物業(yè)管理人員配置及流動方案

1(一)人員配置及流動方案 1.人員配置 2.組織架構 33.人員穩(wěn)定措施 4.人員流動保障 5.人力資源管理 6.科學的人力資源管理 (一)人員配置及流動方案1.人員配置秩序維護員保潔人員2保安4養(yǎng)護電工232.組織架構1)機構設立方案【摘要】我司將組建中昱物業(yè)駐天津高速公路集團管理處，具體對物業(yè)進行服務管理。在實施物業(yè)服務管理過程中，我司將及時和天津高速公路集團后勤處溝通，以便及時掌握甲方、甲方工作職員及客戶對物業(yè)管理服務要求，更好地為天津高速公路集團服務。機構設立駐場服務機構設立方案駐場服務機構設立方案項目服務管理部機構設置4一、駐場服務機構設立方案1.管理處接受天津高速公路集團后勤部門的管理和業(yè)務指導，具體和后勤處進行業(yè)務溝通，交換管理意見，匯報工作問題。2.天津高速公路集團管理處為中昱物業(yè)專業(yè)機構，財務相對獨立，在中昱物業(yè)的授權下，履行“物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權3.管理處實行公司領導下的項目經(jīng)理目標責任制。管理處內部二、項目服務管理部機構設置1.機構設置基本原則◆目標原則公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標，組織機構的設置必須以公司的總體目標為依據(jù)。從某種意義上講，組織機構的設置是實現(xiàn)公司總目標的一種管理手段。因目標設置機構，因機構設職設人，這是組織◆統(tǒng)一領導與層次管理原則物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權應集中在高層領導手中，而日常工作的管理與經(jīng)營權力則逐級授權，實行層次化管理。統(tǒng)一領導是各項工作協(xié)調進行和實現(xiàn)總目標的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障?！舴止f(xié)作原則分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志，它不僅能提高勞動生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效5益，取決于組織機構的專業(yè)分工與相互協(xié)調。公司總的目標如能分層次落實到各個部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標也就不難實現(xiàn)了?！糌煓鄬瓌t整個公司的責任和權力是對等的，委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權力。有責無權，不僅不能調動管理人員的積極性，而且使責任形同烏有，最終無法保證公司任務的完成；有權無責，必然助長官僚主義，導致權力濫用。◆有效管理幅度原則在處理管理幅度與管理層級的關系時，一般情況下應盡量減少管理層級，盡可能地擴大管理幅度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。但是，有效的管理幅度必須考慮到機構特性、管理內容、人員能力以及組織機構的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。62)運作流程圖【摘要】我司將完善管理機構的運行流程，為本項目物業(yè)管理提供全方位、強有力的保障，確保天津高速公路集團的整體形象和管理檔次。管理機構整體運作管理機構整體運作內部運作流程整體運作流程信息反饋處理機制設置原則投訴流程圖清潔衛(wèi)生工作流程秩序維護工作流程圖綠化、工程工作流程圖7一、管理機構整體運作1.整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，2.整體運作流程的具體運行，按IS09001質量保證體系要求運3.重視后續(xù)工程控制，確保天津高速公路集團整體形象和管理與單位溝通完善機構單位驗收日常運作擬定方案崗位培訓全面開展后續(xù)工程控制81.操作層專設管理處，24小時擔負統(tǒng)一指揮，協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。2.設立值班責任制。由各部門經(jīng)理(主管)、管理處主任輪值負操作層操作層綠化部清潔部監(jiān)督宿管部管理處93.實施部門責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格業(yè)主(客戶)要求業(yè)主(客戶)要求業(yè)主(客戶)意合格業(yè)主(客戶)滿意采購控制服務合作管理制度操作規(guī)程工作標淮服務標淮服務規(guī)程資源管理措施2.息搜集科學有效4.息反饋及時到位。信息傳遞示意圖項目主管部門項目主管部門職能部門行業(yè)物業(yè)管理單位管理服務中心外部公共媒體中昱管理人員員工信息反饋處理流程圖NO信息可行性方案論證判斷決策是否可利用調查分析群型船訴具饃管群型船訴具饃管經(jīng)反分總來電投訴來訪投訴來啟投訴來電投訴來訪投訴處理第二聯(lián)交使理處保存處理第二聯(lián)交使理處保存大投大投管理處收責任部門記錄表字認可收投訴處理單呈送管理處六、清潔衛(wèi)生工作流程作業(yè)策劃作業(yè)實施作業(yè)檢查作業(yè)改進緊急突發(fā)九、消防隱患預防流程定期檢查期巡查轄區(qū)消防中心安排值班跟進全記錄表》驗收檢查結果交轄調整改新整改十、義務消防員工作流程知識糾正違反防火規(guī)定發(fā)現(xiàn)防火隱患及時報告原因【摘要】為充分發(fā)揮全體員工在服務工作中的積極性，及時發(fā)現(xiàn)項目管理和服務中存在的問題，以及提高企業(yè)自身修養(yǎng)和對法律法規(guī)的遵循，中昱物業(yè)構建了多方位的激勵、監(jiān)督、自我約束機制。激勵機制監(jiān)督機制機制一、科學的激勵機制財富增長之謎的爭論長達幾百年，李嘉圖、馬歇爾等古典經(jīng)濟學家主張“勞動價值論”Labourvaluetheory,19世紀30年代資本決定論”;隨著高新技術的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡的日益普及，信息技術的廣泛應用，全球經(jīng)濟一體化的進程越來越快，人類社會已進入了知識經(jīng)濟時代，人的智能化地位空前提高，人力資本已超了共識：人力資本是企業(yè)管理的核心，激發(fā)人力資本的開發(fā)價值是我司2005年的《經(jīng)營管理文件》已經(jīng)初步構建了多方位的激勵措施，2008年進一步構建了管理人員的長效激勵和競爭上崗機目標激勵目標激勵薪酬、福利及制度激勵對管理人員長效激勵激勵機制參與激勵榮譽激勵馬斯洛著名的需要層次論告訴我們，當一個人生理和安全的需要以及歸屬感得到滿足時，就產(chǎn)生了尊重的需要。尊重需要包括內部的自我尊重，也包括如地位、名譽、被人認同、受尊重等社會尊重。這種尊重使人充滿信心，體會到自己生命的價值。我司設計了一套榮譽激勵的措施：每月從清潔員、秩序維護員和技工等基層員工中分別評出一名“每月之星”;每年評選年度的先進集體、先進部門、先進員工、優(yōu)秀通訊員；對每年一度的業(yè)務大比武優(yōu)勝者給與嘉獎；在本企業(yè)連續(xù)工作滿一年限的員工可被評為“我司榮譽員工”等。2.參與激勵中國古代存在著“人性善”和“人性惡”之爭，相應的，近代激勵理論也有假設人為經(jīng)濟人的“X理論”和假設人為社會人的“Y理論”。我司的領導接受“Y理論”,認為員工生活的目的不僅僅是追求物質方面的滿足，員工普遍具有創(chuàng)造性和決策能力，而不只是管理層次的核心人物才具有這種能力。依據(jù)這種看法，我司設在各基層單位設立“總經(jīng)理信箱”,在我司網(wǎng)站設立“BBS”論壇，旨在加強公司與員工的溝通，激勵員工向企業(yè)提出合理化建議，對提出合理化建議被公司采納的員工，給與獎勵；鼓勵員工在完成物業(yè)服務合同的前提下利用休息時間創(chuàng)收，其收入可以提成；鼓勵員工利用各種關系拓展業(yè)務，成功拓展項目的給與重獎；鼓勵員工積極參加培訓講師隊伍，通過組織、撰寫教材，與同行和同事交流工作心得；通過講課，提高自己的語言表達和業(yè)務能力，達到共同學習提高、宣傳物業(yè)公司的目的，對參加專項培訓的講師給予培訓曾經(jīng)有一個普通員工在“總經(jīng)理信箱”中建議推行“弗萊德”精神，公司認為這是一個極好的建議，于是在《物業(yè)公司報》頭版頭條刊登了“讓弗萊德精神發(fā)揚光大”的社論，號召全公司員工以超越客戶期望的態(tài)度從事日常工作。公司對這位員工給與了高度的1954年，德魯克提出一個具有劃時代意義的概念--目標管理。目標管理就是把上級的工作由控制下屬變?yōu)榕c下屬一起制定標準和目標，讓他們靠自己的積極性去完成，起到對下屬激勵的作用。我司的目標激勵包括建立“優(yōu)勝劣汰”機制，、開展管理干部的競爭上崗，使管理干部始終保持旺盛的斗志；建立人才梯隊，為儲備干部提供發(fā)展條件，加速成長；鼓勵專業(yè)進修和培訓，為打造復合型管4.薪酬、福利、及制度激勵績效考核是用系統(tǒng)的方法、原理、評定測量員工工作表現(xiàn)和工作效果?？冃Э己说淖罱K目的是改善員工的工作表現(xiàn)以達到企業(yè)的目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。我司制定了完善的管理干部和員工績效考核辦法，采取民主集中制的方式制定季度考核指標，即各級管理干部與其直接上級一起制定以定量化為主的季度考核指標，雙方討論達成一致意見時簽訂《績效計劃》,直接上級采取動態(tài)的考評方法，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，及時糾正。季度末考評結果采取“強迫分配法”排定名次，與考核我司還為員工提供多方面的福利待遇，如定期組織員工外出考察、學習活動，為員工提供全方位的培訓平臺，為員工鋪墊晉升的暢通通道等，都給員工以極大的鼓舞。5.對管理人員的長效激勵為實現(xiàn)我司可持續(xù)發(fā)展的長遠目標，進一步調動和提升公司中高層管理骨干人員的積極性和凝聚力，形成與企業(yè)同生存、共榮辱的企業(yè)文化氛圍，我司的高層一致決定，不惜抽取部分企業(yè)的利潤為中高層管理人員設定長效的激勵。其一是設定虛擬管理股期權，年初設定目標，年終考評，達到預定條件的兌現(xiàn)虛擬股期權；其二是設定“累積年金”制度，五年后通過嚴格考評合格的，兌現(xiàn)累積年金。對于中途離職、中途職務更變、提前預支等各種情況設定了虛擬股期權和累積年金兩項制度，大大地鼓舞了我司的中高層行政方管行政方管部門服務管理部全體員工管理體系監(jiān)督采購方客戶1.服務產(chǎn)品的特點決定了服務的無形性和不可儲存性，因此為確保服務質量，就要加大監(jiān)督的力度。只有有效的檢查、督導，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。同時通過監(jiān)督，調整和改進不適用不合理的服務流程，以確保服務的高效、快捷。在本項目管理過程中，服務管理部采取“三全”(Threeiscomplete)監(jiān)督措施對整個服務質量及運行管理進行跟蹤監(jiān)督?！叭奔叭珕T、全程、全效(Whole,wholejourney,thewholeresult)?！叭北O(jiān)督即是指全員參與監(jiān)督工作、全程監(jiān)督工作運行，2.監(jiān)督機制流程說明2.1.服務管理部在運行物業(yè)管理服務的過程中，推動全員參與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹立員工的服務監(jiān)督意識，要求對服務質量及運行過程中出現(xiàn)的問題和紕漏，每一名員工都有權利和義務提出意見和建議，提交反饋相關部門，促進服務質量的不斷2.2.在公司質量/健康安全/環(huán)境(QHSE)“三合一”管理體系全程監(jiān)控下開展各項工作。定期開展內部服務質量考評和外部服務質量考評工作，對本項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自檢、公司內外部質量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制2.3.實行全效監(jiān)督機制將采用下列具體做法2.3.1.公開監(jiān)督機制：設立24小時值班電話，專人接聽，對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。2.3.2.采購人評議制：定期征詢采購人對服務管理部的服務質量意見，針對采購人提供的評議項目進行分析、處理和反饋，不斷2.3.3.定期向公司和采購人匯報工作，研討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制定出詳細的日常工作計劃，分解量化到各職能部門及每個崗位，全面推行目標管理責任制，每年對管理目標進2.4.完善的自我約束機制任何企業(yè)最有效的約束因素主要來自法律法規(guī)和自身修養(yǎng)兩個方面。物業(yè)公司的自我約束機制同樣來自對法律法規(guī)的遵循和對自身修養(yǎng)的提高。管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從物業(yè)服務中心內部的管理服務機制來說，完善其自我約束機制的實質，就是要遵循自律2.5.信息處理與溝通方式2.5.1定期意見征詢(每月一次);2.5.2不定期走訪(包括企業(yè)高層領導的回訪);2.5.3.服務管理部熱線電話和投訴受理、處理制度；2.5.4.建立“首問責任制”和回訪制度；2.5.5.定期向發(fā)放公司《中昱物業(yè)》刊物；2.5.6.定期更換相應員工宣傳園地專欄；2.5.7.建立公司及服務管理部專用網(wǎng)頁，與微信平臺；2.5.8.開展各類聯(lián)誼活動，舉辦豐富多彩的文化娛樂活動；2.5.9.舉行與采購人及行政主管部門的工作交流會議。4)信息反饋渠道及處理機制【摘要】信息反饋就是指由控制系統(tǒng)把信輸送出去，又把其作用結果返送回來，并對信息的再輸出發(fā)生影響，起到制的作用，以達到預定的目的。管理是否有效，其關鍵在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個管理制度或一個管理職能部是否有充沛生命力的標志。中昱物業(yè)通過建立健全的運作機制圖，使信息成為進行科學管理嚴格執(zhí)行計劃的有力來訪甲方服務管理部接待員信息反饋運作機制圖下達指令各部門服務工作人一、信息反饋運作機制如運作機制圖所示，信息反饋是中昱物業(yè)管理模式特點之一，硬件方面，主要是嚴格按照管理系統(tǒng)進行控制。比如《走回訪制度》規(guī)定服務管理部定期走訪項目甲方主管部門，了解甲方對物業(yè)管理的要求和滿意程度。例會制度要求服務管理部定期和不定期召開各種會議，每周一次的主管人員例會、周五的班組班務會、每月一次的服務管理部全體員工會議等等，通過會議集中情況、溝通軟件方面，注重“以人為本”的管理，尊重員工、教育員工、幫助員工。透過“人情化”的管理，及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，及時消除和糾正消極情緒，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理工作不受到干擾。在這一方面，服務管理部將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的(首先尊重人格)的基礎上，引導人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效率。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務管理部這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學習上的互敬互學，生活上的互相關心等，去引導員工進行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極二、信息反饋處理機制二、信息反饋處理機制管理部信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由服務管理部發(fā)出指令，跟蹤檢查。委托方管理部操作層監(jiān)督四大理論——客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢理念、團隊、技術、經(jīng)驗、配套五個重點整體形象、安全、保密、機電設備管理、保潔五大措施全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系。服務要求服務標準理管理模式現(xiàn)代化、專理達到目標管理定位人員培訓1Y零干擾服務”:根據(jù)天津高速公路集團的服務特殊性，我們強調服務工作的及時性與隱蔽性相結合，充分了解工作規(guī)律基礎上，合理調配服務人員，精細安排工作時間，重要空間區(qū)域的保潔、綠化均待領導上班前、下班后雙人作業(yè)完成。2)零障礙”服務：物業(yè)天津高速公路集團設置專員負責收集客戶的各類信息，借助網(wǎng)絡、軟件、短信平臺等智能化設施，協(xié)調、調度物業(yè)項目各個職能部門和操作層的日常管理服務工作，高速反饋、處理客戶的意見和需求，建立客戶信息庫，使甲方的投訴得到3)零泄密”服務：作為政府領導辦公區(qū)域，保密工作為重中之重，我們將通過員工入職政審，崗前簽訂《保密協(xié)議》,按期進行在崗培訓、關鍵崗位人員實行雙崗作業(yè)，互相監(jiān)督管理等措施有力預防和杜絕泄密事件，在我公司管理服務的項目中，從未發(fā)生泄密事件。4)零盲點”保潔服務：☆凈干凈在進行各區(qū)域、重點部位清潔作業(yè)時必須保持干凈，做到窗明幾凈。我們嚴格按照ISO-9001質量管理體系、ISO- 4001環(huán)境管理體系的要求，ISO-8001職業(yè)健康管理體系要求實行檢驗方法及標準：白色紙巾在死角處擦拭15公分，紙巾表面無☆靜安靜活動區(qū)域、樓層通道作業(yè)時必須保持安靜。對外，我們通過宣傳提請來訪人員在公共區(qū)域不要大聲喧嘩；對內，培訓教育，規(guī)定員工作業(yè)時，佩戴對講機戴耳麥，手機調為震動，并將石材保養(yǎng)、設施更換等會發(fā)出噪音的工作，合理安排實在夜間或周末進行，確保領導有一個安靜的辦公休息環(huán)境。3.人員穩(wěn)定措施為有力提升本項目的作業(yè)服務水平，激勵全體員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵即使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質激目標激勵：由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(注：是一個可以完成的任務目標)。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。參與激勵：對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升。二是公司能及評選優(yōu)秀員工：公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況。每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強?！駟T工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)?！窆べY激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，以此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽?！衿髽I(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式?！窨冃Ъ罡鶕?jù)公司績效考核體系執(zhí)行?！窕顒蛹罡鶕?jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會成效：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神。另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。●負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。二是對于工作效率低下的員工是一種激勵。三是可結合目標激勵一起執(zhí)行。第二章員工獎勵、處罰規(guī)定堅持獎懲分明、獎優(yōu)罰劣的原則，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則，特做如下規(guī)定：●獎勵規(guī)定凡有下列表現(xiàn)者，給予獎勵：努力完成本職工作，成績突出。見義勇為，保護采購人和采購人的利益。年終被評為公司先進集體或個人?！駥T工獎勵分為口頭嘉獎(本部門實施)。獎金。●處罰規(guī)定凡有下列表現(xiàn)者，給予處罰：違反公司紀律和規(guī)章制度，消極怠工，拒不執(zhí)行上級交給的任務。受到采購人和采購人的投訴。利用工作之便，以權謀私?！駥T工處罰分為口頭批評(本部門實施)。一般違紀、過失罰款10-100元，嚴重違紀過失、給公司造成損4.人員流動保障通常情況下，員工流失的比例和持續(xù)時間的長短會直接影響到保安項目的運作。所以，在日常管理中，我們應隨時了解行業(yè)薪酬平均水平，保持對勞動力的競爭能力，隨時了解員工隊伍的思想狀況，提高隊伍穩(wěn)定性和員工的歸屬感。隨時修改公司對勞動力管理的制度以適應不斷變化的勞動力市場。從實際運作情況來看，本公司對人員可能出現(xiàn)的比例較大的缺失已相對掌握其規(guī)律，并均已制定了切實有效的緩解措施。對于不可預知的突如其來的比例較大，●人員缺失〈10%,持續(xù)時間〈一周由項目負責人調度，采用項目內其他員工休息時間頂班的方式，●人員缺失〉10%,持續(xù)時間〉一周及時由公司職能部門調度公司范圍內其他項目可調劑人員以應對本項目人員缺失的局面。及時由公司職能部門調研行業(yè)薪酬狀況，必要時調整薪資結構保持與本市行業(yè)內平均水平持平并略高。及時由公司職能部門調研人員缺失嚴重的項目內部管理情況，穩(wěn)定客戶的思想狀況，必要時調整項目管理人選以消除客戶不滿情為防止人員流失后影響工作，先期與附近勞務所取得聯(lián)系，做到事先備案、事發(fā)通知，做到能夠及時得到專業(yè)方面的支援。5.人力資源管理公司在長期的安保管理工作實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系。通過體系的有效運作，吸管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活、學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情，增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷地提升。管理處將依據(jù)公司規(guī)部分制度，充分考慮項目的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學的管理手段，保證管理的高起點、高水準，確保管理目標的順利實現(xiàn)。●確定標準、嚴格招聘我公司在多年安保管理工作的實踐中形成了一套自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛安保管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣?！嗡刭|良好 以德為先 注重管理服務人員形象為和項目整體形象相協(xié)調，我們在錄用各類服務人員時，特別關注其外在形象，如對身高、外貌、年齡等方面都有較高的要求。●招聘流程管理 初試。公司人力資源部對擬面試人員的學歷、工作經(jīng)歷的真實性進行審核。對專業(yè)技術人員須進行筆試。合格者即可通知復 復試：由公司分管領導或空缺崗位的直接領導組成面試小組，對應聘者的學校教育、工作經(jīng)驗、人際關系等進行面談，判斷是否符合我公司的用人標準。 公司確認。復試合格的人員報公司領導辦公室確認，同意錄用者，即可通知其進行體檢，體檢合格者方可上崗試用?！皲浻贸绦驗榱吮Ｕ享椖糠召|量，減少服務企業(yè)更迭時的服務風險，本項目員工招募主要來源于三個方面，管理層人員(含主管)均為公司老員工，具有豐富的管理經(jīng)驗和高度的企業(yè)忠誠度；40%的班長級員工、20%的一般員工來源于公司成熟項目，具有較高的企業(yè)忠誠度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就●管理層外部渠道★現(xiàn)場招聘：人才市場招聘、勞動就業(yè)市場及社區(qū)★網(wǎng)絡招聘：招聘網(wǎng)站(智聯(lián)招聘、前程無憂等)、公司渠道(公司官網(wǎng)、微信微博)與多所高校建立長期招聘關系、與多所高校建立實習培訓基地?！裨盒ＹY源我公司人才能夠提供高效精準的招聘服務，依托廣泛的招聘渠道(院校、線上和線下)和高效的招聘團隊、科學的招聘管理系統(tǒng)平臺和結構化的人才評價方法，可以最大程度上確保在合約期限內除了與各院校建立了人才輸送的友好合作協(xié)議外，我們還會通過線上和線下相結合的方式開展高素質外包人員的招聘到崗工作，職吧(微信)中華英才網(wǎng)就業(yè)中心、高校就業(yè)中心人才網(wǎng)勞務市場制定招聘計劃：依據(jù)用工需求，人數(shù)、條件、時間制定相應的招聘簡章、確定招聘專員和項目負責團隊、確定招聘的具體時效等，根據(jù)一定的比例確定面試人數(shù)，以保證招聘的質量。網(wǎng)申階段：通過發(fā)布招聘信息、收集簡歷、篩選簡歷確定符合面試階段：我司會盡量營造獨立、封閉、安靜、舒適的面試環(huán)境。通知錄用階段：電話通知被錄取的應聘者，并通知培訓時間、●秩序維護人員招收、招聘來源情況招收、招聘目的：明確招聘對象，達到規(guī)范統(tǒng)一化，保證招聘錄用人員的自身素質，以更好的實施管理，加強團隊建設，組建一招收、招聘原則：統(tǒng)一標準原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標準。公開招聘原則：通過公開、公平競爭、公開考試，考核的情況擇優(yōu)錄用原則：對考核人員各方面的素質進行高低分布，進而進行錄取。招收、招聘程序：確定招聘人數(shù)和招聘條件。發(fā)布招聘公告或啟事。進行面試、目測、體檢。進行文化和智力測驗。簽訂聘用合同。試用期的考察。招收、招聘來源：我公司通過與各省市勞動部門，秩序維護員培訓學校合作，進行秩序維護員的招收和招聘。隊伍穩(wěn)定性保障措施：新隊員上崗后，要充分發(fā)揮骨干隊員的傳幫帶作用，新隊員實習的好壞要和骨干隊員的績效獎金掛鉤。創(chuàng)建談心、交心的溝通體制，掌握隊員思想動態(tài)，了解隊員在想什么,做什么。各值勤班要制定一套完整的工作流程，讓隊員對于本職工作簡要形成一個良好的隊伍文化，要有我們自己的理念、口號、符創(chuàng)建一個好的管理機制、管理程序；要塑造一支好的管理隊伍。要形成一個好的工作氛圍。樹立良好的工作作風，增強隊員的凝聚力，增強隊伍的向心力。要多組織一些集體聚會活動，并要把這些活動常態(tài)化，制度化。要相應的、有計劃地逐步提高秩序維護員的工資及福利待遇。組織班長進行一次管理方面的培訓，堅決調動、發(fā)揮班長、隊長及督察的管理作用，讓員工參與到管理工作中，對骨干隊員的資把我們的管理制度條理化，嚴格落實一切制度及措施。聽取隊員建議、隊員誤解，積極、及時地為秩序維護員解決生6.科學的人力資源管理人員向客戶提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在天津高速公路集團的物業(yè)管理中，并對·定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高·人員錄用入職政審。確保天津高速公路集團物業(yè)管理人員政治共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)?！た茖W培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提·量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業(yè)技術人員和秩序維護員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、3、嚴密的安全管理和保密體系管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件?！ぶ卮蠡顒?、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等·消防重點部位重點防范，制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等重點部位的消防 所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，——對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。 交有關管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核， 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用?！嵤┚⑷瞬沤M合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗·配置齊全、先進的物業(yè)管理設備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理翼定堅實的物質基礎?！す窘?jīng)過數(shù)年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，天津高速公路集團項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。5、高效的客戶管理管理和信息處理平臺作為不懈努力的工作目標。在天津高速公路集團物業(yè)管理項目中，及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶；物業(yè)的所有使用人外部客戶；員工——內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，甲方、用戶滿意。(客戶滿意)戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大·擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建用戶頻道，內部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調、調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。7.培訓計劃【摘要】該項目屬于天津高速公路集團物業(yè)，對物業(yè)服務有其特殊的要求，我們將對各級員工實行終身培訓制，規(guī)范公司員工的培訓制度，把培訓作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈，培訓同時也是物業(yè)服務中心能否圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。我公司將重點突出對人員的培訓，這也是物業(yè)服務中心經(jīng)理的主要工作職責，以切結合天津高速公路集團物業(yè)特點，我們要求物業(yè)服務中心樹立制定培訓制定培訓計劃目的與作業(yè)規(guī)劃培訓需求分析培訓方式培訓考核1)培訓需求分析我公司的培訓需求分析將圍繞四個維度展開，分別為：業(yè)務分析、組織分析、工作分析和調查分析。為了準確了解公司管理層及各級員工對培訓的需求，公司人力資源部從崗位職責、任職資格、個人技能水平、個人職業(yè)規(guī)劃等方面衡量，公司形成自己的需求分公司依據(jù)培訓需求調查和訪談收集的各種需求信息，結合公司戰(zhàn)略目標、人力資源規(guī)劃等信息，確定培訓類型、方式和主題，制定年度《年度培訓規(guī)劃》,各分支機構和部門圍繞《年度培訓規(guī)劃》制定各單位年度《培訓計劃》,保證培訓計劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)培訓內容主要由新員工入職培訓、晉升培訓、各級管理層培訓、部門內部培訓等幾大類構成，培訓內容涉及公司文化與制度、專業(yè)技能、經(jīng)營管理、個人修養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面，盡最大努力為員工的持續(xù)發(fā)展提供良好的條件。公司將建立分層分類的針對性學習培訓體系，并靈活采用集中授課、分組討論、部門實習、優(yōu)秀員工座談、職業(yè)引導人、上崗操作、專題講座、管理游戲、在職培訓、在職教育、與領導座談、戶外拓展、行動學習、崗位練兵、技能大賽等多種形式，確保培訓的2)員工培訓方案(1)目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質優(yōu)良管理干部(2)要求：傳遞信息，通過培訓及時了解公司的目標，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機會，全面提高管理人員的各項管理服務水平。導共同目標短珍視差異井發(fā)溝通頑相互尊重與信任相互承高效的境習培訓管理是企業(yè)管理體系的重要組成部分，也是隊伍建設的重要管理保證。物業(yè)為了增強員工積極進取的意識，同時為儲備人才，建立長效的人才職業(yè)生涯培訓機制。應建立“培訓”制度，挖掘有技能、有潛質、有責任心的普通員工，聘請專業(yè)師資對他們進行全方位的培訓。培訓工作上應遵循以下原則：物業(yè)管理水平的提高依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內容如制度、意識理念等需要全體員工共同遵循。2.培訓內容系統(tǒng)性物業(yè)管理工作需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關知識和能力。例如員除了要掌握安全保衛(wèi)業(yè)務技能以外，還應了解工程上的有關知識；同樣，工程技術員也不應該僅局限于本人專業(yè)領域。培訓工作需著眼于提高員工專一項、懂二項、會三項綜合技能。3.培訓組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且員工各自的現(xiàn)實基礎不同，要求培訓組織工作根據(jù)崗位職責不同分層次，根據(jù)接受能力不同分層次。4.培訓重點實用性培訓工作的開展不僅要注意理論知識的學習，更要注重圍繞北片物業(yè)(保潔、秩序維護)服務工作的實際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓重點。5.培訓方式靈活性員工培訓工作的實施是一個復雜的系統(tǒng)過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人之間的積極性，實施方式和方法要靈活多樣、注重實效，學以致用。6.培訓實施連貫性培訓不但是知識傳授的過程，更是知識強化的過程，只有建立不斷往復與循環(huán)的培訓機制，有計劃地安排連貫性的培訓才能有效通過上崗前的培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、流程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，這是指員工上崗之前需接受的必要培訓，物業(yè)應根據(jù)北片物業(yè)(保潔、秩序維護)服務特點制定《員工初級培訓教程》,內容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業(yè)要求、服務意識、管理處組織架構、崗位設置與職責、規(guī)章制度、消防治安管理及應急處理等。2.職業(yè)素質培訓是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標準和物業(yè)公司具體規(guī)范，對所有員工進行的提升性培訓，內容將有行業(yè)要求、質量管理體系、日常禮儀、對接待服務技巧、品格培養(yǎng)等公共課目。是指為了使員工更好地適應工作崗位的要求，所進行的崗位應知應會、知識和技能的培養(yǎng)訓練，內容將涵蓋幾乎所有物業(yè)管理日常工作，包括消防常識、殘障人士服務要點、環(huán)境保潔、綠化常識重點、接待服務技巧、投訴回覆與處理等。是指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓，如消防專題培訓、應急處理專題培訓等。是指為了提高領班以上管理人員或升職員工的業(yè)務水平和綜合管理能力，有層次地進行的管理實務培訓及理論培訓。序號培訓內容培訓目的培訓教材師資來源1公司介紹對本企業(yè)有全面了解，對管理體制和經(jīng)營管理策略有初步的了解，樹立企業(yè)認同感員工手冊內部2服務意識通過培訓，深刻理解物業(yè)企業(yè)對服務的闡釋，深刻理解服務意識和服務技能對物業(yè)企業(yè)的重要性入司培訓教材內部3物業(yè)知識通過培訓，對物業(yè)行業(yè)的性質、工作目的、工作內容有較為全面的理解入司培訓教材內部4三級安全教育通過培訓，理解工作安全的內容及其重要性入司培訓教材內部5禮貌禮儀培訓通過培訓，深刻理解禮貌禮儀對物業(yè)企業(yè)的重要性,并掌握基本的禮貌禮儀技能入司培訓教材內部6保密教育培訓通過培訓，深刻理解物業(yè)管理行業(yè)保密的內容及其重要性入司培訓教材內部7殘障人士服務培訓通過培訓，不斷更新對殘障人士的服務理念、方式，提高服務品質、效率管理人員培訓教材外聘8管理理念通過培訓，了解管理理念，理解其在物業(yè)行業(yè)中的應用管理人員培訓教材外聘序號培訓內容培訓目的培訓教材師資來源9溝通與交流通過培訓，理解溝通與交流在物業(yè)企業(yè)管理實踐中的重要作用，掌握基本溝通技能管理人員培訓教材外聘戰(zhàn)略管理并學習判別、篩選、強化企業(yè)核心競爭力管理人員培訓教材外聘授權管理通過培訓，理解授權在日常工作中的重要性,并研究探討授權管理的方式、方法管理人員培訓教材外聘領導技能通過培訓，理解領導職能在各項管理職能中的重要性管理人員培訓教材外聘投訴處理技術通過培訓，理解妥善處理投訴的重要性，能夠獨立處理三種以上不同種類投訴辦公室技能培訓教材內部檔案管理常識通過培訓，理解檔案管理的重要性，能夠注意收集、歸類、管理有價值的文擋辦公室技能培訓教材內部重大活動保障體系通過培訓，規(guī)范北片物業(yè)(保潔、秩序維護)服務內重大活動中各項管理服務工作服務規(guī)范內部突發(fā)事通過培訓，初步掌握應急預案處理方各項應內部序號培訓內容培訓目的培訓教材師資來源件處理法，能獨立處理一般突發(fā)事件急預案管理案例集通過培訓，綜合運用所得知識，分析管理案例管理工作案例集內部項目概況北片物業(yè)(保潔、秩序維護)服務項目概況項目簡介內部區(qū)域概況周邊區(qū)域概況項目簡介內部天津高速公路集團物業(yè)項目常識項目相關功能知識項目簡介內部管理技巧公眾物業(yè)管理重點、難點公眾物業(yè)培訓材料外聘心理學針對不同服務人群的心理輔導公眾物業(yè)培訓材料外聘服務技巧重大活動接待技巧公眾物業(yè)培訓材料外聘服務技巧會務服務技巧秩序維管理實務序號培訓目的師資護技巧務技巧1.培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期10天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。(1)為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表職務(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時(2)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”。(5)提高培訓(每季一次)在物業(yè)接管更新培訓，讓項目的員工接受長期連續(xù)的日常管理培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。內容如下：序號培訓類別培訓內容及方法培訓目的1綜合類1.參加拓展訓練促進相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓練增強員工的組織紀律性