第七章 商務(wù)往來與儀式禮儀

第七章商務(wù)往來與儀式禮儀

本章教學(xué)目標(biāo)：1、重點(diǎn)掌握傾聽他人說話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些禮儀細(xì)節(jié)？2、重點(diǎn)掌握公司接待員應(yīng)遵循哪些行為準(zhǔn)則？3、熟練掌握日常辦公室接待工作要求。4、重點(diǎn)掌握拜訪客戶應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？5、重點(diǎn)掌握會(huì)議組織工作的要求。6、了解商務(wù)儀式活動(dòng)都有哪些？有什么要求？第一節(jié)商務(wù)言談禮儀一、禮貌傾聽1.在信息接受階段，傾聽者通過自己的感官接受對方的信息。2.在信息內(nèi)部處理階段，傾聽者的大腦接受到耳朵與眼睛所獲取的信息后，就要在自己的大腦中對這些信息進(jìn)行加工處理。處理的結(jié)果是，傾聽者對于說話者所發(fā)送的信息有了自己的理解。3.在反饋階段，禮貌的傾聽者常常會(huì)以語言或非語言溝通途徑來反饋?zhàn)约簩τ谒犘畔⒌囊庖?、態(tài)度、看法等。第一節(jié)商務(wù)言談禮儀傾聽他人說話時(shí)要注意與說話者保持禮貌的目光交流，用表情、手勢等身體語言表現(xiàn)出對說話者專注的態(tài)度。在傾聽的過程中，還可以用提問的方法促使說話者將信息表達(dá)得更加清晰、更加完整。傾聽他人說話時(shí)，不要使用消極的身體語言，也不要隨意用語言打斷對方說話，不要突然開始說無關(guān)的問題，也不要任意反駁、指責(zé)、挑毛病。二、禮貌表達(dá)第二節(jié)商務(wù)接待禮儀一、前臺(tái)工作人員接待禮儀要點(diǎn)（1）衣著以保守為宜。（2）發(fā)型應(yīng)整齊、清潔、保守，女士應(yīng)當(dāng)化淡妝。（3）不宜過多佩戴珠寶首飾。（4）站姿、坐姿要端正。（5）接待的態(tài)度應(yīng)該彬彬有禮。一、前臺(tái)工作人員接待禮儀要點(diǎn)（6）不能在座位上吃東西、嚼口香糖或喝飲料。（7）不要在座位上看書報(bào)雜志。（8）手與指甲必須隨時(shí)保持整潔。（9）如果正在打電話，應(yīng)當(dāng)先暫停通話，然后盡快結(jié)束通話開始接待工作。（10）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來訪，還是由本單位負(fù)責(zé)人回訪。一、前臺(tái)工作人員接待禮儀要點(diǎn)（11）客人到來時(shí)，如果拜訪對象由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，并請客人在會(huì)客區(qū)等待。（12）如果客人等了很久仍未獲接見，則應(yīng)主動(dòng)打電話查明究竟是怎么回事，并且向客人說明。（13）一律以客人的姓氏稱呼，以顯示對來者的尊重。一、前臺(tái)工作人員接待禮儀要點(diǎn)（l4）隨時(shí)更新公司的職員名冊，以便掌握公司所有人員正確的姓名、職務(wù)及所在的部門、電話號(hào)碼等基本信息。（15）保證待客物品配備齊全。（l6）如有不速之客登門拜訪，應(yīng)當(dāng)先請對方報(bào)上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，再去請示對方求見之人，由當(dāng)事人自己決定是見還是不見。二、商務(wù)人員日常辦公室接待工作1．接待工作步驟2．接待時(shí)禮貌用語3．接待時(shí)避免無禮第三節(jié)商務(wù)拜訪禮儀一、事先預(yù)約事先預(yù)約的商務(wù)拜訪可以使拜訪對象有所準(zhǔn)備，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率，避免空跑或久等。電話預(yù)約時(shí)要自報(bào)家門，要提出訪問的內(nèi)容，對方同意的情況下確定具體的時(shí)間、地點(diǎn)。二、拜訪前做好充分準(zhǔn)備1．明確拜訪的目的和任務(wù)2．形象準(zhǔn)備3．資料準(zhǔn)備三、控制拜訪過程和時(shí)間第四節(jié)商務(wù)會(huì)議禮儀一、會(huì)議組織者應(yīng)遵循的禮儀原則1．確定會(huì)議的議題、時(shí)間、地點(diǎn)及要求2．確定會(huì)議的議程并告知與會(huì)者3．提供完善的會(huì)議場所并準(zhǔn)備會(huì)議用品4．安排坐位5．準(zhǔn)時(shí)開會(huì)二、參加會(huì)議者應(yīng)遵循的禮儀原則1．會(huì)前準(zhǔn)備（1）資料準(zhǔn)備。（2）形象準(zhǔn)備。2．準(zhǔn)時(shí)到會(huì)3．保持桌面整齊4．保持良好的坐姿第五節(jié)商務(wù)儀式禮儀儀式，是在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。商務(wù)儀式，是在特定商務(wù)場合舉行的特定儀式。儀式通常具有特定的程序，應(yīng)當(dāng)注意按照禮儀規(guī)范來進(jìn)行。一、商務(wù)談判與簽約儀式禮儀商務(wù)談判之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作。談判時(shí)的座次安排。參加談判的人員的儀容儀表。在談判過程中，談判人員應(yīng)當(dāng)按照事先的計(jì)劃，完成各自的任務(wù)。談判結(jié)束后，雙方應(yīng)及時(shí)與對方聯(lián)