如何做知識管理

臺積電如何做知識管理

臺積電流傳著一個神奇故事有一年,英特爾來臺灣準備找工廠代生產(chǎn)晶圓.到臺積發(fā)現(xiàn)臺積有兩百六十六個缺點,就說臺積不能當英特爾的代工廠﹒半年后﹐臺積努力將缺點降為六十六個﹐再半年后﹐只剩下六個﹒

「這是非常大的improvement(改進)﹐」交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說。臺積藉由持續(xù)的制程改善與制程創(chuàng)新﹐不斷精進的代工專業(yè)知識﹒此外﹐九七％的良率也是個「不可能卻達成的任務(wù)﹐」朱博涌說﹒二十一世紀最重要的致勝關(guān)鍵是速度﹒臺積內(nèi)部也不斷在加強各種加速度的戰(zhàn)爭﹒臺積信息科技資深副總經(jīng)理林坤喜悅﹐當別人由訂貨到交貨時間要八到十個星期﹐臺積只要四到六個星期﹒

這些令人驚奇的數(shù)字背后﹐正顯示出臺積最令人值得挖掘的不是一股可分配多少盈余﹐股價會漲到多少﹐而是在張忠謀的覆蓋之下﹐旁人看不到的臺積核心優(yōu)勢----優(yōu)異的知識管理能力﹒組織的知識管理是組織的經(jīng)驗、知識可以有效的紀錄、分類、儲存、擴散以及更新的過程。

未來的企業(yè)一定要有效管理組織內(nèi)各種專業(yè)知識，不能像過去只將經(jīng)營的目光放在有效管理資金、設(shè)備、產(chǎn)品、人員等。藉由有效果的知識管理，臺積在短短的十二年內(nèi)，迅速擴建了五個工廠、一個還在南科進行的新廠，以及新加坡、波士頓等籌建中的廠。五月中，臺積總經(jīng)理曾繁城還在美國硅谷宣布臺積要建臺灣第一座十二晶圓廠。

臺灣大學(xué)國際企業(yè)系所教授湯哲明也指出，臺積是臺灣唯一做好知識管理的企業(yè)。交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說，臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴密的制程不斷更新的流程。而這正是臺積知識管理的一個良好典范。

晚春的新竹科學(xué)園區(qū)，經(jīng)歷去年一整年的不景氣，仍然陽光普照，翠綠點點。走進園區(qū)三路，臺積二廠入門大廳，迎面而來的大廳墻上，誠信與創(chuàng)新兩句毛筆大字，緊貼在一幅山水瀑布風(fēng)景圖兩邊。由強勢領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀所領(lǐng)導(dǎo)的臺積，給外人的感覺是氣氛森嚴、大氣、堂堂正正、一絲不茍。

朱博涌曾在一九九五年問張忠謀：「臺積的獲利有四○%，一定會吸引競爭者投入，你如何應(yīng)付？」張忠謀回答：「市場是大家的，你不能限制別人不能做，你要反過來自己要求自己。」張忠謀也認為，像聯(lián)電常常挑戰(zhàn)臺積，他卻不響應(yīng)，因為他看的都是世界最好的企業(yè)，不斷地標竿學(xué)習(xí)，不斷要激發(fā)出最好的知識。不斷在激發(fā)出最好的知識臺積人隨時非常積極在標竿學(xué)習(xí)（benchmarking）相關(guān)領(lǐng)域最好的知識。長期就近觀察臺積的朱博涌分析，臺積人之所以能不斷的開發(fā)出新知識，與臺積內(nèi)部有一套非常強的標竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。

臺積人每人每天由工作中、書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識。臺積人最感覺痛快的是，可以隨時把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當中。「上面很容易接受新技術(shù)，也一直push我們這樣做，」臺積信息科技處處長林錦富說。在工廠內(nèi)，管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦，一讀完什么新書，就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書。這種分享知識的風(fēng)氣散布在臺積的每個樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什么好文章，隨時丟出來與同仁分享。臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時間，與同仁分享他學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國，也不忘吸取最新的知識?！咐习宄鰢渤３Ｔ赿atamining（信息挖掘），」林錦富說。

臺積公司內(nèi)部的標竿學(xué)習(xí)也頻頻上演。這個工廠操作這個機器達到最好的效能，一定紀錄下來，供臺積別的工廠學(xué)習(xí)?？绮块T的溝通也十分積極。信息部門也會盡量去滿足生產(chǎn)部門的需求?！概_積就是要做到morecommunication,nocomplain.」林錦富說，「要多溝通，把一些歧見化解?！勾鲗幜拙驼f，他有空就去跟信息處的user溝通，所謂的用戶就是臺積各部門的人，對于信息科技，需要該部門何種的支持？戴寧磷下班時，甚至還跟user（信息科技處的下游客戶，例如需要他支持的財務(wù)部門）打球，培養(yǎng)工作默契。

就像在醫(yī)院各個?？漆t(yī)師每天早上一起開晨間會議、討論每個病人的診療狀況，臺積各個工廠每天早上八點半到九點半，都會由廠長召開生產(chǎn)會議，討論工廠昨天一天發(fā)生的事情。開會討論的結(jié)果，讀都會列入紀錄再分門別類列入各相關(guān)檔案，讓后人也可參閱資料，不要再發(fā)生同樣的錯誤。臺積電有個documentcenter(檔案中心)，專門列管相關(guān)資料。

臺積的標竿學(xué)習(xí)令人想起新加坡。新加坡就是一個不斷往外學(xué)習(xí)世界各種最好標的國家。喜歡做標竿學(xué)習(xí)的新加坡政府，也到臺積取經(jīng)。五月十八日下午，新加坡政府高級文官團親訪臺積做標竿學(xué)習(xí)。

臺積十二年來累積了各種建廠專業(yè)知識，并且由系統(tǒng)的建文件、將各種建廠作業(yè)整合成標準化流程，并存入計算機檔案。知識管理的一個重要特色是組織中要能將知識存儲、標準化、建文件，同時知識要能再組織內(nèi)擴散出去，讓沒有經(jīng)驗的人來接受時，只要參考各種相關(guān)的工作知識存盤，就可立即上線。林坤喜指出，積在短短一年中由制造導(dǎo)向調(diào)整為客戶導(dǎo)向的企業(yè)，最主要的原因是臺積早已被張忠謀撞拉拔成一學(xué)習(xí)型組織。兩年前，臺積美籍總經(jīng)理布魯克離職，在董事長張忠謀親自擔任總經(jīng)理的期間，全力帶領(lǐng)臺積由過去的制造導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的企業(yè)。林坤喜指出，張忠謀花了一年的時間，就徹底將臺積轉(zhuǎn)型成功。

所謂的客戶導(dǎo)向是「客戶要什么，全公司都當一回事，想盡辦法去滿足客戶的需求」，林坤喜說。也就是客戶要什么，不管是工廠或業(yè)務(wù)人員都會集體動起來。

張忠謀一接總經(jīng)理，就說要轉(zhuǎn)型成客戶導(dǎo)向。他以身作則，不斷拜訪客戶，與客戶討論，并隨時隨地告訴臺積人：「顧客是價值最大」。林坤喜說：「一個主管重視什么東西，可以由他的談話、要求中，體會出來。楊東疆也指出：「這里最大的特點是主管會不斷給你挑戰(zhàn)，你要不斷走得很快，現(xiàn)在有很多競爭者想進來」。強勢、冷靜、嚴謹、熱愛學(xué)習(xí)的張忠謀塑造臺積熱愛學(xué)習(xí)的文化，因為，不學(xué)習(xí)、一成不變、沒有進步就會被組織淘汰。曾主管過臺積人事行政好長一段時間的黃彥指出，臺積要用的一定是比較活潑、樂觀、愿意學(xué)習(xí)的人。「你來，先上計算機測試你的性向是否外向雖否愛交朋友，」黃彥群說。同時也要看英文能力、談吐、回答問題時能不能抓到重點。一個人很愿意跟人接觸，就表示他很愿意學(xué)習(xí)，如果他不愿意學(xué)習(xí)，就表示他跟不上別人了，可能會被進步中的的組織淘汰。

張忠謀一年前找來的新加坡籍人事副總經(jīng)理李瑞華帶來了一套新的人事考核制度—PMD(PerformanceManagementandDevelopment)(績效管理發(fā)展)。

這套制度最讓臺積人不安的是，過去主管績效評估的分面目只要有一%的不好即可，現(xiàn)在要有五%的不好；過去只要有五%的特優(yōu)，現(xiàn)在要有一○%的特優(yōu)----也就是要凸顯績效特優(yōu)與不好的人?！该磕臧盐?的人找出來，不是要把他弄掉，而是要幫助他、提升他，」李瑞華說。但此舉實施一年，已在臺積內(nèi)部引起反彈?！副淮蛉肽俏?的人都走了，」一名離職者說。一名旁觀者觀察，也許這就是張忠謀的震撼療法吧，用以提醒身處順境、獎金又多的臺積人不要成公務(wù)員，藉由這種新制度，把危機意識的基因植入每一個臺積人的血液中。因為公司每年都會挑出五%表現(xiàn)不好的人。嚴謹?shù)奈幕?、制度使得沒有打卡等嚴格瑣碎管理的臺積，內(nèi)部卻自然有一種自己不努力工作、學(xué)習(xí)就會被淘汰的企業(yè)文化。臺積人事部下就有一個學(xué)習(xí)發(fā)展部，不斷為臺積人安排各種訓(xùn)練課程。黃彥指出，每一個新進人員一進臺積，學(xué)習(xí)發(fā)展部就會先讓他了解他要做什么事情，等他能把事情做好之后，公司再安排他進修。李瑞華指出，九八年臺積就辦了八百個訓(xùn)練課程，參加課程的人次高達三萬五千個，訓(xùn)練人時有二十三萬個人時。在新竹科學(xué)園區(qū)的臺積大樓內(nèi)，有一個樓層就是臺積專屬的訓(xùn)練中心。五月幾日這天晚上七點，各種課程如火如荼地進行著。這天，有交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌為臺積、世界先進、宏碁三家公司聯(lián)合設(shè)計的科技產(chǎn)業(yè)分板班，這個班上課時間長達三年，每周有一個晚上要上三小時，每隔半個月有一個禮拜六在交大上一天的課。這天，臺積一個個可能是博士、碩士的員工，在書記完一天的工作，有的人甚至看得出工作勞累到頭發(fā)稀疏，仍然前來上課，上完課，有的又回去加班。

「臺積有非常強的文化，非常強的領(lǐng)導(dǎo)，」負責(zé)設(shè)計這個課程的朱博涌說?！冈谂_積電加班，沒有人報加班費，」一名離開臺積電離職者說。他打算再回他離開三年的臺積，他還是喜歡臺積的文化。目前他所任職的半導(dǎo)體公司，由于不景氣，公司還在虧損中，有員工加個班都要報加班費，」而且還不能罵，主管罵人，屬下立即辭職。

臺積的工廠作業(yè)員也有學(xué)習(xí)再進修的機會。臺積的作業(yè)員下班后到竹北的明星技術(shù)學(xué)院上課。為了方便他們?nèi)ブ癖边M修，公司會派九人座小巴士送作業(yè)員去上學(xué)。臺積的工程師也有碩士學(xué)分班可進修。譬如臺積與英國的Lister有碩士學(xué)分的合作方案，一年有兩個禮拜要去英國上課。有的臺積人還自己通勤到臺大上課。戴？？就是一個例子。為了更快進入信息科技系統(tǒng)的世界，四十幾歲的他大學(xué)學(xué)的是財會，他在轉(zhuǎn)到臺積信息部門，正在設(shè)計整個財務(wù)、會計、行政計算機系統(tǒng)。為了更快進入信息科技系統(tǒng)的世界，每個星期有兩天到臺大上課。相對照之下，臺積人人作風(fēng)驃悍，不怕沖突文化。一名教授形容每周三絡(luò)盧謀召開副總會議時，二廠決策樓草木皆兵。董事長開會時「很酷」；臺積各廠內(nèi)的會議，也有開會大小聲的。一名離職臺積人當初是受不了老是在開會時與主管吵架而離職，如今卻十分懷念這種對事不對人的文化。臺積人的學(xué)習(xí)還延伸到企業(yè)外。出身財務(wù)的戴？？還利用下班時間到臺大上有關(guān)信息系統(tǒng)方面的課程，也有很多有就近到交大上課。

張忠謀一向強調(diào)臺積要成為世界級的企業(yè)，因此臺積人尤其熱衷學(xué)習(xí)外語。在臺積的訓(xùn)練教室的公布欄上，張貼著英語、日語班的招生簡章；臺積的新上任人事副總經(jīng)理李瑞華指出，他目前也在排一串的高階管理班，請世界級的講師到臺積演講，六月份就要請新加坡國立大學(xué)一位教授講「孫子兵法」。「所有人都在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)變