酒店績效管理的實施模板

目錄TOC\o"1-3"\h\z目錄 1酒店績效管理概述 31.績效管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 31.1目標(biāo) 31.2定義 31.3目標(biāo) 31.4適用范圍 41.5實施 41.6修改 41.7使用 41.8保密政策 42.酒店績效管理指南 42.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 42.2實施步驟(績效管理循環(huán)) 52.3績效管理步驟和步驟 53.建立酒店績效考評體系 63.1酒店考評體系 63.2明確層級考評關(guān)系 64.成立酒店績效管理組織 74.1績效管理組織機(jī)構(gòu) 74.2酒店績效管理小組 74.3績效角色分配 84.4績效管理會議指南 84.5關(guān)鍵步驟 9酒店績效管理實施 105.績效考評實施 105.1建立考評目標(biāo) 105.2酒店經(jīng)營目標(biāo)分解步驟 105.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 115.4績效考評指標(biāo)對不一樣部門不一樣意義 115.5設(shè)置基礎(chǔ)目標(biāo)值 125.6制訂績效考評表格 145.7開展考評 145.8考評結(jié)果應(yīng)用 145.9績效溝通和反饋 155.10績效考評周期 155.11其它： 156.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考評關(guān)鍵績效指標(biāo) 166.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考評指標(biāo)設(shè)置 166.2管理企業(yè)年度統(tǒng)一評定考評指標(biāo) 166.3提議酒店實施過程評定基礎(chǔ)考評指標(biāo) 177.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考評 207.1管理企業(yè)統(tǒng)一評定（05年試行） 207.1.1餐飲總監(jiān)績效考評 207.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考評 217.1.3工程部經(jīng)理績效考評 227.1.4市場總監(jiān)績效考評 237.1.5人力資源總監(jiān)績效考評 247.1.6保安部經(jīng)理績效考評 257.1.7康樂部經(jīng)理績效考評 267.1.8銷售部經(jīng)理績效考評 277.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考評 287.1.10管家部經(jīng)理績效考評 297.1.11前廳部經(jīng)理績效考評 307.2酒店月度評定（05年試行） 317.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考評表 317.3年度總成績計算 327.4提議獎金計算依據(jù) 327.4.1酒店月度考評成績和月度獎金 327.4.2年度總成績和年度獎金 328.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力360°評價問卷 33附件1：相關(guān)名詞解釋 37附件2：績效考評檢討（年度/六個月度） 38附件3：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考評表 39酒店績效管理概述1.績效管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1.1目標(biāo)經(jīng)過本手冊使用，幫助企業(yè)所屬酒店實現(xiàn)其運(yùn)行目標(biāo)。-把酒店經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡，可測量標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏觀營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到職員具體工作職責(zé)。-用量化指標(biāo)追蹤跨部門、跨時段績效改變。-立即發(fā)覺問題，分析實際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)原因。-對酒店關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店經(jīng)營決議和實施結(jié)果有效性提供有效支持信息。-激勵團(tuán)體合作精神。-為制訂和實施職員激勵機(jī)制提供工具。1.2適用范圍本手冊關(guān)鍵適適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理等級。職員考評由各酒店參考集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊自行制訂。1.3實施本手冊自正式頒布之日起實施。1.4修改本手冊由酒店管理企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.5使用本手冊由企業(yè)所屬各酒店人力資源部保管和使用。1.6保密政策本手冊未經(jīng)酒店管理企業(yè)人力資源部書面許可，其它任何個人及單位不得私自傳閱、引用或復(fù)制。2.酒店績效管理指南2.1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)-采取酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；-采取關(guān)鍵績效指標(biāo)和基礎(chǔ)目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；-采取考評和指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考評效果標(biāo)準(zhǔn)；-堅持客觀、公正、公開、實事求是。以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實施步驟(績效管理循環(huán))績效考評只是績效管理一個步驟，它不是獨(dú)立，而應(yīng)該和其它步驟組成一個管理循環(huán)，才能充足發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)關(guān)鍵包含以下多個部分：-績效計劃制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考評指標(biāo)，下發(fā)績效考評表；-績效教導(dǎo)和培訓(xùn)。-績效考評實施和實施。-績效溝通。-績效考評結(jié)果利用。酒店目標(biāo)和計劃2.3績效管理步驟和步驟酒店目標(biāo)和計劃制訂個人工作計劃制訂個人工作計劃制訂個人發(fā)展計劃制訂個人發(fā)展計劃定時（月度）考評定時（月度）考評指導(dǎo)和反饋指導(dǎo)和反饋年度考評年度考評考評結(jié)果討論考評結(jié)果討論年底獎勵年底獎勵3.建立酒店績效考評體系3.1酒店考評體系建立一套科學(xué)考評體系，是酒店高層管理者關(guān)鍵工作目標(biāo)，我們提議按下圖來組建一個層級分明，職責(zé)明確考評體系?？偨?jīng)理總經(jīng)理績效管理小組績效管理小組部門考評中層管理人員考評部門考評中層管理人員考評職員考評職員考評3.2明確層級考評關(guān)系依據(jù)由上一級考評下一級標(biāo)準(zhǔn)：管理企業(yè)考評所屬各酒店總經(jīng)理室組員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考評其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考評該部門下設(shè)崗位人員。4.成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部及協(xié)調(diào)員駐店經(jīng)理人力資源部財務(wù)部及協(xié)調(diào)員駐店經(jīng)理/績效管理組負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會議組織負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集、檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集、提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會議組織負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集、檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集、提供4.2酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考評作用。各酒店能夠成立績效管理小組。績效管理小組關(guān)鍵組員：-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一名人員組成。-總經(jīng)理擔(dān)任組長。-駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體考評工作。-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集、日常行為統(tǒng)計和績效考評檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M關(guān)鍵職能：-負(fù)責(zé)組織召開考評會議；-對整個酒店考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并含有最終考評權(quán)。-負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；-確定各績效等級薪酬系數(shù)；-對被考評人行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確定；-負(fù)責(zé)考評工作部署、實施、培訓(xùn)和檢驗指導(dǎo)。4.3績效角色分配人力資源部人力資源部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)落實績效管理具體工作。利用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部績效管理工作提供支持。關(guān)鍵負(fù)責(zé)按時搜集績效考評表，并提供/搜集績效考評所需數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部立案。部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門考評結(jié)果負(fù)責(zé)。各級管理人員負(fù)責(zé)對直接下屬考評，參與本部門考評復(fù)核會議。4.4績效管理會議指南績效管理月度例會指南每個月召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為績效管理責(zé)任人。會議參與人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考評主管。視會議內(nèi)容，不定時邀請總經(jīng)理參與。會議由績效考評主管統(tǒng)計。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。月度會議要討論關(guān)鍵事項：匯總本部門績效統(tǒng)計。檢討績效業(yè)績。研究下月績效指標(biāo)實現(xiàn)可靠性。確定績效考評結(jié)果。如有爭議，提交上級。結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存立案?？冃Ч芾砹鶄€月度/年度會議指南每六個月度/年度召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參與人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考評主管。會議由績效考評主管統(tǒng)計。六個月度/年度會議關(guān)鍵討論事項：檢討年度績效表現(xiàn)。確定年度績效達(dá)成結(jié)果。下十二個月度績效指標(biāo)確定。結(jié)果交管理企業(yè)人力資源部，同時酒店人力資源部立案貯存?？偨?jīng)理將依據(jù)績效成績展開績效面談。4.5關(guān)鍵步驟步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考評自我檢討，并上交至績效管理小組組長。步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理和上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考評業(yè)績加以審閱(月度會議或單獨(dú))。步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)和部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考評表上簽字。步驟5：復(fù)印績效考評表及結(jié)果交人力資源部，六個月度及年度結(jié)果上交管理企業(yè)人力資源部。步驟6：管理企業(yè)人力資源部和企業(yè)部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)β殕T業(yè)績加以審閱。步驟7：管理企業(yè)人力資源部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)跟蹤職員發(fā)展/接班人職業(yè)進(jìn)程。注釋：六個月度/年度程序相同。酒店績效管理實施5.績效考評實施5.1建立考評目標(biāo)考評期初(通常在下一考評周期前30天度，酒店下十二個月度工作目標(biāo)確立以后)，由考評者和被考評者進(jìn)行溝通，制訂雙方認(rèn)可考評目標(biāo)。要遵照標(biāo)準(zhǔn)是：部門總監(jiān)/經(jīng)理級考評指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略計劃、年度工作計劃關(guān)鍵，表現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性管理要求，而并不追求面面俱到；和總經(jīng)理考評指標(biāo)保持基礎(chǔ)一致，只需要作對應(yīng)分解；考評內(nèi)容范圍和權(quán)重依據(jù)各部門特征而有所不一樣；能夠量化，有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)，含有相當(dāng)客觀性，有時間限制。5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)分解步驟部門總監(jiān)/經(jīng)理考評指標(biāo)是經(jīng)過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績效考評表制訂定是績效管理基礎(chǔ)工作。是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定過程，以達(dá)成對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解目標(biāo)。以下圖所表示：經(jīng)營目標(biāo)分解步驟酒店每十二個月在管理企業(yè)下達(dá)工作目標(biāo)和綜累計劃基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考評期內(nèi)經(jīng)營目標(biāo)。總經(jīng)理室組員和其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理依據(jù)酒店下達(dá)給部門經(jīng)營目標(biāo)和部門年度工作目標(biāo)和綜累計劃，提出并確定部門經(jīng)理工作關(guān)鍵，確定考評期內(nèi)部門經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)和基礎(chǔ)目標(biāo)值及對應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考評表。全部部門年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計劃總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這么才能確保酒店整體目標(biāo)實現(xiàn)。5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）對部門總監(jiān)/經(jīng)理考評以關(guān)鍵績效指標(biāo)來表現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)量化指標(biāo)，是對工作完成效果最直接衡量方法，是對考評目標(biāo)具體描述。設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)鍵成功原因是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評價一個標(biāo)準(zhǔn)就是看該目標(biāo)是否有利于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)基于企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。和酒店當(dāng)年經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)成目標(biāo)。將酒店戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確行動內(nèi)容。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考評者崗位職責(zé)直接相關(guān)工作結(jié)果，是被考評者經(jīng)過自己努力能夠?qū)χ笜?biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)全部是某一個關(guān)鍵成功原因最好指示器，同時每一個關(guān)鍵成功原因必需最少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考評者工作結(jié)果進(jìn)行量化，使得對被考評者工作結(jié)果衡量愈加客觀。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該表現(xiàn)各崗位工作關(guān)鍵，不宜過多。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確保能夠衡量。關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵分為四類：-財務(wù)類指標(biāo)-用戶類指標(biāo)-營運(yùn)/實施類指標(biāo)-學(xué)習(xí)和成長類指標(biāo)5.4績效考評指標(biāo)對不一樣部門不一樣意義一樣指標(biāo)，對不一樣部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、包含范圍全部有可能是不一樣：具體內(nèi)容不一樣。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，關(guān)鍵能夠是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，關(guān)鍵能夠是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，能夠是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不一樣。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其職員考評指標(biāo)部分能夠作為最關(guān)鍵考評部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運(yùn)考評兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為關(guān)鍵部分。范圍不一樣。如“職員滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體職員滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包含銷售部、公關(guān)部）職員滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部職員滿意度。5.5設(shè)置基礎(chǔ)目標(biāo)值基礎(chǔ)目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項工作期望時應(yīng)達(dá)成績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反應(yīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)成績效表現(xiàn)(如要求職員滿意度達(dá)成80%)。設(shè)置標(biāo)準(zhǔn):基礎(chǔ)目標(biāo)值確實定，可依據(jù)同意年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定?；A(chǔ)目標(biāo)值設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)成性，如完成則意味著崗位工作達(dá)成酒店期望水平。價值驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)：要和提升酒店價值和追求利潤回報最大化宗旨相一致，突出以價值發(fā)明為關(guān)鍵企業(yè)文化。一致性標(biāo)準(zhǔn)：和酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)關(guān)鍵，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)。突出關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)：在選擇KPI和確定基礎(chǔ)目標(biāo)值時，要選擇那些和酒店價值、和崗位職責(zé)結(jié)合更緊密績效指標(biāo)和基礎(chǔ)目標(biāo)值?？尚行詷?biāo)準(zhǔn)：考評目標(biāo)一定是能夠控制；同時確定目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又能夠?qū)崿F(xiàn)。共同參與標(biāo)準(zhǔn)：在考評表設(shè)計過程中，管理者和管理層全部要參與?？陀^公正標(biāo)準(zhǔn)：要實施坦率、公平、跨越組織等級績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀評定績效。綜合平衡標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)過合理分配KPI和基礎(chǔ)目標(biāo)值權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部關(guān)鍵職責(zé)合理衡量。崗位特色標(biāo)準(zhǔn)：考評表內(nèi)容選擇、目標(biāo)設(shè)定，要充足考慮到不一樣業(yè)務(wù)、不一樣部門中類似崗位各自不一樣特色和共性。可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成平均水平，并依據(jù)情況改變給予調(diào)整；可參考部分行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理水平。權(quán)重分配:在做目標(biāo)值權(quán)重分配時，對企業(yè)和酒店戰(zhàn)略關(guān)鍵性高指標(biāo)權(quán)重高；被考評者影響直接且顯著指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同等級、同類型崗位之間應(yīng)含有一致性，又兼顧每個崗位獨(dú)特征，所以含有一定浮動范圍；目標(biāo)值分配要注意經(jīng)典通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以表現(xiàn)一致性；每一項權(quán)重通常不要小于5%，小于50%，以免對綜合績效影響太弱或太烈。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)權(quán)重。權(quán)重分配提議:部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營性部門財務(wù)類指標(biāo)40%-60%用戶類指標(biāo)20%-30%營運(yùn)/實施類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)和成長類指標(biāo)10%非經(jīng)營性部門財務(wù)類指標(biāo)20%-40%用戶類指標(biāo)10%營運(yùn)/實施類指標(biāo)30%-60%學(xué)習(xí)和成長類指標(biāo)10%-20%5.6制訂績效考評表格當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績效考評表（見附）?？荚u表由酒店和考評方簽字后，由人力資源部績效考評主管立案。5.7開展考評-人力資源部將績效協(xié)議/績效考評表分發(fā)至對應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室；-每個月考評者依據(jù)相關(guān)資料及被考評者考評期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考評者KPI實際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考評主管匯總績效考評表，計算績效分?jǐn)?shù)；-考評者確定被考評者績效結(jié)果，并由被考評者簽字確定，統(tǒng)一報備人力資源部；-處理爭議，由績效管理小組裁定；-考評領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)正態(tài)分布標(biāo)正確定績效等級分布；-資料存檔；-績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果利用。5.8考評結(jié)果應(yīng)用相關(guān)政策：年度績效考評結(jié)果要求上報管理企業(yè)人力資源部?？冃Э荚u結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決議中關(guān)鍵參考依據(jù)。其結(jié)果將利用于；作為管理企業(yè)總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金參考依據(jù)；作為酒店聘用/管理企業(yè)審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升關(guān)鍵參考依據(jù)；作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范參考依據(jù)；作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提升培訓(xùn)依據(jù)；作為尋求經(jīng)營管理短板、實施管理改善依據(jù)。用于工資調(diào)整和用于獎金分配。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓(xùn)教育。用于個人發(fā)展計劃。5.9績效溝通和反饋相關(guān)政策:要求每七天期績效考評分?jǐn)?shù)得出后，考評者和被考評者要進(jìn)行一次績效溝通。-溝通要安排在下一周期績效考評之前。-會談時間確定后，應(yīng)提前通知被考評者。-溝通提議在封閉會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽氣氛中進(jìn)行。每次溝通不少于一個小時。-會談討論被考評者在上考評期工作中所存在優(yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)覺缺點(diǎn)設(shè)計改善方案，并計劃個人下一考評期初步發(fā)展計劃。-被考評者對考評結(jié)果進(jìn)行確定。5.10績效考評周期依據(jù)指標(biāo)評定時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理考評關(guān)鍵有月度過程考評和年度考核。月度考評：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級過程性考評指標(biāo)，逐月考評，年未匯總。如營業(yè)收入、GOP、職員投訴、用戶投訴、職員面談、成本控制，質(zhì)量檢驗等。年度考評：管理企業(yè)統(tǒng)一考評將按年度考評實施。通常這些指標(biāo)將按年度評定，如職員滿意度、用戶滿意度、關(guān)鍵職員保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。考評周期：年度考評周期從每十二個月1月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其它：崗位變動時績效管理-考評期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上進(jìn)行原崗位績效考評，經(jīng)過考評、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報人力資源部立案。-考評期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超出3個月績效考評結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終止果由考評領(lǐng)導(dǎo)小組確定。-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前考評結(jié)果將納入年度考評成績。績效指標(biāo)調(diào)整-因為受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃變更，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，市場外部環(huán)境重大改變，或部分不可抗拒原因等非個人主觀可控原因影響，績效考評表能夠在實施過程中進(jìn)行修改。-對績效考評表進(jìn)行修改以前，原績效考評表仍然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考評關(guān)鍵績效指標(biāo)6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考評指標(biāo)設(shè)置為統(tǒng)一和強(qiáng)化含有集團(tuán)共性、基礎(chǔ)性管理模式和標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店品牌形象；便于對相同職位管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績橫向?qū)Ρ群头治?，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀參考依據(jù)；便于經(jīng)過對比尋求差距，推進(jìn)酒店之間交流和學(xué)習(xí)，尋求管理不停改善和連續(xù)提升。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考評將分為管理企業(yè)年度統(tǒng)一評定考評（年度）和酒店自行考評（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：管理企業(yè)年度統(tǒng)一評定基礎(chǔ)考評指標(biāo)管理企業(yè)提議酒店自行評定基礎(chǔ)考評指標(biāo)（僅供酒店參考）。6.2管理企業(yè)年度統(tǒng)一評定考評指標(biāo)營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算目標(biāo)。用戶忠誠度（含暗訪）：管理企業(yè)開展每十二個月一度來賓意見調(diào)查和暗訪。職員忠誠度：管理企業(yè)開展每十二個月一度職員意見調(diào)查。關(guān)鍵職員流失率：人力資源部年底統(tǒng)計結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按管理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。民意測評：按酒店管理企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)測評表，酒店組織。6.3提議酒店實施過程評定基礎(chǔ)考評指標(biāo)6.3.1財務(wù)類指標(biāo)財務(wù)類績效指標(biāo)是表現(xiàn)酒店價值發(fā)明結(jié)果最直接效益指標(biāo)。可顯示出酒店和部門戰(zhàn)略及其實施和實施是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營性部門和非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不一樣。關(guān)鍵考評指標(biāo):-營收指標(biāo)：確保酒店年度經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)。-GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。-成本率實施：加強(qiáng)成本控制。-人均勞動效率：提升生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應(yīng)收帳款：確保合理現(xiàn)金流量，預(yù)防財務(wù)危機(jī)。-存貨額度-能耗6.3.2用戶類（用戶和職員）指標(biāo)用戶類指標(biāo)是檢視滿足關(guān)鍵用戶關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)用戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足關(guān)鍵用戶需求。關(guān)鍵考評指標(biāo):-用戶滿意度：酒店定時調(diào)查-用戶管理-目標(biāo)市場擁有率：相對競爭對手-職員滿意度：酒店定時調(diào)查-職員流失率/關(guān)鍵職員流失率-人才培養(yǎng)和輸送(接班人計劃計劃實施)-用戶投訴-市場信息-職員投訴-用戶維系/流失-用戶開拓-離職面談/五必談/職員定時面談6.3.3營運(yùn)/實施類指標(biāo)營運(yùn)/實施類指標(biāo)是衡量為實現(xiàn)酒店價值增加關(guān)鍵營運(yùn)操作控制活動效果，是緊密結(jié)合不一樣崗位特色，表現(xiàn)其直接工作效果指標(biāo)。營運(yùn)/實施類指標(biāo)應(yīng)該反應(yīng)該崗位獨(dú)特工作結(jié)果。運(yùn)行績效考評應(yīng)以對用戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大業(yè)務(wù)步驟為關(guān)鍵。運(yùn)行指標(biāo)既包含短期現(xiàn)有業(yè)務(wù)改善，又包含長遠(yuǎn)產(chǎn)品和服務(wù)革新。注意不要選擇兩個相同指標(biāo)考評同一項具體工作。選擇指標(biāo)應(yīng)該表現(xiàn)出整個部門關(guān)鍵年度目標(biāo)，同時應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，通常不要超出5個。選擇營運(yùn)類指標(biāo)要尤其考慮確定目標(biāo)值設(shè)定和數(shù)據(jù)搜集路徑，確?？蓪嵤┬?。關(guān)鍵考評指標(biāo):-計劃制訂及完成-質(zhì)量專題活動策劃、實施-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)-營銷專題活動策劃、實施-關(guān)鍵職員流失：確保酒店人才穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、實施6.3.4學(xué)習(xí)和成長類指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長類指標(biāo)用來評定職員管理、職員激勵和職業(yè)發(fā)展等保持酒店長久穩(wěn)定發(fā)展能力。為其它三個方面目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面取得卓越結(jié)果動力。學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上設(shè)置必需保持一致性。削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力投資即使能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。關(guān)鍵考評指標(biāo)包含職員能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和相互配合:-培訓(xùn)計劃實施-培訓(xùn)滿意度-人均受訓(xùn)時間-部門協(xié)作（信息傳輸）-職員技能抽查合格率7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考評7.1管理企業(yè)統(tǒng)一評定（05年試行）7.1.1餐飲總監(jiān)績效考評酒店餐飲總監(jiān)績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—50—25.0餐飲總收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%25.0部門（GOP）：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（餐飲指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上、4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上、2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上、4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上、2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%4=5.1-10%

3=10.1-15%2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—20—5.0餐飲毛利率控制：按酒店核定毛利率，酒店檢驗。

5=核定毛利率+<±1.0≥

4=核定毛利率+>±1.0∽≤±1.5

3=核定毛利率+>±1.5∽≤±2.0

2=核定毛利率+>±2.0∽≤±2.5

1=核定毛利率+>±2.5∽≤±3（以上為零）15.0消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考評酒店房務(wù)總監(jiān)績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—50—25.0客房營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%25.0部門（GOP）：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（房務(wù)指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—20—5.0用戶管理：管理企業(yè)市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)檢驗。5=95.1分以上4=90.1——95分3=85.1——90分2=80.1——85分1=80分以下15.0消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.3工程部經(jīng)理績效考評酒店工程部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—40—20.0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%（費(fèi)用按酒店）20.0能耗控制：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（同總經(jīng)理）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—30—15.0維修費(fèi)用：酒店營運(yùn)所發(fā)生各類財產(chǎn)維修支出和用于維修設(shè)備零配件費(fèi)用及其它相關(guān)費(fèi)用支出。15.0消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.4市場總監(jiān)績效考評酒店市場總監(jiān)績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—40—15.0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%25.0部門收入：用戶

—15—10.0用戶滿意度：

（酒店指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—25—5.0用戶管理管理企業(yè)市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)檢驗。5=95.1分以上4=90.1——95分3=85.1——90分2=80.1——85分1=80分以下10.0新聞宣傳對外新聞報道獎勵5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)、3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)、1=5點(diǎn)以下10.0VI標(biāo)準(zhǔn)由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分、3=80.1-85分

2=75.1-80分、1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分、3=85.1-90分

2=80.1-85分、1=80以下7.1.5人力資源總監(jiān)績效考評酒店人力資源總監(jiān)績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—25—10.0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+、4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%、2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%15.0酒店人力成本：核實支付給職員基礎(chǔ)工資、獎金、等費(fèi)用（見名詞解釋）），按核定額度。0=＞105%、2=105%+3=102.0-105.0%、4=100.0-101.9%5=95.0-99.9%用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（餐飲指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—25—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下20.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%4=5.1-10%

3=10.1-15%2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—30—20.0接班人計劃和績效考評（同總經(jīng)理）：按管理企業(yè)人力資源部制訂《接班人計劃手冊》和實施標(biāo)準(zhǔn)評分5=80.1分以上、4=75.1—80分3=70.1—75分、2=65.1—70分1=60.1—65分10.0消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.6保安部經(jīng)理績效考評酒店餐保安部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—25—15.0餐飲總收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%10.0酒店（GOP）：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（餐飲指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—20—10.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—35—35.0消防/安全由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.7康樂部經(jīng)理績效考評酒店康樂部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—50—25.0部門收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%25.0部門（GOP）：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（康樂指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—20—20.0消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下注釋：財務(wù)總監(jiān)考評按集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)文件實施。7.1.8銷售部經(jīng)理績效考評酒店銷售部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—50—15.0酒店收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%35.0部門（GOP）：用戶

—15—15.0用戶滿意度：

（酒店指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—15—15.0用戶管理管理企業(yè)市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)檢驗。5=95.1分以上4=90.1——95分3=85.1——90分2=80.1——85分1=80分以下民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考評酒店公關(guān)部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—15—15.0酒店營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%用戶

—15—10.0用戶滿意度：

（酒店指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—50—25.0新聞宣傳對外新聞報道獎勵5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下25.0VI標(biāo)準(zhǔn)：由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分3=80.1-85分

2=75.1-80分1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.10管家部經(jīng)理績效考評酒店管家部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—40—20.0客房營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%20.0部門（GOP）：用戶

—10—5.0用戶滿意度：

（客房指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—30—30.0產(chǎn)品最低（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.1.11前廳部經(jīng)理績效考評酒店前廳部經(jīng)理績效考評表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實際完成得分評定營業(yè)指標(biāo)

—30—25.0客房營業(yè)收入：實際完成百分比：

5=105%+

4=102.0-105.2%

3=100.0-101.0%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%用戶

—20—15.0用戶滿意度：

（客房指數(shù)）管理企業(yè)開展問卷調(diào)查，每十二個月1次：

5=90.1分以上

4=85.1-90分以上

3=80.1-85分以上

2=75.1-80分以上

1=75分以下5.0神秘客人暗訪

（同酒店）管理企業(yè)邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，通常每十二個月1-2次：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下職員

—10—5.0部門職員滿意度：職員意見調(diào)查結(jié)果，以客觀水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)：

5=85.1分以上

4=80.1-85分以上

3=75.1-80分以上

2=70.1-75分以上

1=70分以下5.0關(guān)鍵職員流失率關(guān)鍵方面人員流失控制，流失率：

5=0-5%

4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+營運(yùn)/實施

—30—25.0用戶管理管理企業(yè)市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)檢驗。5=95.1分以上4=90.1——95分3=85.1——90分2=80.1——85分1=80分以下5.0產(chǎn)品最低（部門）由管理企業(yè)職能部門總監(jiān)按管

理企業(yè)制訂最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。

5=90.1分以上

4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

1=70.1-75分（0=69分以下）民意測評

—10—10.0測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理民意測評由酒店人力資源部組織。

測評表由管理企業(yè)統(tǒng)一做出要求。

5=95.1分以上

4=90.1-95分

3=85.1-90分

2=80.1-85分

1=80以下7.2酒店月度評定（05年試行）7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考評表酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考評表考評人姓名直接上司姓名考評周期：部門/職務(wù)部門/職務(wù)關(guān)鍵要素關(guān)鍵績效指標(biāo)績效測評實際完成綜合得分P權(quán)數(shù)I項目得分PI評定財務(wù)類用戶類營運(yùn)/實施類學(xué)習(xí)和成長類考評成績總分（∑PI）月度總評等級直接上司簽署：考評組長簽署：被考評人簽字：考評時間：1、綜合得分（P）分值等級：由酒店按各項指標(biāo)要求進(jìn)行設(shè)置。如用戶滿意度要求為95%，如達(dá)成則滿分為5，每下降3個點(diǎn)為4，依次類推；但下降到一定值如80%，則為零分。2、內(nèi)容設(shè)置定義：目標(biāo)值：指該關(guān)鍵指標(biāo)可要實現(xiàn)標(biāo)。如用戶滿意度，要求不低于95%；權(quán)數(shù)（I）：依據(jù)各考評項目標(biāo)關(guān)鍵性，給各考評項目給予系數(shù)。如應(yīng)收帳款率為5；即占總權(quán)重設(shè)置5%；項目得分：是綜合得分和權(quán)數(shù)乘積。如綜合得分為5；該項目權(quán)重為10；即該項目得分為：5×10=50分。備注：說明部分需要補(bǔ)充內(nèi)容，假如是A或E需要舉統(tǒng)計案例?？偡郑菏侨宽椖康梅窒嗉拥玫娇偡??？偡忠罁?jù)考評習(xí)慣可設(shè)置為500分，也可設(shè)置為100分值。不影響考評結(jié)果。3、其它：因為本表是按月填寫，提議可利用自動化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電子文檔。4、尤其要求：總監(jiān)級考評成績連同工作總結(jié)計劃每個月6日前上傳管理企業(yè)對應(yīng)部門。7.3年度總成績計算因為本年度考評分為酒店月度考評和管理企業(yè)年度考評二個部分，所以，酒店在計算年度考評成績時，提議按：酒店月度總平均值*60%-70%+管理企業(yè)年度*30%-40*=部門總監(jiān)/經(jīng)理年度總考評成績7.4提議獎金計算依據(jù)7.4.1酒店月度考評成績和月度獎金按100分計，折算出各部門總監(jiān)¨u經(jīng)理得分；得分和財務(wù)核實部門總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎金關(guān)系：得分90.1分

及以上90.0—

85.1分85.0—

80.1分80—

70.1分70—

60.1分60分以下平均獎系數(shù)B1.110.90.80.70.57.4.2年度總成績和年度獎金（以總評定為基礎(chǔ)）75.1—80：定量85%80.1—85：定量90%85.1—90：定量100%90.1—95：定量105%95.1—100：定量110%依這類推60以下為：定量50%備注：因為對部門總監(jiān)/經(jīng)理層考評是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店依據(jù)本酒店實際情況和管理成熟度給予實施。8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力360°評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力評價模型：上上司評價用戶評價同事評價自我評價用戶評價同事評價自我評價下下屬評價介紹：360度調(diào)查是一個用于評定個人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧方法和機(jī)制。此種調(diào)查包含了四種被調(diào)查對象：被評定者，她/她上司，同級和下屬。本表格是對被測評人綜合評價，為確保測評結(jié)果公正性，最少要有8名以上人員參與測評。對于一名中層或基層管理人員，上司不少于1位，同級不少于2位，她直接和間接下屬不少于5位參于。調(diào)查過程則包含了四步：1.問卷調(diào)查2.問卷分析3.對策制訂4.行動跟進(jìn)內(nèi)容：問卷內(nèi)包含四部分：管理技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，交流技能，企業(yè)價值觀。四個被調(diào)查對象群全部需對這四部分做答。分析：問卷搜集起來后，將對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析。各參與角色平均分將按一定權(quán)重百分比計入總結(jié)分，具體權(quán)重有各酒店決定。能夠參考百分比為：上司:同級:下屬=40：10：50編寫反饋結(jié)果匯報。在反饋匯報中將關(guān)鍵分析被評定者自我評定和她人評定間相同點(diǎn)和相異點(diǎn)。匯報也將對有待發(fā)展領(lǐng)域提出提議。每位調(diào)查參與者全部可得到一份反饋匯報，匯報包含了對她/她分析具體描繪。上司關(guān)心是期望同被評定者討論這份匯報，并一起制訂發(fā)展計劃。問卷填寫是保密和匿名，問卷填寫者即使給出評定很低也無須擔(dān)心上司會知道。全部同級填答將被整合成一個部分反應(yīng)在反饋匯報中。下屬填答結(jié)果也將以一樣方法來處理。但上司填答應(yīng)該是可認(rèn)明，并將其單獨(dú)列出方便管理者能將她/她本人自我評定同上司評定相比較。致填寫者：您評定將有利于被評定者清楚地了解自己管理力度和發(fā)展需要。您反饋將作為被調(diào)查對象關(guān)鍵職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，并幫助她成為一位更富效率管理者和領(lǐng)導(dǎo)。很感謝您抽出時間和我們合作！請寫明您和您所評價人之間關(guān)系：（）您自己（）您上司（）同事（）下屬總體評價指導(dǎo)語:全部參與評價職員全部被要求依據(jù)被評價者實際情況完成該部分問卷。每個問題只選一項；假如問題未包含被評定者工作和行為或您對該被調(diào)查者此項行為活動不清楚，則回復(fù)“不適用”；依據(jù)您對所評定管理者觀察和了解，對下面每一陳說全部要作出選擇。姓名:職務(wù):分?jǐn)?shù)等級：

9-10分：優(yōu)異：這類職員工作表現(xiàn)一貫?zāi)艹綄ζ淦谕?/p>

7-8分：較優(yōu)異：這類職員能完成其工作，有時能超越對其期望值。

5-6分：通常：這類職員通常能夠完成其工作，職員負(fù)擔(dān)責(zé)任能力得到肯定。

3-4分：較差：這類職員能部分完成其工作，常常落后。

1-2分：差：這類職員常常不能完成任務(wù)。

N：不適用/未觀察關(guān)鍵能力圈出所選數(shù)值管理技能：設(shè)定短期和長久目標(biāo)和完成日期N12345678910重視承諾并和下屬一同追蹤實施直至任務(wù)完成N12345678910專注于管理目標(biāo)/按優(yōu)先次序?qū)⒐芾砟繕?biāo)排序N12345678910了解企業(yè)產(chǎn)品，市場和用戶N12345678910了解企業(yè)財務(wù)報表N12345678910降低部門費(fèi)用支出，有效控制成本N12345678910模范實施企業(yè)政策N12345678910為自己部門指出明確優(yōu)先處理問題N12345678910能正確地作出預(yù)算、人員及其它資源地估量N12345678910把工作戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)化成明確目標(biāo)和戰(zhàn)略N12345678910領(lǐng)導(dǎo)能力：依據(jù)管理目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)下屬工作N12345678910縱觀全局；明確其部門在全局中所起作用N12345678910有效分配工作N12345678910激勵集體民主決議N12345678910定時給下屬反饋信息N12345678910指導(dǎo)并幫助下屬充足發(fā)揮其潛能N12345678910善于激發(fā)她人創(chuàng)意N12345678910動員相關(guān)人員參與計劃和決定制訂N12345678910正確指出她人優(yōu)點(diǎn)和有待發(fā)展之處N12345678910使本部們組員角色和責(zé)任分明N12345678910使她人參與變革過程N(yùn)12345678910依據(jù)情況需要有效地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方法N12345678910讓工作有成績?nèi)肆私庾约撼尚12345678910發(fā)明性地融合她人想法和見解N12345678910以身作則，被視為下屬仿效楷模N12345678910溝通技能：和下屬溝通其工作目標(biāo)N12345678910對下屬工作要求給回復(fù)N12345678910主動傾聽下屬意見N12345678910制造一個使職員能對企業(yè)事宜暢所欲言氣氛N12345678910讓部門外人了解本部門使命和戰(zhàn)略布署N12345678910布署任務(wù)時明確表示有和期望N12345678910企業(yè)價值觀：尊重下屬N12345678910和下屬建立信任關(guān)系N12345678910避免偏袒某下屬N12345678910輕易靠近和溝通N12345678910有錯時能向下屬道歉N12345678910公正地對待她人N12345678910推行自己承諾N12345678910提倡團(tuán)體精神，消除各立門戶狹隘思想N12345678910努力提升個人表現(xiàn)N12345678910確定關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)原因指導(dǎo)語:只有被評價者本人及其上級主管被要求完成該部分問卷。重新閱讀第1部分問卷?；诒辉u價者工作職位要求和這些領(lǐng)導(dǎo)技能對該工作職位關(guān)鍵程度，請您從中選出最關(guān)鍵5-10個能力；請注意，對這些能力關(guān)鍵性判別只能依據(jù)該工作職位對能力要求，而不能依據(jù)被評價者個人工作績效。1、；2、