醫(yī)護(hù)禮儀-鄭馨卉-

醫(yī)護(hù)禮儀——1主講老師：馨卉全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員ACIC國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師中國東方禮儀研究院高級禮儀講師中國東方禮儀研究院浙江分院儀態(tài)導(dǎo)師2您覺得禮儀是什么？

3禮儀是個(gè)人品牌的標(biāo)志

禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)禮儀是事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵禮儀是社會(huì)文明的象征4將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)尊重包容細(xì)節(jié)5學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)護(hù)工作的禮儀常識

6課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場禮儀7

人際交往中的魔鬼數(shù)字“55387”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體8

容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通內(nèi)容91.護(hù)士帽燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整10醫(yī)護(hù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷112、服飾特點(diǎn)實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一

原則

符合護(hù)士專業(yè)特點(diǎn)款式簡潔，便于操作色彩符合病人心理需求具有職務(wù)、職稱標(biāo)志領(lǐng)口不能低于胸骨上緣下一橫指處面料挺括、透氣、不縮水、不透明，便于清潔消毒

12課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場禮儀13儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲走工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車表情：微笑+目光14

微笑對患者來說勝過千言萬語，可以大大縮短醫(yī)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除醫(yī)患間的陌生感。對新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感，被親切感和信任感所代替。15目光與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。

對待病人我們的目光應(yīng)充滿關(guān)愛。16目光的許可空間倒三角區(qū)、大三角、小三角正視： 尊重微笑正視： 友善自信仰視： 思索斜視： 輕蔑或自卑俯視： 羞澀如何擁有自信的眼神目容端17儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲行工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車表情：微笑+目光18基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步站姿19

站姿1、基本站姿：202、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立21坐姿

入座從座位左側(cè)在他人之后向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開221、基本坐立姿態(tài)23優(yōu)雅的取物姿態(tài)靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不易突然、過快、東張西望避免露出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏24上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意行姿25行姿禮儀

上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留右上右下禮讓他人出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要為人拉門26儀態(tài)美基本姿態(tài)

站坐蹲行工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車表情：微笑+目光27醫(yī)護(hù)人員持物行姿

28取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)端治療盤姿態(tài)

29取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。持病歷夾姿態(tài)

30位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁推車姿態(tài)

31課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場禮儀32基本要求語言謙和態(tài)度真誠文明風(fēng)趣神情專注基本技巧恰當(dāng)?shù)恼Z氣傾聽的應(yīng)用使用禮貌語適時(shí)的鼓勵(lì)33使用文明用語和謙虛的態(tài)度堅(jiān)持微笑服務(wù)有效的傾聽和提問換位思考，穩(wěn)定患者情緒護(hù)患禮儀34禮貌用語醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)人員的語言美35熱情三到

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢36禮貌用語

語言作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的重要體現(xiàn)。1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”“麻煩您了”，第二人稱中的"您"。要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。37醫(yī)療服務(wù)中的“五聲，十字”38五聲問候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見致謝聲——謝謝致歉聲——對不起、不好意思、請?jiān)徳儐柭暋垎柲枰裁磶椭鷨幔?9“十字”文明用語1、問候語：“您好”—

養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習(xí)慣2、請求語：“請”字—需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語：“謝謝”—感恩之心長存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語：做錯(cuò)的時(shí)候要說聲“對不起”5、道別語：“再見”40醫(yī)患溝通41醫(yī)患交流技巧1.言語恰當(dāng)2.善于傾聽3.運(yùn)用核實(shí)4.適當(dāng)沉默5.引導(dǎo)交談6.巧妙提問7.恰當(dāng)使用體態(tài)語言8.把握交談節(jié)奏和時(shí)間

42聽的三大原則（1）耐心：不要總打斷患者或患者家屬的話頭。放下自我判斷的耐心傾聽。43（2）關(guān)心帶著真正的關(guān)心聽就診者在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解就診者的話，這是讓就診者滿意的唯一方式。始終與就診者保持目光接觸。將就診者說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽就診者說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？44（3）不要一開始就假設(shè)明白就診者的問題聽完就診者的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的就診者慢慢平靜下來，那就是傾聽