公司營銷部操作流程文件模板

營銷部操作步驟文件03月14日公布03月14日實施 安排操作程序和標準目錄一、術(shù)語和定義：本操作步驟沒有特殊術(shù)語和定義。二、操作步驟步驟：2.1信息搜集操作步驟步驟………………12.2市場分析操作步驟步驟………………22.3用戶資料搜集操作步驟步驟…………32.4用戶檔案查詢操作步驟步驟…………32.5協(xié)議簽署操作步驟步驟………………42.6上門造訪操作步驟步驟………………52.7電話造訪操作步驟步驟………………62.8預定操作步驟步驟……………………72.9預定更改操作步驟步驟………………82.10定單發(fā)放操作步驟步驟………………92.11客人抵店前檢驗操作步驟步驟………102.12散客接待操作步驟步驟………………112.13商務客人接待操作步驟步驟…………122.14處理客人投訴操作步驟步驟…………132.15信息操作步驟步驟……………………142.16消費統(tǒng)計查對操作步驟步驟…………152.17大型團體接待方案制訂操作步驟步驟………………162.度營銷計劃制訂步驟………………172.19現(xiàn)場介紹酒店服務設施程序……………………18-192.20新簽協(xié)議操作程序和標準……………192.21會議細節(jié)落實及會議行動計劃制作……………202.22會議安排操作程序……………………202.23餐飲安排操作程序……………………212.24娛樂安排操作程序………………21-222.25團對接待操作程序………………22-232.26用戶掛賬操作程序……………………242.27宴請招待用戶程序……………………252.28和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序……………………26-272.29營銷部管理制度程序……………28-322.30超額預訂處理標準步驟………………332.31超額預訂處理工作標準………………342.32擔保預訂服務標準……………………35 2.33經(jīng)預訂未抵達客人處理工作標準…………………362.34取消預訂服務標準……………………372.35書面預訂客房服務標準………………382.36預訂散客入住服務標準………………392.37寧鄉(xiāng)碧桂園鳳凰酒店危機公關(guān)管理方案…………40-51一、術(shù)語和定義本操作步驟沒有特殊術(shù)語和定義二、操作步驟文件2.1信息搜集操作步驟步驟操作步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)標準123信息搜集信息搜集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂其它部門房同行信息用戶信息信息處理職員 1.1 1.2 2.6.1每個營銷人員應隨時搜集相關(guān)信息，為經(jīng)營計劃和決議提供依據(jù)。2.6.2營銷人員應從內(nèi)部和外部搜集信息，信息內(nèi)容,信息內(nèi)容關(guān)鍵包含各部門在工作中搜集客人反饋信息（消費信息、對酒店意見等）。2.6.3.1辦公室文員將搜集信息內(nèi)容進行整理并存檔。2.6.3.2部門經(jīng)理隨時查閱信息，并提供給總經(jīng)理。2.2市場分析操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234市場分析市場分析匯總上報警分析總結(jié)w上報分類上報分類整理資料收集2.30.1銷售人員應隨時對市場進行分析，掌握市場動態(tài)，方便愈加好開展工作。2.30.2銷售人員作市場分析時首先應進行資料搜集,資料搜集起源于市場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含:當?shù)鼐频晷袠I(yè)情況，客源分析，營銷手段等，當?shù)叵M市場情況等。2.30.3銷售人員依據(jù)搜集資料進行分析、整理。2.30.4銷售人員把整理好市場分析資料上報部門經(jīng)理和并交辦公室文員存檔。2.3用戶資料搜集操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求 1234搜集資料搜集資料搜集資料搜集資料獲取資料獲取資料資料存檔放棄析資料存檔放棄析2.14.1銷售人員可經(jīng)過網(wǎng)上查詢,上門造訪,電話造訪,好友介紹等渠道獲取用戶資料.2.14.2銷售人員經(jīng)過以上多種渠道從市場中選擇對天韻酒店有需求/潛在需求用戶，并取得用戶資料。2.14.3銷售人員盡可能全方面地統(tǒng)計對天韻酒店有需求/潛在需求用戶全部資料.（單位、姓名、年紀、職務、身高、體重、電話、婚否、愛好、體育運動、消費項目、車牌號）。2.14.4銷售人員將搜集資料進行分析,無用資料可放棄。2.14.5銷售人員將搜集資料分析后,有用資料信息交辦公室文員錄入電腦存檔。2.4用戶檔案查詢操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456詢提出申請?zhí)岢錾暾垖弻徟崛n案查閱資料歸檔提取檔案查閱資料歸檔2.15.1銷售人員因工作需要，可查詢用戶檔案。2.15.2銷售人員查閱相關(guān)用戶檔案，需向部門經(jīng)理提出申請。2.15.3部門經(jīng)理對銷售人員申請進行審批。2.15.4部門經(jīng)理審批同意后，銷售人員可在辦公室文員處提取相關(guān)用戶檔案。2.15.5銷售人員可對相關(guān)用戶具體資料進行查閱。2.15.6.1銷售人員查閱完資料后，需將資料交辦公室文員進行存檔。2.15.6.2銷售人員提取檔案不得帶出辦公室，更不得泄露給其它人員。2.5協(xié)議簽署操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345簽單協(xié)議信息用戶情況調(diào)查放棄審查VIP卡簽署協(xié)議書存檔2.32.1銷售人員經(jīng)過多種渠道獲取客人準備同酒店簽定消費協(xié)議信息。2.32.2銷售人員對用戶基礎情況作具體調(diào)查,并填寫用戶情況調(diào)查表（3.5號統(tǒng)計）,包含資產(chǎn)情況,經(jīng)營情況,消費實力等。2.32.3由營銷部對單位進行初審,后由財務部和總經(jīng)理審批,不符合酒店要求用戶可推薦辦理VIP卡或說服客人現(xiàn)金消費。2.32.4.1憑用戶情況調(diào)查表到財務領取協(xié)議書。2.32.4.2具體填寫協(xié)議書（3.1號統(tǒng)計）.包含單位簽單人姓名和簽字字跡,結(jié)賬方法,結(jié)賬時間等。2.32.4.3請用戶單位代表簽字并加蓋單位公章。2.32.4.4銷售人員簽字并加蓋酒店公章。2.32.5銷售人員協(xié)議書一份交辦公室文員存檔，另一份交財務部.2.6電話造訪操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567電話造訪用戶確定用戶電話造訪用戶確定用戶準備打電話統(tǒng)計信息信息分析處理放棄42.17.1銷售人員應隨時經(jīng)過電話方法造訪用戶。2.17.2、銷售人員準備進行電話造訪之前，應先確定一個或一組用戶。2.17.3銷售人員確定用戶以后，應做好對應準備，包含資料準備和打電話內(nèi)容，和需向客人咨詢問題等。2.17.4.1銷售人員禮貌向客人打電話，打電話時必需站立。2.17.4.2銷售人員對陌生用戶電話造訪，應先向客人介紹自己及酒店消費項目、價格及優(yōu)惠政策等，并表明期望為客人提供方便，同時耐心回復客人提出問題。2.17.5銷售人員具體地統(tǒng)計整個電話造訪過程中客人反饋信息，并填寫每日用戶造訪匯報表（3.2號統(tǒng)計）。2.17.6銷售人員對客人所反饋信息進行整理和分析，無用信息可放棄。2.17.7.1銷售人員經(jīng)過分析后，將有用信息交辦公室文員對用戶資料庫進行充實，對用戶檔案進行完善。2.17.7.2銷售人員經(jīng)過分析后，對用戶反饋信息經(jīng)過用戶信息反饋表（3.3號統(tǒng)計）向各相關(guān)部門反饋。2.7帶客參觀操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678用戶參觀信息通知各部門檢查迎接客人送客記錄送客記錄引領客人參觀 信息歸檔2.20.1銷售人員經(jīng)過多種渠道取得客人有消費意向并要到酒店進行參觀,作好統(tǒng)計(包含用戶類型,客人身份等)。2.20.2銷售人員得到信息以后通知相關(guān)部門作好準備,依據(jù)來人身份如有必需,可請老總出面迎接；如客人已在酒店某部門，應通知某部門安排客人先休息，并告之客人營銷人員隨即就到。2.20.3、銷售人員應事先估計客人需求,并依據(jù)需求提前檢驗相關(guān)部門準備情況如沒準備好,應要求其立即準備好。2.20.4、各部門準備好以后,銷售人員應陪同相關(guān)人員到指定地點迎接客人。2.20.5銷售人員接到客人以后,按客人要求率領客人參觀相關(guān)部門。2.20.6、銷售人員帶客人參觀同時,具體介紹酒店情況（優(yōu)勢、項目、價格、優(yōu)惠政策等），并仔細問詢客人要求（消費意向立即間、客人意見或提議等）。2.20.7.參觀完成后,銷售人員應同相關(guān)人員送別客人。2.20.8.1銷售人員對帶客參觀過程中統(tǒng)計信息進行分析總結(jié)，并將信息交辦公室文員歸檔。2.20.8.2銷售人員應隨時跟蹤客人消費動向。2.8預定操作步驟步驟步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234預定處理向客人確定流失信息分析用戶預定信息預定處理向客人確定流失信息分析2.18.1銷售人員經(jīng)過經(jīng)過多種渠道獲取用戶預定信息。2.18.2銷售人員獲取信息后，應分析信息真實性正確性，若屬真實是信息，應立即通知訂席中心，確定酒店是否能完成此次接待，若酒店不能達成客人接待要求，營銷人員應向客人說明情況，同時放棄此次接待，并將信息交由辦公室文員歸檔。2.18.3營銷人員取得定單后，應向客人確定此次消費相關(guān)需求，人數(shù)較多或消費時間較長，應讓客人簽字確定，確定內(nèi)容以下：會議：時間、地點、人數(shù)、會場形式、會標、橫幅等；用餐：時間、地點、人數(shù)、餐廳部署、宴席類型（婚宴、壽宴、喬遷宴等）、菜單等；其它：品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。以上項目提前一周確定，人數(shù)提前三天確定；2.18.4銷售人員確定后預定信息全部細節(jié)交由辦公室文員以用戶預定表（3.4號統(tǒng)計）形式發(fā)放到各部門。2.9預定更改操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345更改預定信息更改預定信息存檔通知各部門回復存檔通知各部門回復客人匯報上級預定處理2.19.1銷售人員應隨時關(guān)注客人對預訂更改方面信息。2.19.2.1銷售人員取得信息后應立即通知訂席中心作對應更改，如不能更改，應立即向上級領導匯報。2.19.2.2銷售人員將不能更改原因回復客人。2.19.3銷售人員將更改情況回復客人，并再次向客人確定。2.19.4銷售人員將更改后情況通知訂席中心，并通知各部門。2.19.5銷售人員將更改后信息交由辦公室文員存檔。2.10定單發(fā)放操作步驟步驟操作步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)標準12345定單發(fā)放定單發(fā)放復印下發(fā)各部門留底存檔簽字2.7.1.1跟進人員同客人談判完成后,依據(jù)客人要求具體填寫(打印)用戶預定表（3.4號統(tǒng)計）。2.7.1.2跟進人員同客人談判完成后，將定單細節(jié)告之辦公室文員，辦公室文員按要求具體填寫（打?。┯脩纛A定表。2.7.2.1辦公室文員將打印用戶預定表交由本部門經(jīng)理及分管副總簽字確定。2.7.3.1辦公室文員將簽字后用戶預定表復印后，下發(fā)到各部門。2.7.4.1各部門責任人簽字，確定收到定單。2.7.5.1辦公室文員將用戶預定表底稿按時間次序整理好，并保留。2.11客人抵店前檢驗操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1、2、3、4、5、客人抵店信息客人抵店信息檢檢查回復客人迎客糾正回復客人迎客糾正2.21.1銷售人員同客人達成消費協(xié)議以后,應隨時關(guān)注客人何時抵店。2.21.2銷售人員在接到客人抵店信息后應提前檢驗各部門準備情況：客房：房間安排、房卡、簽四處等；會議：會場部署、會標、橫幅等；餐廳：包間安排、菜單、服務人員安排等；其它部門：場地（包間）安排、服務人員安排等。2.21.3銷售人員如發(fā)覺未按客人要求準備，應立即督促和幫助相關(guān)部門現(xiàn)場進行糾正；2.21.4銷售人員回復客人一切準備就緒，讓客人安心,滿意。2.21.5銷售人員在約定時間和地點地點迎接客人。2.12散客接待操作步驟步驟操作步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)標準123456散客接待散客接待信息反饋/搜集介紹消費項目跟蹤協(xié)調(diào)安排檢驗準2.9.1指定營銷人員迎接到店散客。2.9.2營銷人員向客人介紹酒店項目及價格。2.9.3對客人要求項目立即進行安排、通知，時間許可可發(fā)放用戶預定表。2.9.4營銷人員立即對相關(guān)部門準備工作進行檢驗。2.9.5營銷人員對客人消費項目進行跟蹤服務。2.9.6客人消費完成后，營銷人員應對客人反饋信息進行搜集，并將信息交辦公室文員存檔。2.13商務客人接待操作步驟步驟操作步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)標準1234567商務客人接待商務客人接待信息反饋/搜集安排引領消費過程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢查2.12.1跟進人員負責完成商務客人接待工作。2.12.2跟進人員安排各相關(guān)部門依據(jù)客人要求，提前做好相關(guān)準備（如電話、網(wǎng)線、商務中心等）。2.12.3跟進人員提前檢驗各部門準備情況，未按客人要求準備，督促并幫助相關(guān)部門再做準備。2.12.4跟進人員在和客人約定時間內(nèi)在約定地點迎候客人。2.12.5引領客人到要消費區(qū)域并作簡單酒店情況介紹。2,12.6跟進人員在其消費過程中對其合理要求進行協(xié)調(diào)安排，必需時幫助服務。2.12.7客人消費完成后跟進人員對客人反饋信息進行搜集，并將信息交辦公室文員存檔。2.14處理客人投訴操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567客人投訴 聆聽/統(tǒng)計/問詢處理處理處理上報上報上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋1引用文件《公關(guān)活動運行控制程序》2適用范圍酒店各部門3操作規(guī)范3.1來賓投訴接收3.1.1認真聆聽用戶投訴，并代表酒店致歉。3.1.2全部投訴接收者全部必需表示了解、接收，并給投訴者3.1.3避免和客人爭論，應了解客人感受，并站在客人立場上來了解其意向。3.1.4在投訴過程中，如用戶大聲喧華或喧嘩，為了避免影響她人，應將投訴者和其它用戶分開。3.1.5在當值值班日志上統(tǒng)計投訴事項，可請用戶說話放慢速度，并使用戶感到酒店對此投訴重視。3.2來賓投訴調(diào)查3.2.1接收來賓投訴后，應通知來賓回復大致時間，留下客人聯(lián)絡方法。3.2.2若來賓投訴問題是本部門，投訴接收者將投訴內(nèi)容反應至本部門管理人員，由管理人員了解、調(diào)查事件發(fā)生經(jīng)過。3.2.3來賓投訴問題包含其它部門，由投訴接收者將投訴內(nèi)容反應至相關(guān)部門管理人員，由相關(guān)部門進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋至投訴者或來賓。3.3來賓投訴處理3.3.1假如是酒店方面過失或責任，由投訴接收者代表酒店向客人致歉，提供對應賠償；假如是客人方面過失或責任，則向客人說明情況，盡可能獲取客人了解。3.3.2假如職權(quán)范圍內(nèi)無法滿足客人要求，應立即將情況匯報給自己上司。取得上司指示后，再和客人進行溝通，表明自己處理投訴誠意；若上司給指示仍無法滿足客人要求，應將問題提交至自己上司或酒店高層管理者。必需時，請更高等級職員出面協(xié)調(diào)。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政辦秘書關(guān)鍵針對酒店確實存在過失或責任投訴，將整個3.4.2若是職員個人失誤，則對該職員實施必需處罰，并加強培訓力度；若是工作程序上存在疏漏，應立即改善，增強工作程序科學性。3.5事后跟蹤3.5.1責任部門在處理投訴后對投訴者要注意跟進，如發(fā)覺不妥應立即糾正，務求使投訴者感到酒店對其提出問題重視。3.5.2切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍以外承諾。3.5.3由人事培訓部負責對責任部門采取糾正方法進行跟蹤驗證。4相關(guān)文件：無5統(tǒng)計名稱來賓投訴處理匯報2.15信息反饋操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567意見反饋整理上報反饋給相關(guān)部門部門反回處理結(jié)果部門反回處理結(jié)果回回復客戶 存檔2.29.1銷售人員應隨時隨地搜集用戶信息。2.29.2銷售人員將搜集信息交由辦公室進行整理。2.29.3辦公室文員將整理過信息上報部門經(jīng)理。2.29.4辦公室文員按部門經(jīng)理要求，將整理好信息以用戶信息反饋表（詳見3.3統(tǒng)計）形式反饋到各部門。2.29.5各部門將處理意見反回營銷部。2.29.6銷售人員將處理措施回復客人，再次聽取客人意見。2.29.7辦公室文員將銷售人員搜集到意見存檔。2.16消費統(tǒng)計查對操作步驟步驟流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345消費統(tǒng)計查對查詢核對簽字確定存檔2.27.1辦公室文員負責銷售人員團體和散客業(yè)績匯總和查對。2.27.2辦公室文員對已完成消費訂單從收銀處查詢金額。2.27.3辦公室文員將查詢金額同財務室查對。2.27.4查對無誤后,請財務人員簽字確定。2.27.5辦公室文員將已確定預訂單存檔備查。2.17大型團體接待方案制訂操作步驟步驟步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456大型團體接待大型團體接待制訂方案匯報上級制訂方案匯報上級組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)回復客人回復客人 方案下發(fā)2.25.1營銷人員應隨時挖掘大型消費團體（含住宿、用餐、會議其中兩項，消費時間在3天以上，人數(shù)在150人以上團體），并應在部門幫助下完成接待工作。2.25.2.1營銷人員接到大型團體定單后，應立即向上級領導匯報；2.25.2.2部門經(jīng)理將大型團體接待情況向總經(jīng)理匯報，請總經(jīng)理作出指示。2.25.3部門依據(jù)總經(jīng)理指示，結(jié)合客人要求和酒店情況制訂出接待方案，內(nèi)容以下：1、在各部門消費時間、人數(shù)、特殊要求；2、各部門責任人和對應用戶單位銜接人；3、注意事項：安全、衛(wèi)生、保密等。2.25.4銷售人員將接待方案讓客人確定，如無疑義，酒店可參考實施，；如客人需要補充或調(diào)整，則營銷部可重新制訂方案，直至和客人達成一致為止，同時銷售人員應問詢客人，對方是否有必需同酒店召開協(xié)調(diào)會。2.25.5接待方案定下來以后，營銷部應請示酒店領導召集各部門責任人召開組織協(xié)調(diào)會，在會上將相關(guān)接待事宜一一傳達。2.25.6辦公室文員將最終接待方案下發(fā)到各個部門。2.度營銷計劃制訂步驟步驟編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456營銷計劃營銷計劃外部分析外部分析內(nèi)部分析內(nèi)部分析制訂方案制訂方案方案評定方案評定上上報存存檔2.26.1營銷部為了愈加好開展營銷工作，應提前兩個月制訂下年度營銷計劃，營銷計劃是在營銷總監(jiān)指導下，部門經(jīng)理組織全部門職員共同完成。2.26.2制訂營銷計劃之前應進行內(nèi)外部分析，分析內(nèi)容以下：1、外部分析：消費市場水平、潛量估計，競爭對手分析（發(fā)展動態(tài)、產(chǎn)品、方法、營銷手段等）等；2、內(nèi)部分析：本年度營收情況、企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α⒕C合競爭力、存在問題等。2.26.3營銷部結(jié)合分析數(shù)據(jù)，制訂出下十二個月度營銷計劃，并在部門組織討論。2.26.4營銷部將制訂年度營銷計劃上呈總經(jīng)理和決議委員會審核、評定，并根據(jù)酒店決議層思想進行不停修改、完善。2.26.5營銷部將最終修改完善年度營銷計劃上報總經(jīng)理。2.26.6最終修改完善年度營銷計劃由辦公室文員存檔，并組織部門人員學習，明年將根據(jù)計劃開展工作。2.19市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．11、約定時間（1）檢驗參觀場地和預訂情況，盡可能避免酒店經(jīng)營高峰。（2）和客人約定一個雙方全部感覺方便日期、時間。2、準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過地方進行檢驗。（3）將情況通知大堂副理及各相關(guān)崗位。3、參觀（1）估計客人抵達時間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依據(jù)客人需求進行即時調(diào)整。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）假如客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對客人提出意見和提議立即做好統(tǒng)計。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求和之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并問詢是否還有其它要求。（2）將客人送出酒店大門。（3）填寫《銷售工作具體匯報》。二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡可能用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充足。4、當日整理訪問資料并填寫銷售工作匯報。5、攜帶紙筆，隨時統(tǒng)計客人要求。6、簽定協(xié)議必需嚴密、正確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方公章事先蓋好。7、自動上門客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)和之洽談。2.20市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE新簽協(xié)議操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．11、填寫“商業(yè)用戶申請表”并附上申新簽協(xié)議操作程序和標準請人名片，交銷售部；為確保要求開戶企業(yè)正當性，酒店有權(quán)要求用戶提供企業(yè)資料備查；2、銷售部將申請表上用戶資料輸入電腦系統(tǒng)，確定協(xié)議號碼；3、打印相關(guān)協(xié)議一式兩份，郵寄或派員送到要求簽約企業(yè)；4、待用戶簽回協(xié)議后，電話通知相關(guān)訂房責任人確定；5、協(xié)議正本交財務部保留，影印本留銷售部備查。6、協(xié)議升級程序：7、將符合資格一般商業(yè)用戶協(xié)議，及前臺部提供入住統(tǒng)計或過往業(yè)務來往統(tǒng)計資料，交銷售部責任人簽字確定；8、打印關(guān)鍵商業(yè)用戶協(xié)議一式兩份，連同酒店賀信一起郵寄給相關(guān)用戶；9、待用戶簽回新協(xié)議后，電話通知訂房責任人確定；10、通知財務部和前臺部變更訂房折扣；11、更改電腦用戶統(tǒng)計。12、協(xié)議取消程序：13、抽出有問題用戶協(xié)議，取得有力證據(jù)后，報各銷售部責任人，并電話聯(lián)絡相關(guān)用戶，通知其協(xié)議將被取消，將沅法聯(lián)絡用戶名單統(tǒng)計在案；14、整理全部出現(xiàn)問題用戶名單，行文通知財務部和前臺部取消相關(guān)協(xié)議；15、取消電腦用戶統(tǒng)計。2.21市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE會議細節(jié)落實及會議行動操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．11、團體入住具體安排：2、確定實際主辦單位；3、團體正確抵達時間及離店時間，參與會議人數(shù)、用房數(shù)及房間類型，并要著重問詢客人中有沒有貴賓，是否要特殊安排，同時要求會務組組員提前提供參會代表名單；4、房間電話及酒水安排；5、會務組組員抵達時間、房號及房鑰提供時間，會務組組員名單及簽單授權(quán)人名單，會務組房間安排；6、團體抵達報到情況，是否設會議報到臺及報到時會務組工作安排情況；7、會議期間車輛數(shù)量及停放安排；8、退房時工作安排（包含賬目及查房情況）2.22市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE會議安排操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．11、開會日期、時間、地點、人數(shù)落實；2、會議室擺放情況，會議器材使用；3、會議期間要提供服務； 4、會議橫幅、指示制作及擺放地點；5、會議租金收取情況；2.23市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE餐飲安排操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．11、團體用餐日期立即間,和每一頓用餐人數(shù)及標準;2、用餐地點選擇和安排;3、菜單及酒水安排,包含參會客人另點飲料賬目及開瓶收取情況;4、餐廳圍數(shù)擺布,確定主桌圍數(shù)和人數(shù),落實器材安排等;2.24市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE娛樂安排操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE．9．1一、娛樂活動安排時間、地點娛樂安排操作程序和標準、價格、和酒水安排情況，會務組支付酒水及客所點之酒水賬目情況；1、車輛出租使用日期、時間、上車地點、目標地、人數(shù)、車型落實；（1）出租費用之收?。?、會議團體賬目標結(jié)算問題，分清企業(yè)賬及個人賬，并落實發(fā)票怎樣開具；3、有效簽單人和組織責任人姓名及電話；4、會議細節(jié)落實后，須簽署會議協(xié)議；5、向各相關(guān)部門發(fā)出內(nèi)部通告，方便各相關(guān)部門提前作出會議安排準備工作。6、碰到較大會議團（100人以上）訂房須慎重，雙方明確服務項目及收費，并視情況考慮盡可能提前收取活動總費用50%作為定金，以免出現(xiàn)空訂，給酒店造成重大損失。二、會議安排跟進1、依據(jù)團體行動安排做出跟進工作計劃，并將每項工作逐步逐項落實清楚；2、團體抵達時跟進好會議團體報到、用餐、開會及結(jié)賬等工作安排；3、會議進行當中要不停和會務組人員溝通，有問題立即處理，并努努力爭取取下一次合作；4、會議團體離開時要主動送客人離開酒店，并明確表示期望客人再次光顧本店。三、會議接待質(zhì)量評定1、會議進行當中，要立即統(tǒng)計會議中出現(xiàn)問題，不停咨詢會務人員或參會代表意見；2、會議結(jié)束時再向會務人員了解整個會議進程意見及提議，或在團體返回后以電話或上門造訪形式取得反饋意見；3、依據(jù)反饋對整個會議接待做出匯報。四、尤其團體或貴賓團接待上述尤其團體及貴賓團體之安排，不管人數(shù)多少均需制訂行動綱領，引發(fā)各部門高度重視，并和會務組具體確定團體之接待細節(jié)，確定后按計劃跟進每一項內(nèi)容。如客人未確定之事宜，應多為客人設想，盡可能和客人達成共識。在團體抵達前認真檢驗每一項細節(jié)是否安排妥當，在團體抵達時做好會議安排跟進工作，會議結(jié)束后認真總結(jié)評定及匯報2.25市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE團體接待操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-007第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE銷售經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE.9.1一、團體接待操作程序：1、團體預訂（1）收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，了解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限特殊要求，應向營銷總監(jiān)匯報。（4）查清對方和我店是否已經(jīng)有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給確定；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應經(jīng)請示營銷總監(jiān)后和對方商議，達成一致后再予確定；如無協(xié)議，應在自己職權(quán)范圍內(nèi)和對方就價格、付款方法等進行協(xié)商，達成一致后再予確定；如對方要求超出本人權(quán)限，應向營銷總監(jiān)請示后再和對方協(xié)商，達成一致后再予確定。（5）依據(jù)預訂要求，查閱《會議/團體客情一覽表》。（6）和前廳部客房預訂確定能否接收預訂。（7）二十四小時內(nèi)填寫《團體預定確定書》給書面確定，確定內(nèi)容全方面正確，包含時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方法。（8）正確無誤填寫《團體通知單》并提前一周將《團體通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等相關(guān)部門。（9）將預訂填入《會議/團體客情一覽表》，供隨時查閱。（10）將通知單放入當月團體資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，立即轉(zhuǎn)送財務部會計核實組。2、團體更改和取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。（2）對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給確定；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于二十四小時之內(nèi)和該社取得聯(lián)絡。（4）如二十四小時內(nèi)團體取消，協(xié)商處理，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》；如該團預訂還未下達，則在原計劃對應處用醒目色筆進行改動。（6）立即將資料歸檔。3、團體接待（1）團體到店前三小時，對照《團體通知單》仔細查對團體人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢驗房間、鑰匙等準備工作是否到位。（3）對有特殊要求客人，應檢驗是否已按特殊要求做好各項安排。（4）團體到店時，到前臺和旅行社陪同及領隊聯(lián)絡，相互交換名片，幫助辦理入住手續(xù)。（5）幫助總臺接待人員工作，落實團體用房、用餐及其它特殊事項。（6）團體辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺幫助結(jié)帳，并確保團體客人已結(jié)清個人帳。（7）送客人離店，和客人道別。（8）團體退房后，將《團體預定確定書》、《團體通知單》歸檔，由部門文員按每季或每十二個月進統(tǒng)計，登記在《會議/團體經(jīng)營情況一覽表》上。二、團體接待操作標準：1、全部信息必需以書面形式，要求正確、立即、簽字。2、訂單收取要立即，回復必需在二十四小時以內(nèi)，確定必需和書面形式，并按類歸檔。3、團體確實定、修改、取消必需第一時間和前廳部預訂處聯(lián)絡。4、和各相關(guān)部門溝通必需以書面、簽字確定形式進行，并要求正確、立即。5、旅行社銷售經(jīng)理必需全程跟蹤團體預訂、變更、入住、退房全過程，立即反饋信息、處理問題，并填寫《用戶意見反饋表》。須幫助財務部做好結(jié)算工作。7、盡可能用姓氏稱呼客人。2.26市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE用戶掛帳操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表包含部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE.9.1一、用戶掛帳工作操作程序：1、如遇用戶提出掛帳要求，銷售人員需依據(jù)用戶不一樣信用等級，請用戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領導審批。2、經(jīng)各級領導同意后和用戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復印五份，財務部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一份。4、根據(jù)協(xié)議相關(guān)約定，幫助財務部定時和用戶結(jié)帳。5、如用戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該用戶銷售人員須立即給予處理。6、如財務部門和用戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該用戶銷售人員須給予幫助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、用戶掛帳工作操作標準：1、申請表及協(xié)議書填寫必需正確、無誤。2、協(xié)議文本復印件必需第一時間財務審批。3、對于出現(xiàn)問題必需二十四小時內(nèi)給處理。4、由協(xié)議簽定人負責該用戶跟蹤、服務工作。2.27市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE宴請招待用戶程序操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-015第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE.9.11、事先做好計劃；2、填寫“宴請申請表”，做好必需事先準備，并于部門作好登記；3、了解客人飲食喜好；4、明確招待目標；5、感謝客人光臨；6、保持聯(lián)絡，以確保達成目標；2.28市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE.9.1一、和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序：（一）市場營銷部和前廳部1、市場營銷部對收到每份用戶訂房傳真、已確定團體訂房、已確定會議、已確定長包房，應立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂。2、市場營銷部應將所接待關(guān)鍵來賓客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其它相關(guān)部門。3、預訂單上相關(guān)旅游團體、散客餐飲標準信息，市場營銷部應依據(jù)要求立即通知前廳預訂組。4、市場營銷部應將全部海內(nèi)外用戶具體地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)絡人名單及酒店給該企業(yè)折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。5、相關(guān)旅游團體延長住房房價，市場營銷部應和前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后價格通知團體領隊。6、市場營銷部應將海外訂房中心及網(wǎng)絡銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量匯報及進程匯報通知前廳部。7、市場營銷部應立即向前廳部反饋來賓意見，并和前廳部共同安排好來酒店參觀者相關(guān)工作。（二）市場營銷部和餐飲部1、市場營銷部接到海內(nèi)外用戶相關(guān)餐飲預訂內(nèi)容電話、傳真時，應填寫相關(guān)通知單送交餐飲部。2、市場營銷部對特殊團體、散客需要無償、優(yōu)惠用餐，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部實施。3、包含在餐飲場所進行重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到訂餐、酒會、宴會及其它相關(guān)任務立即通知餐飲部。5、市場營銷部負責幫助餐飲企業(yè)進行營業(yè)場所內(nèi)所需廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片設計、制作工作。（三）市場營銷部和財務部1、市場營銷部制訂各項促銷價格需立即通知財務部。2、市場營銷部和相關(guān)單位簽定應收帳協(xié)議需符合財務部相關(guān)要求，應收帳協(xié)議文本應交財務部留存。3、市場營銷部每個月收到財務部開具各類長包房及應收款帳單時，應主動配合做好催款工作。（四）市場營銷部和總經(jīng)理室1、市場營銷部將搜集來賓意見和重大投訴立即以書面形式匯報總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給來賓。2、市場營銷部須于每十二個月10月份將第二年市場計劃、重大活動計劃、市場信息匯報及各類預算上報總經(jīng)理室。（五）市場營銷部和工程部1、市場營銷部接到關(guān)鍵團體或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應最少提前三天將相關(guān)計劃和要求預先通知工程部。2、市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務時，應最少提前三天將租用方需用電器設備情況立即通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內(nèi)電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必需裝修改造時，市場營銷部應和工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理同意后由工程部落實實施。（六）市場營銷部和人力資源部1、依據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好職員崗位調(diào)整工作和崗位培訓工作。2、依據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與職員面試并做好新進職員培訓。3、市場營銷部除做好本身各項業(yè)務培訓外，應主動配合人力資源部做好本職員崗位資源培訓，提升職員業(yè)務能力和素質(zhì)。4、市場營銷部應配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考評和工資獎金評議和發(fā)放工作和部門職員福利性待遇和醫(yī)療費用審核。5、市場營銷部應做好長包房住宿登記管理，主動配合保安部做好長包房承租人有效證件查驗和安全協(xié)議書簽署工作。6、由市場營銷部組織大型活動應事先將活動方案報人力資源部，請其幫助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢驗。二、和各部門溝通協(xié)調(diào)工作標準：1、全部通知全部必需以書面形式發(fā)出，雙方需簽字認可。2、信息傳輸和反饋必需立即正確，最長不可超出二十四小時，急事急辦。3、注意工作方法，杜絕用強硬、命令口吻。2.29市場營銷部操作程序及標準S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標準PROCEDURE營銷部管理制度程序和標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改實施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實施日期EFFECTIE.9.1一、和新聞媒體接觸要求1、和新聞媒體接觸時，全部新聞稿、廣告詞全部必需首先經(jīng)市場營銷經(jīng)理審查認可，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可出稿；2、在接收采訪時，應提前通知相關(guān)部門，做好接待工作；3、在利用新聞媒體作宣傳過程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主；4、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個人資料；5、選擇媒體不能有個人偏見、本著實事求是標準，符合市場要求。二、和其它用戶交往中紀律要求遵守外事紀律及酒店各項規(guī)章制度；樹立酒店形象，飾演酒店新聞講話人時，要和酒店經(jīng)理要求口徑一致，不得加入個人見解；不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣，違者重罰；在實施協(xié)議時要站在酒店立場上用很手段、法律手段督促對方推行協(xié)議義務，保護酒店利益。三、接待旅游團體工作管理制度1、接旅行社傳真：仔細閱讀傳真內(nèi)容，了解訂房日期客情，檢驗客房、餐飲價格是否和協(xié)議一致后匯報經(jīng)理，回復確定給旅行社；2、準備工作：根據(jù)對方訂房要求，和各部門落實，了解其正確抵達時間和相關(guān)旅行社或該團體陪同聯(lián)絡方法；3、接團：團體抵達時，要和領隊聯(lián)絡，了解是否有另外問題，或什么尤其要求，同時落實該團進餐時間，立即和行李組聯(lián)絡，快速把該團行李送到樓層房，統(tǒng)計領隊房號，方便隨時聯(lián)絡。四、和旅行社傳真、書信來往和簽署協(xié)議管理制度1、書信：⑴接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體情況匯報；⑵回復信寫好后，要認真檢驗，交經(jīng)理審閱，認可后，蓋上本酒店印章，復印一份留檔，把原稿寄上。2、傳真：⑴傳真后，了解其內(nèi)容，向經(jīng)理匯報；⑵復傳真時，要注意價格是否正確，以防差錯；⑶復傳真后，要見傳真留存?zhèn)洳椤?、協(xié)議、協(xié)議：⑴將協(xié)議、協(xié)議蓋章、簽署后寄發(fā)到旅行社；⑵收到簽復協(xié)議后，登記（分類），并復印一式三份，一份交預訂，一份交財務，一份留存?zhèn)洳椤?、訂房處理制度⑴以對方訂房傳真為準；⑵接到訂房傳真，立即處理：①如是協(xié)議單位訂房，必需在一小時內(nèi)文字形式給予回復；②如遇節(jié)日或客情滿，應上報經(jīng)理，在第二天給予回復；③如非協(xié)議單位散客訂房，應注意留房時間。⑶填表：①接收訂房，統(tǒng)一填寫《訂房通知單》注意協(xié)議單位和非協(xié)議單位不一樣房價及其它優(yōu)惠條件；②《訂房通知單》一式二份，一份營銷部留存，一份送總臺預定（簽收）。⑷團體抵達當日，營銷部經(jīng)理人員應和總臺查對訂房情況和餐飲部查對訂餐情況。⑸更改或取消預訂，必需找出原預訂單據(jù)，并填寫更改通知單，立即抄送總臺預定（簽收）。⑹關(guān)鍵團體，則幫助團體入住，并和領隊聯(lián)絡，離店時歡送客人，并咨詢客人意見。⑺做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報。五、大型活動或會議操作管理制度1、對于大型活動及會議聯(lián)絡人來電或親自來酒店問詢情況，應立即上報經(jīng)理，由經(jīng)理指定經(jīng)辦人員和對方商談活動及會議舉行事宜；2、協(xié)同活動或會議舉行單位策劃具體活動安排，制訂接待計劃草案，制訂好菜單；3、和對方共同約定活動安排，并請對方來酒店考察場地；4、確定定價、餐價、會議室租用等各項價格，對相關(guān)價格折扣和付款方法須經(jīng)經(jīng)理同意方可和對方達成協(xié)議；5、雙方確定接待方案并簽字，以確?；顒訙势诎醇s定要求舉行。接待方案關(guān)鍵內(nèi)容包含：⑴名稱：標準、人數(shù)（確保）、時間、地點、價格及折扣標準；⑵付款方法：付款單位、訂金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)絡人、電話、地址；⑶菜單及酒單要求；⑷迎賓要求，橫幅、音響要求，臺型設計和座位安排要求；⑸此次活動或會議跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。6、重大活動通常請客人在三天內(nèi)來該店交一定數(shù)額定金，數(shù)額通常為活動總1/3。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可；7、請對方來飯店餐廳，確定菜單；8、制訂《活動安排表》，并抄送相關(guān)部門，請各部門簽收；9、負責跟辦人員，檢驗各項要求和落實情況；10、在活動過程中，跟辦人員必需一直在現(xiàn)場；11、做好資料匯總，并向經(jīng)理匯報；12、幫助財務部做好結(jié)帳工作。六、市場營銷部日常管理制度1、嚴格考勤制度，遵守《職員手冊》，每日外出營銷必需先到部門報到，離開部門，需將所去位置通知經(jīng)理及其它同事；2、上崗必需穿工作服，工作服必需整齊；3、工作原因去酒店相關(guān)部門，只能走職員通道；4、不陪客人時，嚴禁使用客用電梯；5、陪用戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐，須提前報經(jīng)理批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報；6、不許在大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天；7、注意禮貌用語，接電話先說“您好”，有客人主動倒茶，遇見酒店領導和其它部門同事要主動問好；8、無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超出三分鐘；9、因帶團或會客而加班，須在次日一早報經(jīng)理確定時間，過后不補；10、補休、事假，必需提前報總理審批，嚴禁先休后報，病假必需出示醫(yī)生假條；11、有事補休要將手上工作交代給指定同事，在有自聯(lián)團中跟辦活動期間，不許補休。七、用戶情況檔案管理制度1、在本酒店消費過并可能建立長久業(yè)務關(guān)系用戶，營銷部需建立用戶檔案記錄表；2、統(tǒng)計企業(yè)名稱、地點、產(chǎn)品、聯(lián)絡人、信譽情況，有沒有協(xié)議關(guān)系，隨時統(tǒng)計在酒店消費及企業(yè)關(guān)鍵活動日；3、由文員存檔并保留，備以后查看；4、建立相關(guān)VIP個人資料檔案。八、大型活動檔案管理制度1、對一些企業(yè)在本酒店大型活動舉行情況整理并制檔案；2、統(tǒng)計活動舉行時間、地點、產(chǎn)品、聯(lián)絡人、信譽情況，有沒有協(xié)議關(guān)系，隨時統(tǒng)計在酒店消費及企業(yè)活動關(guān)鍵活動日；3、交文員存檔交保管；九、部門業(yè)務檔案管理制度1、部門內(nèi)部往來傳真、信件、相關(guān)文件、資料及預訂、統(tǒng)計資料等；2、營銷人員外出營銷時做好工作統(tǒng)計，填寫營銷情況表，每七天五上報經(jīng)理；3、記下每次營銷去向，聯(lián)絡單位，該單位聯(lián)絡人，所做營銷工作，營銷結(jié)果及所咨詢到意見；4、相關(guān)資料定時整理、匯總上報經(jīng)理。十、公共場所資料管理制度1、內(nèi)容：營銷部在日常業(yè)務活動中，需要使用和接觸資料很多，關(guān)鍵包含酒店基礎情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、協(xié)議書、協(xié)議、客房檔案、關(guān)鍵客人檔案、多種報表、記事本、營銷匯報表等等，為了提升工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。2、資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料；經(jīng)營表格類；協(xié)議、協(xié)議書類；業(yè)務通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客房檔案類、關(guān)鍵用戶檔案類；團體客人類；零碎客人類；長包房客人類；其它。3、建立資料檔案。營銷部門應有專門資料檔案柜，檔案柜，常常查用檔案以字母次序或其它索引方法排列。用戶檔案內(nèi)容包含：抵離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等，潛在用戶檔案內(nèi)容包含企業(yè)名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、造訪結(jié)果、需求和要求等。4、資料保管和使用。公用資料，不包含保守商業(yè)機密資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由營銷人員領取、保管和使用；協(xié)議書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當日必需歸還，不得帶出辦公室，外部人員借閱相關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)。十一、市場營銷部例會制度1、市場營銷分析例會市場營銷分析例會每個月召開一次，參與人員為：總經(jīng)理、營銷部、前廳部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。會議內(nèi)容以下：⑴檢驗上月例會所作決定落實情況，營銷任務完成情況；⑵分析上月酒店客源組成、消費結(jié)構(gòu)、平均房價、存在問題和原因；⑶營銷部經(jīng)理和前廳經(jīng)理分別匯報市場情況、同類酒店出租率、平均房租、市場營銷情況和市場競爭動態(tài)；⑷分析上月以來市場動向、特點、趨勢、酒店市場營銷策略和價格政策是否和市場競爭相適應，存在問題，怎樣調(diào)整，下月怎樣實施；⑸討論酒店國外市場營銷匯報，了解國外市場新動向和新發(fā)展，討論已簽署國外營銷協(xié)議，每個協(xié)議客源情況怎樣，怎樣擴大營銷；⑹分析中國銷代表已完成營銷情況，已預訂客房數(shù)量，討論關(guān)鍵活動和關(guān)鍵客人接待方案；⑺總經(jīng)理匯總，提出指導性意見，指明上月取得營銷業(yè)績和存在問題，明確下月營銷任務，團體、散客控制百分比，平均房價標準等，市場營銷分析例會紀要，由部門打印下發(fā)相關(guān)部門，例會形成決議，各部門必需實施。2、營銷部門例會營銷部門例會每七天召開一次由營銷部經(jīng)理主持，全體人員參與，會議內(nèi)容以下：⑴營銷部門經(jīng)理傳達酒店每七天大例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；⑵檢驗營銷指標完成情況，評定上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度；⑶每位營銷代表匯報上周工作，靠近潛在用戶情況，提出工作中問題；⑷分析處理客人投訴，聚集用戶對酒店服務需求，研究新組合產(chǎn)品；⑸討論大型促銷活動和關(guān)鍵客人接待方案；⑹營銷部進指示下周營銷工作關(guān)鍵和任務指標。十二、市場營銷工作匯報制度1、重視工作匯報。營銷部工作特點是每個人獨立外出，除對每位營銷人員酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表示能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必需嚴格遵守紀律，定時匯報工作；2、每十二個月年底，營銷人要寫出年度工作總結(jié)和下一季度工作計劃，上交部門經(jīng)理；3、每七天五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計劃，部門經(jīng)理批閱指示后退還營銷人員；4、營銷人員每次外出營銷，全部必需填寫營銷匯報表。十三、市場營銷部工操作步驟績考評制度（一）每個月定時對本部門職員進行逐層考評1、總經(jīng)理考評營銷部經(jīng)理；2、營銷部經(jīng)理考評營銷人員業(yè)績。（二）考評內(nèi)容包含1、造訪用戶次數(shù)和造訪用戶成本；2、預訂營銷額或?qū)嶋H營銷額；3、失去老用戶數(shù)量、增加新用戶數(shù)量；4、每個用戶平均房價，每個用戶平均消費；5、客人投訴，是否認真填寫統(tǒng)計表，是否有合理化提議和發(fā)明性；6、每人所發(fā)明營業(yè)額及經(jīng)營利潤。十四、美工管理制度1、美工屬公關(guān)營銷部，分設計和制作；2、設計、制作場所，無關(guān)人員不得入內(nèi)；3、美工直接對部門經(jīng)理負責，明確本人工作職責范圍，嚴格推行職責和操作步驟步驟，服從領導，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級交予各項任務；4、工作完成應立即清理雜物、用具，資料要立即歸檔，保持工作環(huán)境整齊美觀；5、珍惜公共財產(chǎn)，節(jié)省費用開支；6、上班時間不得辦理和工操作步驟務無關(guān)事，外出辦理要向經(jīng)理匯報；7、參與每七天部門例會。十五、市場營銷部值班制度1、團體、會議及大型活動，或關(guān)鍵客人、酒店活動，營銷部采取輪番制值班；2、值班人員應走主動和旅游團體聯(lián)絡，咨詢相關(guān)客房餐飲事宜，早上送團，征求陪同意見，并統(tǒng)計匯報。晚接團遲上班，早送團早下班為標準，不實施加班或調(diào)休；3、大型活動或會議跟辦人員按實際情況補休或加班；4、值班人員須堅守崗位，做好情況統(tǒng)計并立即向部門經(jīng)理匯報。十六、廣告管理制度1、對外宣傳廣告由營銷部負責策劃接洽及簽署協(xié)議立即將相關(guān)內(nèi)容匯報總經(jīng)理；2、簽署協(xié)議后一式三份，其中一份交財務部付款，一份由營銷部存檔立案；3、標準上營銷部必需按整年計劃實施廣告事宜，如遇特殊情況需廣告，必需報總經(jīng)理批復后實施（如名人效應廣告）；4、本酒店公關(guān)計劃屬機密，整個酒店未來形象和利益，全部營銷部人員必需嚴格保密，以防其它酒店捷足先登。十七、會議室管理制度酒店會議室服務和管理是接待整個會議關(guān)鍵，是會議營銷成功基礎，為此尤其要求以下：1、會議室設備、音響、燈光等，由酒店按現(xiàn)代會議需要統(tǒng)一配置，并由工程部負責，并為和會者所使用；2、依據(jù)公關(guān)營銷部會議室使用計劃需求，會議室衛(wèi)生、花木、臺形部署接待，由會議中心具體負責；3、會議所需美工策劃、橫幅和會務具體聯(lián)絡將由公關(guān)營銷部門負責；4、其它部門需使用會議室均需事先和公關(guān)營銷部聯(lián)絡，但應首先滿足經(jīng)營性使用。十八、營銷人員外事紀律要求1、嚴格遵守實施國家及酒店外事要求和要求；2、堅持“外事無小事”標準，遇事多請示多匯報，不得私自表態(tài)。3、參與營銷活動時，必需衣著整齊，文明衛(wèi)生對人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)四處宣傳酒店；4、在營銷談判及合作中不得作私下交易要站在酒店立場上要堅持標準；5、不得接收賄賂，不得接收珍貴禮品及回扣；6、參與工作餐時，不得飲用烈性酒，不得要價格貴菜肴，不得要煙，尊重對方民族風俗習慣；7、不能利用工作時間做私事；8、對每次營銷活動全部要本著友好合作標準，爭取合作。文件名3.30額預訂處理標準步驟電子文件編碼JDQT007頁碼1-1文件名3.31額預訂處理工作標準電子文件編碼JDQT048頁碼1-1●條件(1)在客房預訂已滿情況下，再合適增加訂房數(shù)量以填補客人不到或臨時取消空房；(2)事先掌握周圍同星級酒店情況。●掌握標準通常情況下超額預訂標準控制在超額預訂率5%左右，其計算公式為：超額預訂率=超訂量/可訂量×100%超訂量=預訂房量×臨時取消率-預期離店房量×延期住房率可訂量=房間總量-續(xù)住房量●預訂處理(1)按正常預訂推行手續(xù)；(2)通知房類待定。●客人到店有房處理(1)按客人要求安排房類；(2)沒有客人滿意房間，向客人道歉，提供致意品或無償早餐，直到用房價打折留住客人，或用一樣價格讓客人住高一檔房間?！窨腿说降?，客房已售完處理(1)酒店負全部責任；(2)事先聯(lián)絡好其它備用酒店；(3)負擔房間差價(訂房客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其它酒店房價)；(4)無償提供車輛送、接客人到別酒店；(5)客人離店前做第二天預訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名3.32保預訂服務標準電子文件編碼JDQT047頁碼1-1●向訂房人說明相關(guān)要求在客人預訂時，當問詢客人抵達航班以后，預訂員須禮貌地、客氣地、耐心地、正確無誤地向訂房人解釋酒店要求。如：酒店保留預訂房間最終時限，過時即取消預訂，而無須另行通知；或提議企業(yè)或客人用信用卡或傳真做擔保預訂——即使客人沒有住店也須支付一晚房費或在當日保留預訂最終時限前取消預訂?！窠y(tǒng)計 在預訂單上正確統(tǒng)計被通知酒店相關(guān)要求擔保預訂人姓名、聯(lián)絡電話?！駬Ｌ幚?1)若客人采取信用卡擔保方法，預訂員從客人處取得信用卡后，立即正確填寫在信用卡一欄中；(2)若收到傳真，上有“本人或企業(yè)愿負擔一晚損失費”字樣，快速從電腦中查出預訂號碼并謄錄在傳真右上角，并按客人抵達日期和姓名字母次序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁，訂在一起。(3)輸入電腦并查對?！翊鏅n預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期、客人姓第一個字母次序存檔，以備查尋。文件名3.33預訂未抵達客人處理工作標準電子文件編碼JDQT050頁碼1-1●閱讀報表正確了解經(jīng)預訂未抵達客人全部情況，并查詢電腦，確定這些客人是否已住店?！窠y(tǒng)計訂房人資料將電腦中儲存客人訂房代理人姓名、電話號碼快速謄錄在報表訂房單位欄中，方便訂房人聯(lián)絡問詢客人未抵達原因?！窠y(tǒng)計原因依據(jù)和訂房人電話問詢內(nèi)容和結(jié)果，正確無誤地將客人未能抵達原因統(tǒng)計在報表上?！駡笏偷诙煊汕皬d經(jīng)理審核無誤后上報總經(jīng)理?！翊鏅n根據(jù)日期存檔，以備以后查尋。文件名3.34消預訂服務標準電子文件編碼JDQT046頁碼1-1●接收客人信息問詢并查對要求取消預訂客人姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。●確定取消預訂并統(tǒng)計(1)統(tǒng)計取消預訂代理人姓名及聯(lián)絡電話；(2)問詢客人是否要做下一階段預訂；(3)將取消預訂信息輸入電腦?！窀兄x客人感謝客人立即通知?！翊鏅n(1)找出原始訂單；(2)將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。●通知將取消預訂信息通知相關(guān)部門。文件名3.35面預訂客房服務標準電子文件編碼JDQT043頁碼2-1●接收書面預訂(1)仔細閱讀電傳、傳真、信件內(nèi)容；(2)比較客人要求和房間狀態(tài)信息；(3)有疑問之處立即聯(lián)絡查詢?！窕貜?1)收到書面預訂函電當日回復；(2)加急函電立即回復；(3)回復使用標準格式和通用縮寫方法。●統(tǒng)計預訂 (1)填寫預訂單并輸入電腦；(2)按日期存放訂單。文件名3.36訂散客入住服務標準電子文件編碼JDQT054頁碼1-1●接待預訂散客(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌問明客人姓名并作稱呼；(2)客人抵達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示她將不用等很久(如客人已等候多時，應首先向客人致歉)；(3)依據(jù)客人提供信息查找訂房；(4)在辦理入店手續(xù)時，查看客人有沒有留言及電腦中所注明特殊要求和注意事項。●為客人辦理入店手續(xù)(1)請客人在登記卡上填寫所需各項內(nèi)容，問清付款方法，并請客人在登記卡上簽字；(2)查對一切相關(guān)文件、護照、身份證、簽證使用期、信用卡簽字真實性等；(3)按要求收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要房間，并和其確定房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人?！裉峁┢渌鼛椭?1)入住手續(xù)完成后，問詢客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯方位?！裥畔Υ?1)接待客人完成后，立即將相關(guān)信息輸入電腦；(2)檢驗信息正確性并輸入客人檔案中；(3)登記卡要存放進客人入住檔案欄中，方便隨時查詢。3.37寧鄉(xiāng)碧桂園鳳凰酒店危機管理方案一份在緊急情況下為保護酒店客人、職員和財產(chǎn)安全而制訂計劃，應該是酒店經(jīng)營程序關(guān)鍵組成部分，每個酒店和度假村應該讓其職員做好一接到緊急通知就實施緊急計劃準備。下面內(nèi)容是提供給酒店制訂緊急計劃時參考：目標：把一切對酒店營運有危險或負面影響化作對酒店有機機會！危機處理處理標準1、Forecast（事先估計）。危機管理絕不是僅僅將已經(jīng)發(fā)生危機加以處理，甚至是公關(guān)，應該在危機誘因還沒有轉(zhuǎn)化為危機之前就應該立即地將其扼殺在搖籃里：正確在事前做一分鐘工作，就足以讓事后少干一星期。2、Fast（快速反應）。危機事件突發(fā)性特點要求危機處理必需快速有效，危機一旦發(fā)生，引發(fā)公眾關(guān)注是肯定，立即公布信息能避免各類謠言出現(xiàn)，預防危機擴大。3、Fact（尊重事實）。從危機公關(guān)角度來說，只有堅持實事求是、不回避問題，勇于負擔責任，向公眾表現(xiàn)出充足坦誠，才能取得公眾同情、了解、信任和支持。4、Face（負擔責任）。企業(yè)在處理危機過程中，利益和情感往往是大眾關(guān)注焦點，應該主動負擔責任，不應進行推托，以長遠利益為重，而且在情感上對大眾進行傾斜。5、Frank（坦誠溝通）。處于危機中企業(yè)組織要高度重視，做好信息傳輸公布，并在組織內(nèi)外部進行主動、坦誠、有效溝通公關(guān)，充足表現(xiàn)出組織在危機應對中社會責任感，從而為妥善處理危機發(fā)明良好氣氛和環(huán)境，達成維護和重樹形象目標。6、Flexible（靈活變通）。危機管理高手們往往能結(jié)合事態(tài)形勢改變、組織本身優(yōu)弱勢、內(nèi)外部資源條件等進行靈活處理和應對，不僅力挽狂瀾成功跨越危機，甚至還將危機事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象契機。危機管理既是科學，又是藝術(shù)，將危機轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象契機就得靠危機高手靈活變通了。宗旨緊急計劃宗旨以下：1．提供在危機情況下適宜酒店管理程序，確保可能遭受火災、自然災難或其它災難酒店內(nèi)，全部些人員生命和財產(chǎn)安全；2．確保把正確信息通知直接收事故影響酒店客人、職員、公眾及其它人；3．幫助快速估量損失原因，評價受損程度；4．幫助酒店職員有組織地（a）分析在發(fā)生危機情況時，飯店業(yè)主和經(jīng)營者和和酒店發(fā)生業(yè)務關(guān)系第三方潛在責任和義務；(b)立即制訂索賠處理程序；5．維護酒店在預防損失和保護職員和客人安全方面正面形象；6．在有重大損失時幫助酒店進行起訴或應訴；7．提供培訓職員在酒店發(fā)生緊急情況時應采取行動手段。緊急計劃緊急計劃關(guān)鍵部分是緊急情況發(fā)生之前準備工作，下列步驟能夠使你為緊急情況做好準備：1．職員培訓：總經(jīng)理負責酒店職員緊急程序培訓。應該每六個月進行一次培訓，以使現(xiàn)有職員了解她們責任、新職員得到培訓、應對策略得到立即更新。預防損失部人員①能夠提供對培訓和緊急計劃要求。表回是職員技能調(diào)查表，便于你判定職員技能。復印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每個人填寫此表并返還相關(guān)人士。依據(jù)搜集到信息，能夠判定哪些人能夠在緊急情況下提供幫助。2．緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部企業(yè)和機構(gòu)提供幫助，來滿足酒店及客人需要。必需事先準備一份具體單位名單，列出單位名稱、電話號碼及所能提供幫助。在一個單位不能滿足緊急需要情況下，要有備用單位。同每一個你要聯(lián)絡單位或服務機構(gòu)確定她們能夠?qū)δ阋笞龀龇磻⒛芴峁┧鑾椭蛟O備。表2是一份資源清單格式，供參考。另外，你應該保留一份和飯店全部權(quán)相關(guān)現(xiàn)任管理人員名單，因為發(fā)生緊急情況時應該和她們聯(lián)絡。表3是一份名單樣本。3．和當?shù)毓俜綑C構(gòu)關(guān)系：酒店管理當局應和酒店發(fā)生緊急情況時能做出口應當?shù)毓俜綑C構(gòu)建立一個工作關(guān)系，酒店應該了解能夠協(xié)調(diào)飯店安全工作政府機構(gòu)內(nèi)相關(guān)人員名字。假如發(fā)生重大緊急情況，事后當?shù)卣蛧艺赡軙频昕刂埔欢螘r間。在緊急情況發(fā)生之前，和當?shù)毓俜綑C構(gòu)合作會有利于酒店政策和程序?qū)嵤?．緊急檢驗清單：每個部門經(jīng)理全部應有一份在緊急情況時應采取行動檢驗清單。表4是每個部門檢驗清單樣本。在這些清單上，應加上酒店地圖，標明電源控制室、裝配點及其它關(guān)鍵區(qū)域或地點。以這些檢驗清單為指導，經(jīng)過實地演練對部門經(jīng)理進行培訓，使她們熟悉在緊急情況發(fā)生時或發(fā)生后各自應付責任。部門經(jīng)理應該把清單上所列特殊責任授權(quán)給下屬，并對她們進行培訓。5．演練和疏散：每個月應該輪班進行全酒店范圍內(nèi)緊急演練。相關(guān)緊急計劃其它部分演練，應該每六個月進行一次甚至更頻繁部分。酒店管理部門應該對職員在這些演練中表現(xiàn)進行評定，并修正飯店緊急計劃。6．緊急反應用具箱：緊急反應用具箱應存放在飯店前臺，使酒店管理部門能夠在緊急情況發(fā)生以后，跟蹤了解職員和客人安置情況。緊急反應用具箱應包含：客人身份證實牌（表5）客人身份登記簿（表6）筆公文便箋文件夾客人身份證實牌用來識別那些被送到醫(yī)療機構(gòu)受害者，上面應該統(tǒng)計受害者姓名。房間號及被送往醫(yī)療機構(gòu)名稱。這種證實牌應該一式兩份，一份別在受害者衣服上，另一份由飯店總經(jīng)理保留，用來說明和識別受害者現(xiàn)在所處位置。表5是一份客人身份證實牌樣本。表6所表示客人身份登記簿，也是用來跟蹤發(fā)生緊急情況時住在飯店內(nèi)全部客人所處位置。上面應該統(tǒng)計客人名字、人住房問號和被送往地點，不管是醫(yī)療機構(gòu)還是臨時住所。7．搶救培訓和供給：事先挑選人員進行搶救程序和CPR培訓。這種will應該常常進行，必需準備一個有全套搶救用具搶救箱。8．運輸計劃：一旦發(fā)生緊急情況，你可能必需監(jiān)督客人疏散和重新安置工作。應該事先制訂計劃，說明怎樣取得重新安置客人所需足夠運輸工具，能夠提供運輸工具機構(gòu)應該列人資源清單。9．住宿計劃：假如發(fā)生緊急情況時必需把客人從酒店中疏散出去，應該聯(lián)絡能夠作為重新安置地點機構(gòu)。比如，你能夠和周圍飯店簽署相互幫助協(xié)議。這些機構(gòu)也應該列人資源清單。10．緊急計劃審查和演練：每個季度應該由酒店預防損失委員會審查一次，并做必需修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負責證實計劃已被審查。下面是一份緊急計劃審核簽署單樣本。緊急計劃審查制訂計劃日期：__________制訂人：__________計劃修改：季度審查：日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________防火演練應該每個月輪班進行一次，緊急計劃演練也應該每隔六個月進行一次或更頻繁地進行。緊急計劃第一步第一步，你應該準備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知企業(yè)管理部門。搶救受害者1．把酒店情況通知緊急回應機構(gòu)，如警察局、消防部問和醫(yī)療服務機構(gòu)等。2．找到受傷人員并盡可能進行搶救，不要移動受害者，除非她們有生命危險或有再次受傷可能。3．在緊搶救援人員到來時給配合，做好準備以滿足醫(yī)療人員要求，因為假如有大量受害者，她們可能需要你幫助。必需有受過CPR和搶救培訓職員來提供幫助。應該向緊搶救援人員提供基礎搶救用具、毛巾和毯子，用于搶救受害者。重新安置客人1．依據(jù)專業(yè)緊搶救援人員提議，撤離酒店客人并將其安置在遠離危險地方。酒店人員應該幫助客人前往事先指定好安置地點，同時實施為此制訂運輸和住宿計劃。假如必需把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。通常由飯店支付電話費。2．安排管理人員監(jiān)督從酒店撤出客人安置工作，包含受傷客人安置。利用緊急反應用具箱（客人身份證實牌和登記簿）提供用具，統(tǒng)計每一個客人安置情況。這些統(tǒng)計應該上交總經(jīng)理。3．安排關(guān)鍵職員在安置中心，為客人和職員提供幫助。4．說明緊急情況發(fā)生時飯店內(nèi)全部職員和客人情況。能夠向酒店人事主管索要職員相關(guān)資料，向前臺索要客人統(tǒng)計材料。5．必需時能夠雇用保安人員加強危險區(qū)周圍安全，確?？腿宋锲泛推髽I(yè)財產(chǎn)安全。制訂并協(xié)調(diào)確?？腿巳松戆踩绦颉?/p>