電商客服績效考核方案

電商客服績效考核方案電商客服績效考核方案電商，也就是電子商務，以下是一套完整的電商客服績效考核方案，僅供參照。一、考核目的1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時改正偏差，改善工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。電商客服績效考核方案2.對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司合格運作。二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參照依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于電商客服人員，如有特別狀況酌情調(diào)整。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將執(zhí)行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商量(每月的月末或下月月初)。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1.指標完成率：即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。2.詢單轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3.最終下單成功率：即顧客下定單的.人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4.客單價：即特按時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特按時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5.旺旺回復率：即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。6.旺旺響應時間：指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7.協(xié)助跟進服務：本項只作為一種工作狀況的參照，會依據(jù)具體狀況做具體調(diào)整。8.執(zhí)行力：即客服人員特按時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的狀況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。七、考核實施流程1.考核者必必需熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效展開。2.考核者依照制定的考核指標及標準，依據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分100分，其中依據(jù)重要程度各項指標得分占比不同。以上程序完結(jié)后，還必需要員工做出自我評定，主管負責人也必需要結(jié)合員工工作成績及平常表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參照依據(jù)。3.對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。依據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服等等級?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在激勵創(chuàng)優(yōu)爭先。八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特別程序。關(guān)于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。九、考評結(jié)果及獎懲客服人員績效評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵掛鉤電商客服績效考核電商客服績效考核電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理、通過各種溝通渠道獲取參加與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。以下是為你整理的電商客服績效考核，希望能幫到你。電商客服績效考核運營部非主管人員部分：1網(wǎng)店運營專員A.PV量：即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價的重要基礎(chǔ)量化指標。B.PV量/UV量：即人均訪問頁面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。C.成交人數(shù)：即實際發(fā)生購買的人數(shù)。D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)/UV;該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員關(guān)于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。G.客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。2.推廣專員A.UV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量(以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準)，可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B.到達率：計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。C.跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者關(guān)于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員關(guān)于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評定值。D.UV平均獲取成本：單位費用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。E.訂單轉(zhuǎn)換ROI：計算公式為，單位費用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本;成本越低，說明推廣人員關(guān)于費用的使用有效性越高F.新增UV量：即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高關(guān)于訂單量增加及成交額增加越有利。3活動策劃專員A.平均點擊率(點擊次數(shù)/UV量):即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù)，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點表現(xiàn)水平。B.活動訂單比例:活動期間內(nèi)，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動關(guān)于增加訂單量的貢獻作用。C.活動成交額比例：活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例假設低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。D.活動訂單轉(zhuǎn)換率:即活動期間內(nèi)的`促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量;在活動期內(nèi)該比例假設高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動關(guān)于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。E.ROI(成交額/活動投入成本):ROI系數(shù)越高，說明費用利用率越高，該值考核關(guān)于活動費用的控制狀況?？头糠侵鞴苋藛T部分：4在線客服專員A.及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒。回復客人的UV數(shù)不超過5個;該值考核客服人員的反應速度及服務質(zhì)量。B.服務態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C.差評次數(shù)：由于服務態(tài)度問題，而造成的顧客差評。D.咨詢轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月成功付款的UV數(shù)/當月接待的總UV數(shù)X100%;轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員關(guān)于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大。E.成交額轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月個人成交金額/當月客服部平均成交金額X100%;轉(zhuǎn)換率越高，客服人員關(guān)于成交額貢獻越大。F.退貨率：計算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單狀況。(以顧客接貨后開始計算)G.換貨率：計算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單狀況。(以顧客接貨后開始計算)H.退款率：計算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的狀況。平面制定部非主