2018金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

ICS03.060JRA11JR中華人民共和國(guó)金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JR/T0169—2018金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)Statisticalclassificationandcodingoffinancialconsumercomplaints-Bankinginstitutions2018-09-04發(fā)布 2018-09-04實(shí)施中國(guó)人民銀行 發(fā)布JR/T0169—2018目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1分類(lèi)和編碼方法與代碼結(jié)構(gòu) 3分類(lèi)和編碼方法 3代碼結(jié)構(gòu) 3金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼 3投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)及編碼 3投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分類(lèi)及編碼 4投訴原因分類(lèi)及編碼 9參考文獻(xiàn) 11IJR/T0169—2018金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道、業(yè)務(wù)類(lèi)別和原因的分類(lèi)及編碼。理等工作。規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10113—2003分類(lèi)與編碼通用術(shù)語(yǔ)GB/T20001.3—2015標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則第3部分：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1金融消費(fèi)者financialconsumer購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。3.2投訴complaint金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，并提出訴求的行為。3.3分類(lèi)classification（或特征（或特征的過(guò)程。[GB/T10113—2003，定義2.1.2]3.4分類(lèi)對(duì)象objectsofclassification被分類(lèi)的事物或概念。[GB/T10113—2003，定義2.1.4]1JR/T0169—20183.5線(xiàn)分類(lèi)法methodoflinearclassification將分類(lèi)對(duì)象按所選定的若干屬性逐次地分成相應(yīng)的若干層級(jí)的類(lèi)目和/或項(xiàng)目，并形成一個(gè)逐漸展開(kāi)的分類(lèi)體系。[GB/T20001.3—2015，6.3.1.1]3.6面分類(lèi)法methodofareaclassification個(gè)項(xiàng)目。[GB/T20001.3—2015，6.3.1.2]3.7混合分類(lèi)法methodofcompositeclassification將線(xiàn)分類(lèi)法和面分類(lèi)法組合使用，以其中一種分類(lèi)法為主，另一種做補(bǔ)充的分類(lèi)方法。[GB/T20001.3—2015，6.3.1.3]3.8編碼coding給事物或概念賦予代碼的過(guò)程。[GB/T10113—2003，定義2.2.1]3.9代碼code表示特定事物或概念的一個(gè)或一組字符。注：這些字符可以是阿拉伯?dāng)?shù)字、拉丁字母或便于人和機(jī)器識(shí)別與處理的其他符號(hào)。[GB/T10113—2003，定義2.2.5]3.10投訴業(yè)務(wù)辦理渠道businesschannelinvolvedinacomplaint金融消費(fèi)者投訴所涉及的業(yè)務(wù)辦理方式和途徑。3.11投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別businesscategoryinvolvedinacomplaint引起金融消費(fèi)者投訴的，由金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為。3.12投訴原因causeofacomplaint2JR/T0169—2018金融消費(fèi)者進(jìn)行投訴的動(dòng)機(jī)。分類(lèi)和編碼方法與代碼結(jié)構(gòu)分類(lèi)和編碼方法門(mén)類(lèi)代碼用一位拉丁字母表示，即用字母A、B、C……依次代表不同門(mén)類(lèi)；大類(lèi)代碼用兩位阿拉伯?dāng)?shù)字01大類(lèi)和中類(lèi)如果不再細(xì)分則用阿拉伯?dāng)?shù)字“0”補(bǔ)齊至第五位。大類(lèi)、中類(lèi)、小類(lèi)中的“其他”類(lèi)用“99”、“9”表示。代碼結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)采用的代碼結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1?！?×××× ×（數(shù)字）小類(lèi)順序碼 小類(lèi)代碼（數(shù)字）中類(lèi)順序碼 中類(lèi)代碼（數(shù)字）大類(lèi)代碼（字母）門(mén)類(lèi)代碼圖1代碼結(jié)構(gòu)圖金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編碼投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)及編碼投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)及編碼表見(jiàn)表1:表1投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)及編碼表代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)A投訴業(yè)務(wù)辦理渠道01010001000前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道金融消費(fèi)者通過(guò)銀行前端進(jìn)行咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴：010101010營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)——通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（含網(wǎng)點(diǎn)、流動(dòng)柜臺(tái)、駐點(diǎn)等）的柜面人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、保安等咨詢(xún)或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的投訴；010201020自助機(jī)具——通過(guò)自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、循環(huán)自動(dòng)柜員機(jī)（CRS）、遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）、自助發(fā)卡機(jī)、自助查詢(xún)機(jī)等自助機(jī)具辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的投訴（不含POS機(jī)）；3JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)010301030電子渠道——通過(guò)電子渠道咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的投訴：01031網(wǎng)銀渠道?通過(guò)網(wǎng)上銀行咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；01032電話(huà)渠道?通過(guò)撥打電話(huà)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；01033移動(dòng)客戶(hù)端通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)或通過(guò)直銷(xiāo)銀行等手機(jī)軟件咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；01034網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)絡(luò)公眾平臺(tái)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；01035短信渠道?通過(guò)短信方式辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；01039其他通過(guò)其他電子渠道咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的投訴；010401040第三方渠道——通過(guò)銀行合作商戶(hù)或其他合作的第三方渠道咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的投訴；019901990其他——通過(guò)上述之外的其他渠道了解、咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的投訴。02020002000中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道銀行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則或進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理等操作時(shí)引發(fā)的投訴，如信用卡積分贈(zèng)送、賬戶(hù)異常、征信異議、信用卡賬單等。投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分類(lèi)及編碼投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分類(lèi)及編碼表見(jiàn)表2:表2投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分類(lèi)及編碼表代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)B投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別01010001000人民幣儲(chǔ)蓄通過(guò)存折、存單等辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)引起的投訴（通過(guò)銀行卡辦理存取款業(yè)務(wù)引起的投訴除外、因辦理個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)引起的投訴除外）。02020002000貸款在貸款申請(qǐng)、辦理、償還過(guò)程中引起的投訴：020102010個(gè)人住房貸款——辦理個(gè)人住房貸款引起的投訴；020202020個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款——辦理個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款引起的投訴；020302030教育助學(xué)貸款——辦理國(guó)家助學(xué)貸款或一般商業(yè)性助學(xué)貸款引起的投訴；4JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)020402040其他消費(fèi)貸款——辦理其他消費(fèi)貸款引起的投訴；020502050個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性貸款——購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)工具、商業(yè)用房等經(jīng)營(yíng)性貸款引起的投訴；029902990其他——除上述之外的其他貸款業(yè)務(wù)引起的投訴。03030003000銀行卡030103010借記卡03011借記卡賬戶(hù)管理?與借記卡賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、查詢(xún)、對(duì)賬及其他賬戶(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；03012借記卡收費(fèi)及掛失?與借記卡年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)及掛失有關(guān)的投訴；03013借記卡使用（消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等）引起的投訴（本標(biāo)準(zhǔn)已有明確業(yè)務(wù)分類(lèi)的不納入此項(xiàng)。如個(gè)人貸款、理財(cái)、代收代付、外匯業(yè)務(wù)等；因支付通道問(wèn)題引起的轉(zhuǎn)賬結(jié)算、刷卡消費(fèi)投訴計(jì)入支付結(jié)算的電子支付項(xiàng)下）；03014借記卡市場(chǎng)活動(dòng)及增值服務(wù)?與借記卡市場(chǎng)活動(dòng)及增值服務(wù)有關(guān)的投訴；03015借記卡盜刷?因借記卡被盜刷或疑似被盜刷引起的投訴；03019其他?因有權(quán)機(jī)關(guān)查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃引起的投訴；?其他與借記卡有關(guān)的投訴；030203020信用卡03021信用卡申請(qǐng)、開(kāi)卡及換卡（額度審批03022信用卡使用和還款包括因消費(fèi)者對(duì)相關(guān)息費(fèi)有異議引起的投訴（因支付通道問(wèn)題引起的轉(zhuǎn)賬結(jié)算、刷卡消費(fèi)投訴計(jì)入支付結(jié)算的電子支付項(xiàng)下）；03023信用卡賬單服務(wù)（因賬單服務(wù)導(dǎo)致的征信異議納入信用卡個(gè)人信用信息項(xiàng)下03024信用卡市場(chǎng)活服務(wù)03025信用卡掛失及注銷(xiāo)投訴，包括因相關(guān)收費(fèi)引起的投訴；5JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)03026信用卡盜刷?因信用卡被盜刷或疑似被盜刷引起的投訴，包括因疑似盜刷導(dǎo)致個(gè)人信用信息異議引起的投訴；03027信用卡個(gè)人信用信息關(guān)的投訴（因信用卡盜刷導(dǎo)致個(gè)人信用信息異議引起的投訴除外）；03029其他?因有權(quán)機(jī)關(guān)查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃引起的投訴；?其他與信用卡有關(guān)的投訴；030303030準(zhǔn)貸記卡等其他卡類(lèi)業(yè)務(wù)——辦理、使用功能介于信用卡與借記卡之間的卡類(lèi)引起的投訴。04040004000自營(yíng)理財(cái)銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品引起的投訴（銀行代理理財(cái)產(chǎn)品放入銀行代理業(yè)務(wù)項(xiàng)下）。05050005000支付結(jié)算與支付結(jié)算業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴：050105010賬戶(hù)管理——包括賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、掛失、查詢(xún)及其（050205020資金匯劃——與資金匯劃、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、清算有關(guān)的投訴（不含銀行卡、票據(jù)、外匯資金匯劃）；050305030票據(jù)——與票據(jù)開(kāi)立、承兌等業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；050405040聯(lián)網(wǎng)核查——在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理中，因聯(lián)網(wǎng)核查所引起的投訴；050505050電子支付——銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)電子支付業(yè)務(wù)（包括網(wǎng)上ATMPOS050605060非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付——通過(guò)非銀行支付機(jī)構(gòu)辦理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)引起的投訴；050705070匯兌業(yè)務(wù)——因辦理按址匯款、密碼匯款等匯兌業(yè)務(wù)引起的投訴；050805080多用途預(yù)付費(fèi)卡——因辦理多用途預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)引起的投訴；059905990其他——除上述之外的其他支付結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)引起的投訴。06060006000人民幣管理與人民幣業(yè)務(wù)管理有關(guān)的投訴：060106010（存）——在殘損、污損幣兌換或收存過(guò)程中引起的投訴，不包括紀(jì)念幣（鈔）兌換收存引起的投訴；060206020假幣鑒定與收繳——在假幣鑒定與收繳過(guò)程中引起的投訴；060306030小面額人民幣兌換（收存）——在小面額人民幣兌換或收存過(guò)程中引起的投訴，不包括紀(jì)念幣（鈔）兌換收存引起的投訴；6JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)060406040紀(jì)念幣（鈔）——紀(jì)念幣（鈔）預(yù)約、發(fā)售（兌換）、流通、回收過(guò)程中產(chǎn)生的投訴；069906990其他——除上述之外的其他人民幣管理業(yè)務(wù)引起的投訴。07070007000外匯涉及外匯管理業(yè)務(wù)的投訴（因外匯理財(cái)業(yè)務(wù)引起的投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況分別計(jì)入自營(yíng)理財(cái)項(xiàng)下或銀行代理業(yè)務(wù)項(xiàng)下）：070107010個(gè)人結(jié)售匯——與個(gè)人購(gòu)匯、結(jié)匯和外幣兌換有關(guān)的投訴；070207020個(gè)人外匯匯款——與個(gè)人外匯匯款及外匯資金劃轉(zhuǎn)有關(guān)的投訴；070307030個(gè)人外匯交易——與個(gè)人買(mǎi)賣(mài)外匯或交易外匯投資產(chǎn)品有關(guān)的投訴；070407040個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄——與個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；070507050外匯賬戶(hù)管理——與個(gè)人外匯賬戶(hù)管理有關(guān)的投訴；079907990其他——其他與個(gè)人外匯業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。08080008000貴金屬與貴金屬業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴：080108010自營(yíng)實(shí)物貴金屬——金融機(jī)構(gòu)自營(yíng)的，與個(gè)人有關(guān)的購(gòu)買(mǎi)、委托代保管和回購(gòu)實(shí)物貴金屬等業(yè)務(wù)以及因貴金屬品質(zhì)引起的投訴；080208020自營(yíng)賬戶(hù)貴金屬——金融機(jī)構(gòu)自營(yíng)的，個(gè)人開(kāi)設(shè)貴金屬賬戶(hù)，及對(duì)賬戶(hù)中的貴金屬份額進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)、保證金繳納等業(yè)務(wù)引起的投訴；080308030代理貴金屬交易——代理貴金屬交易過(guò)程中引起的投訴；089908990其他——其他與貴金屬業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。09090009000個(gè)人金融信息與個(gè)人金融信息有關(guān)的投訴（與信用卡個(gè)人信用信息有關(guān)的投訴除外）：090109010個(gè)人信用信息采集——與金融機(jī)構(gòu)采集個(gè)人信用信息有關(guān)的投訴；090209020個(gè)人信用信息使用——與金融機(jī)構(gòu)使用個(gè)人信用信息有關(guān)的投訴，包括查詢(xún)、存儲(chǔ)、保管、處理、分析和銷(xiāo)毀等；090309030個(gè)人信用信息異議處理——因個(gè)人信用信息不準(zhǔn)確及異議處理引發(fā)的投訴；090409040除信用信息之外的個(gè)人金融信息的收集與——與金融機(jī)構(gòu)收集、查詢(xún)、保存、加工、使用、提供和銷(xiāo)毀個(gè)人金融信息有關(guān)的投訴（與個(gè)人信用信息有關(guān)的投訴除外）；7JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)使用099909990其他——其他與個(gè)人金融信息有關(guān)的投訴。10100010000銀行代理業(yè)務(wù)與銀行代理業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴（與銀行代理貴金屬業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴除外）：100110010代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)——因銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)引起的投訴；100210020代理證券業(yè)務(wù)——因銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理證券業(yè)務(wù)引起的投訴；100310030代理期貨業(yè)務(wù)——因銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理期貨業(yè)務(wù)引起的投訴；100410040代理信托業(yè)務(wù)——因銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理信托業(yè)務(wù)引起的投訴；100510050代理基金業(yè)務(wù)——因銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理基金業(yè)務(wù)引起的投訴；100610060代理他行業(yè)務(wù)——因代理中央銀行、政策性銀行、其他商業(yè)銀行業(yè)務(wù)（如代理理財(cái)?shù)龋┮鸬耐对V；109910990其他——其他銀行代理業(yè)務(wù)引起的投訴。11110011000其他中間業(yè)務(wù)涉及其他銀行中間業(yè)務(wù)的投訴：110111010個(gè)人資信證明——涉及個(gè)人資信證明的投訴；110211020保管箱——涉及保管箱業(yè)務(wù)的投訴；110311030代收代付業(yè)務(wù)——涉及接受客戶(hù)委托代為辦理指定款項(xiàng)的收付事宜的投訴；119911990其他——涉及上述業(yè)務(wù)之外的中間業(yè)務(wù)的投訴。12120012000債務(wù)催收金融機(jī)構(gòu)自身或委托第三方進(jìn)行債務(wù)催收引起的投訴：120112010信用卡債務(wù)催收——與信用卡債務(wù)催收有關(guān)的投訴，包括金融機(jī)構(gòu)自身或委托第三方進(jìn)行的信用卡債務(wù)催收；120212020貸款債務(wù)催收——與貸款債務(wù)催收有關(guān)的投訴，包括金融機(jī)構(gòu)自身或委托第三方進(jìn)行的貸款債務(wù)催收；129912990其他——其他與債務(wù)催收有關(guān)的投訴。8JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小庫(kù)與行政性收費(fèi)、事業(yè)性收費(fèi)等代理國(guó)庫(kù)收付業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴：130113010國(guó)債——與國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)與兌付有關(guān)的投訴；130213020稅收與行政事業(yè)性收費(fèi)——與個(gè)人稅費(fèi)、行政事業(yè)性收費(fèi)的繳納、退付有關(guān)的投訴；130313030資金撥付——與低保、社保發(fā)放等國(guó)庫(kù)類(lèi)資金撥付有關(guān)的投訴；139913990其他——其他與國(guó)庫(kù)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。99990099000其他990199010功能類(lèi)業(yè)務(wù)——涉及回單打印、系統(tǒng)功能、窗口排隊(duì)等，與具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或消費(fèi)者不愿提供業(yè)務(wù)類(lèi)別的投訴；990299020其他銀行業(yè)務(wù)——除上述業(yè)務(wù)，因其他銀行業(yè)務(wù)引起的投訴；990399030呼叫服務(wù)——因金融機(jī)構(gòu)客服服務(wù)、包括客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)外撥，如金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調(diào)查等引起的投訴；999999990其他投訴——不屬于以上各類(lèi)的投訴。投訴原因分類(lèi)及編碼投訴原因分類(lèi)及編碼表見(jiàn)表3:表3投訴原因分類(lèi)及編碼表代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)C投訴原因01010001000因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴與金融機(jī)構(gòu)或其工作人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴：010101010服務(wù)態(tài)度——與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員（大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面人員、保安等）、電話(huà)服務(wù)中心工作人員服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀相關(guān)的投訴；010201020業(yè)務(wù)操作及效率——與工作人員業(yè)務(wù)操作熟練程度、服務(wù)效率相關(guān)的投訴；010301030業(yè)務(wù)差錯(cuò)——與金融機(jī)構(gòu)及其工作人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、錯(cuò)賬、分支行執(zhí)行政策不一等相關(guān)的投訴；9JR/T0169—2018代碼名稱(chēng)說(shuō)明門(mén)類(lèi)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)010401040營(yíng)業(yè)秩序——與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和電話(huà)服務(wù)中心服務(wù)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間、客戶(hù)引導(dǎo)分流、營(yíng)業(yè)秩序等相關(guān)的投訴。02020002000因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴與金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的投訴。03030003000因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴與金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程相關(guān)的投訴。04040004000因營(yíng)銷(xiāo)方式和手段引起的投訴與金融機(jī)構(gòu)及其工作人員營(yíng)銷(xiāo)方式和手段相關(guān)的投訴。05050005000因信息披露引起的投訴