GB-T 42501-2023 逆向物流服務評價指標

逆向物流服務評價指標Evaluationindicatorsforreverselogisticsservices2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國物流標準化技術委員會(SAC/TC269)提出。本文件由全國物流標準化技術委員會(SAC/TC269)、全國產(chǎn)品回收利用基礎與管理標準化技術委員會(SAC/TC415)歸口。本文件起草單位：上海第二工業(yè)大學、寧波堅鋒新材料有限公司、上海睿聚環(huán)保科技有限公司、浪潮工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司、杭州舞環(huán)科技有限公司、上海樂橘科技有限公司、廣東邦普循環(huán)科技有限公司、準時達國際供應鏈管理有限公司、深圳市愛博綠環(huán)?？萍加邢薰尽⒊刂菸鞫餍虏牧峡萍加邢薰?、天津澳宏環(huán)保材料有限公司、中國物資再生協(xié)會、中國標準化研究院、上海市質協(xié)用戶評價中心、鞍山鋼鐵集團有限公司、紹興科藝標準技術咨詢有限公司、中國計量大學。張朋越。I逆向物流服務評價指標本文件規(guī)定了逆向物流服務評價的評價指標、指標內容，描述了相應的計算方法。本文件適用于開展逆向物流服務活動評價時指標的選取與計算。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。根據(jù)客戶需要，為恢復物品價值，并實現(xiàn)其循環(huán)利用或合理處置，對原材料、零部件、在制品及產(chǎn)成品從供應鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點所開展的物流活動。返貨品returnedgoods因退換貨、回收等原因從供應鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動的貨品。4評價指標4.1逆向物流服務評價指標分為兩級，包括一級評價指標和二級評價指標。4.2一級評價指標包括服務質量、作業(yè)能力、信息追溯能力、環(huán)境與安全四個方面。4.3二級評價指標共計32項。4.4逆向物流服務評價指標按表1。表1逆向物流服務評價指標序號一級指標二級指標1服務質量訂單響應及時率2裝車準時率3運輸貨損率4貨品數(shù)量差異率5分揀及時率6檢驗及時率7貨品再利用率1GB/T42501—2023表1逆向物流服務評價指標(續(xù))序號一級指標二級指標8服務質量賬貨相符率9出庫規(guī)范率送達準時率客戶有效投訴率投訴處理及時率客戶滿意度作業(yè)能力服務網(wǎng)點分布密度功能布局管理制度作業(yè)流程作業(yè)設施設備人員配置信息追溯能力信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集終端信息系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)安全信息共享物品追溯標識追溯數(shù)據(jù)保存環(huán)境與安全廢棄物處置合規(guī)性污染防控節(jié)能設備使用作業(yè)人員安全防護危險源識別數(shù)量安全事故數(shù)量5指標內容與計算方法5.1服務質量5.1.1訂單響應及時率評價期內，從接收到訂單起，在規(guī)定時間內做出響應的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計算方法按公式(1):……………2GB/T42501—2023式中：P?——訂單響應及時率；A?——在規(guī)定時間內做出響應的訂單數(shù)，單位為個；C?——訂單總數(shù)，單位為個。5.1.2裝車準時率評價期內，接到返貨品裝車指令后按指定時間到達返貨品發(fā)運點并完成裝車的次數(shù)與裝車總次數(shù)的比率。計算方法按公式(2): (2)式中：P?——裝車準時率；A?——準時完成裝車的次數(shù)，單位為次；C?——裝車總次數(shù)，單位為次。5.1.3運輸貨損率評價期內，返貨品運輸過程中造成的貨損數(shù)量與返貨品總量的比率。計算方法按公式(3):式中：P?——運輸貨損率；A?——返貨品運輸過程中造成的貨損數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨品總量，單位視返貨品特性而定。5.1.4貨品數(shù)量差異率評價期內，實際返貨差異數(shù)量與返貨單上標明返貨的數(shù)量的比率。計算方法按公式(4):式中：P?——貨品數(shù)量差異率；A?——實際返貨差異數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨單上標明返貨的數(shù)量，單位視返貨品特性而定。5.1.5分揀及時率評價期內，返貨品在規(guī)定時間內完成分揀的批次與返貨總批次的比率。計算方法按公式(5):式中：P?——分揀及時率；A?——返貨品在規(guī)定時間內完成分揀的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5.1.6檢驗及時率3式中：P?——檢驗及時率；A?——返貨品送達倉庫并在規(guī)定時間內完成檢驗的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批?！?.1.7貨品再利用率評價期內，分選出可被再利用的返貨品的數(shù)量與返貨品總量的比率。計算方法按公式(7):式中：P?——貨品再利用率；A?——分選出可被再利用的返貨品的數(shù)量，單位視返貨品特性而定；C?——返貨品總量，單位視返貨品特性而定。注：可被再利用的返貨品包括可進行二次銷售、降級利用、再生利用等。5.1.8賬貨相符率評價期內，返貨品賬貨相符的批次與返貨總批次的比率。計算方法按公式(8): (8)式中：P?——返貨品賬貨相符率；Ag——返貨品賬貨相符的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。5.1.9出庫規(guī)范率評價期內，返貨品規(guī)范出庫的批次與返貨總批次的比率。計算方法按公式(9):式中：P?——出庫規(guī)范率；A?——返貨品規(guī)范出庫的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批?！?.1.10送達準時率評價期內，返貨品在規(guī)定時間內送達的批次與返貨總批次的比率。計算方法按公式(10).式中：Pi?——送達準時率；A?o——返貨在規(guī)定時間內送達的批次，單位為批；C?——返貨總批次，單位為批。4………(10)GB/T42501—20235.1.11客戶有效投訴率評價期內，客戶有效投訴訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。計算方法按公式(11):式中：P?——客戶有效投訴率；A?——客戶有效投訴訂單數(shù)，單位為個；Cn——訂單總數(shù)，單位為個。………………注：有效投訴指因服務提供方引起，經(jīng)查證確屬提供方過失的客戶投訴。5.1.12投訴處理及時率評價期內，從接收到客戶投訴起，在規(guī)定時間內處理客戶投訴的次數(shù)與投訴總次數(shù)的比率。計算方法按公式(12):………(12)式中：Pi?——投訴處理及時率；A??——在規(guī)定時間內處理客戶投訴的次數(shù)，單位為次；C?2——投訴總次數(shù)，單位為次。5.1.13客戶滿意度評價期內，對逆向物流服務的評價為滿意的客戶數(shù)與參與評價的客戶總數(shù)的比率。計算方法按公式(13):式中：Pi?——客戶滿意度；A?a——對逆向物流服務的評價為滿意的客戶數(shù)，單位為人；Ca——參與評價的客戶總數(shù)，單位為人。5.2作業(yè)能力5.2.1服務網(wǎng)點分布密度評價期內，營業(yè)區(qū)內逆向物流服務網(wǎng)點數(shù)與營業(yè)區(qū)域面積之比。計算方法按公式(14):式中：P??——服務網(wǎng)點分布密度；A??——營業(yè)區(qū)內逆向物流服務網(wǎng)點數(shù)，單位為個；C?——營業(yè)區(qū)域面積，單位為平方千米(km2)。5.2.2功能布局評價期內，逆向物流服務作業(yè)活動空間的功能布局情況，包括但不限于分揀區(qū)、拆包區(qū)、檢測區(qū)、特5殊品隔離區(qū)、倉儲區(qū)等分區(qū)域功能布局。評價期內，逆向物流服務管理制度的制定與實施情況，包括管理機制、管理原則、管理方法、管理機構的設置，以及監(jiān)督體系的稽核與實施。評價期內，逆向物流服務作業(yè)流程的制定情況，包括客戶及訂單管理、運輸作業(yè)、裝卸搬運作業(yè)、分揀作業(yè)、檢測作業(yè)、出入庫作業(yè)等細化流程的作業(yè)指導。5.2.5作業(yè)設施設備評價期內，配備作業(yè)使用的裝卸搬運、分揀輸送、檢測分類設施設備的情況。評價期內，配置滿足逆向物流服務的專業(yè)化人員的情況。5.3信息追溯能力5.3.1信息管理系統(tǒng)評價期內，逆向物流服務信息管理系統(tǒng)的配備情況。包括配備滿足逆向物流信息管理功能的倉儲管理信息系統(tǒng)、物流運輸管理信息系統(tǒng)、訂單管理信息系統(tǒng)等。5.3.2數(shù)據(jù)采集終端評價期內，配備滿足一維條碼、二維碼、射頻卡等載體中信息識別的數(shù)據(jù)采集終端情況。5.3.3信息系統(tǒng)集成評價期內，與上下游企業(yè)及客戶之間信息系統(tǒng)接口的建立以及子系統(tǒng)的集成情況。評價期內，能夠提供逆向物流相關數(shù)據(jù)保護措施、防止核心數(shù)據(jù)泄露的管理文件，同時具備數(shù)據(jù)泄露時的應對措施。評價期內，向客戶提供返貨品信息查詢與追溯信息共享的情況。包括查詢方式、響應時間、查詢完評價期內，對返貨品實施追溯標識管理的情況。包括追溯標識管理的形式以及追溯標識上涵蓋返5.3.7追溯數(shù)據(jù)保存評價期內，對返貨品的追溯數(shù)據(jù)進行分類保存的情況。保存方式包括但不限于紙質數(shù)據(jù)留存、電子存檔，保存的數(shù)據(jù)方便調取等。65.4環(huán)境與安全5.4.1廢棄物處置合規(guī)性評價期內，對因逆向物流服務活動產(chǎn)生的廢棄物進行合規(guī)處置的情況。評價期內，逆向物流服務作業(yè)過程中的污染防控情況。作業(yè)過程污染防控包括作業(yè)人員的勞保防護要求、作業(yè)指導文件、作業(yè)過程發(fā)生污染事件的處理方案以及定期審查的記錄等。5.4.3節(jié)能設備使用評價期內，在逆向物流服務活動中使用節(jié)能設備的情況。節(jié)能設備包括但不限于清潔能源車、無人駕駛電動叉車等。5.4.4作業(yè)人員安全防護評價期內，為需要配備勞動防護用品的作業(yè)人員配備防護用品的情況。5.4.5危險源識別數(shù)量評價期內，及時發(fā)現(xiàn)并消除逆向物流服務過程中涉及人身安全、環(huán)境安全的隱患數(shù)量。單位為個。5.4.6安全事故數(shù)量評價期內，開展逆向物流服務過程中發(fā)生安全事故的件數(shù)。單位為件。71]GB/T20923—2007道路貨物運輸評價指標[2]GB/T24359—2021第三方物流服務質量及測評[3]GB/T30331—2021倉儲績效指標體系[4]GB/T30334—2013物流園區(qū)服務規(guī)范及評估指標[5]GB/T34404—2017非危液態(tài)化工產(chǎn)品逆向物流通用服務規(guī)范[6]GB/T37099—2018綠色物流指標構成與核算