足療會所員工情緒管理勢在必行

足療店員工情緒管理勢在必行足療會所技師的離職70%來源于情緒長時間找不到釋放渠道，身體離開現(xiàn)場是離職員工情緒的自我調(diào)適，我們可以理解。可是足療服務(wù)是勞動密集性和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，一個足療技師特別是女技師的招聘和培訓(xùn)需要花費很多時間和精力，會增加很多可變成本，單純就技術(shù)手法的定型就不會低于1個月。而一個技師流失帶來的至少是月營業(yè)額損失15000元，所以但就控制員工流失率而言，情緒管理的必要性就無須質(zhì)疑。而情緒的宣泄方向是向下的，處理不好足療技師的情緒，她們勢必會不自然地把情緒帶給顧客，造成服務(wù)質(zhì)量的下降。目前很多生意較好的足療會所，雖然保證了員工的收益由于忽視了情緒管理，從表象向上看，似乎波瀾不驚，但實際暗流涌動，很多技師出現(xiàn)“厭倦反應(yīng)”，對生意潛移默化的起到反作用。鐵打的營盤流水的兵固然有道理，但員工流失是聯(lián)動效應(yīng)，如管理者不給予足夠重視，會造成“模仿性或習(xí)慣性流失”，離職就會成為一種習(xí)慣，這是最致命的。很多足療會所由于生意興隆，并不在意上述行為的發(fā)生，甚至執(zhí)著的認(rèn)為：我有梧桐樹，還不怕鳳凰來？誠然，追逐金錢是每個足療師都有的，但并不是唯一的，90后的員工對環(huán)境和企業(yè)氛圍越來越重視。我們活著是因為平衡，人有兩條腿就是平衡，它分別代表物質(zhì)和精神。先邁出去的一定是物質(zhì)，當(dāng)物質(zhì)邁出去的時候，人要繼續(xù)前進，另外一條腿“精神”就必須跟進才可以平衡。如果物質(zhì)邁得過大而后續(xù)的精神沒有跟上，人就會特別不舒服，就會定格在那里不再前進，就會產(chǎn)生情緒，人可能會失去固有的平衡。當(dāng)時記得有的學(xué)員反對說：我可以兩條腿并起來跳躍，這樣可以不分先后，這也有問題。我的解釋是：跳躍式發(fā)展持續(xù)性、穩(wěn)定性更差，一旦前沖速度過大，必然會帶來不平衡性。說到精神層面對足療會所而言其實主要就是情緒管理。情緒管理的終極方向是以打造足療會所員工的歸屬感為目標(biāo)，進而延展其經(jīng)濟和社會效益。沒有一個管理者喜歡曇花一現(xiàn)的繁榮，都鐘愛于門庭若市。但是困擾生意的一絲隱憂就是技師的流失，相信很多管理者都深諳此道并為之焦頭爛額。筆者下面就足療會所情緒管理的相關(guān)內(nèi)容與大家分享一下。T型管理架構(gòu)的運用組織在管理中的重要地位毋庸置疑，要不要改變組織架構(gòu)？很多足療會所的管理者提到這個問題都有些迷茫，因為這是對傳統(tǒng)“柱形”組織架構(gòu)的極大挑戰(zhàn)，雖然觀念是前沿的，但是改變必然面對很多風(fēng)險。T型管理架構(gòu)講究平衡，是店長和情緒導(dǎo)師的平衡，相當(dāng)于軍隊的“指揮員+政委”的管理架構(gòu)。很多管理者出于擔(dān)憂權(quán)力制衡而形成自我習(xí)慣的保護而不愿采用。左圖為傳統(tǒng)架構(gòu)與T型管理架構(gòu)模式：

T型管理架構(gòu)的核心思維是注重情緒管理在人力資源優(yōu)化中的作用。具體表現(xiàn)為在足療會所組織架構(gòu)上設(shè)置情緒導(dǎo)師（相當(dāng)于副經(jīng)理）負(fù)責(zé)員工情緒管理，同時負(fù)責(zé)足療會所的人力資源招聘及維護，這樣既可以建立技師的補充渠道，又可以減少技師的流失率。T型管理架構(gòu)在具體實施上應(yīng)注意以下問題：1、情緒導(dǎo)師的選拔。不是所有的人都可以做情緒導(dǎo)師，自身必須符合素質(zhì)模型的要求，2、明確自身職責(zé)與角色。情緒導(dǎo)師是協(xié)調(diào)員而不是管理員，需要注意處理和店面管理者之間的關(guān)系。行為符合經(jīng)營戰(zhàn)略需求，不能搞小團體對抗管理者或取代管理者。3、情緒導(dǎo)師的職業(yè)道德。與人交心亦取直正，自身的道德修養(yǎng)會影響員工的判斷。很難想象一個自身品質(zhì)有問題的人做情緒導(dǎo)師的后果，正人先正己。公平、公正、耐心、保密是其主要工作原則。薪酬體系的合理性。足療技師從業(yè)的最大推力首先來自于高工資，所以薪酬體系的設(shè)計非常關(guān)鍵，這也是足療師重點關(guān)注的。她們會主動咨詢數(shù)額并計算得失，并希望企業(yè)通過信息公開透明來降低不安全感。所以薪酬體系的設(shè)計應(yīng)做好財務(wù)測算，確保雙方利益的共贏。目前行業(yè)內(nèi)普遍采用的是“固定項目提成+點號”的設(shè)計方法，也有部分品牌企業(yè)按照“固定項目提成+工作量提成+點號提成”的方式。市場至今也流傳著“四六開、五五開”的簡單計算方式。不管采用哪種，適應(yīng)就是最好的，最合理的。薪酬體系的合理性會穩(wěn)定技師的情緒，讓她們看到希望。在我做的情緒管理課程中曾經(jīng)遇到過這樣一種情況，老板希望通過我們來安撫員工情緒，但是我們接手后發(fā)現(xiàn)其薪酬體系不合理，此時一昧導(dǎo)入再好的情緒疏導(dǎo)也無法改變員工的情緒狀態(tài)。需要首先改變的是它的薪酬體系。關(guān)注作為管理者，技師信息的采集是考量其對技師關(guān)注度的重要指標(biāo)之一。一個人工作固然是一部分為了物質(zhì)利益，但是其渴望受關(guān)注的程度也是比較高的。我們采集技師的數(shù)據(jù)也是為了更好地為情緒疏導(dǎo)指明方向。如：技師的手機號、QQ號、家庭成員狀況、經(jīng)濟狀況、家庭旁系親屬關(guān)系等。關(guān)愛足療技師的平均年齡偏小，她們遠(yuǎn)離父母朋友，甚至還要面對很多不理解，客觀上說她們也是特殊群體需要關(guān)愛的。足療會所的管理目前一直面臨“人性化”與“標(biāo)準(zhǔn)化”的管理理念沖突問題，這其中引導(dǎo)很關(guān)鍵。人性化不是任性化，而是人性的引導(dǎo)，讓她們懂得感恩首先要施與關(guān)愛。沒有精神的關(guān)愛，物質(zhì)不會產(chǎn)生感恩，因為在足療技師看來物質(zhì)都是該得的。這是正常的思維，不奇怪。俗話說：困難時見真情。小到吃住等基本問題的關(guān)心，中到生日節(jié)日時的祝賀，大到生病、失戀等問題的心理干預(yù)，當(dāng)足療師遇到問題時管理人員應(yīng)及時出現(xiàn)并幫助其化解，必要時發(fā)動大家一起幫助化解，會讓足療師感到被關(guān)懷的溫暖。關(guān)懷不是寵愛，每一次的行為一定要與其他人分享經(jīng)驗，讓其他人知道如何關(guān)心別人，這樣還可以促進團隊融合。培訓(xùn)。培訓(xùn)是老板送給員工最好的禮物。人的思維是隨著世界不斷變化的，足療師也希望跟上時代發(fā)展，她們對培訓(xùn)有潛在的渴望，如果足療會所不建立“培訓(xùn)思維”，就無法讓員工建立職業(yè)規(guī)劃的方向，會直接影響到她的職業(yè)生命周期的長短。而作為行業(yè)而言，老員工才是財富的最大創(chuàng)造者。培訓(xùn)的核心可以理解為技能提高，關(guān)鍵是心智模式的提升。積極的正面的引導(dǎo)會讓員工建立陽光思維，對職業(yè)的正確認(rèn)知會讓他們腳踏實地為顧客提供滿意的服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及溝通、營銷、心態(tài)、團隊、情緒管理等，培訓(xùn)的目的是導(dǎo)入一種積極正面的情緒去占領(lǐng)心靈高地狙擊負(fù)面情緒。開好早會晨會是足療會所管理中最重要的第一環(huán)節(jié)。很多足療會所雖然重視晨會，但是經(jīng)常把晨會變成“批判會”，管理者講的多，主要是批評員工為主，外加核對工作量。這種簡單的晨會已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)足療會所穩(wěn)定發(fā)展的需求。早晨是一天中心情最好的，此時加一些壓抑的成分勢必會把負(fù)面情緒纏繞在足療師一天的工作中，會影響到服務(wù)顧客。正確的做法是把晨會變成激勵會，讓員工更多地參與而不是被動聽取。通過小游戲來增加快樂點，管理者盡可能少說話，所要的結(jié)果就是讓大家笑起來，只要笑起來，負(fù)面情緒就會遠(yuǎn)離。晨會講究的是快樂文化。建議晨會流程整隊、報數(shù)。點名報活3、問好：大明良足的全體同仁，大家早上好。回答：好、越來越好、將來會更好！緊接著“愛的鼓勵”擊掌節(jié)奏：12、123、1234、124、我們的服務(wù)理念是：做好第一次。5、“快樂心語”和“愛的禮物”環(huán)節(jié)：所有員工都匿名寫鼓勵的話語，可以寫給自己指定的同伴，由主管快速念出。愛的禮物要求不超2元，可買可不買，和心語字條訂一起，并當(dāng)場送出。6、做小游戲（讓我們?yōu)樾碌囊惶鞜嵘恚?、核對工作量。8、主管講話（限定不超過一分鐘）最后：祝大家工作愉快，快樂成長，伙伴們出發(fā)。建立情緒釋放管道負(fù)面情緒產(chǎn)生時足療師也會自我尋求一些釋放渠道，比如休息、購物、與好朋友傾訴、哭出來等，這些都是很好的宣泄方式。作為管理者，在情緒管理流程中應(yīng)適當(dāng)建立合理的宣泄渠道。很多會所選擇旅游、聚餐、晚會等集體活動的方式來進行情緒疏導(dǎo)，增加了員工非工作行為的參與感可以讓情緒轉(zhuǎn)移，這是非常好的，問題在于旅游了、聚餐了、晚會了后一定要注意分享行為。沒有分享，大家的快樂記憶就不會持久。而快樂記憶的持久性決定負(fù)面情緒能否占據(jù)你心靈高度的時間。運動也是很好的情緒釋放方式，組織一些小型運動會以及游戲經(jīng)常讓大家動起來，大腦意識在運動中是空白的，可以阻止負(fù)面情緒侵入。很