飯店管理概論考試試卷答案

飯店管理概論期末考試試卷

六

—-三四五總計

得分評卷人復查人一、名詞解釋（本題共5小題，每題3分，共15分）

1.飯店：

2.飯店管理：

3.個性化服務(wù)：

4.飯店規(guī)章制度：

5.飯店全面質(zhì)量管理：

得分評卷人復查人二、判斷題（本題共5小題，每題2分，共10分）

1.增加飯店的文化底蘊，彰顯飯店的文化特色，是飯店參與市場競爭、爭取客源的必然選擇。

（）

2.飯店要提高本身的科技含量，最根本的是在業(yè)務(wù)中運用電腦。（）

3.飯店勞動的特點是手工勞動和腦力勞動相結(jié)合，以手工勞動為主；單體獨立作業(yè)和群體協(xié)

作相結(jié)合，以單體獨立作業(yè)為主。（）

4.飯店產(chǎn)品的社會影響越好，飯店的知名度越高，飯店的市場就會越大。沒有社會效益的產(chǎn)

品就不會有良好的市場。

5.飯店安全保衛(wèi)是保安部門的職責所在，其他部門毋需操心。（）

6.飯店的組織結(jié)構(gòu)反映了管理者的經(jīng)營思想、管理體制，能夠直接影響經(jīng)營的效率和效益。

（）

7.權(quán)力是對管理客體行使的，權(quán)力只能由管理者所擁有。組織管理的授權(quán)，只是授權(quán)到領(lǐng)班

一級即可。（）

8.飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作。（）

9.飯店服務(wù)規(guī)程直接影響著、決定著飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以必須建立在科學合理的基

礎(chǔ)上，能夠真正符合賓客的需要。（）

10.從人力資源管理的角度來說，只有人員不流動，保持絕對穩(wěn)定，才有可能進行人力資源

的最優(yōu)配置。（）

得分評卷人復查人三、填空題（本題共5小題，每題2分，共10分）

L國家技術(shù)監(jiān)督局于1993年9月1日批復，正式發(fā)布《中國評定旅游涉外飯店星級的劃定

與評定》（GB/）為國家標準。

2.飯店崗位設(shè)置的出發(fā)點是。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上

適合和滿足賓客的程度。

4.飯店組織結(jié)構(gòu)的類型主要有直線制組織結(jié)構(gòu)、制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制和

制組織結(jié)構(gòu)四種類型。

5.處理顧客投訴有原則、隱蔽原則、原則、和補償原則這4個原則。

得分評卷人復查人

四、簡答題（本題共5小題，每題5分，共25分）

L飯店產(chǎn)品的特征?

2.飯店管理的基本內(nèi)容?

3.飯店的組織原則共有哪幾個?

4.飯店制度必須具有哪“五性”？

5.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點？

得分評卷人復查人五、問答題（本題共3小題，第一題6分，第二、三題8

分,共計22分）

1.談?wù)劗斍皣H飯店的發(fā)展趨勢

2.試運用所學知識，論述規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別

3.談?wù)勶埖觐櫩椭艺\培育的意義

得分評卷人復查人六、案例分析題（本題共18分）

李先生是一家飯店的VIP客人，他住進這家酒店，時常有這種感覺：所到之處雖然四

周金碧輝煌，員工熱情禮貌，服務(wù)無微不至，但總有一種不太自在的感覺。向酒店提出額外

服務(wù)要求時，如借點東西、客房送餐等，不是送來的東西不好用，就是送來的飯菜太慢、太

冷。這家酒店的服務(wù)始終離“恰到好處”的標準就差那么一點點。

酒店對“重點接待”有一個行業(yè)慣例，即在重點客人的客房擺放水果、鮮花和總經(jīng)理名

片。酒店顯為熱情，無論客人住的時間長短、喜好如何，通常是備了時令水果七八種，把客

房中的茶幾占得滿滿的，連放資料的位置都沒有。王先生想，對于我這樣一位入住時間不長、

每餐都有水果伺候、終日酒肉飽食的客人而言，是根本顧不上吃的，也吃不了這么多。時間

一長，水果變質(zhì)了，散發(fā)出一種不好的味道，客房服務(wù)員也不知是撤還是留，結(jié)果房間終日

彌漫在一種爛水果的氣味中。有一次，他到另一家飯店，這家飯店更“周到”，把西瓜、香

蕉、柑橘等先掰開擺放，雖然這種接待是事先周密安排的，而且水果師傅也精心制作的很美

的果盤，但看上去始終給人一種不潔凈的感覺，王先生講，他往往也是不會吃的。這些做法

不僅浪費，還給客人“弄巧成拙”的感覺，完全是一種過度的服務(wù)。

王先生講，客人在入住酒店時，還會碰到另外一些問題。比如我作為商務(wù)繁忙的客人，

只有夜間才有時間向服務(wù)中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用時，巡視了一周，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)間

內(nèi)未配鞋刷，只好用衛(wèi)生紙將鞋油抹在皮鞋上。本來想用衛(wèi)生間的毛巾，但這是不允許的。

把借來的剪刀張開時，卻發(fā)現(xiàn)剪刀似乎另有用途，刀刃上還殘留一些污漬，根本不能使用。

請結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，試回答怎么解決服務(wù)過度或者不足呢？

參考答案：

一、名詞解釋

1、飯店就是客人提供住宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施和綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟效益，具

有獨立法人地位的經(jīng)濟單位。

2、飯店管理是指在了解市場需求的前提下，組織人員為實現(xiàn)飯店共同目標而展開的有意

識、有組織、不斷協(xié)調(diào)的活動過程。

3、個性化服務(wù)是指飯店規(guī)范化、標準化、程序化服務(wù)的延伸，指針對不同顧客的個性需

求提供的具有針對性的服務(wù)行為。

4、飯店規(guī)章制度是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準則。

5、飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜

合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理

活動。

二、判斷題

對錯對對錯

對錯對對錯

三、填空題

1.T14308—19932.按需設(shè)崗3.擁有的設(shè)施設(shè)備；物質(zhì)和精神需要

4.直線職能；矩陣型5.不爭論；及時

四、簡答題

1.

1）飯店產(chǎn)品的有形性和無形性

2飯店產(chǎn)品的時空性、不可儲存性、季節(jié)性、生產(chǎn)和銷售的同步性

3）飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程的綜合協(xié)調(diào)性

4）飯店產(chǎn)品的強文化性

5）飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束帶來的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性

2.

組織管理、決策與計劃管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理、市

場經(jīng)營管理、安全管理

3.

1）組織形式服從組織目標

2）飯店的組織路線要為目標服務(wù)

3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則

4）組織寬度與授權(quán)原則

5）飯店組織的系統(tǒng)原則

6）團結(jié)和諧的原則

4.

1）制度的目標性

2）制度的規(guī)范性

3）制度的同一性

4）制度的強制性和公平性

5）制度的發(fā)展性

5.

1）飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合性

2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

6）飯店服務(wù)質(zhì)量情感性

五、問答題

1.規(guī)范服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的主體，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和水準。規(guī)范服務(wù)的支撐是飯店的制度,

主要是服務(wù)規(guī)程，因此飯店服務(wù)規(guī)程的制定和發(fā)展是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保障。飯店必須認

真地制定和實施服務(wù)規(guī)程。

個性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上對賓客提供的一種高標準服務(wù)產(chǎn)品。由于賓客個體的差異

性和需求的差異性，飯店服務(wù)在滿足共性需求的情況下，還要滿足賓客的個體需求，從而使

賓客滿意。個性化服務(wù)的支撐是員工的應(yīng)變能力、反應(yīng)能力、服務(wù)的技術(shù)技巧。

而這兩種服務(wù)的共同支撐是飯店的理念、員工的意識、員工的精神、員工的綜合素質(zhì)。

這兩種服務(wù)并不是互相獨立的，規(guī)范服務(wù)是基本保障，個性化服務(wù)是更高標準的服務(wù)，是在

對客服務(wù)過程中互相融合而體現(xiàn)出來的。

2.

1）市場成熟推動飯店的品質(zhì)升級

2）新型旅游業(yè)態(tài)催生差異化飯店產(chǎn)品

3）產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團品牌發(fā)展

4）競爭加劇產(chǎn)業(yè)一體化進程

5）經(jīng)濟危機迫使飯店產(chǎn)業(yè)更加關(guān)注運營成本及企業(yè)債務(wù),服務(wù)共享與第三方服務(wù)成為趨勢

6）組織文化和價值觀成為飯店成功的關(guān)鍵

7）技術(shù)變革導致飯店產(chǎn)業(yè)的革命改變

8）企業(yè)社會責任成為飯店核心價值觀

3.

1）能夠為飯店帶來巨大的經(jīng)濟效益

2）能夠形成良好的口碑效應(yīng)，為飯店帶來可觀的社會效益

3）為老顧客服務(wù)的成本比贏得新顧客的成本要小的多

4）忠誠顧客的規(guī)模是可持續(xù)發(fā)展的動力

六、案例分析題

（根據(jù)課文內(nèi)容陳述觀點言之有理即可得分）

服務(wù)過度或不足，均會讓客人感到服務(wù)差強人意，對酒店長遠利益而言也會產(chǎn)生不良的

影響。據(jù)統(tǒng)計，85%以上的服務(wù)質(zhì)量問題是由流程引起的。對于飯店來說，流程設(shè)計不合理

也是造成飯店服務(wù)過度的最重要原因，這既有酒店服務(wù)規(guī)范的原因，因為規(guī)范所描述的程序

本生就較為機械化、程序化，是立足客觀程序而言的，缺乏隨機應(yīng)變的主動能關(guān)性，服務(wù)效

果自然會大打折扣，當然也有員工個人在服務(wù)當中的問題。

那么我們?nèi)绾卧诜?wù)過程中避免這一缺陷呢？

第一，規(guī)范要合情合理。一方面，規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，員工只有在熟練掌握服

務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和超值服務(wù)，科學的規(guī)范是杜絕服務(wù)過度或不足的前提；另

一方面，員工是規(guī)范服務(wù)的操作者，所以他們必須深刻領(lǐng)悟服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵，并成為執(zhí)行規(guī)

范的專家。酒店在制定規(guī)范時要參照行業(yè)標準，結(jié)合自身特點制定出一套完整的服務(wù)規(guī)范。

規(guī)范出臺之后，要通過持之以恒的培訓和嚴格的管理使其得到有效貫徹。服務(wù)人員在服務(wù)過

程中要善于憑經(jīng)驗去觀察、分析和預測，準確判斷客人的心里活動規(guī)律和生活習慣，并提供

準確的服務(wù)，同時根據(jù)客人的習慣和偏好的變化，不斷改進和完善滿足其個性化需求的服務(wù)

規(guī)范。

第二，要掌握好服務(wù)的“度”，衡量的唯一標準是“恰到好處”，就是人們常說的個性化

服務(wù)：根據(jù)客人的個體需要和偏好，為其提供不同的產(chǎn)品和采取不同的服務(wù)方式。要做到這

一點，對服務(wù)過度要壓縮。從以上案例可以看出，水果不宜多，最好不備西瓜，香蕉也不必

事先掰開。服務(wù)員做房時，要仔細觀察客人有無動過水果？動了哪些水果？動了怎么辦？沒

有動怎么辦？同時，對服務(wù)不足要補充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，當服務(wù)中心派人

來送鞋油時，應(yīng)同時給客人送來一把刷子，或者在交給客人時問一句：“您需不需要鞋刷？”

“能否讓我?guī)湍?？”盡管客人不一定讓服務(wù)員擦，但心里感覺會好很多。同樣，給客人送

剪刀前，應(yīng)事先檢查一下是否好用、干凈，交給客人時，不應(yīng)該轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)該請客人先

試用一下，而且最好幾分鐘后再打電話詢問一下。服務(wù)是否細致，與服務(wù)者的語言技巧和處

事方法關(guān)系緊密。

選擇合適的人去做合適的事也是非常重要的。服務(wù)的最高境界是達到均衡和有效，要做

到這一點，員工首先要知識化，并不是說員工需要多高的學歷，而是他對酒店工作所具備的

知識、態(tài)度和技能的總和，員工只有知識豐富，才具備一定的分析能力和行業(yè)悟性。

第三，管理者不是專家，員工也不是機器，對規(guī)范既不能死記硬背，也不能置若罔聞，

只要客人能夠接受、員工操作起來方便的規(guī)范就應(yīng)該堅持。

第四，要建立一種機制來保障。酒店要建立健全各項管理制度，確保各項服務(wù)按規(guī)范進

行，并加強檢查和巡視；同時，要不斷對規(guī)范本身和服務(wù)情況進行評估，檢驗規(guī)范的實際效

果，對不適應(yīng)的規(guī)范進行修改。

由于客人的多樣性和員工的差異性，酒店出現(xiàn)服務(wù)過度或服務(wù)不足的問題在所難免，關(guān)

鍵是如何發(fā)現(xiàn)這些問題并找到有效的解決辦法。酒店唯有不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)藝術(shù)，

掌握好服務(wù)的度，才能真正的為客人提供恰到好處的服務(wù)。

飯店管理概論期末試卷

班級：13酒店管理滿分100分

單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）

1、客棧時期的典型代表國家（）

A、英國B、美國C、法國D、中國

2、（）提出了“客人永遠是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”。

A、康拉德希爾頓B、斯塔特勒

C、威爾遜D、凱撒里茲

3、經(jīng)濟型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（）

A、英國B、美國C、法國D、中國

4、（）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟型連鎖飯店。

A、如家酒店連鎖B、莫泰168

C、速8D、錦江之星

5、一家擁有480間客房的飯店屬于（）

A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D、微型飯店

6、飯店客房價格包括房租以及一日三餐的費用屬于（）

A、歐式計價B、美式計價

C、修正美式計價D、歐陸式計價

7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國第一家（）

——深圳威尼斯大酒店

A、酒店式公寓B、國有飯店

C、主題飯店D、外商投資飯店

8、被稱為“科學管理之父”的是（）

A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧

9、泰羅主張運用（）的方法確定合理的勞動定額

A、觀測分析B、五大職能C、霍桑試驗D、保健

因素一一激勵因素

10、（）認為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組

織

A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧

11、（）被稱為“管理中的管理”

A、計劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協(xié)調(diào)職能

12、管理跨度的最佳人數(shù)為（）

A、2?4人B、2?5人C、2?6人D、2?7人

13、管理跨度與管理層次是互為（）的

A、正比B、反比C、正相關(guān)D、負相關(guān)

14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（）

A、倉庫B、廚房C、餐廳D、前臺

15、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是（）

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗

C、因人設(shè)事D、因陋就簡

16、擔負著銷售飯店最主要產(chǎn)品一一客房的部門是（）

A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部

17、為飯店全體員工保管、修補、發(fā)放制服和為餐飲部提供

布件的部門是（）

A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部

18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（）

A、舒適B、安靜C、安全D、整潔

19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（）o

A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部

20、（）是飯店的首要職能

A、計劃職能B、組織職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能

二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）

1、飯店業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)。

2、飯店（Hotel）一詞源于

3、飯店實質(zhì)上是一種以提供、為主要經(jīng)

營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢是、、、

5、歐式計價是指飯店客房價格包括,不包括食品、

飲料等其他費用。

6、根據(jù)飯店特色及客源市場特點飯店可分為：、

度假型飯店、、會議型飯店、、

7、根據(jù)計價方式分為：、美式計價、、

歐陸式計價、______________

8、管理具有計劃、、、、五大職

能

9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級管理體制，具體包括—

、管理層、、

三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共

20分）

1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個國家（地區(qū)）旅游

接待能力的重要標志之一。（）

2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。

（）__________

3、綠色飯店分為五個等級，A級為最高級。（）

4、經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機構(gòu)每年進行

一次年審，每四年進行一次復評。（）

5、雙因素學說是赫茨伯格提出的保健因素一激勵因素。

（）_________

6、X、Y理論是由美國心理學家馬斯洛所創(chuàng)立。（）—

7、飯店管理的首要職能是組織職能。（）

8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）

9、崗位責任制是飯店的根本大法。（）

10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（）

四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

1、世界飯店業(yè)發(fā)展進程經(jīng)歷了哪四個時期？

2、什么是旅游飯店？

3、飯店的作用有哪里？

4、飯店管理的基本理念有哪些？

五、案例分析題（共2題，共20分）

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的

要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。

這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)

果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位

先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、

叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）

（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）

答案:

2、D3、B

7、C8、B10、D

11、D12、C13、B14、C15、A

16、B17、A