企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護部作業(yè)指導書

會計實操文庫PAGE1-企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護部作業(yè)指導書一、目的：落實園區(qū)現場管理，實施消防制度，管理轄區(qū)內公共財產安全和公共設備設施的完好。二、適用范圍：適用于規(guī)范各項目日常秩序維護、消防安全工作等服務。三、崗位職責：1．負責園區(qū)人員進出、車輛管理、臨時停放收費等管理工作。2．負責園區(qū)內公共區(qū)域的消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養(yǎng)工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。3．負責組織消防檢查、應急事件訓練、演習，協助消防部門、公安部門處理在小區(qū)內發(fā)生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

4．負責制訂本部門員工的業(yè)務培訓計劃，并做好秩序維護部月工作安排，包括訓練、學習等安排。5．負責協助公司領導處理業(yè)主/住戶有關現場管理工作的投訴工作。6．負責指導、監(jiān)督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。7．負責定期對本部員工進行考核及做好秩序維護部內務管理工作。8．負責本部辦公用品的領用、發(fā)放和各設備器材的管理工作。9．負責做好各項工作的請示匯報及公司指令的上傳下達。10．負責協調本部門與公司其他部門的關系。11．負責完成公司領導下達的其他工作任務。四、工作內容：

項目內容、頻度、標準相關文件及記錄儀容儀表1、提前10分鐘簽到上班，整理儀容儀表，做好班前相關準備工作。

2、制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮。

3、手套清潔，不留長指甲。

4、面部、脖頸和手清潔，發(fā)長不過耳，精神飽滿。

5、態(tài)度親切，語言文明，口齒清楚。

6、當班時或單位區(qū)域內手不得手插兜?！栋嗲袄龝o要》

《有關員工儀容儀表的規(guī)定》

工作紀律

1、不準當值時間睡覺，聚崗、串崗、擅自脫崗，與顧客或同事打架。

2、不允許上班時間看書報、玩手機、聽音樂等與與工作無關的事情，不允許喝酒、吸煙，不服從安排和調動，私自換崗，消極怠工?！度粘Ｐ袨橐?guī)范》

形象展示規(guī)范門崗形象，樹立窗口作用：1、站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標準到位，干凈利索，符合《軍事訓練作業(yè)指導書》。

2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。

3、見到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問好或點頭示意。

4、微笑服務，熟練運用待客用語。

5、物品擺放整齊、美觀，完整無損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放?！盾娛掠柧氉鳂I(yè)指導書》

《日常行為規(guī)范》

門崗衛(wèi)生要求衛(wèi)生清潔：交班前30分鐘統(tǒng)一清理，按照標準進行，在10米可視范圍內隨時保潔(包括道閘等設備)。識別率及相關要求：對業(yè)主車輛和業(yè)主識別率達85%以上。交接班1、提前10分鐘在指定地點集合整隊召開班前會，檢查儀容儀表，安排當日工作，填寫《班前例會紀要》。

2、按指定路線和交接儀式進行面對面交接，由當班班長對整個交接過程進行驗收，交接完畢后做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清。

3、整隊總評（班后會）：交接完畢后，由遠至近逐崗進行收隊，整隊上班路線返回指定地點，由班長進行講評?！栋嗲袄龝o要》

《有關員工儀容儀表的規(guī)定》

《來訪人員出去登記表》

《交接班記錄表》

《車輛出入登記表》

區(qū)域巡視

1、對轄區(qū)每間隔30分鐘巡視一遍。

2、按巡邏路線使用巡更棒等進行巡邏打點，每間隔30分鐘向班長依次報崗（只限于夜崗），各崗位報崗時間間隔不得超過10秒。如：“1號崗在幾號樓什么地方，匯報完畢”。班長回答：“請繼續(xù)執(zhí)勤”。

3、巡視中注意觀察周邊情況并及時記錄。

4、車棚內、路面車輛是否停放有序，擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對講或搬離規(guī)范停放等方式處理。

5、檢查車輛情況(車門及后備箱關閉情況，車身是否有擦傷等)發(fā)現問題立即告知業(yè)主或上報班長。

6、檢查單元防盜門是否鎖閉。

7、對重點部位及盲區(qū)進行重點巡視。

8、對本轄區(qū)內的安全隱患(如高空拋物等)及時處理或上報。9、接到消防監(jiān)控中心指令事件要及時處理，并將處理結果及時上報班長和消防監(jiān)控中心。

10、協助班長每月檢查小區(qū)的消防設施設備。

11、對轄區(qū)背景音樂設備情況、開放時間以及聲音大小進行檢查，發(fā)現問題及時上報監(jiān)控員處理，并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。

12、對可疑人員及外來服務人員進行監(jiān)控、詢問。

13、夜間商業(yè)樓除工作人員外嚴禁其他人等出入，商業(yè)廣場有專人看管，嚴禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進入。

《公共秩序巡視記錄表》處理警情1、處理本區(qū)域的消防報警，室內報警。

2、接到通知三分鐘內趕到現場查看情況，并立即向班長反饋信息。

3、對小區(qū)內的突發(fā)事件立即上報班長，參照《應急預案作業(yè)指導書》進行處理?！稇鳖A案作業(yè)指導書》人員管理

對業(yè)主、員工和來訪人員的控制與管理，提高小區(qū)安全系數：1、業(yè)主及員工：要求業(yè)主自行刷卡出入。

2、裝修人員：憑《裝修人員出入證》進入小區(qū)；若發(fā)現無證者或證件過期者，要求其到服務中心辦理出入證。

3、會客人員：通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯系，同意后登記進入。若沒對講，按下列程序進行：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《來訪人員登記表》上登記放行，否則禁止進入。

4、推銷人員：原則上不準進入小區(qū)，接到服務中心通知后，要在《來訪人員登記表》上登記放行，并安排巡邏安管重點跟蹤?？蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌?，采取跟蹤、尾隨的方法觀察其行為，若有違規(guī)，立即進行糾正或勸其離開管理服務區(qū)域。5、參觀人員：接到服務中心通知或由公司及服務中心工作人員帶領方可進入小區(qū)。勸止參觀人員在管理服務區(qū)內的高聲談論，引導其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內活動，按指定路線行走，未經允許應阻止攝像和拍照。

6、執(zhí)行公務人員：請出示有關證件，立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。

7、對來訪人員多詢問，問清來訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。

8、嚴禁閑雜人員出入，發(fā)現應立即制止并請其離開，必要時通知安管班長協助處理，同時通知其他崗位引起注意?！堆b修人員出入證》

《來訪人員登記表》車輛管理

對機動車輛、非機動車輛的管理，確保車輛有序停放：

1、業(yè)主車輛：憑車輛識別系統(tǒng)或自行刷卡進出小區(qū)，特殊情況經門崗安管核實后才可進入。

2、員工車輛：自行刷卡進出小區(qū)。3、會客車輛：進入小區(qū)，門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯系，同意后發(fā)放《車輛出入放行單》。若門口沒有對講，按程序：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由，正確后登記發(fā)放《車輛出入放行單》放行，否則禁止進入小區(qū)；外出小區(qū)時憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。4、搬家車輛：進出小區(qū)門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯系，同意后在《車輛出入登記表》上登記放行，同時用對講機等方式通知服務中心跟蹤。若門口沒有對講，按下面程序進行：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由，正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區(qū)時憑《出門證》核實所搬貨物與《出門證》內容是否相符，核對無誤后登記放行，并收回出門證。5、裝修車輛：安管看到《進料證》后通知服務中心接待主管，由接待主管安排貼心管家到大門口進行現場檢驗裝修材料及設備的可進入性。審查合格后一同進入，同時在《交接班記錄表》上進行登記進料情況(業(yè)主樓號、裝修材料名稱及數量并由貼心管家簽字認可)。外出時對裝修車輛進行檢查，確定無誤后登記放行。

6、出租車：原則上不準進入，車內有老弱病殘孕者或帶有較多物品的，可登記進入。7、執(zhí)行公務車輛：執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入管理服務區(qū)域，應請其出示證件予以登記，并立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。

8、電動車、摩托車及自行車：車輛停放在小區(qū)外，人員在《來訪人員登記表》上登記放行。

9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準駛入小區(qū)。

10、門崗安管對外來車輛控制率達到100%，收回證件準確率100%。

11、發(fā)現外來車輛不配合情況，盡量不與對方發(fā)生爭執(zhí)，要耐心解釋，禮貌對待。出現異常及時上報班長，主管處理，最大限度保全公司和個人利益。

12、按規(guī)定收取費用，下班前統(tǒng)一交到接待主管處。《車輛出入登記表》

《業(yè)主名冊一覽表》

《車輛出入放行單》

《交接班記錄表》

《來訪人員登記表》突發(fā)事件處理

突發(fā)事件的有效處理：1、負責對小區(qū)未鎖自行車、電動車、摩托車的管理工作，登記在《交接班記錄表》上，要求登記清楚，統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。

2、維護大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得?？咳魏诬囕v。

3、負責小區(qū)門口展銷攤位秩序維護和衛(wèi)生監(jiān)管。

4、發(fā)現問題，及時通過對講機與各崗位溝通、處理?！督唤影嘤涗洷怼肺锲芳拇?/p>

做好業(yè)主寄存物品的登記，保管和領?。?/p>

1、若有業(yè)主或客戶提出暫時保存物品或轉交時，應一起檢查物品的數量和完好情況，在《大件快遞包裹收發(fā)記錄》上進行登記。

2、對能封存的物品應當面進行封存，對于食品、現金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

3、檢查和封存后，進行登記確認，并對物品妥善保管。遇到交接班，需要對寄存物品進行詳細交接。

4、業(yè)主領取時，需雙方對業(yè)主身份(姓名、樓號)和物品進行確認，并讓業(yè)主簽字簽收?！洞蠹爝f包裹收發(fā)記錄》服務業(yè)主

提供滿足業(yè)主個性化的特約服務：

1、便民服務1.1大門口放置便民設施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務車等。1.2門崗安管看到需要幫助的業(yè)主，要主動上前問好，提供幫助。

2、遇到業(yè)主喜事，協助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確?；檐嚂惩o阻。

3、提供便民服務車服務。3.1

門口配置便民服務車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時登記樓號、業(yè)主姓名和聯系方式，業(yè)主使用完畢后通知轄區(qū)安管及時將小推車歸還至門崗。3.2門崗安管遇到業(yè)主手提較多或較重物品時，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動幫業(yè)主將物品送至家中。4、提供用傘服務。4.1在大門口提供傘架和愛心雨傘，建立《愛心雨傘借用登記表》。4.2業(yè)主需求時簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，物業(yè)管理圈。及時通知班長，由班長負責與業(yè)主聯系追回。4.3要求雨傘干凈、無破損。監(jiān)控員、建(構)筑消防員檢驗標準

1、交接班工作：提前十分鐘到崗，對各種記錄、設施設備認真檢查、詢問、核對并簽字確認。

2、基本要求：2.1監(jiān)控員禁止自行換班。24小時崗位有人值守，不準離崗、睡覺、喝酒、看書報、會客及打鬧，要時刻注視監(jiān)視器上出現的各種情況。2.2嚴守操作規(guī)程，不得違章操作，私自改動設置，否則責任自負。2.3監(jiān)控設備出現故障，需及時上報、維修并做好記錄。2.4各種質量記錄填寫應完整，規(guī)范。2.5

保持消防監(jiān)控中心環(huán)境和設施設備衛(wèi)生。3、監(jiān)控工作：3.1監(jiān)視屏幕：熟練掌握各種設備(門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作。3.2實時監(jiān)控：對園區(qū)(門崗)、電梯轎廂、非機動車停放區(qū)等重點監(jiān)控，發(fā)現不當行為，及時報告班長或巡邏崗處理。4、門禁管理:當聽到ABB管理主機發(fā)出振鈴聲并顯示圖像時，拿起聽筒:“您好，請問房號多少?”核實后予以放行。4.1家庭報警：根據屏幕上顯示的地址報告班長或巡邏崗現場查看，并詢問業(yè)主家里有無什么特殊情況需要幫助，并做好記錄。4.2人性化提醒:發(fā)現電動車上樓，使用五方通話:“您好，電動車上樓違反了消防法規(guī)定，更不許放樓道，發(fā)生火災個人需承擔刑事責任?！?.3電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員，及時通知電梯維?；蚓S修，并做好記錄。

5、遵守公司24小時服務熱線工作制度，按照客服電話工作程序，對于夜間投訴及所有報修問題做好記錄，次日及時轉告管理處前臺進行處理，重大問題可直接聯系轄區(qū)物業(yè)管家和主管。

6、鑰匙管理：借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當天收回鑰匙。

7、認真執(zhí)行夜間報崗制度。

8、查閱監(jiān)控系統(tǒng)：需經安管主管批準并遵守監(jiān)控錄像調閱操作規(guī)范。

9、負責巡檢器的保管、充電。《消防監(jiān)控中心進出人員登記表》

《鑰匙借用登記表》

《夜間報崗制度》

《夜間報崗表》

《監(jiān)控錄像調閱操作規(guī)范》

《秩序維護部監(jiān)控查詢記錄表》

《監(jiān)控故障報修記錄登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

火災報警應急處置程序

主機操作：1、每日檢查火災報警控制器的自檢、消音、復位功能以及主備電源的切換功能，消防聯動控制器運行狀況等。

2、確保高位水箱、消防水池等消防儲水設施水量充足。

3、接到火警報警信號，要第一時間通知巡邏崗到報警位置查看，后用對講機回復控制室。

4、誤報：通知消防監(jiān)控人員消除火警報警裝置并復位。

5、屬故障及時通知相關技術人員處理。

6、動作反饋信息處理：向班長和巡邏崗報告動作或反饋信息內容及地址，到現場查看有無異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報維修查看并做好記錄。

7、火警屬實：按滅火應急規(guī)程操作。如火勢無法控制，立即報告領導及有關部門，并按照相關預案采取緊急措施，事后詳細記錄。

相關文件及記錄?！断辣O(jiān)控中心進出人員登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

《火災報警應急處置程序》

《消防控制室值班記錄》

《建筑消防設施故障處理記錄》

《消防滅火應急疏散演練記錄》

《消防設施器材維修、保養(yǎng)記錄登記表》

五、服務術語：1、什么是外來車輛？什么是外來人員？外來車輛：指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務車輛(警車、120車等)等機動車輛以及電動車、自行車等非機動車輛。外來人員：指會客人員、裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務人員(警察等)。2、5個怎么辦？2.1業(yè)主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進出小區(qū)怎么辦？答：應通過對業(yè)主的識別，確認后幫助業(yè)主刷卡進出小區(qū)，提醒業(yè)主下次帶卡。2.2業(yè)主或外來人員在大門口堵車怎么辦？答：應立即通過對講機上報主管和班長處理，積極動與車主進行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無法解決。立即與當地派出所片警聯系處理，或打110處理。2.3與外來人員發(fā)生沖突怎么辦？答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應立即上報班長或主管，通過班長或主管的強勢介入，當面對發(fā)生沖突的安管進行批評，并立即將其支走，給客戶一個臺階。事后應立即安撫安管，講明道理，對安管受到的委屈進行通報表揚和獎勵。2.4小區(qū)出入高峰期對車輛和人員識別不到位怎么辦？答：通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長站高峰期崗的方式，協助門崗安管識別業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關問題。2.5小推車不能及時收回怎么辦？答：業(yè)主使用小推車時，問清樓號與姓名，用對講機通知巡邏安及時跟蹤收回。

3、當遇到陌生人時，應為：“您好，