企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書_第1頁
企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書_第2頁
企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書_第3頁
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文檔簡介

會計實操文庫PAGE1-企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書一、目的:落實園區(qū)現(xiàn)場管理,實施消防制度,管理轄區(qū)內(nèi)公共財產(chǎn)安全和公共設(shè)備設(shè)施的完好。二、適用范圍:適用于規(guī)范各項目日常秩序維護(hù)、消防安全工作等服務(wù)。三、崗位職責(zé):1.負(fù)責(zé)園區(qū)人員進(jìn)出、車輛管理、臨時停放收費等管理工作。2.負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)工作,確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通。3.負(fù)責(zé)組織消防檢查、應(yīng)急事件訓(xùn)練、演習(xí),協(xié)助消防部門、公安部門處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

4.負(fù)責(zé)制訂本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并做好秩序維護(hù)部月工作安排,包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)等安排。5.負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)主/住戶有關(guān)現(xiàn)場管理工作的投訴工作。6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。7.負(fù)責(zé)定期對本部員工進(jìn)行考核及做好秩序維護(hù)部內(nèi)務(wù)管理工作。8.負(fù)責(zé)本部辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和各設(shè)備器材的管理工作。9.負(fù)責(zé)做好各項工作的請示匯報及公司指令的上傳下達(dá)。10.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系。11.負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。四、工作內(nèi)容:

項目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄儀容儀表1、提前10分鐘簽到上班,整理儀容儀表,做好班前相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、制服整潔,佩帶胸牌,皮鞋光亮。

3、手套清潔,不留長指甲。

4、面部、脖頸和手清潔,發(fā)長不過耳,精神飽滿。

5、態(tài)度親切,語言文明,口齒清楚。

6、當(dāng)班時或單位區(qū)域內(nèi)手不得手插兜。《班前例會紀(jì)要》

《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》

工作紀(jì)律

1、不準(zhǔn)當(dāng)值時間睡覺,聚崗、串崗、擅自脫崗,與顧客或同事打架。

2、不允許上班時間看書報、玩手機(jī)、聽音樂等與與工作無關(guān)的事情,不允許喝酒、吸煙,不服從安排和調(diào)動,私自換崗,消極怠工。《日常行為規(guī)范》

形象展示規(guī)范門崗形象,樹立窗口作用:1、站姿(立正或跨立)、擋車、放行等行為要標(biāo)準(zhǔn)到位,干凈利索,符合《軍事訓(xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》。

2、坐姿挺直,不可趴、倚靠在桌子上。

3、見到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問好或點頭示意。

4、微笑服務(wù),熟練運用待客用語。

5、物品擺放整齊、美觀,完整無損,出入證等證件統(tǒng)一用盒存放?!盾娛掠?xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》

《日常行為規(guī)范》

門崗衛(wèi)生要求衛(wèi)生清潔:交班前30分鐘統(tǒng)一清理,按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,在10米可視范圍內(nèi)隨時保潔(包括道閘等設(shè)備)。識別率及相關(guān)要求:對業(yè)主車輛和業(yè)主識別率達(dá)85%以上。交接班1、提前10分鐘在指定地點集合整隊召開班前會,檢查儀容儀表,安排當(dāng)日工作,填寫《班前例會紀(jì)要》。

2、按指定路線和交接儀式進(jìn)行面對面交接,由當(dāng)班班長對整個交接過程進(jìn)行驗收,交接完畢后做到三清:本班情況清、交接問題清、物品器械清。

3、整隊總評(班后會):交接完畢后,由遠(yuǎn)至近逐崗進(jìn)行收隊,整隊上班路線返回指定地點,由班長進(jìn)行講評。《班前例會紀(jì)要》

《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》

《來訪人員出去登記表》

《交接班記錄表》

《車輛出入登記表》

區(qū)域巡視

1、對轄區(qū)每間隔30分鐘巡視一遍。

2、按巡邏路線使用巡更棒等進(jìn)行巡邏打點,每間隔30分鐘向班長依次報崗(只限于夜崗),各崗位報崗時間間隔不得超過10秒。如:“1號崗在幾號樓什么地方,匯報完畢”。班長回答:“請繼續(xù)執(zhí)勤”。

3、巡視中注意觀察周邊情況并及時記錄。

4、車棚內(nèi)、路面車輛是否停放有序,擺放整齊,是否有亂停亂放情況,若有采取樓宇對講或搬離規(guī)范停放等方式處理。

5、檢查車輛情況(車門及后備箱關(guān)閉情況,車身是否有擦傷等)發(fā)現(xiàn)問題立即告知業(yè)主或上報班長。

6、檢查單元防盜門是否鎖閉。

7、對重點部位及盲區(qū)進(jìn)行重點巡視。

8、對本轄區(qū)內(nèi)的安全隱患(如高空拋物等)及時處理或上報。9、接到消防監(jiān)控中心指令事件要及時處理,并將處理結(jié)果及時上報班長和消防監(jiān)控中心。

10、協(xié)助班長每月檢查小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備。

11、對轄區(qū)背景音樂設(shè)備情況、開放時間以及聲音大小進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報監(jiān)控員處理,并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。

12、對可疑人員及外來服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控、詢問。

13、夜間商業(yè)樓除工作人員外嚴(yán)禁其他人等出入,商業(yè)廣場有專人看管,嚴(yán)禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進(jìn)入。

《公共秩序巡視記錄表》處理警情1、處理本區(qū)域的消防報警,室內(nèi)報警。

2、接到通知三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場查看情況,并立即向班長反饋信息。

3、對小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件立即上報班長,參照《應(yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理?!稇?yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》人員管理

對業(yè)主、員工和來訪人員的控制與管理,提高小區(qū)安全系數(shù):1、業(yè)主及員工:要求業(yè)主自行刷卡出入。

2、裝修人員:憑《裝修人員出入證》進(jìn)入小區(qū);若發(fā)現(xiàn)無證者或證件過期者,要求其到服務(wù)中心辦理出入證。

3、會客人員:通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系,同意后登記進(jìn)入。若沒對講,按下列程序進(jìn)行:門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址,正確后在《來訪人員登記表》上登記放行,否則禁止進(jìn)入。

4、推銷人員:原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū),接到服務(wù)中心通知后,要在《來訪人員登記表》上登記放行,并安排巡邏安管重點跟蹤??蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌龋扇「?、尾隨的方法觀察其行為,若有違規(guī),立即進(jìn)行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。5、參觀人員:接到服務(wù)中心通知或由公司及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入小區(qū)。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的高聲談?wù)?,引?dǎo)其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動,按指定路線行走,未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和拍照。

6、執(zhí)行公務(wù)人員:請出示有關(guān)證件,立即通知部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人接獲此信息后,立即安排人員陪同前往,必要時致電對方單位核實身份。

7、對來訪人員多詢問,問清來訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。

8、嚴(yán)禁閑雜人員出入,發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請其離開,必要時通知安管班長協(xié)助處理,同時通知其他崗位引起注意?!堆b修人員出入證》

《來訪人員登記表》車輛管理

對機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛的管理,確保車輛有序停放:

1、業(yè)主車輛:憑車輛識別系統(tǒng)或自行刷卡進(jìn)出小區(qū),特殊情況經(jīng)門崗安管核實后才可進(jìn)入。

2、員工車輛:自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。3、會客車輛:進(jìn)入小區(qū),門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系,同意后發(fā)放《車輛出入放行單》。若門口沒有對講,按程序:門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由,正確后登記發(fā)放《車輛出入放行單》放行,否則禁止進(jìn)入小區(qū);外出小區(qū)時憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。4、搬家車輛:進(jìn)出小區(qū)門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系,同意后在《車輛出入登記表》上登記放行,同時用對講機(jī)等方式通知服務(wù)中心跟蹤。若門口沒有對講,按下面程序進(jìn)行:門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由,正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區(qū)時憑《出門證》核實所搬貨物與《出門證》內(nèi)容是否相符,核對無誤后登記放行,并收回出門證。5、裝修車輛:安管看到《進(jìn)料證》后通知服務(wù)中心接待主管,由接待主管安排貼心管家到大門口進(jìn)行現(xiàn)場檢驗裝修材料及設(shè)備的可進(jìn)入性。審查合格后一同進(jìn)入,同時在《交接班記錄表》上進(jìn)行登記進(jìn)料情況(業(yè)主樓號、裝修材料名稱及數(shù)量并由貼心管家簽字認(rèn)可)。外出時對裝修車輛進(jìn)行檢查,確定無誤后登記放行。

6、出租車:原則上不準(zhǔn)進(jìn)入,車內(nèi)有老弱病殘孕者或帶有較多物品的,可登記進(jìn)入。7、執(zhí)行公務(wù)車輛:執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,應(yīng)請其出示證件予以登記,并立即通知部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人接獲此信息后,立即安排人員陪同前往,必要時致電對方單位核實身份。

8、電動車、摩托車及自行車:車輛停放在小區(qū)外,人員在《來訪人員登記表》上登記放行。

9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。

10、門崗安管對外來車輛控制率達(dá)到100%,收回證件準(zhǔn)確率100%。

11、發(fā)現(xiàn)外來車輛不配合情況,盡量不與對方發(fā)生爭執(zhí),要耐心解釋,禮貌對待。出現(xiàn)異常及時上報班長,主管處理,最大限度保全公司和個人利益。

12、按規(guī)定收取費用,下班前統(tǒng)一交到接待主管處?!盾囕v出入登記表》

《業(yè)主名冊一覽表》

《車輛出入放行單》

《交接班記錄表》

《來訪人員登記表》突發(fā)事件處理

突發(fā)事件的有效處理:1、負(fù)責(zé)對小區(qū)未鎖自行車、電動車、摩托車的管理工作,登記在《交接班記錄表》上,要求登記清楚,統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。

2、維護(hù)大門口交通秩序,保持車輛暢通,不得??咳魏诬囕v。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。

4、發(fā)現(xiàn)問題,及時通過對講機(jī)與各崗位溝通、處理。《交接班記錄表》物品寄存

做好業(yè)主寄存物品的登記,保管和領(lǐng)取:

1、若有業(yè)主或客戶提出暫時保存物品或轉(zhuǎn)交時,應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況,在《大件快遞包裹收發(fā)記錄》上進(jìn)行登記。

2、對能封存的物品應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行封存,對于食品、現(xiàn)金、貴重物品等盡量回絕,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。

3、檢查和封存后,進(jìn)行登記確認(rèn),并對物品妥善保管。遇到交接班,需要對寄存物品進(jìn)行詳細(xì)交接。

4、業(yè)主領(lǐng)取時,需雙方對業(yè)主身份(姓名、樓號)和物品進(jìn)行確認(rèn),并讓業(yè)主簽字簽收?!洞蠹爝f包裹收發(fā)記錄》服務(wù)業(yè)主

提供滿足業(yè)主個性化的特約服務(wù):

1、便民服務(wù)1.1大門口放置便民設(shè)施:打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務(wù)車等。1.2門崗安管看到需要幫助的業(yè)主,要主動上前問好,提供幫助。

2、遇到業(yè)主喜事,協(xié)助業(yè)主張貼喜字,將擋桿豎起,確?;檐嚂惩o阻。

3、提供便民服務(wù)車服務(wù)。3.1

門口配置便民服務(wù)車,放置小區(qū)大門口,方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時登記樓號、業(yè)主姓名和聯(lián)系方式,業(yè)主使用完畢后通知轄區(qū)安管及時將小推車歸還至門崗。3.2門崗安管遇到業(yè)主手提較多或較重物品時,統(tǒng)籌安排巡邏人員,主動幫業(yè)主將物品送至家中。4、提供用傘服務(wù)。4.1在大門口提供傘架和愛心雨傘,建立《愛心雨傘借用登記表》。4.2業(yè)主需求時簽字使用,注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時間,到歸還時間未歸還時,物業(yè)管理圈。及時通知班長,由班長負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系追回。4.3要求雨傘干凈、無破損。監(jiān)控員、建(構(gòu))筑消防員檢驗標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班工作:提前十分鐘到崗,對各種記錄、設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查、詢問、核對并簽字確認(rèn)。

2、基本要求:2.1監(jiān)控員禁止自行換班。24小時崗位有人值守,不準(zhǔn)離崗、睡覺、喝酒、看書報、會客及打鬧,要時刻注視監(jiān)視器上出現(xiàn)的各種情況。2.2嚴(yán)守操作規(guī)程,不得違章操作,私自改動設(shè)置,否則責(zé)任自負(fù)。2.3監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障,需及時上報、維修并做好記錄。2.4各種質(zhì)量記錄填寫應(yīng)完整,規(guī)范。2.5

保持消防監(jiān)控中心環(huán)境和設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生。3、監(jiān)控工作:3.1監(jiān)視屏幕:熟練掌握各種設(shè)備(門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作。3.2實時監(jiān)控:對園區(qū)(門崗)、電梯轎廂、非機(jī)動車停放區(qū)等重點監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為,及時報告班長或巡邏崗處理。4、門禁管理:當(dāng)聽到ABB管理主機(jī)發(fā)出振鈴聲并顯示圖像時,拿起聽筒:“您好,請問房號多少?”核實后予以放行。4.1家庭報警:根據(jù)屏幕上顯示的地址報告班長或巡邏崗現(xiàn)場查看,并詢問業(yè)主家里有無什么特殊情況需要幫助,并做好記錄。4.2人性化提醒:發(fā)現(xiàn)電動車上樓,使用五方通話:“您好,電動車上樓違反了消防法規(guī)定,更不許放樓道,發(fā)生火災(zāi)個人需承擔(dān)刑事責(zé)任。”4.3電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員,及時通知電梯維?;蚓S修,并做好記錄。

5、遵守公司24小時服務(wù)熱線工作制度,按照客服電話工作程序,對于夜間投訴及所有報修問題做好記錄,次日及時轉(zhuǎn)告管理處前臺進(jìn)行處理,重大問題可直接聯(lián)系轄區(qū)物業(yè)管家和主管。

6、鑰匙管理:借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當(dāng)天收回鑰匙。

7、認(rèn)真執(zhí)行夜間報崗制度。

8、查閱監(jiān)控系統(tǒng):需經(jīng)安管主管批準(zhǔn)并遵守監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范。

9、負(fù)責(zé)巡檢器的保管、充電?!断辣O(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》

《鑰匙借用登記表》

《夜間報崗制度》

《夜間報崗表》

《監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范》

《秩序維護(hù)部監(jiān)控查詢記錄表》

《監(jiān)控故障報修記錄登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

火災(zāi)報警應(yīng)急處置程序

主機(jī)操作:1、每日檢查火災(zāi)報警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源的切換功能,消防聯(lián)動控制器運行狀況等。

2、確保高位水箱、消防水池等消防儲水設(shè)施水量充足。

3、接到火警報警信號,要第一時間通知巡邏崗到報警位置查看,后用對講機(jī)回復(fù)控制室。

4、誤報:通知消防監(jiān)控人員消除火警報警裝置并復(fù)位。

5、屬故障及時通知相關(guān)技術(shù)人員處理。

6、動作反饋信息處理:向班長和巡邏崗報告動作或反饋信息內(nèi)容及地址,到現(xiàn)場查看有無異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報維修查看并做好記錄。

7、火警屬實:按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。如火勢無法控制,立即報告領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門,并按照相關(guān)預(yù)案采取緊急措施,事后詳細(xì)記錄。

相關(guān)文件及記錄?!断辣O(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

《火災(zāi)報警應(yīng)急處置程序》

《消防控制室值班記錄》

《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》

《消防滅火應(yīng)急疏散演練記錄》

《消防設(shè)施器材維修、保養(yǎng)記錄登記表》

五、服務(wù)術(shù)語:1、什么是外來車輛?什么是外來人員?外來車輛:指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛(警車、120車等)等機(jī)動車輛以及電動車、自行車等非機(jī)動車輛。外來人員:指會客人員、裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員(警察等)。2、5個怎么辦?2.1業(yè)主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進(jìn)出小區(qū)怎么辦?答:應(yīng)通過對業(yè)主的識別,確認(rèn)后幫助業(yè)主刷卡進(jìn)出小區(qū),提醒業(yè)主下次帶卡。2.2業(yè)主或外來人員在大門口堵車怎么辦?答:應(yīng)立即通過對講機(jī)上報主管和班長處理,積極動與車主進(jìn)行溝通,講明道理,通過有效溝通,化解矛盾。若溝通無法解決。立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理,或打110處理。2.3與外來人員發(fā)生沖突怎么辦?答:首先做到“打不還手,罵不還口”,應(yīng)立即上報班長或主管,通過班長或主管的強(qiáng)勢介入,當(dāng)面對發(fā)生沖突的安管進(jìn)行批評,并立即將其支走,給客戶一個臺階。事后應(yīng)立即安撫安管,講明道理,對安管受到的委屈進(jìn)行通報表揚(yáng)和獎勵。2.4小區(qū)出入高峰期對車輛和人員識別不到位怎么辦?答:通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長站高峰期崗的方式,協(xié)助門崗安管識別業(yè)主和業(yè)主車輛,有效解決相關(guān)問題。2.5小推車不能及時收回怎么辦?答:業(yè)主使用小推車時,問清樓號與姓名,用對講機(jī)通知巡邏安及時跟蹤收回。

3、當(dāng)遇到陌生人時,應(yīng)為:“您好,

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