《受理賓客退房》教學(xué)設(shè)計

任務(wù)六：受理賓客退房授課名稱受理賓客退房授課班級19旅游1班課時安排2課時課程類型理實一體所選教材高等教育出版社《前廳服務(wù)與管理》學(xué)情分析【已有基礎(chǔ)】學(xué)生初步掌握了住店期間投訴處理的相關(guān)知識，能按規(guī)范程序處理賓客投訴；具備正常溝通交流能力，了解基本的人際交往禮儀；【存在問題】為賓客退房時，欠缺規(guī)范，導(dǎo)致退房效率不高，影響賓客滿意度。教學(xué)目標(biāo)【素養(yǎng)目標(biāo)】引導(dǎo)學(xué)生“求精、求專、求新”，培養(yǎng)學(xué)生以德為先、以技為根的奮進精神?！局R目標(biāo)】熟悉本土文化特色和本地民宿品牌；熟悉總臺賬務(wù)處理的方法和要求；掌握散客退房程序；熟悉團隊退房程序?！灸芰δ繕?biāo)】具備靈活變通的能力；具備規(guī)范受理賓客退房的能力。教學(xué)重點散客退房程序教學(xué)難點精益求精地辦理散客退房教學(xué)方法案例分析法、任務(wù)驅(qū)動法、角色扮演法、合作探究法信息化平臺云班課、微課教學(xué)實施教學(xué)過程環(huán)節(jié)內(nèi)容活動設(shè)計意圖信息化及教學(xué)教師學(xué)生課前任務(wù)布置1、【幫扶結(jié)對】指導(dǎo)學(xué)生分為四組，分別與長沙慧潤民宿四家店結(jié)對：金井店、果園店、北山店、開慧店2、【案例搜集】發(fā)布案例搜集任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生搜集結(jié)對民宿在退房時遇到的變更問題按離家遠(yuǎn)近程度、對民宿的熟悉程度分好小組，分別與四家慧潤民俗店做好幫扶結(jié)對通過實地走訪民宿主或微信訪談，搜集民宿主辦理退房時遇到的難題，整理后上傳至云班課。1、聚焦鄉(xiāng)村振興，幫助本土民宿解決經(jīng)營中的疑難雜癥，服務(wù)本土經(jīng)濟2、為本節(jié)處理受理賓客退房學(xué)習(xí)做鋪墊。云班課課中問題呈現(xiàn)組織學(xué)生分小組分享各自搜集的問題，結(jié)合本節(jié)課程內(nèi)容，列出目標(biāo)清單：（1）能按程序受理賓客退房（2）做到用心為客服務(wù)，提高服務(wù)靈活度各組派代表上臺分享本組搜集的問題提高對本土民宿品牌認(rèn)識度，增強本土文化自信云班課頭腦風(fēng)暴【案例情境】開慧店民宿案例：賓客因結(jié)賬時賬務(wù)出錯，耽誤出行行程而不滿?！咎岢鰡栴}】如何避免總臺賬務(wù)出錯？【頭腦風(fēng)暴】組織學(xué)生分組討論分析【知識梳理】總臺賬務(wù)處理的方法和要求：1、賬戶清楚（8要素）（1）客名（2）房號（3）房價（4）房數(shù)（5）住店日期（6）離店日期（7）人數(shù)（8）結(jié)賬方式2、轉(zhuǎn)賬迅速（1）店內(nèi)轉(zhuǎn)賬（2）轉(zhuǎn)外客賬1、分組討論原因；2、以搶答形式分享小組討論結(jié)果。1、引導(dǎo)學(xué)生自主探究基礎(chǔ)知識2、培養(yǎng)學(xué)生以德為先和愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守云班課搶答視頻欣賞【提出任務(wù)】如何規(guī)范地為賓客辦理退房？【視頻展示】受理賓客退房程序【難點順理】散客結(jié)賬的服務(wù)1、準(zhǔn)備工作2、熱情問候，詢問房號3、收回歡迎卡，鑰匙，押金單4、通知樓層查房5、委婉詢問是否有剛剛放生的消費6、請客人審核確認(rèn)7、收款，開發(fā)票注意：3種常用結(jié)賬方式“現(xiàn)金、信用卡、掛賬”以及三種方式處理的要點8、道別【頭腦風(fēng)暴】如何提高退房結(jié)賬的效率？【知識提點】免查房服務(wù)（創(chuàng)新、個性）觀看視頻小組討論，梳理要點；分組搶答，強化程序的規(guī)范化1、自主探究重點知識2、培養(yǎng)學(xué)生求精、求專、求新的“湖湘工匠精神”，樹立規(guī)范化和個性化服務(wù)意識。視頻、云班課實戰(zhàn)演練【場景還原】還原開慧店賓客退房場景，分組角色扮演，按程序為賓客辦理退房?！窘M織投票】組織小組互評，選出最佳表演小組，發(fā)放獎勵【教師點評】從服務(wù)的規(guī)范化層面總結(jié)各組表現(xiàn)。1、實戰(zhàn)演練，檢驗課堂學(xué)習(xí)效果；2、各組互評，發(fā)現(xiàn)問題，投出最佳小組并提出優(yōu)化建議。提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，滲透以德為先、以技為根的奮進精神。云班課微課學(xué)習(xí)【微課展示】團隊結(jié)賬的程序【難點順理】團隊結(jié)賬的程序1、準(zhǔn)備工作2、通知客房中心退房信息3、結(jié)算個人雜費4、結(jié)算團隊總賬5、與客人道別觀看微課，積極思考1、引導(dǎo)自主探究解決教學(xué)難點2、培養(yǎng)學(xué)生求精、求專的“湖湘工匠精神”，樹立規(guī)范化服務(wù)意識。微課課程小結(jié)【課堂總結(jié)】總結(jié)本節(jié)知識點認(rèn)真思考并聆聽總結(jié)。強化求精、求新精神。課后布置作業(yè)1、向幫扶結(jié)對的民俗店反饋難題解決方案2、實地或視頻觀看所幫扶結(jié)對的民宿店受理賓客退房的過程，對照退房程序和標(biāo)準(zhǔn)進行點評、給出優(yōu)化建議。小組合作完成促進理論與實踐結(jié)合，真正發(fā)揮對本土民宿的幫扶作用，落實鄉(xiāng)村振興發(fā)展戰(zhàn)略云班課課后交流組織學(xué)生線上線下提問交流線上線下互相交流。促進小組之間相互交流學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識。云班課板書設(shè)計教學(xué)評價通過學(xué)生課前上傳的講解視頻以及觀看學(xué)生的小組PK賽，35位同學(xué)完全掌握了賓客退房的程序；8位同學(xué)基本掌握本堂課的內(nèi)容，但因為膽量原因有不同程度的怯場，仍需加強訓(xùn)練；3位的同學(xué)在課堂演練中仍有欠缺，課后老師會對這部分學(xué)生進行單獨訓(xùn)練。教學(xué)反思【成效之處】本堂課將幫扶民宿的經(jīng)營實例引入課程，通過任務(wù)驅(qū)動，合作探討，激情辯論，實戰(zhàn)演練等多種方法，將知識點融入案例，學(xué)生既掌握了相關(guān)知識，又幫助各民宿解決了經(jīng)營難題，做到了聚焦鄉(xiāng)村振興，服務(wù)本土經(jīng)濟