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案場(chǎng)物業(yè)績(jī)效考核管理規(guī)定績(jī)效考核管理辦法一、總則1.為規(guī)范售樓部績(jī)效管理,科學(xué)全面、客觀公正、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī),突出對(duì)優(yōu)秀員工的激勵(lì),充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,有效地促進(jìn)工作績(jī)效改進(jìn),達(dá)到提高員工完成目標(biāo)的執(zhí)行力、提高本部門(mén)績(jī)效水平,特制定本辦法。2.通過(guò)績(jī)效管理,認(rèn)定任職者在考核期內(nèi)完成目標(biāo)的質(zhì)量和效率;依據(jù)考核結(jié)果確定任職者的績(jī)效工資、調(diào)整薪檔、崗位發(fā)展,實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)與薪資及職業(yè)生涯發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理,并最終引導(dǎo)其全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。3.適用范圍:(案場(chǎng)物業(yè)人員)滿1個(gè)月的員工。二、考核的基本原則1.績(jī)效考核是對(duì)部門(mén)和員工個(gè)人的業(yè)績(jī)、效能、效率、效益進(jìn)行評(píng)估、考核、管理,并將結(jié)果與薪酬分配、崗位調(diào)整、勞動(dòng)合同管理等掛鉤的一項(xiàng)管理辦法。2.績(jī)效管理工作必須堅(jiān)持目標(biāo)明確、標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、辦法可行、過(guò)程公開(kāi)、結(jié)果公正的原則,真實(shí)地反映被考核人員的實(shí)際情況,避免因個(gè)人和其他主觀因素影響績(jī)效考核的結(jié)果。3.考核的基本依據(jù)3.1本部門(mén)職責(zé)說(shuō)明書(shū)、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.2績(jī)效考核評(píng)分表。3.3員工績(jī)效考核細(xì)則、員工手冊(cè)及其它規(guī)章制度等。4.考核對(duì)象案場(chǎng)服務(wù)人員5.考核周期:按照自然月進(jìn)行考核,月底考核匯總。四、工作流程1、管理人員考核。1.1根據(jù)公司的整體工作目標(biāo),按涉及部門(mén)、崗位逐一分解為年度、月度工作計(jì)劃。管理人員每月底總結(jié)及自評(píng)本月工作,同時(shí)擬定下月的工作計(jì)劃提交到主管進(jìn)行審核/考評(píng)。主管負(fù)責(zé)每月最后一個(gè)工作日,統(tǒng)一交到經(jīng)理處進(jìn)行審核/考評(píng)。每年的12月10日前,提交年度總結(jié)及次年的工作計(jì)劃,提交流程于月度計(jì)劃流程一致。1.2工作計(jì)劃與擬定標(biāo)準(zhǔn)工作類(lèi)別分為:重點(diǎn)工作、日常工作和其他三大類(lèi),所占總分值比例分別為60%、20%、20%。重點(diǎn)工作分為:本月需要重點(diǎn)對(duì)待且必須完成的工作。日常工作分為:包含日常管理、日常事務(wù)工作,日檢、周檢。月檢完成等內(nèi)容。該工作類(lèi)別及考核權(quán)重根據(jù)工作的總項(xiàng)數(shù)進(jìn)行平均分配。其他分為:包括部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)、公司臨時(shí)安排工作完成情況、勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)管理制度遵守情況。完成標(biāo)準(zhǔn):工作事項(xiàng)的完成度及考核標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。完成時(shí)限:工作時(shí)限完成的最后期限??己藱?quán)重:該項(xiàng)工作占所在工作類(lèi)別總分值的百分3.1.1未按規(guī)定著裝、佩戴工牌23.1.2儀容、儀表不端正、不整潔13.1.3行為舉止不符合禮儀要求0.53.1.4謾罵同事,員工間打架斗毆10-20開(kāi)除3.1.5在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、崗上吸煙、閑聊、大聲喧嘩或做與工作無(wú)關(guān)的事23.1.6因工作失職造成崗上損失2-40賠償/開(kāi)除3.1.7對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、消防裝備及其他設(shè)備、設(shè)施等使用、維護(hù)、保管不當(dāng)2-403.1.8未按規(guī)定執(zhí)行交接班制度(含交班資料不齊全)3-103.1.9未按規(guī)定執(zhí)行管理制度10-403.1.10未做好當(dāng)班記錄或記錄不齊全、字跡潦草3-103.1.11未按規(guī)定進(jìn)行巡視、簽到(含漏簽、漏檢)2-103.1.12在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未向公司相關(guān)部門(mén)反饋各類(lèi)計(jì)劃23.1.13在上崗前喝酒、影響工作形象5-203.1.14下班后在服務(wù)區(qū)內(nèi)喝酒、惹是生非者20-40/開(kāi)除3.1.15在服務(wù)過(guò)程中,態(tài)度、生硬、不熱情、不主動(dòng)、不耐心、舉止不文明、語(yǔ)言不規(guī)范、不負(fù)責(zé)任的有效投訴10-303.1.16接班人員未到崗,交班人員擅自離崗(造成脫崗)20-403.1.17不服從領(lǐng)導(dǎo)安排、工作調(diào)動(dòng)30-50/開(kāi)除3.1.18不按規(guī)定請(qǐng)假或調(diào)崗,影響正常工作10-303.1.19謊報(bào)考勤、涂改考勤記錄、代人考勤50嚴(yán)重者開(kāi)除3.1.20搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)、影響工作5-103.1.21在服務(wù)中,隨地吐痰、亂扔垃圾5-103.1.23損壞公共服務(wù)10-40/開(kāi)除3.1.24在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、崗位、宿舍聚賭50或開(kāi)除3.1.25做有損公司形象的事10-403.1.26被公安機(jī)關(guān)、行政管理部門(mén)拘留、收容50或開(kāi)除3.1.27違反安全制度,造成安全事故重大責(zé)任50或開(kāi)除3.1.28不按規(guī)章、紀(jì)律、標(biāo)準(zhǔn)辦事,失職、瀆職造成人身安全事故及給公司造成經(jīng)濟(jì)損失(或無(wú)形資產(chǎn)損失)50或開(kāi)除3.1.29不誠(chéng)實(shí)守信,“吃、拿、卡、要”50或開(kāi)除3.1.30威脅、辱罵、恐嚇、毆打客戶、訪客或外來(lái)人員、公司工作人員50或開(kāi)除3.1.31對(duì)客戶投訴置之不理,又不服從部門(mén)監(jiān)管,嚴(yán)重違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)業(yè)主重大投訴,給公司造成惡劣影響50或開(kāi)除3.2保安服務(wù)考核條款及編號(hào)考核內(nèi)容考核扣分標(biāo)準(zhǔn)(分/次)備注3.2.1未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)站崗13.2.2站崗姿勢(shì)不規(guī)范1-53.2.3交接崗不規(guī)范、不認(rèn)真1-53.2.4門(mén)崗區(qū)域有閑雜人員13.2.5未執(zhí)行外來(lái)人員、訪客進(jìn)出詢問(wèn)1-103.2.6將閑雜人員放入轄區(qū)內(nèi)滋事10-503.2.7未執(zhí)行物品出門(mén)登記3-103.2.8值班時(shí)出現(xiàn)緊急情況,未在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)53.2.9發(fā)生偷盜時(shí)未及時(shí)阻止并尋求幫助53.2.10巡邏時(shí)未佩戴相應(yīng)的巡邏用具或簽到2-53.2.11未制止、糾正車(chē)輛違規(guī)停放2-53.2.12對(duì)可疑人員、違規(guī)事務(wù)未作盤(pán)查3-103.2.13一樓平臺(tái)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放,影響客戶通行5-103.2.14客戶進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)未及時(shí)迎接、開(kāi)門(mén)、問(wèn)候2-53.3保潔服務(wù)考核條款及編號(hào)考核內(nèi)容考核扣分標(biāo)準(zhǔn)(分/次)備注3.3.1因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成有灰塵、雜物、黑色廣告、痕跡,為保持光潔明亮1-53.3.2因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成有異味53.3.3因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成煙筒、公共窗戶、鏡子等未保持光潔明亮13.3.4因工作未達(dá)到要求,造成有油膩、污跡、蜘蛛網(wǎng)、痕跡等1-53.3.5未按時(shí)更換垃圾袋,未即使清理垃圾桶,垃圾未日產(chǎn)日清1-53.3.6因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)號(hào)要求,造成有水跡的1-53.3.7因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成地面與垃圾箱未及時(shí)沖洗及清理1-53.3.8未定期清潔消毒1-23.3.9因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成綠化帶里有枯葉、果皮等雜物1-23.3.10因工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求,造成設(shè)施設(shè)備,公共部位未保持原有本色1-53.3.11未定期清潔地毯2-53.3.12區(qū)域內(nèi)有蚊蟲(chóng)、蒼蠅等1-53.4吧臺(tái)服務(wù)考核條款及編號(hào)考核內(nèi)容考核扣分標(biāo)準(zhǔn)(分/次)備注3.4.1未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)站崗23.4.2未主動(dòng)服務(wù)或服務(wù)態(tài)度惡劣,被有效投訴103.4.3未及時(shí)報(bào)修及有效跟蹤2-53.4.4區(qū)域內(nèi)(桌椅)未保持整齊、水杯未及時(shí)回收2-53.4.5吧臺(tái)臺(tái)面物品亂擺放,歸整不到位13.4.6客戶飲品用完后,未及時(shí)提供續(xù)杯服務(wù)1-23.4.7客戶區(qū)、VIP室有客戶鬧事,未及時(shí)告知保安員1-53.4.8在崗期間與其他崗位工作人員,聊天、嘻戲等2-53.4.9物資管理不當(dāng),任由他人取用5-103.4.10對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、投訴反饋信息不及時(shí)2-103.5樣板間服務(wù)內(nèi)3.5.1未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)站崗13.5.2未主動(dòng)服務(wù)或服務(wù)態(tài)度惡劣,被有效投訴103.5.3未及時(shí)報(bào)修及有效跟蹤5-103.5.4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物品未保持整齊2-53.5.5樣板間設(shè)施設(shè)備未按時(shí)開(kāi)放及關(guān)閉2-53.5.6對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、投訴反饋不及時(shí)2-103.5.7樣板間內(nèi)講解、音樂(lè),未準(zhǔn)時(shí)播放23.5.8坐在樣板間門(mén)口迎賓沙發(fā)的53.5.9對(duì)講機(jī)未打開(kāi),聯(lián)系不到的23.5.10樣板間內(nèi)燈具、家具報(bào)修不及時(shí)的2-53.5.11未按照規(guī)定坐、站、迎賓禮儀的2-53.5.12對(duì)客戶態(tài)度冷漠,不具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的103.5.13在崗期間做其他與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)的53.5.14未經(jīng)允許擅自脫離崗位5-103.5.15對(duì)無(wú)銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)下參觀人員,未做指引講解的5-103.5.16監(jiān)守自盜或伙同他人盜竊樣板間物資20-504、考核加分標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)事項(xiàng)加分標(biāo)準(zhǔn)(分/次)備注4.1受到集團(tuán)公司提名表?yè)P(yáng)54.2受到集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)口頭表?yè)P(yáng)44.3受到分管領(lǐng)導(dǎo)口頭表?yè)P(yáng)34.4在公司會(huì)議中受到提名表?yè)P(yáng)24.5對(duì)于管理過(guò)程中提出建議受到采納104.6受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)收到錦旗10-304.7重要、緊急事件處理得當(dāng),避免公司損失10-204.8在公司集體活動(dòng)中為部門(mén)贏得獎(jiǎng)項(xiàng)54.9在集團(tuán)公司集體活動(dòng)中為物業(yè)公司贏得獎(jiǎng)項(xiàng)204.10在工作中或以外未公司及集團(tuán)公司贏得獎(jiǎng)項(xiàng)504.11創(chuàng)新一種服務(wù)形式,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5-104.12敢于揭發(fā)、抵制行賄受賄弄虛作假等歪風(fēng)邪氣者5-204.13警惕性高,抓獲小偷或亂發(fā)廣告者10-204.14凡有影響重大的先進(jìn)典型事跡者5-504.15保護(hù)公私財(cái)物,防止和挽救事故成功,使公司和客戶利益免受重大損失5-50四、附則1.本辦法由物業(yè)公司及銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)解釋,未盡事宜由公司研究決定。3.記錄表單3.1《現(xiàn)場(chǎng)查處單》3.2《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》3.3《員工績(jī)效考核匯總表》員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)編號(hào):〔〕號(hào)致先生/女士部門(mén):職位:由部(中心)先生/女士簽發(fā)日期:一、獎(jiǎng)勵(lì)詳情:二、鑒于上述情況,給予如下獎(jiǎng)勵(lì):□書(shū)面嘉獎(jiǎng)(通報(bào)表?yè)P(yáng))□獎(jiǎng)勵(lì)元。□給予考核加分?!跗渌ㄕ?qǐng)注明)三、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理意見(jiàn):簽名:日期:四、銷(xiāo)售部意見(jiàn):簽名:日期:五、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn):簽名:日期:六、物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn):簽名:日期:注:本通知書(shū)一式三聯(lián),員工本人一聯(lián)、總經(jīng)辦一聯(lián)、部門(mén)留存一聯(lián)?,F(xiàn)場(chǎng)查處單編號(hào):〔〕號(hào)被考核人部門(mén)職位詳情及處理決定簽發(fā)人:年月日簽認(rèn)意見(jiàn)簽認(rèn)人:年月日審查意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)查處單編號(hào):〔〕號(hào)被考核人部門(mén)職位詳情及處理決定簽發(fā)人:年月日簽認(rèn)意見(jiàn)簽認(rèn)人:年月日審查意見(jiàn)注:本單一式兩聯(lián),員工本人一聯(lián)、總經(jīng)辦一聯(lián)。員工績(jī)效考核匯總表
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