禮儀培訓(xùn)課件

禮儀培訓(xùn)銀歐咨詢培訓(xùn)內(nèi)容個人禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀言談禮儀電話禮儀溝通禮儀服務(wù)禮儀電梯禮儀名片禮儀服務(wù)案例禮儀的核心是“尊重”禮儀的最高境界是“輕”禮儀的精髓是“精、氣、神”禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。禮儀——社會文明進步的標志禮儀——美好心靈的展現(xiàn)禮儀——現(xiàn)代人的處事根本禮儀——成功者的潛在資本4禮儀是一種無聲的藝術(shù)、細致的語言

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位!良好的職業(yè)形象是員工維護企業(yè)形象的關(guān)鍵，只有通過嚴格、系統(tǒng)的專業(yè)禮儀訓(xùn)練，才能使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出員工的個人素養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象，達到顧客120％的滿意度。“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象決定企業(yè)未來的發(fā)展

“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”

指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等.APEX61、弘揚禮儀傳統(tǒng)2、提高自身修養(yǎng)、完善個人形象3、增進交往、改善人際關(guān)系4、塑造組織形象

做一個人——做社會人——做好員工

個人禮儀（一）、干凈整潔

堅持洗澡、洗頭、洗臉注意修飾體表毛發(fā)

保持手部衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生

（二）、化妝適度

自然原則、協(xié)調(diào)原則掌握方法回避他人1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；2.精神飽滿，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后清潔牙齒和口腔；4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

APEX10二、儀表禮儀1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

APEX工裝的魅力穿工裝的意義

---給客戶帶來統(tǒng)一的美感

---向客戶表明服務(wù)的專業(yè)度

---提供統(tǒng)一化的服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的品牌和標志塑造了企業(yè)形象、突出企業(yè)風(fēng)格（一）、儀態(tài)美的概念及認識

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在表情、手勢、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是世界上通用的語言？

“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八顆牙齒!目光是坦然親切友善；微笑是自然熱情的！

APEX15下位手：您請坐前位手：您請進側(cè)位手：請喝茶上位手：您請上樓

規(guī)范的站姿：

頭正肩平,

臂垂軀挺

腿并

APEX腹部外凸駝背入座注意順序

講究方位(左進左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開溝通禮儀請 您好謝謝對不起再見最冷漠的詞是：不知道最溫情的詞是：您好

一、言談禮儀

基本形式：敬語；謙語；雅語。

用法分類：問候語；應(yīng)答語。一、日常用語

1、以客戶為中心：

客戶來時有迎客聲；遇到客戶有稱呼聲；受人幫助有致謝聲；麻煩客戶有道歉聲；客戶離去有送客聲。

APEX22杜絕使用蔑視語；杜絕使用煩躁語；杜絕使用簡單否定語；杜絕使用斗氣語。規(guī)范用語的運用——四杜絕24列出事件的要點后再拔對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點）確認事件的要點致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）用正確的態(tài)度對話

當做對方就在眼前

慢速、清楚、恭敬二、電話禮儀APEX25電話禮儀的注意事項商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不能馬上答復(fù)時留下對方的電話號碼聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡短、有禮接電話的基本要點鈴響不要超過三聲自我介紹后再確定對方的身份：

---您好，×××城郊信用社---請問您是……[記錄]詢問

---請問……[訊問事項]---歡迎您來……詢問事件

---記錄下來確認或復(fù)誦要點

---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等致意后再掛斷電話

---要確定客戶已經(jīng)掛斷電話并立刻辦理事件日常交往禮儀握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯APEX（一）握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

（二）鞠躬鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（三）訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹，見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”等。 電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入