(yǔ)音錄制工作。編輯錄音責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員關(guān)鍵控制點(diǎn)計(jì)算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語(yǔ)音合適的內(nèi)容將語(yǔ)音合適的內(nèi)容編輯成符合IVR應(yīng)用的語(yǔ)音形式語(yǔ)音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核審核錄音責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理關(guān)鍵控制點(diǎn)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語(yǔ)音合適的內(nèi)容。語(yǔ)音合適的內(nèi)容與需求不符時(shí)，提交運(yùn)營(yíng)管理管控員修改，直至修改通過(guò)。修改IVR責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員關(guān)鍵控制點(diǎn)計(jì)算機(jī)維護(hù)員將符合需求的語(yǔ)音合適的內(nèi)容增添進(jìn)IVR系統(tǒng)。訂貨工作流程座席員主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項(xiàng)工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行呼出獲取訂單座席員準(zhǔn)時(shí)上崗，做好接聽(tīng)前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè)備、電話接聽(tīng)設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)銷售經(jīng)理處理；通過(guò)身份驗(yàn)證，進(jìn)入工作界面，獲取當(dāng)日呼出客戶的名單；逐一點(diǎn)擊客戶名單進(jìn)行呼出，若遇忙或無(wú)效呼叫則跳至名單中的下一位客戶；座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問(wèn)候，并說(shuō)明這是上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時(shí)，確認(rèn)客戶身份；客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨，并同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；客戶報(bào)貨完畢后，座席員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況，與客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o助推進(jìn)；對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無(wú)誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)，針對(duì)異常情況或重要市場(chǎng)銷售信息，另外須向銷售經(jīng)理口頭匯報(bào)。圖表STYLEREF1\s15SEQ圖表\*ARABIC\s11呼出獲取訂單流程提前呼入的訂單接收接收提前呼入訊號(hào)，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；座席員接通呼入，首先向客戶問(wèn)候，并說(shuō)明這是上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時(shí)，確認(rèn)客戶身份；客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨；座席員根據(jù)客戶所報(bào)合適的內(nèi)容，同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無(wú)誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；進(jìn)入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表STYLEREF1\s15SEQ圖表\*ARABIC\s12提前呼入的訂單接收流程訂貨服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。讓客戶等待時(shí)表示：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料。讓客戶等待之后表示感謝：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好開(kāi)始語(yǔ)呼出開(kāi)頭語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX（店名）嗎？等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？客戶報(bào)貨時(shí)回應(yīng)客戶報(bào)貨標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是XXX嗎？XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少?。繕?biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有XXX，剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？客戶對(duì)訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。客戶報(bào)貨完畢時(shí)客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量。與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您本次共配XX條，金額是XXXX元。（確切的數(shù)字）客戶對(duì)配送量不滿客戶認(rèn)為配送量太少標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：這個(gè)品種我們目前暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您諒解！客戶仍然不接受標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系！我們會(huì)記錄下您的實(shí)際需求，如果您還有其他問(wèn)題，請(qǐng)與你的客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？結(jié)束語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的訂貨，再見(jiàn)！附件：運(yùn)營(yíng)管理管控表格附件SEQ表格\*ARABIC\s11會(huì)議記錄會(huì)議記錄