集團(tuán)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)樣本

用戶關(guān)系和服務(wù)管理手冊(cè)目錄序——介紹一、服務(wù)目標(biāo)1.讓不滿意用戶滿意2.沒(méi)有所謂不好埋怨二、用戶埋怨三、對(duì)埋怨警覺(jué)性四、怎樣處理埋怨1、說(shuō)明2、處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)3、用戶對(duì)菜單不滿時(shí)4、當(dāng)用戶對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)5、用戶對(duì)佐料不滿時(shí)6、用戶埋怨不是她點(diǎn)菜肴時(shí)7、假如有漢堡涼了，或飲料翻倒了8、不收小費(fèi)9、產(chǎn)品有任何異物時(shí)10、座位滿了11、其它可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題12、假如想加入企業(yè)行列時(shí)13、特殊情況發(fā)生時(shí)五、通常責(zé)任埋怨內(nèi)容六、用戶埋怨七、用戶關(guān)系之建立和加深用戶印象八、服務(wù)項(xiàng)目九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)十、服務(wù)小組系統(tǒng)十一、管理組所飾演角色序——介紹用戶關(guān)系部分和服務(wù)部分全部是息息相關(guān)，用戶關(guān)系是指我們對(duì)用戶需求及感覺(jué)之敏感度，服務(wù)是接收及展現(xiàn)點(diǎn)膳之實(shí)施，二者密不可分。請(qǐng)你要以事業(yè)水準(zhǔn)，最好服務(wù)水平來(lái)發(fā)明和用戶優(yōu)良關(guān)系。

內(nèi)容一、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)二個(gè)目標(biāo)：讓不滿意用戶滿意。說(shuō)明:（1）通常見(jiàn)戶不滿意時(shí)，是不會(huì)費(fèi)神說(shuō)明。你要主動(dòng)找尋問(wèn)題所在，并發(fā)覺(jué)問(wèn)題后采取因應(yīng)方法。利用用戶埋怨以改善營(yíng)運(yùn)之潛在問(wèn)題。最關(guān)鍵是你觀念正確，而且充滿熱誠(chéng)。2.沒(méi)有所謂不好埋怨。說(shuō)明:（1）只要有一位用戶埋怨，任何首先問(wèn)題，各位能夠確定另有12位消費(fèi)者有一樣見(jiàn)解。消費(fèi)者埋怨處理得宜，不僅能夠相反，擁有一位不滿意卻保持緘默用戶，才是我們擔(dān)心事。（3）埋怨是發(fā)覺(jué)事實(shí)最好手法，你千萬(wàn)別擔(dān)心埋怨發(fā)生。

二、用戶埋怨用戶是德克士炸雞資產(chǎn)，對(duì)德克士炸雞而言，用戶也是最關(guān)鍵人。德克士炸雞天天所需提供服務(wù)用戶包含大人、小孩、形形色色用戶，假如她（她）們?cè)诓蛷d曾經(jīng)享受美好德克士服務(wù)，她們會(huì)在好友、同學(xué)、同事、教友等多種不一樣社交活動(dòng)提起，所以各位所服務(wù)對(duì)象可能會(huì)成為一連串很強(qiáng)忠實(shí)用戶。假如相反，因?yàn)橛脩魺o(wú)法取得不好用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)通知它認(rèn)識(shí)人，其不良負(fù)面情況，對(duì)餐廳是一個(gè)很巨大傷害。所以餐廳管理人員怎樣處理用戶埋怨或意外事件，處理得當(dāng)，用戶滿意，用戶源源而來(lái)，處理不妥可能變成一個(gè)新聞?lì)}材，你不僅會(huì)失去用戶，也會(huì)失去營(yíng)業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃挥脩?，所以用戶埋怨不得不?jǐn)慎！

三、對(duì)埋怨警覺(jué)性1.用戶不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)埋怨。2.你要學(xué)習(xí)有能力在用戶埋怨發(fā)生前就覺(jué)察。3.讓全部工作人員提升注意力。4.傾聽(tīng)用戶不滿意問(wèn)題及意見(jiàn)。5.要觀察并傾聽(tīng)看起來(lái)不愉快用戶，并和之談話。6.在巡視路線和用戶聊聊天，問(wèn)詢她們用餐是否愉快。7.可設(shè)置“用戶意見(jiàn)調(diào)查表”專用柜，搜集用戶意見(jiàn)。8.要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并預(yù)防問(wèn)題服務(wù)員。

四、怎樣處理埋怨1、說(shuō)明(1).你一定要永遠(yuǎn)記得，“用戶永遠(yuǎn)是正確”。(2).處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)，大事化小事，小事化無(wú)事。(3).你一定要有自信，盡可能把用戶帶離現(xiàn)場(chǎng)。2、處理用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)(1).保持微笑。并自我介紹。(2).仔細(xì)傾聽(tīng)。用戶埋怨。(3).想一想看。決定處理最好方法。(4).立即行動(dòng)。處理問(wèn)題。(5).勿忘微笑。3、用戶對(duì)菜單不滿時(shí)譬如用戶埋怨為何菜單上沒(méi)有她要產(chǎn)品時(shí)，像要熱狗、辣椒時(shí)?；貜?fù)：“很抱歉，我們沒(méi)有你要訂產(chǎn)品。但我們確保我們所提供產(chǎn)品全部是一流，我們也不停地在研究多種新產(chǎn)品，來(lái)滿足用戶需求。期望很快會(huì)推出你需要產(chǎn)品。那你是不是改訂其它產(chǎn)品呢？”4、當(dāng)用戶對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)回復(fù)：微笑。“實(shí)在很抱歉。本店職員全部期望能保持店內(nèi)整齊，假如影響你用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起。”5、用戶對(duì)佐料不滿時(shí)譬如當(dāng)用戶埋怨，漢堡沒(méi)有生菜時(shí)?；貜?fù)：微笑。“很抱歉。我們漢堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即幫你換一份?！被蚱渌貜?fù)。6、用戶埋怨不是她點(diǎn)菜肴時(shí)回復(fù)：微笑。實(shí)在很抱歉！請(qǐng)?jiān)冱c(diǎn)食，我們立即替你準(zhǔn)備。（同時(shí)把她點(diǎn)食物送到用戶桌上，最好不要收錢。）再微笑地說(shuō)，實(shí)在很抱歉，請(qǐng)慢用。7、假如有漢堡涼了，或飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個(gè)新做好熱騰騰。飲料翻倒了就重給一杯。點(diǎn)食遺漏了就重新補(bǔ)上新。8、不收小費(fèi)假如用戶付小費(fèi)，請(qǐng)微笑說(shuō)：“德克士炸雞是不許收小費(fèi)，我們提供質(zhì)量、服務(wù)和潔凈用餐環(huán)境全部是應(yīng)該，所以無(wú)須付任何小費(fèi)，謝謝你?！?、產(chǎn)品有任何異物時(shí)回復(fù)：“實(shí)在很抱歉，我立即替你換上一份新，立即把有異物食物回收?！钡瓤腿擞猛瓴蜁r(shí)，送上貴賓卡，憑券可兌換相同產(chǎn)品，邀請(qǐng)她下次再來(lái)。10、座位滿了回復(fù)：立即迎上前往，面帶微笑說(shuō)“實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來(lái)幫你找一個(gè)位子?！?1、其它可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題用戶或青少年聚集太久時(shí)，就要通知店經(jīng)理注意。12、假如想加入企業(yè)行列時(shí)請(qǐng)她和企業(yè)□□組□□□聯(lián)絡(luò)?；蛘?qǐng)她留資料，我們會(huì)請(qǐng)專員和你聯(lián)絡(luò)。13、特殊情況發(fā)生時(shí)以企業(yè)特殊情況發(fā)生處理之。五、通常責(zé)任埋怨內(nèi)容1、因?yàn)椴蛷d疏忽，而讓用戶身體受到傷害，產(chǎn)品責(zé)任、和用戶損失財(cái)物。2、切記，在任何情況下，不管你或是柜臺(tái)服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。3、立即處理，若未能立即處理時(shí)，付出代價(jià)相對(duì)提升。4、若在停車場(chǎng)發(fā)生擦撞情況時(shí)，這是用戶本身問(wèn)題，但你全部無(wú)需將德克士牽涉其中，如用戶需要，可代為報(bào)公安處理。5、若用戶在餐廳消費(fèi)而受傷害或生病時(shí)先致歉，通知醫(yī)生或通知救護(hù)車送醫(yī)。要表現(xiàn)真誠(chéng)關(guān)心。將用戶姓名、地址、電話（最少白天上班電話）方便聯(lián)絡(luò)。讓用戶知道、記在留言簿上或客訴處理單上，方便查詢。立即通知店經(jīng)理，并說(shuō)明事件及采取行動(dòng)。6、有競(jìng)爭(zhēng)者之兌換券時(shí)服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說(shuō)；“這不是德克士炸雞兌換券，但我們很愿意提供類似產(chǎn)品給你?！保?）應(yīng)該立即行動(dòng)，不要讓用戶等候。

六、用戶埋怨1、找出發(fā)生埋怨2、采取預(yù)防行動(dòng)3、建立責(zé)任感

七、用戶關(guān)系之建立和加深用戶印象1、你不能讓職員負(fù)責(zé)還未受訓(xùn)練工作。2、加強(qiáng)用戶埋怨處理能力。3、假如埋怨處理不理想時(shí)，要通知全部些人注意。4、在評(píng)定時(shí)，要注意千萬(wàn)不要讓原先處理這個(gè)問(wèn)題人受到任何傷害。5、加深用戶印象（1）有很多無(wú)償或不貴服務(wù)是你可提供給用戶。（2）這些服務(wù)早已將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐廳劃分開(kāi)來(lái)，并使你用戶再回來(lái)。（3）提供無(wú)償杯水。（4）指示方向（5）準(zhǔn)備好德克士餐廳位置，并提供給用戶使用。（6）應(yīng)兒童用戶要求，把漢堡切為兩半。（7）幫用戶溫?zé)崮唐?。?）通知公共電話位置，緊急時(shí)能夠替用戶打電話。

八、服務(wù)項(xiàng)目1、我們目標(biāo)是要讓每一位用戶對(duì)我們友善,正確及快速服務(wù)留下深刻印象。2、讓你自己成為餐廳發(fā)明服務(wù)典范。3、給動(dòng)作快速,對(duì)用戶常常保持微笑,且有禮貌服務(wù)員正面認(rèn)知或稱贊。4、服務(wù)需要連續(xù)評(píng)定。5、服務(wù)要用想象力。6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)體合作。7、服務(wù)是愉快感覺(jué)。8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。9、服務(wù)是容光煥發(fā)外表。10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)靈敏快速?！阜?wù)」是德克士炸雞獨(dú)樹(shù)一幟而成功理由。

九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)1、用戶排隊(duì)時(shí)間不可超出2分鐘2、柜臺(tái)時(shí)間不可超出1分鐘3、單一窗口不超出30秒。柜臺(tái)區(qū)服務(wù)六大步驟：第一、微笑，目視對(duì)方，以愉快聲音，歡迎用戶，并口說(shuō)歡迎光臨。第二、接收點(diǎn)膳，并合適做提議點(diǎn)膳。第三、行動(dòng)要快速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收錢。（開(kāi)發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。

十、服務(wù)小組系統(tǒng)在部分餐廳證實(shí)服務(wù)小組能夠改善服務(wù)，收銀員和支援人員全部采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給2個(gè)人。通常而言，這么可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度愈加快。通常統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)交易次數(shù)只有柜臺(tái)人員36柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員40柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員45支援人員58收銀員58支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員67利用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將用戶所排隊(duì)伍長(zhǎng)度降低。

十一、管理組所