醫(yī)美整形運營體系的核心-顧客管理

醫(yī)美整形運營體系的核心—顧客管理Content目錄一、顧客管理的核心二、顧客滿意度的構成要素三、顧客分類、分段管理四、顧客管理的標準化五、會員權益的實現六、顧客信息安全及系統(tǒng)運用七、數據支撐八、合理授權顧客管理的核心每25個不滿意的顧客中，只有1個人會開口抱怨，而不滿意也不吭聲的顧客中，65%-90%的人不再上門，或者轉而成為競爭對手的顧客?！獊碜悦绹A盛頓技術協(xié)會研究報告顧客滿意度與業(yè)績提升有絕對正向的關系。顧客管理的核心——顧客滿意度顧客滿意度是一種顧客在購買前期望對服務品質的購后評價。服務品質可分成五個層面,與醫(yī)院經營的對應關系1、可靠2、響應3、保證4、用心5、細節(jié)顧客滿意度的構成要素1、醫(yī)療質量/醫(yī)療安全2、服務軟/硬顧客分類管理在顧客管理中，需要辨認哪些顧客是有潛力的顧客，哪些顧客有機會升級成最有價值的顧客，或是有哪些有價值的顧客可能會流失掉。在龐大的顧客資料中分析找到有價值潛力的顧客，以及早點發(fā)現即將流失的顧客。(1)顧客保持度：調查消費者成為顧客的時間是否變長，成為顧客的時間越長，就表示擁有較高的顧客忠誠度。(2)顧客保持比率：以某個時期作為基準，來衡量該時間基準中購買次數達到一定程度的上的顧客。因為購買次數越高的顧客，就是忠誠度越高的顧客。通過兩個指標來完成顧客分類：1、會員分類：根據顧客在院累計消費金額劃分會員等級，共分四個會員等級2、潛在消費能力分類，根據顧客潛在消費能力劃分A-F類。A類客人：消費10萬以上B類客人：消費5萬—10萬之內C類客人：消費1萬—5萬之內有消費意向的客戶D類客戶0—1萬之內E類無效顧客F類糾紛顧客。顧客分類管理不同階段的管理形式是不一樣的1、未上門→網電咨詢維系2、上門未成交→會員3部維系3、一年內消費顧客（活躍會員）→咨詢師維系4、一年以上未再消費顧客（非活躍會員）→會員3部維系顧客分段管理顧客階段分析整形外科：皮膚科&微整形進門咨詢面診繳費術前檢查及準備術中術后回訪/提醒長期回訪進門咨詢面診繳費治療前檢查治療治療后回訪/療程內提醒二次開發(fā)不同科室不同的管理形式顧客管理的標準化1、標準化的前提：員工理念的認同與建立2、標準化的建立：各崗位SOP的建立3、標準化的執(zhí)行：各崗位SOP的執(zhí)行4、標準化的監(jiān)督：績效考核會員權益的實現——提高顧客的忠誠度1、生日禮、入會禮的執(zhí)行到位；2、應辦盡辦人的確保3、滿意度調查人的執(zhí)行與反饋機制4、增值活動的舉辦5、企業(yè)文化及品牌文化的傳遞（微信、答謝短信等）顧客信息安全1、咨詢單管理；2、系統(tǒng)管理；3、檔案管理；4、其他記錄顧客信息的工具（筆記本等）將顧客咨詢項目輸入客戶信息管理系統(tǒng)將咨詢單交回至顧客分診臺，由分診臺統(tǒng)一銷毀不可將咨詢單任意丟棄或隨意放在各處

設定密碼并保證密碼不外泄在未授權的情況下，不能使用其他人的系統(tǒng)系統(tǒng)信息不能傳遞給第三方不主動查詢、探聽與自己無關的客戶信息咨詢在使用病例檔案資料的時候要保證病例檔案的完整性不得隨意復印病例檔案資料，如有需要須向醫(yī)務科提出申請不能隨意調閱不相關的客戶病例檔案妥善保管登記有客戶信息的筆記本、電腦，筆記本須放進帶鎖的抽屜，電腦要設置開機密碼和密碼保護。用好系統(tǒng)回訪任務計劃清單的建立回訪情況與