酒店員工管理準(zhǔn)則模板

職員手冊(cè)職員手冊(cè)【酒店版】董事長(zhǎng)致詞親愛(ài)同仁：成全部小憩驛站酒店管理是集投資、開(kāi)發(fā)、管理經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為一體大型專(zhuān)業(yè)化企業(yè)。企業(yè)經(jīng)歷了三年創(chuàng)業(yè)歷程，面對(duì)這份嶄新事業(yè)，我們將本著做人、做事、做品牌企業(yè)宗旨和追求一流、不停創(chuàng)新管理理念，憑借“小憩驛站人”集體智慧，和強(qiáng)大合作伙伴，配以用戶(hù)為尊敬業(yè)精神，使我們事業(yè)贏(yíng)得一個(gè)又一個(gè)光榮和夢(mèng)想……我們追求：時(shí)間有限追求無(wú)限。在面臨經(jīng)濟(jì)型酒店澎勃發(fā)展時(shí)期，我們努力爭(zhēng)取用較短時(shí)間，使我們事業(yè)成為行業(yè)標(biāo)桿，我們個(gè)人成為行業(yè)頂級(jí)教授。我們價(jià)值觀(guān)：君子求財(cái)，取之有道。對(duì)企業(yè)及合作伙伴，我們提倡陽(yáng)光利潤(rùn)和合作共贏(yíng)；對(duì)個(gè)人，我們講求正直、老實(shí)、信用。我們品牌：紀(jì)律發(fā)明品牌。我們企業(yè)品牌形象形成，得益于企業(yè)嚴(yán)密制度和科學(xué)管理，而比制度和管理更關(guān)鍵是紀(jì)律。紀(jì)律是一個(gè)約束，更是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。一個(gè)訓(xùn)練有素、富有朝氣團(tuán)體就發(fā)明了這個(gè)團(tuán)體品牌形象。我們責(zé)任感：責(zé)任鑄造結(jié)果。有什么樣責(zé)任心就有什么樣結(jié)果。所以責(zé)任心和使命感是第一位。有能力不一定能辦好事，沒(méi)有責(zé)任心就肯定辦不好事。我們貢獻(xiàn)精神：貢獻(xiàn)表現(xiàn)價(jià)值。一個(gè)人應(yīng)該考慮為社會(huì)做了多少貢獻(xiàn)，有了貢獻(xiàn)才能表現(xiàn)你價(jià)值。貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是經(jīng)營(yíng)效益，有了效益，你就有了價(jià)值，而不是相反。我們合作精神：坦誠(chéng)促進(jìn)活力。在一個(gè)團(tuán)體組員間，能夠以誠(chéng)相見(jiàn)，坦誠(chéng)相待，就能促進(jìn)信息溝通，就能增強(qiáng)信任感，在工作中能形成良好人際關(guān)系，正常合作和工作關(guān)系就能建立起來(lái)。相反，假如風(fēng)氣不好，當(dāng)面不說(shuō)，背后亂說(shuō)，心里想和說(shuō)不一樣，或只說(shuō)好，不說(shuō)事實(shí)，這種風(fēng)氣對(duì)企業(yè)發(fā)展和團(tuán)體精神面貌是很不利?！还苣切氯肼毬殕T，還是伴隨我們事業(yè)風(fēng)塵勤碌同事，今天你們臨閱是我們事業(yè)遵從基礎(chǔ)，是我們作為“小憩驛站人”諄諄約定，是您和我作為“小憩驛站人”一次無(wú)聲交流……董事長(zhǎng)：12月第一部分企業(yè)介紹創(chuàng)建于7月8日，并伴隨中國(guó)新型經(jīng)濟(jì)型酒店先河而行小憩驛站酒店管理品牌，在發(fā)展至臻中，我們致力于構(gòu)建：以“家文化”&“酒店文化”完美結(jié)合小憩驛站居家式酒店系列；以“精巧酒店”&“快捷、便利服務(wù)”為主旨小憩驛站商旅酒店系列；以“個(gè)性客房”&“特色酒店產(chǎn)品體驗(yàn)”定位小憩驛站專(zhuān)題酒店系列。不管您是時(shí)尚休閑體驗(yàn)、旅游度假、公務(wù)商旅，小憩驛站系列酒店將為您提供靈活而超值鐘點(diǎn)房、時(shí)段房、長(zhǎng)短期住宿消費(fèi)計(jì)劃…遵從“做人做事做品牌”企業(yè)宗旨小憩驛站人，一直信守人才為本、專(zhuān)業(yè)為魂、責(zé)任為品事業(yè)基礎(chǔ)，并以?xún)?yōu)異服務(wù)、優(yōu)化管理、周詳咨詢(xún)、優(yōu)質(zhì)回報(bào)作為事業(yè)承諾，而“相互成為好友”是小憩驛站人于用戶(hù)、于合作伙伴、于社會(huì)公眾最大事業(yè)心愿…經(jīng)營(yíng)理念：小憩日子家味道安全、舒適、整齊、價(jià)優(yōu)，一直是小憩驛站系列酒店向用戶(hù)傳輸關(guān)鍵體驗(yàn)管理理念：追求一流不停創(chuàng)新結(jié)合行業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域優(yōu)異理念，求真務(wù)實(shí)、自主創(chuàng)新，使其成就小憩驛站關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)宗旨：服務(wù)至上用戶(hù)第一真誠(chéng)笑容總是小憩驛站人為您提供第一項(xiàng)服務(wù)企業(yè)宗旨：做人做事做品牌小憩驛站酒店管理品牌旗下酒店項(xiàng)目目錄：1、金色夏威夷店：地址：成城市區(qū)西大街84號(hào)金色夏威夷公寓樓總臺(tái)電話(huà)：[028]66615222、81885777；傳真：862757772、花樣年華夢(mèng)想家店：地址：成城市科華北路68號(hào)花樣年華夢(mèng)想家總臺(tái)電話(huà)：[028]6683、81335777；傳真：66833、SOHO沸城店：地址：成全部科華北路60號(hào)SOHO沸城B座總臺(tái)電話(huà)：[028]85355777、89885777；傳真：853557774、金色家園店：地址：成城市府青路二段2號(hào)萬(wàn)科金色家園總臺(tái)電話(huà)：[028]83366777、86865777；傳真：833662595、金茂印象酒店【托管酒店】：地址：成城市洗面橋街18號(hào)金茂禮全部南樓總臺(tái)電話(huà)：[028]85535777、85593837；傳真：855938366、西安悅嘉酒店【加盟酒店】：地址：西安市雁塔區(qū)電子正街229號(hào)我愛(ài)我家特II號(hào)總臺(tái)電話(huà)：[029]88225317、88252377；傳真：88225317—投入營(yíng)運(yùn)新酒店項(xiàng)目：1、全部江堰-幸福生活廣場(chǎng)店地址：全部江堰市幸福大道蓮花村幸福生活廣場(chǎng)2#樓…2、太升北路蔚蘭錦府店地址：太升北路26號(hào)蔚蘭錦府…3、神仙樹(shù)融城后街店地址：成城市紫瑞大道218號(hào)融城后街1幢…4、同仁路新街坊店地址：成城市上同仁路55號(hào)花樣年華新街坊…5、岳府街繽舍店地址：岳府街和隆興街交匯處繽舍……第二部分企業(yè)組織架構(gòu)基于法人治理結(jié)構(gòu)及行業(yè)組織規(guī)范而設(shè)置企業(yè)組織架構(gòu)是保障企業(yè)運(yùn)行及連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展形態(tài)物質(zhì)基礎(chǔ)。組織架構(gòu)圖：監(jiān)事會(huì)董事會(huì)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理保安部事業(yè)發(fā)展部工程部稽核部行政人事部財(cái)務(wù)部保安部事業(yè)發(fā)展部工程部稽核部行政人事部財(cái)務(wù)部旗下酒店項(xiàng)目旗下酒店項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客房經(jīng)理【領(lǐng)班】前廳經(jīng)理【領(lǐng)班】駐店財(cái)務(wù)客房經(jīng)理【領(lǐng)班】前廳經(jīng)理【領(lǐng)班】駐店財(cái)務(wù)保安班組餐廚班組維修班組客房部班組服務(wù)班組前廳部班組保安班組餐廚班組維修班組客房部班組服務(wù)班組前廳部班組第三部分職員準(zhǔn)則第一章人事管理?xiàng)l例企業(yè)各級(jí)職員人事管理由管理企業(yè)行政人事部統(tǒng)一進(jìn)行。一、招聘行政人事部按企業(yè)要求，以任人唯賢為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，凡符正當(dāng)定從業(yè)年紀(jì)并有志于酒店服務(wù)及相關(guān)工作各界人士，全部可對(duì)照企業(yè)招聘簡(jiǎn)章，報(bào)名參與應(yīng)聘。行政部人事部【或經(jīng)行政人事部授權(quán)酒店項(xiàng)目經(jīng)理】將經(jīng)過(guò)面試、考評(píng)等必需程序，擇優(yōu)選聘相關(guān)人員。被錄用者需持有健康證。二、雙選期全部新入職人員均含有3天雙選權(quán)力，雙選期間為入職人員和企業(yè)雙向觀(guān)摩、考察選擇過(guò)程。在入職人員和企業(yè)雙方認(rèn)可并經(jīng)過(guò)后，自雙選時(shí)間起計(jì)算薪金；如未經(jīng)過(guò)者或中途離開(kāi)者，均不計(jì)算薪金。三、臨崗培訓(xùn)期入職人員雙選期經(jīng)過(guò)后，進(jìn)入為期2個(gè)月臨崗培訓(xùn)期。臨崗培訓(xùn)期滿(mǎn)后，經(jīng)考評(píng)合格并獲同意者成為企業(yè)正式職員；未經(jīng)過(guò)考評(píng)或未同意者，企業(yè)將終止其臨崗培訓(xùn)期。四、勞動(dòng)協(xié)議凡被正式聘用者，企業(yè)將依法和其簽署《勞動(dòng)協(xié)議書(shū)》，《勞動(dòng)協(xié)議書(shū)》期限為1至2年，視其情況不等。協(xié)議期滿(mǎn)后，企業(yè)依據(jù)《勞動(dòng)協(xié)議書(shū)》及企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施對(duì)應(yīng)人事管理后續(xù)程序。五、個(gè)人檔案1、全部職員在應(yīng)聘后須立即向企業(yè)行政人事部提交包含：履歷、學(xué)歷證實(shí)、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)、有效身份證件等資料，并確保其提交資料真實(shí)性。企業(yè)將上述資料影印件作為職員檔案內(nèi)容給予統(tǒng)一保管；2、如上述資料中相關(guān)情況及信息發(fā)生變更時(shí)，須于變更之日起五日內(nèi)通知行政人事部門(mén)。六、工作時(shí)間參考相關(guān)法規(guī)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r和行業(yè)工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。七、加班管理企業(yè)不提倡加班，各級(jí)職員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施相關(guān)工作計(jì)劃，提升工作效率，并于要求時(shí)間完成相關(guān)工作內(nèi)容，對(duì)于未合理安排工作或因工作效率低下而產(chǎn)生延時(shí)工作和未按加班管理程序給予確定延時(shí)工作，企業(yè)將不予確定；因特殊原因或緊急工作需要加班者，須提前通報(bào)主管或由主管提前進(jìn)行安排，并經(jīng)上級(jí)主管同意同意后給合理賠償。八、薪資待遇全部職員薪資待遇均依據(jù)其從事崗位和企業(yè)相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。九、發(fā)薪方法每個(gè)月6日發(fā)放工資。如遇周末或法定假期，工資將順延發(fā)放。十、人事考評(píng)酒店各級(jí)主管為所屬職員過(guò)程考評(píng)人。酒店主管可采取書(shū)面考試、技能評(píng)測(cè)、工作績(jī)效、日常表現(xiàn)評(píng)價(jià)等方法對(duì)所屬職員進(jìn)行過(guò)程考評(píng)；管理企業(yè)行政人事部采取六個(gè)月度和年度考評(píng)措施對(duì)酒店各級(jí)職員進(jìn)行考評(píng)，其中包含酒店職員考評(píng)將綜合酒店主管對(duì)其進(jìn)行過(guò)程考評(píng)。依據(jù)考評(píng)結(jié)果及企業(yè)相關(guān)要求，根據(jù)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)應(yīng)職員實(shí)施升遷、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、降級(jí)、處罰、通報(bào)和解聘等方法。十、崗位變更因工作需要或依據(jù)其工作考評(píng)結(jié)果，企業(yè)有權(quán)調(diào)整各級(jí)職員崗位。同時(shí)，其薪資標(biāo)準(zhǔn)將隨之做對(duì)應(yīng)調(diào)整。十一、職員辭職職員辭職必需（臨崗培訓(xùn)期人員提前7天，正式職員提前30天）向所在部門(mén)主管及上級(jí)主管提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，提交企業(yè)總經(jīng)理【或分管副總經(jīng)理】同意后，方可辦理相關(guān)辭職手續(xù)。職員辭職，費(fèi)用結(jié)算需30天（即1個(gè)月后）；主管辭職，費(fèi)用結(jié)算需60天（即2個(gè)月）后。十二、解聘1、臨崗培訓(xùn)期人員，連續(xù)2次考評(píng)不合格者，企業(yè)給予終止其臨崗培訓(xùn)；2、各級(jí)職員凡違反管理及勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)督導(dǎo)、勸誡2次后仍犯者或發(fā)生丙類(lèi)瀆職之一者，企業(yè)有權(quán)解除其勞動(dòng)關(guān)系，并有權(quán)追償其所造成經(jīng)濟(jì)損失。第二章職員守則一、管理制度實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)管理制度有效運(yùn)行是企業(yè)正常工作秩序基礎(chǔ)確保，每位職員全部必需遵照酒店管理制度中要求，服從指揮，聽(tīng)從命令是每位職員天職，這是確保酒店對(duì)客服務(wù)和樹(shù)立酒店形象前提，酒店管理工作將嚴(yán)格根據(jù)下列管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。1、層級(jí)管理制企業(yè)各級(jí)職員實(shí)施層級(jí)管理制，職員接收直接主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接收其它主管和企業(yè)授權(quán)人員檢驗(yàn)，督導(dǎo)。通常情況下，每名管理人員均向自己直接主管匯報(bào)和請(qǐng)示工作，只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)，許可越級(jí)上訴，但不許可越級(jí)匯報(bào)，許可越級(jí)檢驗(yàn)，不許可越級(jí)指揮。2、分工負(fù)責(zé)制各級(jí)職員對(duì)上級(jí)安排工作、工作崗位職責(zé)所要求工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對(duì)工作結(jié)果負(fù)擔(dān)不可推卸責(zé)任。3、命令服從制各級(jí)職員必需嚴(yán)格實(shí)施上級(jí)命令，不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕實(shí)施其直接主管或上級(jí)授權(quán)人員命令。4、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制各級(jí)職員工作結(jié)果全部必需接收其主管定時(shí)定量考評(píng)和評(píng)定，企業(yè)對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合格者進(jìn)行處罰。5、工作協(xié)作制各級(jí)職員必需以整體觀(guān)念處理同事之間、部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)關(guān)系，各級(jí)職員、各部門(mén)全部有責(zé)任為其它同事、部門(mén)提供工作幫助。6、特殊授權(quán)制任何一級(jí)職員全部必需接收企業(yè)授權(quán)人員對(duì)部門(mén)工作檢驗(yàn)和指導(dǎo)。企業(yè)授權(quán)給每名職員，當(dāng)碰到損害用戶(hù)利益和酒店利益現(xiàn)象和苗頭時(shí)，有權(quán)進(jìn)行干預(yù)、阻止和處理；發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)人員將受到追究，并視其情節(jié)和程度，進(jìn)行嚴(yán)厲處理。二、工作規(guī)范1、按酒店操作規(guī)程，正確立即地完成各項(xiàng)工作；2、職員對(duì)上級(jí)安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上級(jí)，應(yīng)先服從安排并實(shí)施；3、職員對(duì)直接上級(jí)回復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，能夠越級(jí)反應(yīng)；4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重；5、對(duì)待用戶(hù)投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下全部不得和客人爭(zhēng)吵，處理不了問(wèn)題應(yīng)立即根據(jù)匯報(bào)程序通知直屬上級(jí)；6、職員應(yīng)在要求上班時(shí)間基礎(chǔ)上，合適提前抵達(dá)崗位并做好工作準(zhǔn)備。工作時(shí)間不得擅離職守或早退，在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店，不得以任何方法影響當(dāng)班職員工作；7、職員工作時(shí)，不得在酒店內(nèi)任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電。緊急事情須向直接主管請(qǐng)示；8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在公共辦公室、庫(kù)房、大廳等公共場(chǎng)所吸煙，不得在對(duì)客服務(wù)時(shí)接收客人贈(zèng)煙或在客房吸煙。不做和本職員作無(wú)關(guān)事；9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言；10、未經(jīng)主管同意，職員一律不準(zhǔn)在酒店做客，各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友違反企業(yè)要求特殊優(yōu)惠。三、制服及工牌1、職員制服由企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放。職員有責(zé)任保管好自己制服，職員除工作需要外，穿著工作服離店，影響企業(yè)形象，將受四處分（外出用餐應(yīng)將工牌摘下）。雙選期人員須穿著適合工作正裝；2、全部職員應(yīng)佩戴作為工作服一部分工牌。不戴工牌扣人民幣10元，職員遺失或損壞工牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元；3、工作未滿(mǎn)十二個(gè)月職員離職時(shí)，須把工作服和工牌退回企業(yè)或所屬酒店【標(biāo)準(zhǔn)上領(lǐng)用和退還于一處】，如不交回或工作服破損，須交付服裝及工牌成本費(fèi)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)宗旨“服務(wù)至上用戶(hù)第一”對(duì)客主張“客人永遠(yuǎn)是正確，客人是親人，是衣食父母”1、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：①、實(shí)施“微笑、問(wèn)好、站立、禮讓”；②、用“親切、友好、善意”語(yǔ)氣和客人交流；③、快速正確回復(fù)客人并主動(dòng)為客人找四處理問(wèn)題措施；④、預(yù)見(jiàn)客人需求并幫助處理；⑤、經(jīng)過(guò)良好職業(yè)水準(zhǔn)表現(xiàn)酒店從業(yè)人員形象；⑥、為客人提供有針對(duì)性服務(wù)，并讓客人感到舒適和安全；⑦、尊重和禮貌對(duì)待同事及下屬。2、當(dāng)班服務(wù)規(guī)范：①、當(dāng)班時(shí)，人不離崗，并時(shí)刻留心為客人服務(wù)時(shí)機(jī)；②、當(dāng)班時(shí)，不得從事和對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)事情，以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)時(shí)機(jī)；③、應(yīng)對(duì)?？妥鸱Q(chēng)其姓氏，客人有明確職務(wù)時(shí)，應(yīng)在其姓氏后跟其職務(wù)；④、服務(wù)中，必需面帶微笑，親切熱情，并使用合適服務(wù)敬語(yǔ)。當(dāng)班作業(yè)時(shí)，各級(jí)職員嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；⑤、服務(wù)時(shí)間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不用戶(hù)人反應(yīng)。服務(wù)中必需保持良好精神狀態(tài)，優(yōu)雅舉止和言談，樹(shù)立良好企業(yè)形象；⑥、對(duì)客人提問(wèn)，永遠(yuǎn)不得回復(fù)“不知道”，不清楚問(wèn)題應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，問(wèn)詢(xún)清楚后再回復(fù)；⑦、操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不妥損傷客人，遇有需客人配合操作時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)求，取得同意；⑧、各部門(mén)工作操作首先考慮不影響客人生活和工作，如實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先通知客人，并采取必需填補(bǔ)方法。各部門(mén)工作均應(yīng)以確保對(duì)客服務(wù)為首要，隨時(shí)為客人提供所需要工作幫助，不得借故拖延而影響整個(gè)酒店及企業(yè)形象和聲譽(yù)；⑨、因工作繁忙而臨時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并立即結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)；⑩、遇有老人、兒童、殘障人士或尤其需要幫助客人，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)；五、儀表儀容規(guī)范各級(jí)職員儀表儀容是組成酒店及企業(yè)良好形象關(guān)鍵原因，是形成用戶(hù)良好印象和愉快酒店消費(fèi)經(jīng)歷關(guān)鍵。所以，每一位、每一級(jí)職員全部必需時(shí)刻嚴(yán)格規(guī)范自己儀表儀容，并以良好儀表儀容而自豪。職員上崗前，其主管須嚴(yán)格根據(jù)以下規(guī)范檢驗(yàn)，違反規(guī)范職員不得上崗。主管對(duì)其違規(guī)負(fù)有管理責(zé)任。1、個(gè)人衛(wèi)生①、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫(xiě)；②、保持口腔衛(wèi)生，飯后漱口，注意防治口臭；③、不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指；④、上班前不吃帶異味食品及飲用含酒精飲料，預(yù)防口腔異味；⑤、勤洗澡、勤換衣物，預(yù)防身體異味。2、飾物①、崗位上不佩戴非工作需要個(gè)人飾物，裝飾性強(qiáng)手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露；②、職員遇紅白喜事、尤其法事、個(gè)人信仰崇敬等不可將飾物、標(biāo)識(shí)、吉物等佩戴于工作場(chǎng)所。男職員儀表儀容規(guī)范1、制服①、上崗必需穿著酒店制服。不可有破洞、折縐，保持制服整齊，不得有油漬、顯著灰塵、頭皮屑。下班后妥善掛于指定處；②、隨時(shí)保持整齊、挺括、鈕扣完整，并隨時(shí)扣好；③、制服衣、褲口袋內(nèi)不可裝多出東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以確保制服外型美觀(guān)；④、工牌屬制服之一部分，穿制服職員必需將工牌戴于左上方衣袋處；⑤、褲子長(zhǎng)短適宜，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整齊挺括，褲縫線(xiàn)條清楚，無(wú)雙道出現(xiàn)，皮帶顏色和鞋顏色相配為宜。2、襯衣①、襯衣須隨時(shí)保持雪白、平整，尤其是袖口、領(lǐng)口；②、襯衣衣扣、袖扣，隨時(shí)扣好，穿著西式制服時(shí)，應(yīng)扣好領(lǐng)扣并佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不放東西；③、襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起；④、襯衣袖口長(zhǎng)出外套應(yīng)適宜，并保持領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分和袖口一致，以表現(xiàn)制服層次感。3、鞋襪①、男職員要求穿黑色正裝皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋上崗。布鞋潔凈、無(wú)破洞；②、穿黑色皮鞋時(shí)，保持光亮，要尤其注意鞋跟磨偏，發(fā)出聲響皮鞋不得穿于崗位上。鞋帶須系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整齊光亮。③、男職員應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。襪子起到銜接褲子和鞋作用，顏色以深色為宜。4、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)①、系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)；②、領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫第4—5顆鈕扣之間；③、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。5、面部①、隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔鼻毛剪去；②、嚴(yán)忌男職員化妝，或使用香味過(guò)濃須后水、香水、護(hù)膚品、洗護(hù)發(fā)用具或發(fā)油等。6、頭發(fā)①、男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度；②、勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊；③、嚴(yán)禁夸張彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整齊、自然為宜。女職員儀表儀容規(guī)范1、制服①、隨時(shí)保持制服清潔挺括，尤其注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落、油漬和顯著折縐、灰塵、頭屑。下班后妥善掛于指定處；②、保持制服線(xiàn)條美觀(guān)、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西；③、工牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必需將工牌戴于左上裝口袋處。2、領(lǐng)帶、絲巾①、著制服必需系酒店指定之領(lǐng)帶或絲巾，且第一顆襯衣鈕扣必需扣上；②、按崗位統(tǒng)一要求系法系絲巾。3、襯衣①、襯衣隨時(shí)保持清潔、平整；尤其要注意領(lǐng)口、袖口、絲巾處清潔；②、襯衣上袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子；③、襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。4、裙子①、裙子大小，長(zhǎng)短全部是酒店統(tǒng)一要求并量裁，職員不可私自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，應(yīng)立即通報(bào)主管，并調(diào)整；②、隨時(shí)保持裙子潔凈、挺括，無(wú)顯著折縐；③、上崗前，先檢驗(yàn)穿著是否合要求，尤其是裙后腰部拉鏈、鈕扣必需隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。5、鞋襪①、穿裙子必需穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪；②、絲襪是女士“第二層皮膚”，所以應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚，無(wú)任何破洞或跳絲；③、絲襪顏色以靠近膚色為宜。絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸和裙擺間出現(xiàn)裸露，或坐下時(shí)襪頸外露；④、女職員要求穿正裝皮鞋或黑色布鞋上崗。皮鞋保持光亮，布鞋潔凈、無(wú)破洞。皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。6、頭發(fā)①、女職員頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)女職員，應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)用要求頭花盤(pán)起；②、勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊；③、嚴(yán)禁夸張彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整齊、自然為美。7、化妝①、化妝以淡雅為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)使人感到自然，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝；②、眼影以不易被顯著覺(jué)察為宜，眼線(xiàn)勿色畫(huà)太重，眼眉描畫(huà)自然。涂胭脂以較淡和填補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)；③、不使用香味過(guò)濃香水、化妝品、護(hù)膚品、洗護(hù)發(fā)用具、發(fā)油，不涂有色指甲油。六、拾遺1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳；2、如物品保管六個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店依據(jù)情況做出對(duì)應(yīng)處理；3、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。七、酒店財(cái)產(chǎn)酒店物品（包含發(fā)放給職員使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，不管疏忽或有意損壞，當(dāng)事人全部必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為，酒店將立即給予開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理或采取對(duì)應(yīng)法律方法。八、出勤1、酒店各級(jí)職員上、下班必需打卡；2、職員必需依據(jù)主管安排班次上班，需要變更班次，須先取得直接主管許可，填寫(xiě)《換班申請(qǐng)表》并由酒店經(jīng)理同意后方可變更；3、酒店各級(jí)職員在工作時(shí)間未經(jīng)主管同意不得離崗、離店。九、職員衣柜1、酒店職員衣柜配給由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，必需時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上職員適用一個(gè)衣柜。職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分；2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品；3、配給衣柜時(shí)，發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣20元；4、不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙。有意損壞衣柜，則須賠償，并給予紀(jì)律處分；5、職員離職時(shí)，必需清理衣柜，并把鑰匙交回，不立即交還者，酒店有權(quán)清理。十、培訓(xùn)各級(jí)職員培訓(xùn)分為入職階段培訓(xùn)【理論培訓(xùn)和臨崗培訓(xùn)】和在職培訓(xùn)，企業(yè)及酒店有義務(wù)組織各級(jí)職員進(jìn)行培訓(xùn)。職員必需依據(jù)相關(guān)安排參與培訓(xùn)，無(wú)故不參與培訓(xùn)者，將按違反勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行處分，并進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。各類(lèi)培訓(xùn)中，如安排有考試及考評(píng)，在考試及考評(píng)后，成績(jī)不合格者將受到經(jīng)濟(jì)或降職級(jí)處罰。十一、職員提議各級(jí)職員如有任何有利于改善服務(wù)、加強(qiáng)安全、增加收入、降低成本、改善管理、改善公共關(guān)系等意見(jiàn)或提議，應(yīng)以書(shū)面形式遞交給行政人事部。行政人事部歡迎你提議，并會(huì)對(duì)相關(guān)意見(jiàn)或提議進(jìn)行仔細(xì)研究并上報(bào)，一旦采納，相關(guān)職員將會(huì)受到企業(yè)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第三章考勤制度及勞動(dòng)紀(jì)律一、考勤制度酒店各級(jí)職員實(shí)施上、下班及值班考勤打卡制度，酒店各級(jí)主管對(duì)其負(fù)有管理責(zé)任?？记诳ㄙY料以月度為單位，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審核和匯總統(tǒng)計(jì)，按要求時(shí)間提交管理企業(yè)行政人事部。行政人事部接獲資料后，進(jìn)行復(fù)核確定，并按要求時(shí)間提交管理企業(yè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按相關(guān)要求進(jìn)行薪資計(jì)算和編列工資表，并于要求時(shí)間給予發(fā)放。二、作息時(shí)間酒店實(shí)施綜累計(jì)算工時(shí)工作制1、項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理【或領(lǐng)班】、駐店財(cái)務(wù)人員：工作時(shí)間08：30–17：30；為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理責(zé)任目標(biāo)，依據(jù)經(jīng)營(yíng)或安全管理需要，項(xiàng)目各級(jí)主管人員采取輪番方法安排夜間工作班。2、前廳部班組職員：工作時(shí)間早班08：00-15：00中班15：00-22：00夜班22：00-08：003、客房部班組職員：工作時(shí)間白班08：30-17：30值班：08：30-08：304、酒店其它崗位職員依據(jù)工作需要，按企業(yè)要求編排作息時(shí)間。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、遲到、早退線(xiàn)依據(jù)各崗位職員工作時(shí)間要求，上班在超出要求時(shí)間5分鐘以后至超出要求時(shí)間30分鐘之前抵達(dá),視為遲到，超出要求時(shí)間30分鐘以后抵達(dá)視為曠工；下班在要求時(shí)間提前60分鐘至要求時(shí)間提前5分鐘以前離開(kāi),視為早退或嚴(yán)重脫崗，要求時(shí)間提前60分鐘之前離開(kāi)視為曠工。2、曠工無(wú)故缺勤視為曠工，未經(jīng)同意缺勤視為曠工。3、相關(guān)事例公出：一個(gè)工作日內(nèi)公出需在對(duì)應(yīng)部門(mén)登記，方便轉(zhuǎn)接電話(huà)和留言；病假：職員因病請(qǐng)假，需出示市級(jí)以上醫(yī)院證實(shí)，不能出示證實(shí)者以事假計(jì)；事假：職員因事請(qǐng)假，必需嚴(yán)格實(shí)施請(qǐng)假程序，不然以曠工計(jì)；喪假：企業(yè)正式職員，倘若直系親屬逝世，能夠享受3天有薪（基礎(chǔ)工資）喪假，直系親屬指父母、配偶、兒女；婚假：企業(yè)正式職員，能夠享受3天有薪（基礎(chǔ)工資）婚假，婚假必需提前向主管申請(qǐng)并附上結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件；產(chǎn)假：企業(yè)正式職員，男職員能夠享受5天有薪（基礎(chǔ)工資）陪護(hù)假，女職員能夠享受40天有薪（基礎(chǔ)工資）產(chǎn)假，產(chǎn)假必需提前向主管申請(qǐng)并附上醫(yī)院證實(shí)資料；法定節(jié)假：根據(jù)國(guó)家要求享受法定節(jié)假期。法定節(jié)假期工作職員，企業(yè)將按《勞動(dòng)法》要求給假期補(bǔ)休或薪金賠償。4、請(qǐng)假程序和措施①請(qǐng)假者需提前填寫(xiě)好“請(qǐng)假申請(qǐng)表”交部門(mén)主管、項(xiàng)目經(jīng)理逐一簽字確定；②請(qǐng)假時(shí)間在3天以?xún)?nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理同意，3天及3天以上必需傳輸回管理企業(yè)行政人事部給予確定同意；遇特殊情況或緊急情況不能提前填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)表”時(shí)，應(yīng)立即以電話(huà)方法通知項(xiàng)目經(jīng)理，事后必需補(bǔ)填“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，相關(guān)主管給予簽字確定；項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)主管請(qǐng)假均由管理企業(yè)行政人事部同意為準(zhǔn)；5、加班管理程序企業(yè)不提倡加班，各級(jí)職員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施相關(guān)工作計(jì)劃，提升工作效率，并于要求時(shí)間完成相關(guān)工作內(nèi)容，對(duì)于未合理安排工作或因工作效率低下而產(chǎn)生延時(shí)工作和未按加班管理程序給予確定延時(shí)工作，企業(yè)將不予確定；因特殊原因或緊急工作需要加班者，須提前通報(bào)主管，由相關(guān)主管提前進(jìn)行安排，并經(jīng)上級(jí)主管同意同意后，按相關(guān)要求給合理賠償。酒店職員因特殊原因或緊急工作需要加班者，須提前通報(bào)其主管，并由項(xiàng)目經(jīng)理安排。參與加班職員須填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》，經(jīng)項(xiàng)目各級(jí)主管逐一簽字確定，于月度考勤資料提交時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總并傳輸至管理企業(yè)行政人事部，經(jīng)復(fù)核確定后，由財(cái)務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求給加班費(fèi)計(jì)算和發(fā)放。四、勞動(dòng)紀(jì)律實(shí)施條例1、遲到扣日工資30%，早退扣日工資50%，事假扣日工資100%；2、月度累計(jì)遲到3次及以上者、早退2次及以上者，按曠工1天追加累計(jì)處罰；3、病假1～3日，如能出示相關(guān)醫(yī)院證實(shí)，扣日工資50%，超出三日者，不予計(jì)薪；4、曠工扣日工資300%，月總計(jì)曠工3天（或累計(jì)二十四小時(shí)班時(shí)）者給予解聘。無(wú)故曠工，事后不予說(shuō)明或態(tài)度不良者立即給予解聘。第四章辦公管理制度一、辦公紀(jì)律酒店各級(jí)主管須嚴(yán)格實(shí)施制服及工牌要求；上班時(shí)間須堅(jiān)守工作崗位，不得串崗。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)掌握酒店現(xiàn)場(chǎng)情況，并給強(qiáng)有力工作支持和督導(dǎo)；上班時(shí)間不得看報(bào)紙、玩電腦游戲、進(jìn)行和工作無(wú)關(guān)電腦聊天、打瞌睡或做其它和工作無(wú)關(guān)事情；辦公區(qū)及辦公桌上應(yīng)隨時(shí)保持整齊，相關(guān)資料應(yīng)分類(lèi)歸檔并合理放置；不得在辦公區(qū)高聲喧嘩，保持辦公室平靜和有序；接待來(lái)訪(fǎng)或業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在酒店辦公室進(jìn)行；不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，不得因私事利用辦公室電話(huà)撥打長(zhǎng)途；未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得索取、打印、復(fù)印其它部門(mén)關(guān)鍵資料；未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得將企業(yè)或酒店關(guān)鍵資料帶離企業(yè)或酒店；不得將辦公室物品和其它公物帶走私用。二、文件管理制度酒店上報(bào)文件或資料應(yīng)規(guī)范：文字表述正確、簡(jiǎn)練、通順、標(biāo)點(diǎn)使用正確、內(nèi)容明確、書(shū)寫(xiě)要符合行文格式要求，使用標(biāo)準(zhǔn)稿紙；2、文件接收：酒店接到企業(yè)文件資料后，做好簽收。應(yīng)按要求立即向相關(guān)職員進(jìn)行傳達(dá)，并確定其內(nèi)容得到了解。3、文件使用完成后，應(yīng)妥善歸檔管理，以備隨時(shí)查閱。企業(yè)相關(guān)文件不得對(duì)外泄露。三、檔案及資料管理制度1、酒店所屬檔案及資料管理人為項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按企業(yè)要求設(shè)置檔案及資料分類(lèi)專(zhuān)夾或集結(jié)成冊(cè)，做好索引標(biāo)簽或檔案目錄進(jìn)行保管；2、酒店因公需使用企業(yè)相關(guān)檔案及資料時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理同意，方可取用，并于檔案資料存放部門(mén)做好領(lǐng)取登記，使用完成立即歸還，做好登記；項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)所管理檔案及資料進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)查對(duì)，按企業(yè)要求保管期限對(duì)已失去作用檔案資料立即銷(xiāo)毀，票據(jù)等關(guān)鍵資料須進(jìn)行嚴(yán)格銷(xiāo)毀處理。銷(xiāo)毀檔案資料要經(jīng)過(guò)認(rèn)真判定，確定銷(xiāo)毀檔案資料應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)。四、協(xié)議管理1、項(xiàng)目經(jīng)理為企業(yè)統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議【協(xié)議】授權(quán)簽署人；2、凡不屬于企業(yè)統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)酒店對(duì)外協(xié)議【協(xié)議】和含法律約束力其它文件，項(xiàng)目經(jīng)理須提前就文件性質(zhì)、內(nèi)容向管理企業(yè)總經(jīng)理【或分管總經(jīng)理】匯報(bào)，并將確定后擬簽文本傳輸或傳真回管理企業(yè)審核。其中可由項(xiàng)目經(jīng)理簽署，經(jīng)管理企業(yè)總經(jīng)理授權(quán)后，方可進(jìn)行協(xié)議【協(xié)議】簽署及加蓋印章；3、完成簽章酒店對(duì)外協(xié)議【協(xié)議】原件，按企業(yè)要求立即傳輸回管理企業(yè)對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理，因工作需要，經(jīng)總經(jīng)理同意后，項(xiàng)目經(jīng)理以影印件方法根據(jù)檔案及資料管理措施進(jìn)行保管。4、凡違反協(xié)議管理措施者，企業(yè)將按重大違紀(jì)事件對(duì)相關(guān)人員給予處罰，直至解聘。五、印章使用管理制度酒店印章使用由管理企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，管理企業(yè)各部門(mén)印章由部門(mén)經(jīng)理保管。未經(jīng)對(duì)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，印章保管不得委托她人代管，而且不得帶出辦公室使用；印章使用要求嚴(yán)格實(shí)施同意授權(quán)手續(xù)、認(rèn)真審閱、具體登記、蓋章【印】正規(guī)；蓋章【印】時(shí)，要注意印跡清楚、位置合乎要求；酒店刻制公章，經(jīng)總經(jīng)理同意，要留印模存查，作廢公章應(yīng)立即封存。5、凡違反印章使用管理制度者，企業(yè)將按重大違紀(jì)事件對(duì)相關(guān)人員給予處罰，直至解聘。六、酒店會(huì)議管理制度酒店會(huì)議關(guān)鍵由主管會(huì)議【交流】、職員交接班例會(huì)、部門(mén)【培訓(xùn)】會(huì)議、全體職員會(huì)議、專(zhuān)題會(huì)議等組成；主管會(huì)議【交流】應(yīng)安排于當(dāng)日工作開(kāi)始前或當(dāng)日工作結(jié)束后，由項(xiàng)目經(jīng)理召集相關(guān)主管召開(kāi)；交接班例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)主持，項(xiàng)目經(jīng)理參與，例會(huì)內(nèi)容要求簡(jiǎn)明、明確，例會(huì)形式具有行業(yè)特色，會(huì)議達(dá)成檢驗(yàn)職員上崗規(guī)范、激勵(lì)職員狀態(tài)、提醒關(guān)鍵事項(xiàng)目標(biāo)；部門(mén)【培訓(xùn)】會(huì)議由部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開(kāi)，月度不得少于1次；酒店全體職員會(huì)議由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開(kāi)，月度不得少于1次。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前通知管理企業(yè)行政人事部，管理企業(yè)將派專(zhuān)員列席。6、專(zhuān)題會(huì)議屬臨時(shí)性會(huì)議，關(guān)鍵因?qū)ｎ}工作或緊急事項(xiàng)需要而召開(kāi)。能夠是管理企業(yè)專(zhuān)員或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，參會(huì)人員依據(jù)需要，能夠是酒店各級(jí)主管、相關(guān)崗位職員、部門(mén)職員或全體職員。七、酒店物資管理制度1、辦公用具管理制度：①酒店辦公用具【含工作用資料】管理由項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)】負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)】定時(shí)查看使用及備用情況，并按企業(yè)統(tǒng)一要求時(shí)間向管理企業(yè)行政人事部申領(lǐng)。做好工作運(yùn)行保障，并做好收、發(fā)登記；②職員領(lǐng)用相關(guān)辦公用具，由部門(mén)主管統(tǒng)一領(lǐng)取和發(fā)放，部門(mén)主管應(yīng)做好使用管理，在保障工作前提下，做好節(jié)省督導(dǎo)；③特需辦公用具應(yīng)提前向管理企業(yè)行政人事部提出計(jì)劃；④關(guān)鍵耐用辦公用具和高價(jià)值耐用辦公用具，須編號(hào)并以《辦公用具清單》進(jìn)行登記造冊(cè)管理；⑤部門(mén)主管負(fù)責(zé)收回酒店調(diào)、離人員辦公用具和物品。酒店庫(kù)房管理：①酒店所屬庫(kù)房由客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】負(fù)責(zé)管理，項(xiàng)目經(jīng)理和駐店財(cái)務(wù)人員負(fù)有監(jiān)管責(zé)任；②酒店經(jīng)營(yíng)所需常備物資，由客房部經(jīng)理【領(lǐng)班】依據(jù)使用情況和庫(kù)存情況，按企業(yè)統(tǒng)一要求時(shí)間，向行政人事部提交經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字確定《物資申購(gòu)單》。經(jīng)過(guò)企業(yè)申購(gòu)審批程序物資，給予統(tǒng)一采購(gòu)并配送；③相關(guān)物資到店后，由客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】實(shí)施查驗(yàn)、接收、手續(xù)辦理、登記等企業(yè)要求程序，并按常見(jiàn)易取、特殊物資專(zhuān)門(mén)放置庫(kù)房存放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行入庫(kù)管理；④客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】須依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求，嚴(yán)格根據(jù)日清日結(jié)記賬標(biāo)準(zhǔn)完成庫(kù)房物資進(jìn)出賬務(wù)登記工作；⑤客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】須常常性核實(shí)庫(kù)房物資帳實(shí)情況，并按企業(yè)要求，配合管理企業(yè)盤(pán)點(diǎn)人員于統(tǒng)一要求時(shí)間進(jìn)行月度盤(pán)點(diǎn)；⑥客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】在確定辭職或被解聘時(shí)，須先辦理庫(kù)房物資及賬務(wù)交接。在辦理交接手續(xù)時(shí)，須監(jiān)交人（管理企業(yè)專(zhuān)員、項(xiàng)目經(jīng)理或駐店財(cái)務(wù)）在場(chǎng)。庫(kù)房物資及賬務(wù)交接清楚無(wú)誤后完成相關(guān)手續(xù)，方可于行政人事部辦理辭職或解聘手續(xù)。3、酒店客房資產(chǎn)管理：①酒店客房資產(chǎn)由客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】負(fù)責(zé)管理，項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)人員】負(fù)有監(jiān)管責(zé)任；②酒店客房?jī)?nèi)全部資產(chǎn)均于對(duì)應(yīng)《客房配置清單》中給予登記，《客房配置清單》存放于企業(yè)財(cái)務(wù)部及客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】處；③客房部經(jīng)理【或領(lǐng)班】須常常性依據(jù)《客房配置清單》核實(shí)客房?jī)?nèi)實(shí)際資產(chǎn)情況，并按企業(yè)要求，配合管理企業(yè)盤(pán)點(diǎn)人員于統(tǒng)一要求時(shí)間進(jìn)行月度或相關(guān)盤(pán)點(diǎn)工作；④因工作需要或?qū)头?wù)需要而進(jìn)行客房?jī)?nèi)資產(chǎn)調(diào)整或轉(zhuǎn)移，須做好客房資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記，并于事后立即歸位，做好調(diào)回登記；⑤客房資產(chǎn)因故損壞、遺失，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管，按物資申購(gòu)程序給予申購(gòu)。酒店須向責(zé)任人追償，給予費(fèi)用核銷(xiāo)；⑥客房部經(jīng)理【領(lǐng)班】在確定辭職或被解聘時(shí)，須先辦理客房資產(chǎn)交接。在辦理交接時(shí)，須監(jiān)交人（管理企業(yè)專(zhuān)員、項(xiàng)目經(jīng)理或駐店財(cái)務(wù)）在場(chǎng)。每個(gè)客房全部須交接清楚無(wú)誤后完成相關(guān)手續(xù)，方可于人事部辦理辭職或解聘手續(xù)。八、酒店備用金管理制度1、為保障酒店正常運(yùn)行，處理酒店因零星采購(gòu)、項(xiàng)目管理費(fèi)周轉(zhuǎn)等原所以需要于現(xiàn)場(chǎng)立即支付情況，管理企業(yè)采取酒店備用金管理制度。備用金根據(jù)專(zhuān)款專(zhuān)用專(zhuān)題管理標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)人員】負(fù)責(zé)管理；2、備用金領(lǐng)取須經(jīng)管理企業(yè)總經(jīng)理同意，并按企業(yè)相關(guān)財(cái)務(wù)制度要求，在辦理完成相關(guān)手續(xù)后，由管理企業(yè)出納處采取借款方法領(lǐng)?。?、備用金周轉(zhuǎn)采取報(bào)銷(xiāo)方法進(jìn)行。項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)人員】根據(jù)企業(yè)報(bào)銷(xiāo)程序和相關(guān)要求，于統(tǒng)一要求報(bào)銷(xiāo)時(shí)間，在管理企業(yè)集中辦理相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；4、依據(jù)財(cái)務(wù)管理制度，報(bào)銷(xiāo)原始憑據(jù)必需為費(fèi)用事項(xiàng)對(duì)應(yīng)正式發(fā)票。如費(fèi)用為獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)支出，報(bào)銷(xiāo)原始憑據(jù)為該事項(xiàng)支付簽收單。報(bào)銷(xiāo)單據(jù)粘貼、經(jīng)辦人和確定人簽字，須根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)要求、規(guī)范進(jìn)行；5、備用金管理以年度為核銷(xiāo)周期，備用金作為借款，必需于企業(yè)要求財(cái)務(wù)年度核實(shí)前，進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)并完成還款工作；6、項(xiàng)目經(jīng)理【或駐店財(cái)務(wù)人員】在確定辭職或被解聘時(shí)，須先辦理備用金及其它借款核銷(xiāo)，方可于行政人事部辦理辭職或解聘手續(xù)。第五章治安、消防制度一、各酒店項(xiàng)目成立安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)，前廳經(jīng)理，客房經(jīng)理，維修人員為組員組成，項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人。定時(shí)對(duì)本項(xiàng)目職員進(jìn)行安全培訓(xùn)，定時(shí)檢驗(yàn)消防設(shè)施、設(shè)備，緊急情況下處理演練。二、安全是酒店連續(xù)經(jīng)營(yíng)前提。企業(yè)必需加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育，全體職員必需提升安全意識(shí)，熟悉相關(guān)法規(guī)制度，掌握安全技能技巧，預(yù)防安全事故（案件）發(fā)生，保持酒店正常經(jīng)營(yíng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)安全管理制度，牢靠樹(shù)立治安消防意識(shí)，充足認(rèn)識(shí)治安消防工作對(duì)確保完成各項(xiàng)工作重大作用。三、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重視消防安全，常常經(jīng)過(guò)會(huì)議、自查等形式做好學(xué)習(xí)、宣傳、布署等工作。建立職員崗前安全培訓(xùn)，對(duì)不合格人員不得正式錄用。對(duì)特種作業(yè)人員應(yīng)持證上崗，并按要求進(jìn)行年審和培訓(xùn)。四、出現(xiàn)不安定原因和重大治安、消防事故，必需立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，管理部門(mén)應(yīng)立即著手處理。五、在實(shí)施本治安消防制度過(guò)程中，必需表彰優(yōu)異，批評(píng)不良現(xiàn)象，對(duì)重大事故責(zé)任人，要給必需處罰。六、酒店配有消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。七、火警程序當(dāng)接到火警報(bào)警時(shí)，值班員要立即查明火警方位，并采取下列方法：1、檢驗(yàn)有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知"119"報(bào)火警，并立即匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和總經(jīng)理。2、和樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。3、如查明是假火警，值班員應(yīng)立即匯報(bào)經(jīng)理，方便找出原因立即復(fù)位，解除警報(bào)。4、由酒店項(xiàng)目經(jīng)剪公布決定疏散，值班經(jīng)理組織實(shí)施。5、客房服務(wù)員要敲門(mén)通知全部客人并進(jìn)行檢驗(yàn)，通知客人立即離開(kāi)房間。6、阻止任何人使用電梯。7、客房服務(wù)員率領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。八、治安安全防范程序1、《登記制度》做到一人一證登記入住，并認(rèn)真對(duì)照入住旅客身份證件，對(duì)登記資料立即上傳至公安系統(tǒng)。對(duì)違反該制度職員，如無(wú)證給入住；多人入住只登記一人、資料不上傳等情況，違反一次扣薪200元；累計(jì)違反三次以上將給予開(kāi)除，造成嚴(yán)重后果還將負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)個(gè)人法律責(zé)任。2、《珍貴物品保管制度》在登記顯眼位置通告旅客，珍貴物品應(yīng)交酒店保管?？腿私桓墩滟F物品后，酒店應(yīng)出據(jù)正式收據(jù)，客人憑收據(jù)領(lǐng)取委托保管物品。物品保管專(zhuān)員應(yīng)含有高度責(zé)任心，如發(fā)生遺失或被盜，將視其情況追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3、《訪(fǎng)客制度》做到訪(fǎng)客必需登記后方準(zhǔn)許登門(mén)造訪(fǎng)；尤其是夜間來(lái)訪(fǎng)客人，值班人員必需高度提升警惕，對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人察言觀(guān)色，認(rèn)真登記訪(fǎng)客有效證件，并電話(huà)通知被訪(fǎng)房間客人，在入住客人同意進(jìn)入后，方許可訪(fǎng)客入內(nèi)。對(duì)漏登或不登記值班人員，發(fā)覺(jué)一次扣薪人民幣100元；三次以上給開(kāi)除處理。4、《巡查制度》做到二十四小時(shí)巡查，尤其做好夜間巡查安全保衛(wèi)工作，對(duì)發(fā)覺(jué)可疑人員進(jìn)入酒店，或入住旅客有異?，F(xiàn)象、聲音，應(yīng)主動(dòng)查詢(xún)、搞清情況，以作深入處理。在突發(fā)事件時(shí)，保安應(yīng)勇敢挺身而出，保護(hù)人民生命安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)。5、《車(chē)輛停放制度》凡入住來(lái)賓車(chē)輛，酒店不負(fù)責(zé)停放保管，一律要求停放在物管停車(chē)場(chǎng)或收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)，以確保來(lái)賓車(chē)輛安全。以上安全制度實(shí)施細(xì)則，企業(yè)另行公布。第六章獎(jiǎng)懲條例為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異，處罰落后，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，提升工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對(duì)職員獎(jiǎng)懲實(shí)施以精神激勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔標(biāo)準(zhǔn)。本制度適于企業(yè)全體職員。嘉獎(jiǎng)、晉升：企業(yè)設(shè)置以下獎(jiǎng)勵(lì)方法：會(huì)議表彰、通報(bào)表彰、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升提級(jí)。對(duì)下列表現(xiàn)之一職員，應(yīng)該給獎(jiǎng)勵(lì)：1、遵紀(jì)遵法，實(shí)施企業(yè)規(guī)章制度、思想進(jìn)步、文明禮貌、團(tuán)結(jié)互助、事跡突出；2、一貫忠于職守、主動(dòng)負(fù)責(zé)，廉潔奉公，整年無(wú)出現(xiàn)事故；3、完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；4、主動(dòng)向企業(yè)提出合理化提議，為企業(yè)采納；5、整年無(wú)缺勤，主動(dòng)做好本職員作；6、維護(hù)企業(yè)利益，為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)，預(yù)防或挽救事故和經(jīng)濟(jì)損失有功；7、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；8、節(jié)省資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；9、領(lǐng)導(dǎo)有方，率領(lǐng)職員良好完成各項(xiàng)任務(wù)；10、其它對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)，董事會(huì)或總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)該給獎(jiǎng)勵(lì)。11、行政人事部對(duì)酒店各級(jí)職員進(jìn)行六個(gè)月和年度考評(píng)，被評(píng)為優(yōu)異職員者，將受到企業(yè)榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、紀(jì)律處分/瀆職種類(lèi)1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、解聘警告、停職停薪、解聘、解除協(xié)議或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)剪發(fā)瀆職表，瀆職表交瀆職職員簽收，副本送行政部歸檔。2、瀆職行為分為甲、乙、丙三類(lèi)，犯有其中任何一條全部要填寫(xiě)職員瀆職表，并據(jù)此扣發(fā)工資或績(jī)效。發(fā)生一次甲類(lèi)瀆職時(shí)，將扣除日工資30%~50%作為處罰；發(fā)生一次乙類(lèi)瀆職時(shí)，將扣除日工資50%~200%作為處罰。3、凡第二次發(fā)生乙類(lèi)瀆職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被解聘。4、凡發(fā)生丙類(lèi)瀆職，將視情節(jié)輕重，分別給停職停薪、辭職警告直到解聘。5、職員違反企業(yè)規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%至全額效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪，如給企業(yè)造成重大聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)損失，企業(yè)將保留法律訴訟權(quán)利。6、因違反企業(yè)規(guī)章制度受停職處分職員在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)職員停職、解除協(xié)議、開(kāi)除處分，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理提出，經(jīng)總經(jīng)理同意。甲類(lèi)瀆職1、遲到、早退；2、上、下班未考勤打卡或代她人進(jìn)行考勤打卡；3、儀容、儀表不符合要求；制服不整齊、整齊、工牌未佩戴；4、未打掃及未保持工作區(qū)域、客用設(shè)施清潔；5、工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃食物、嚼口香糖、喝飲料；6、工作時(shí)間會(huì)客、辦理私人事務(wù)；7、將酒店文具用于私人之事；8、工作時(shí)聽(tīng)MP3、看雜志、做和工作無(wú)關(guān)事；9、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或做不雅動(dòng)作；10、擅離工作崗位或串崗；11、當(dāng)班時(shí)未使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。乙類(lèi)瀆職1、未經(jīng)同意改換班次、或休息時(shí)間；2、對(duì)客人或同事不禮貌；3、因粗心大意損壞客人、酒店財(cái)產(chǎn)；4、工作表現(xiàn)差或工作效能差；5、在除了指定位置以外其它場(chǎng)所吸煙；6、工作時(shí)間打瞌睡；7、隱瞞事故、糾紛、投訴、財(cái)產(chǎn)短缺；8、提供假資料或報(bào)表、匯報(bào)；9、在酒店內(nèi)出賣(mài)或兜售私人物品；10、超出工作范圍和客人過(guò)分親近；11、私自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；12、未服從主管或上司合理正當(dāng)指令；13、違反安全要求；不遵守消防要求；14、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽(yù)。15、違反企業(yè)相關(guān)要求，但未造成惡劣后果。丙類(lèi)瀆職1、曠工2、私用客房、客用設(shè)施（工作例外）3、在酒店內(nèi)危害任何人員；4、調(diào)戲或欺侮她人；毆打她人或相互打架；5、向用戶(hù)索取小費(fèi)或其它酬勞；6、有意損害企業(yè)或用戶(hù)利益，或作不道德交易；7、泄露酒店機(jī)密情況；8、私換外匯；9、行賄受賄；10、用非法手段涂改原始統(tǒng)計(jì)、帳單或多收客人錢(qián)而中飽私囊；11、偷竊酒店、客人或其它人財(cái)物或拿用酒店、客人食物、飲料；12、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；13、在酒店內(nèi)賭博或觀(guān)看賭博；14、有意損壞通告欄、消防設(shè)備或公共財(cái)物；15、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；16、違反安全或消防要求，造成惡劣后果。第四部分崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)企業(yè)董事會(huì)負(fù)責(zé)。依據(jù)董事會(huì)確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)，組織具體實(shí)施方案和落實(shí)方法。組織指揮企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、管理指標(biāo)、發(fā)明最好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。培育企業(yè)企業(yè)文化，樹(shù)立良好社會(huì)形象。一、確定總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1、確定合理房?jī)r(jià)體系，使企業(yè)各項(xiàng)目含有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保持較高入住率，效益能最大化。2、制訂企業(yè)成本體系，對(duì)企業(yè)進(jìn)出商品、物資，各項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)行成本，制訂合理成本考評(píng)，審查各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。3、審查企業(yè)天天營(yíng)業(yè)報(bào)表和每個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表，不停進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，使?fàn)I業(yè)額保持完成計(jì)劃良好狀態(tài)。4、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，包含發(fā)展方向、機(jī)制調(diào)整、利益分配、關(guān)鍵人員調(diào)整、重大投資等重大問(wèn)題需報(bào)經(jīng)董事會(huì)討論，日常經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)程中關(guān)鍵事項(xiàng)需向董事長(zhǎng)匯報(bào)和商議。二、確定管理目標(biāo)1、制訂酒店店規(guī)，即《職員守則》，這本守則從總經(jīng)理到一般職員，人人全部必需遵守。2、根據(jù)酒店管理目標(biāo)，要求部門(mén)經(jīng)理以下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，并監(jiān)督和檢驗(yàn)她們實(shí)施情況。3、制訂酒店各部門(mén)各崗位操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應(yīng)反應(yīng)酒店水準(zhǔn)。使酒店各項(xiàng)工作在嚴(yán)密制度下實(shí)施，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。三、建立組織系統(tǒng)依據(jù)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理工作需要。對(duì)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和調(diào)整，并組織對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各項(xiàng)目標(biāo)績(jī)效考評(píng)及評(píng)定，決定獎(jiǎng)勵(lì)或任免。形成一個(gè)民主管理，充足授權(quán)，責(zé)任到人，任人唯賢，尊重人才組織氣氛。1、總經(jīng)理在管理活動(dòng)中要對(duì)干部進(jìn)行督導(dǎo)和考察，隨時(shí)檢驗(yàn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施情況。2、總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門(mén)和項(xiàng)目標(biāo)關(guān)系，使各個(gè)部門(mén)和項(xiàng)目保持良好合作。要使客人感到酒店有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)整體感，從而增強(qiáng)客人住店信心。3、和項(xiàng)目經(jīng)理研究怎樣改善經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。四、檢驗(yàn)工作1、檢驗(yàn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在不在位和在位工作狀態(tài)，她們?cè)谠鯓舆M(jìn)行工作和處理事宜；2、檢驗(yàn)職員是否按正確方法和良好態(tài)度為客人服務(wù)；3、檢驗(yàn)公共場(chǎng)所秩序。五、加強(qiáng)安全管理總經(jīng)理必需定時(shí)或不定時(shí)地召開(kāi)安全會(huì)議，研究保安問(wèn)題，指示相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行消防系統(tǒng)和設(shè)施安全檢驗(yàn)，進(jìn)行消防演練；制訂嚴(yán)格保安制度、消防制度；要使每個(gè)干部和職員全部給予重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢靠基礎(chǔ)上。六、妥善處理公共關(guān)系七、審閱文件、處理投訴總經(jīng)理天天必需安排一定時(shí)間來(lái)閱讀文件，審查匯報(bào)，處理投訴。1、關(guān)心和了解國(guó)家大事，掌握國(guó)家方針、政策、法令、掌握文件精神，保持和中央和地方政府步調(diào)一致。2、酒店各部門(mén)常常有很多業(yè)務(wù)、工作匯報(bào)，計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理必需立即審閱、明確指示，批轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)落實(shí)、實(shí)施或處理，不可貽誤工作。3、總經(jīng)理常會(huì)接待很多投訴、對(duì)這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理意見(jiàn)，批轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)、幫助總經(jīng)理抓好企業(yè)戰(zhàn)略性重大問(wèn)題和根本性工作（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，管理組織、選人用人等）；有效做好技術(shù)性日常工作（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考評(píng)等）確保企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)完成。2、制訂企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、熟悉市場(chǎng)情況，了解業(yè)態(tài)發(fā)展方向，立即向總經(jīng)理反應(yīng)，針對(duì)性地提出提議和意見(jiàn)。當(dāng)好總經(jīng)理參謀和助手。4、檢驗(yàn)、督導(dǎo)各級(jí)管理人員工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，幫助總經(jīng)理建立、健全企業(yè)統(tǒng)一高建組織體系和工作體系。5、保持和發(fā)展企業(yè)和各界良好公共關(guān)系，樹(shù)立和提升企業(yè)形象，開(kāi)拓企業(yè)業(yè)務(wù)。6、常規(guī)巡視各部門(mén)和各項(xiàng)目，不定時(shí)和客人見(jiàn)面，了解客人投訴和反應(yīng)意見(jiàn)，作為改善，提升管理和服務(wù)水平參考。7、檢驗(yàn)、督導(dǎo)企業(yè)人員培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人力資源建設(shè)，發(fā)覺(jué)和培養(yǎng)人才。8、有預(yù)見(jiàn)有計(jì)劃地做好各項(xiàng)目標(biāo)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，常常進(jìn)行安全管理培訓(xùn)檢驗(yàn)工作9、完成總經(jīng)理交辦其它任務(wù)。財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、依據(jù)企業(yè)所制訂年度預(yù)算，負(fù)責(zé)企業(yè)會(huì)計(jì)核實(shí)和財(cái)務(wù)管理工作，為提升經(jīng)濟(jì)效益和有效成本控制提出合理化提議。二、嚴(yán)格根據(jù)會(huì)計(jì)規(guī)則處理各類(lèi)會(huì)計(jì)事務(wù)，正確、立即、全方面地反應(yīng)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)往來(lái)和收支情況，建立健全各項(xiàng)目?jī)?nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，監(jiān)督項(xiàng)目資金、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和財(cái)產(chǎn)管理，進(jìn)行收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)專(zhuān)題分析，編制報(bào)表，確保各級(jí)核實(shí)正確性。并對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)帳務(wù)、物資負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。三、建立一整套財(cái)務(wù)系統(tǒng)及操作程序。1、財(cái)務(wù)系統(tǒng)：①、財(cái)務(wù)系統(tǒng)：②、總賬、應(yīng)收帳、應(yīng)付賬、總出納、物資帳及各類(lèi)明細(xì)賬和以表代帳資料。2、操作程序：①、制訂收銀及收入審計(jì)核實(shí)程序。②、制訂多種所需憑證、表格。③、建立帳帳之間查對(duì)，帳表之間查對(duì)等工作制度，確保所反應(yīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正確性。四、參與酒店基礎(chǔ)建設(shè)投資、客房改造、經(jīng)濟(jì)利益分配、經(jīng)濟(jì)協(xié)議簽署關(guān)鍵決議，從經(jīng)濟(jì)管理角度為領(lǐng)導(dǎo)提供參考數(shù)據(jù)。五、確定財(cái)務(wù)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，提出各級(jí)主管人員崗位職責(zé)，并和總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理確定會(huì)計(jì)主管人員人選，分配工作任務(wù)，監(jiān)督各級(jí)主管會(huì)計(jì)人員工作，立即正確編制財(cái)務(wù)報(bào)表，其中對(duì)外報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽章。六、控制資金使用，審核各項(xiàng)目標(biāo)設(shè)備、物資計(jì)劃和企業(yè)開(kāi)支計(jì)劃；并在報(bào)總經(jīng)理同意后，監(jiān)督落實(shí)實(shí)施，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。七、審核企業(yè)收益匯報(bào)和利益分配匯報(bào)；監(jiān)督財(cái)稅計(jì)劃和落實(shí)實(shí)施按期上交國(guó)家稅費(fèi)，協(xié)調(diào)企業(yè)同銀行稅務(wù)等相關(guān)部門(mén)關(guān)系。八、定時(shí)向總經(jīng)理提出預(yù)算和決算匯報(bào)，資產(chǎn)負(fù)債表給總經(jīng)理審核同意后，組織落實(shí)實(shí)施。九、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常行政管理工作。行政主管崗位職責(zé)一、聽(tīng)從總經(jīng)理指揮，認(rèn)真實(shí)施上級(jí)工作指令，一切管理行為直接向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、嚴(yán)格實(shí)施酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真推行其工作職責(zé)，樹(shù)立良好企業(yè)職員形象。三、計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)相關(guān)行政支持服務(wù)。四、負(fù)責(zé)酒店后勤工作管理制度擬訂、完善、監(jiān)督和實(shí)施。五、負(fù)責(zé)企業(yè)對(duì)外協(xié)議簽署、保管、登記。六、負(fù)責(zé)來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函登記，并經(jīng)總經(jīng)理閱鑒后送領(lǐng)導(dǎo)指示或轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)辦理。七、負(fù)責(zé)組織編制酒店年、季、月度行政后勤工作計(jì)劃；編制酒店年、季、月度后勤用款計(jì)劃，做好行政后勤預(yù)算工作，并定時(shí)組織檢驗(yàn)。八、負(fù)責(zé)做好酒店經(jīng)營(yíng)用水、電、氣管理工作。認(rèn)真抓好水、電、氣計(jì)量基礎(chǔ)管理工作，抓好電器設(shè)備和線(xiàn)路保養(yǎng)維修工作，加強(qiáng)用水、電費(fèi)用核實(shí)。九、對(duì)酒店車(chē)輛進(jìn)行管理調(diào)度，統(tǒng)計(jì)車(chē)輛使用、維修、保養(yǎng)情況。十、建立和完善酒店后勤崗位責(zé)任制，加大職員考評(píng)力度，提升服務(wù)質(zhì)量。十一、按時(shí)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。

人事主管崗位職責(zé)一、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)人事工作，起草相關(guān)人事工作管理初步意見(jiàn)。二、負(fù)責(zé)店內(nèi)職員招募工作，對(duì)部門(mén)缺員進(jìn)行推薦。

三、負(fù)責(zé)保留職員人事檔案，做好各類(lèi)人力資源情況統(tǒng)計(jì)、分析、估計(jì)、調(diào)整、查詢(xún)和人才庫(kù)建立等工作。四、負(fù)責(zé)實(shí)施及計(jì)劃職員培訓(xùn)工作。

五、具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動(dòng)協(xié)議簽署或續(xù)簽，和職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)。六、負(fù)責(zé)全部職員考勤、加班、休假、工資、補(bǔ)助、獎(jiǎng)金等統(tǒng)計(jì)審核工作。七、審核督辦暫住證、健康證、勞動(dòng)就業(yè)手續(xù)等，負(fù)責(zé)職員制服及工牌管理。

八、幫助各部門(mén)人事及預(yù)算控管。九、負(fù)責(zé)年底優(yōu)異單位、個(gè)人評(píng)選評(píng)選，授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)具體工作。十、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)店內(nèi)各部門(mén)、職員實(shí)施規(guī)范情況。十一、完成人事經(jīng)理及企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦其它任務(wù)?；瞬拷?jīng)理崗位職責(zé)一、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)客房質(zhì)量、前臺(tái)帳務(wù)、服務(wù)禮儀進(jìn)行全方面檢驗(yàn)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。二、制訂和不停完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)、有效質(zhì)量確保體系，并組織實(shí)施。三、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制訂企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)。四、在稽查過(guò)程中應(yīng)秉公辦事，按制度辦事。檢驗(yàn)結(jié)果定時(shí)和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)反饋，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)匯報(bào)。同時(shí)對(duì)各項(xiàng)目出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)事件負(fù)擔(dān)檢驗(yàn)不實(shí)和督導(dǎo)不力責(zé)任。五、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展常常、不一樣形式檢驗(yàn)、監(jiān)督工作，立即糾正項(xiàng)目在質(zhì)量管理中存在問(wèn)題，但不直接參與指揮。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)實(shí)施服務(wù)工作、操作規(guī)程、規(guī)范；提議阻止不符合質(zhì)量要求服務(wù)提供給來(lái)賓。六、每個(gè)月對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)選，公正指出存在問(wèn)題，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化提議，制訂整改方案，且監(jiān)督、檢驗(yàn)落實(shí)整改方法。七、完成總經(jīng)理交辦其它工作。事業(yè)發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé)依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略幫助事業(yè)發(fā)展總監(jiān)制訂總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。二、幫助事業(yè)發(fā)展總監(jiān)組織實(shí)施經(jīng)企業(yè)同意營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。三、組織事業(yè)發(fā)展部組員搜集全國(guó)市場(chǎng)同行業(yè)信息并進(jìn)行分析估計(jì)。四、負(fù)責(zé)企業(yè)廣告宣傳工作。搜集媒體信息，評(píng)價(jià)其影響面，為企業(yè)廣告宣傳提供媒體參考。五、負(fù)責(zé)企業(yè)廣告定時(shí)制作工作，整理產(chǎn)品信息資料。六、組織制訂市場(chǎng)調(diào)研步驟。七、組織市場(chǎng)內(nèi)部工作并協(xié)調(diào)和其它各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)之間關(guān)系。八、參與策劃相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品公布、展會(huì)等活動(dòng)。工程部經(jīng)理崗位職責(zé)貫策實(shí)施酒店總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)工程部全方面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、有高度責(zé)任感和事業(yè)心，認(rèn)真鉆研技術(shù)，講求質(zhì)量，做到精益求精。三、負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)組織、知道及管理工作。負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)和房屋修繕等管理工作。四、制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施。五、審查編制設(shè)備維修計(jì)劃及設(shè)備月、季、年度保養(yǎng)周期計(jì)劃，并做好督促、檢驗(yàn)、落實(shí)工作。六、負(fù)責(zé)對(duì)工程部全部些人員調(diào)配和管轄。配合人事培訓(xùn)部門(mén)做好設(shè)備使用操作方面技術(shù)培訓(xùn)工作，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)部門(mén)職員主動(dòng)性，并按相關(guān)制度做好考評(píng)、考勤及獎(jiǎng)懲工作。七、制訂多種設(shè)備操作步驟，堅(jiān)持職員未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗標(biāo)準(zhǔn)，以確保設(shè)備安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理、設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化程序化和規(guī)范化。八、深入現(xiàn)場(chǎng)，立即掌握人員和設(shè)備情況，堅(jiān)持天天現(xiàn)場(chǎng)巡查關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行情況及公共場(chǎng)所動(dòng)力設(shè)施，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理處理。九、和各部門(mén)之間親密配合相互溝通，并深入了解下屬管理人員和職員思想情況，立即糾正不良傾向。常常對(duì)下屬進(jìn)行職業(yè)道德、酒店競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)方面教育，培養(yǎng)職員工作責(zé)任感。十、天天統(tǒng)計(jì)設(shè)備運(yùn)行情況及工程維修、保養(yǎng)情況，提交總經(jīng)理。十一、督促實(shí)施酒店節(jié)水、節(jié)電方法，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費(fèi)用指標(biāo)。十二、負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，確保酒店安全及工作正常運(yùn)行。項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)一、依據(jù)企業(yè)辦公會(huì)確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和中、短期計(jì)劃，同時(shí)確定工作進(jìn)度及關(guān)鍵工作內(nèi)容。二、確定營(yíng)業(yè)指標(biāo)，審閱天天營(yíng)業(yè)報(bào)表并進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，針對(duì)存在問(wèn)題立即作出經(jīng)營(yíng)決議；三、在完成關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面，應(yīng)做到：1、采取有效方法提升服務(wù)水準(zhǔn)加強(qiáng)設(shè)備維修保養(yǎng)，使酒店提供商品物有所值，客人樂(lè)于接收。2、了解市場(chǎng)行情，使酒店新產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上含有競(jìng)爭(zhēng)力。3、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)賬、款，避免差錯(cuò)和跑單，防范前廳人員道德風(fēng)險(xiǎn)。4、審查天天營(yíng)業(yè)報(bào)表和每個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表，不停做營(yíng)業(yè)分析，找出經(jīng)營(yíng)微弱步驟進(jìn)行改善，使?fàn)I業(yè)額保持完成或超額完成良好狀態(tài)。5、做好本項(xiàng)目標(biāo)成本控制管理，對(duì)水電氣、低耗品、電話(huà)網(wǎng)費(fèi)、發(fā)票使用等成本事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格管理。6、做好每個(gè)月績(jī)效考評(píng)，并形成績(jī)效分析匯報(bào)。四、酒店項(xiàng)目標(biāo)推廣工作開(kāi)展1、確定本項(xiàng)目月、季、年度營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃；2、安排好酒店內(nèi)和酒店外圍推廣和銜接工作；3、按月度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作成效進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并使之成為以后營(yíng)銷(xiāo)推廣工作原始關(guān)鍵依據(jù)。4、落實(shí)、落實(shí)、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃，使酒店項(xiàng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)保持一個(gè)良性而高度入住率。五、外圍關(guān)系打造、協(xié)調(diào)、維系[酒店項(xiàng)目周?chē)碳?、物業(yè)、地產(chǎn)和主管機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、城管、治安、轄區(qū)派出所等等）]1、和酒店項(xiàng)目周?chē)碳摇⑽飿I(yè)、地產(chǎn)等建立一個(gè)良好鄰里關(guān)系；2、代表酒店項(xiàng)目和其建立一個(gè)友好協(xié)調(diào)、溝通和長(zhǎng)久維系氣氛；六、加強(qiáng)組織管理：1、常常對(duì)部門(mén)主管進(jìn)行督導(dǎo)和考察，不停提升她們素質(zhì)和管理水平。2、協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，保持各部門(mén)之間良好合作，使項(xiàng)目有嚴(yán)謹(jǐn)整體感，增強(qiáng)客人住店信心。3、主持每七天由部門(mén)主管、工作人員參與酒店項(xiàng)目例會(huì)，總結(jié)上周，安排下周，使任務(wù)、工作立即傳達(dá)、溝通。廣泛聽(tīng)取部門(mén)主管工作意見(jiàn)，商討酒店業(yè)務(wù)，努力做到任務(wù)明確，目標(biāo)清楚，使酒店工作建立在制度化、程序化和規(guī)范化基礎(chǔ)上。七、檢驗(yàn)工作、巡察各崗位工作，關(guān)鍵注意：1、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)怎樣進(jìn)行工作和處理各項(xiàng)事務(wù)。2、職員是否按正確方法和良好狀態(tài)為客人服務(wù)。3、檢驗(yàn)多種設(shè)備維修保養(yǎng)水平。4、檢驗(yàn)安全制度落實(shí)、實(shí)施情況，并負(fù)有直接責(zé)任。八、處理好人際關(guān)系，使本項(xiàng)目職員形成一個(gè)團(tuán)結(jié)友好、主動(dòng)向上、勇于競(jìng)爭(zhēng)工作氣氛，應(yīng)努力做到：1、以身作則，以店為家，工作勤懇、謹(jǐn)慎、深入、細(xì)致。2、選賢任能3、關(guān)心下屬生活，注意工作方法。關(guān)心職員事業(yè)、學(xué)習(xí)、生活和身體健康，使企業(yè)職員有高度凝聚力和戰(zhàn)斗力，職員有歸宿感，從而激發(fā)她們工作熱情，使職員有高度熱忱和責(zé)任心去完成本職員作。九、督促和指導(dǎo)培訓(xùn)工作。培養(yǎng)人材，提升職員思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提升項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量。十、和各界保持良好公共關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象，并代企業(yè)出面接待關(guān)鍵貴賓。前廳經(jīng)理【或領(lǐng)班】崗位職責(zé)對(duì)企業(yè)及酒店項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦工作；二、主持前廳日常工作，分別下達(dá)工作任務(wù)，并做好指導(dǎo)、落實(shí)、檢驗(yàn)、協(xié)調(diào)等工作，立即糾正偏差。關(guān)鍵任務(wù)是圍繞來(lái)賓作好前廳營(yíng)銷(xiāo)，確保本部門(mén)工作正常開(kāi)展。1、前廳工作部署；2、用戶(hù)投訴應(yīng)急處理；3、營(yíng)業(yè)日、月報(bào)表制訂及報(bào)送；4、負(fù)責(zé)前廳職員培訓(xùn)工作；5、對(duì)前廳違規(guī)違紀(jì)、成本控制負(fù)有直接責(zé)任；6、負(fù)責(zé)前臺(tái)安全制度實(shí)施及上報(bào)。三、負(fù)責(zé)酒店廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，使之保持在一個(gè)高度良性狀態(tài)。四、督導(dǎo)前臺(tái)職員服務(wù)態(tài)度，確保服務(wù)工作質(zhì)量。對(duì)前廳職員素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、工作效率負(fù)管理和培訓(xùn)之責(zé)。五、掌握職員思想、工作和生活情況，針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題，立即給幫助。幫助、溝通和客房服務(wù)部聯(lián)絡(luò)，監(jiān)督問(wèn)題處理，提出改善工作提議等。六、檢驗(yàn)前臺(tái)區(qū)域清潔衛(wèi)生工作及各項(xiàng)設(shè)施使用情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即和維修部門(mén)聯(lián)絡(luò)，快速修復(fù)。七、統(tǒng)計(jì)值班時(shí)所發(fā)生事項(xiàng)，整理好含有特殊或普遍意義內(nèi)容，附上見(jiàn)解或提議呈項(xiàng)目經(jīng)理