2024年一手房銷售人員接待客戶的流程

第頁2024年一手房銷售人員接待客戶的流程一手房銷售人員接待客戶的基本流程

1.客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼歡迎參觀，提醒其他銷售人員注意。

2.當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。

3.幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4.經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

4.對于新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時候好運用得上。

一手房銷售人員的工作流程

第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶

一、客戶的來源以及渠道

要想把房子賣出去,首先要找到有效的客戶。客戶的來源有許多種,如:咨詢電話、房展會、現(xiàn)場接待、房屋促銷活動、上門拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶通過開發(fā)商做的廣告打來電話,或者是在房展會上、各種促銷活動中得到的項目資料,如果感覺還蠻符合自己的要求,那么就會抽出時間來親自到項目的現(xiàn)場售樓處進(jìn)行參觀,或是通過朋友額介紹而來。

一般而言,打電話的客戶只想對項目初步了解,如果感興趣了,才會來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶,則是對項目已經(jīng)了解,并符合自己要求,購房的意向性較強(qiáng)。

二、接聽售樓處熱線電話

1.基本的動作

(1)接聽電話時必須態(tài)度要和藹,語音親切。一般先主動的問候:XX花園或者寓,你好,然后再開始來交談。

(2)通常,客戶在電話中都會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題,銷售人員應(yīng)揚長避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:

第1要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

第2要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。

其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)較好的做法是,直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

(5)掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號,以便客戶隨時咨詢),并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2.注意事項

(1)接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一要求)。

(2)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。

(3)廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過長。

(4)接聽電話時,盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

(5)約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

(6)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。

第2節(jié)現(xiàn)場接待

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

(1)客戶進(jìn)門,每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼歡迎光臨,提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前,熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過,如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶,請客戶稍等,由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在,應(yīng)熱情為客戶做介紹。

2.注意事項

(1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。

(2)接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人。,

(3)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。

二、介紹項目

禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對項目形成一個大致的概念。

1.基本動作

(1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資汛情況。

(2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。

2.注意事項

(1)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。

(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

(4)當(dāng)客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。

(5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后,可邀清他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做核心介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

1.基本動作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。

(2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

(3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

2.注意事項.

(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1.基本動作

(1)倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。

(4)根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。

(5)針對客戶的疑惑點,進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

(6)適時制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化其購買欲望。

(7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。

2.注意事項

(1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時應(yīng)對客戶的需要。

(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點。

(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個樓》層即可。

(5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和銷售概率。

(7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

(8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便),并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),較后,應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜),此種方式有助于客戶更早的做出購買的.決定,采取這種方式的時機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。

二,暫未銷售

1.基本動作:

(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

(3)對有意的客戶再次約定看房時間。

(4)送客至大門外或電梯間。

2.注意事項

(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。

(2)及時分析暫未銷售或未銷售的真正原因,記錄在案。

(3)針對暫未銷售或未銷售的原因,報告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)、客戶追蹤

一、客戶追蹤

1.基本動作

(1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯(lián)系,并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

(2)對于A、B等級的客戶,銷售人員應(yīng)列為核心對象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。

(4)無論較后是否銷售,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2.注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。

第五節(jié)簽約

一、銷售收定金

1.基本動作

(1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

(2)恭喜客戶。

(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。

(5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

(6)填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

(7)將定單第1聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。

(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

(9)再次恭喜客戶。

(10)送客至大門外或電梯間。

2.注意事項

(1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場

(2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買,但未帶足資金時,鼓勵客戶支付小定金(500元以上)是一個行之有效的辦法。

(3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

(4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。

(5)定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%。目的是確保客戶最終簽約銷售。

(6)定金保留日期一般以3-7天為限,超過時期,定金沒收,所保留單元將自由介紹給其他客戶。

(7)定金與簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能短,以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

(8)折扣及其他條件,應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

(9)訂單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

(10)收取的定金須確實點收。

二、定金補(bǔ)足

1,基本動作

(1)定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。

(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

(4)若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫,

(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

(6)恭喜客戶,送至大門外或電梯間。

2.注意事項

(1)在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)

(2)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

(3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。

三、換戶

1.基本動作

(1)定購房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價。

(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主。

(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

(4)其他內(nèi)容同原定單。

2.注意事項

(1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

(2)將原定單收回。

四、簽訂合約

1.基本動作

(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。

(2)驗對身份證原件,審核其購房資格。

(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:

A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;

B.房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

C土地所有權(quán)性質(zhì);

D.土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

E.房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

P.房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;

H.房地產(chǎn)支付日期;

I.違約責(zé)任;

J.爭議的解決方式。

(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

(5)簽約銷售,并按合同規(guī)定收取第1期房款,同時相應(yīng)抵:付定金。

(6)將定單收回,交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。

(8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶。

(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。

2.注意事項

(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

(2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報告,研究解決的辦法。

(3)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

(4)簽合同較好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。

(5)由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書較好經(jīng)過公證。

(6)解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。,

(7)對簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

(8)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,請客戶先回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

(10)及時檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

五、退戶

1.基本動作

(1)分析退戶原因,明確是否可以退戶。

(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn),決定退戶

(3)結(jié)清相關(guān)款項。

(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

(5)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。

2.注意事項

(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項,均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第六節(jié)入住

一.客戶辦理入住需提交的資料

1、合同副本

2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票)

3、驗份證明(身份證或其他相關(guān)證件)

4、交清房款尾款

5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金

6、裝修質(zhì)押金(可選項)、車位租金(可選項)

二、發(fā)展商入住需提交的資料:

1.房屋質(zhì)量檢驗合格書

2.房屋使用說明書

3.物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)

4.驗收項目說明書

5.物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)

三、流程:

1.開發(fā)商