DB3301-T 82-2018 母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)規(guī)范

DB3301代替DB3301/T82—2011杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T82—2018本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江生活三六五集團(tuán)有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市商務(wù)委歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江生活三六五集團(tuán)有限公司、三替集團(tuán)有限公司、杭州市金鑰匙職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃詩軍、陶曉鶯、顏曉華、任國棟、陳瑛、夏美琴、邊蓉玫。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T82—2011。1DB3301/T82—2018母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)的術(shù)語和定義、管理要求、服務(wù)流程、護(hù)理員等級(jí)評(píng)定和服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。本規(guī)范適用于杭州市范圍內(nèi)的母嬰（產(chǎn)婦和新生兒）日常生活護(hù)理服務(wù)管理者的母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)管理，及母嬰生活護(hù)理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護(hù)理服務(wù)過程。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。2.1母嬰日常生活護(hù)理員經(jīng)過培訓(xùn)具有相應(yīng)技能資格的能為產(chǎn)婦和新生兒提供日常生活護(hù)理服務(wù)的人員,以下簡(jiǎn)稱護(hù)理員。2.2母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)指根據(jù)母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)協(xié)議的約定，為產(chǎn)婦和新生兒提供日常護(hù)理、飲食起居及衛(wèi)生清潔等服務(wù)。2.3母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)管理者指從事母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)的運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱管理者。2.4母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)服務(wù)對(duì)象指接受母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)的產(chǎn)婦和新生兒，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象。2.5轉(zhuǎn)案服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)異常情況，超過了護(hù)理員的工作能力與范圍，由護(hù)理員或管理者通知相關(guān)人員提交給專門醫(yī)療機(jī)構(gòu)接案。3管理要求3.1管理者要求2DB3301/T82—20183.1.1經(jīng)營條件3.1.1.1應(yīng)是依法成立的企業(yè)，及其他可參與經(jīng)營活動(dòng)的非自然人單位。3.1.1.2應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場(chǎng)所、人員和設(shè)施。3.1.1.3應(yīng)在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。3.1.2信息管理3.1.2.1應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。3.1.2.2應(yīng)建立與服務(wù)對(duì)象相關(guān)的檔案，包括服務(wù)對(duì)象資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。3.1.3培訓(xùn)管理3.1.3.1應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。3.1.3.2應(yīng)定期對(duì)員工開展崗前、在崗培訓(xùn)。3.1.3.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及母嬰日常生活護(hù)理服務(wù)所需的知識(shí)和技能等。3.1.4員工管理3.1.4.1保證上崗的護(hù)理員經(jīng)培訓(xùn)后具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)與技能，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或上崗證。3.1.4.2保證上崗的護(hù)理員身心健康。3.1.4.3使管理人員掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。3.2護(hù)理員要求3.2.1職業(yè)道德3.2.1.1遵守國家法律、法規(guī)和社會(huì)公德。3.2.1.2遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)利益、樹立企業(yè)良好形象。3.2.1.3愛崗敬業(yè)、誠實(shí)有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識(shí)。3.2.1.4注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。3.2.1.5保守服務(wù)對(duì)象的隱私，不泄露服務(wù)對(duì)象的信息。3.2.1.6積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。3.2.2行為規(guī)范3.2.2.1細(xì)心照料產(chǎn)婦與新生兒。3.2.2.2講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗時(shí)禁戴首飾，禁用化妝品。3.2.2.3自備生活用品，不亂拿、亂用服務(wù)對(duì)象的東西。3.2.2.4提醒服務(wù)對(duì)象記錄新生兒成長(zhǎng)情況。3.2.2.5保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通。3.2.3上崗要求3.2.3.1護(hù)理員應(yīng)具備有效期內(nèi)的身份證、體檢合格證等相應(yīng)證件。3.2.3.2經(jīng)過企業(yè)的審核。審核內(nèi)容包括健康、心理、語言等方面。3.2.3.3上崗前接受培訓(xùn)，經(jīng)技能考核合格，取得上崗證，方可上崗。3DB3301/T82—20184服務(wù)流程4.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求，由管理者推薦護(hù)理員，雙方認(rèn)可后，護(hù)理員到崗。4.2與服務(wù)對(duì)象確定母嬰日常護(hù)理具體方案與價(jià)格后，簽定服務(wù)合同。4.3從服務(wù)合同生效日起，護(hù)理員入戶或入院開始服務(wù)。當(dāng)護(hù)理員出現(xiàn)身體不佳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象（或委托人）溝通，由服務(wù)對(duì)象（或委托人）與管理者商定是否繼續(xù)服務(wù)。4.4護(hù)理員及時(shí)判斷服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)的超出能力范圍的異常情況，匯報(bào)管理者。由管理者、護(hù)理員、服務(wù)對(duì)象（或委托人）一同協(xié)商，及時(shí)轉(zhuǎn)案。協(xié)商完成后續(xù)的工作，簽訂補(bǔ)充修改合同。4.5定期回訪服務(wù)對(duì)象，具體要求見6.1。5護(hù)理員等級(jí)評(píng)定5.1等級(jí)設(shè)置護(hù)理員設(shè)置為三級(jí)，即初級(jí)護(hù)理員、中級(jí)護(hù)理員、高級(jí)護(hù)理員。5.2等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)見表1。表1護(hù)理員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)6.1服務(wù)對(duì)象回訪管理6.1.1管理者應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中服務(wù)對(duì)象提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或管理者與服務(wù)對(duì)象約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象。6.1.2護(hù)理員工作結(jié)束后，管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見，檢查護(hù)理員工作質(zhì)量。6.1.3回訪可采用電話、信件、上門面談形式。6.2服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理4DB3301/T82—20186.2.1管理者應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。6.2.2接到投訴時(shí)，管理者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。6.2.3出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，管理者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象。6.2.4護(hù)理員在服務(wù)過程中因