客運公司質(zhì)量體系文件知識競賽題模板

客運企業(yè)質(zhì)量體系文件知識競賽試題1、“六證一牌一單”是什么？答：企業(yè)營運車輛運行資質(zhì)審查含有：駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證、道路運輸證、二級維護合格證及內(nèi)部辦理準(zhǔn)駕駛證；營運線路標(biāo)志牌；例檢合格單。2、安全四項指標(biāo)是指？答：交通事故頻率，交通事故責(zé)任死亡率，交通事故傷人率，直接經(jīng)濟損失。3、企業(yè)質(zhì)量體系文件包含？答：1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2)本《質(zhì)量手冊》，包含GB/T19001--明示程序文件和統(tǒng)計；3)為確保企業(yè)確定過程有效策劃、運行和控制所需文件，包含紀(jì)錄。4、《質(zhì)量手冊》范圍包含？答：企業(yè)經(jīng)理、副經(jīng)理、質(zhì)管員、安全員、車管員、駕駛員、乘務(wù)員。5、質(zhì)量體系漢字件分類？答：1）管理性文件，如：《質(zhì)量手冊》（包含GB/T19001--明示程序文件和統(tǒng)計）、《管理制度》等；2）技術(shù)性文件，如：服務(wù)規(guī)范、圖紙、操作規(guī)程等；3）外來文件，如：法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)程和和其相關(guān)政府文件等。6、企業(yè)《受控文件清單》由誰來建立？答：質(zhì)管員。7、質(zhì)量統(tǒng)計按其性質(zhì)可分為哪幾類？答：1)質(zhì)量管理體系運行統(tǒng)計，如：受控文件清單，管理評審統(tǒng)計，質(zhì)量目標(biāo)考評統(tǒng)計，人員教育培訓(xùn)，供方評價統(tǒng)計等。2)產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)計，如：客車運行統(tǒng)計，車輛技術(shù)檔案統(tǒng)計，安全排查統(tǒng)計，車輛二級維護統(tǒng)計等。8、什么是企業(yè)賴以生存基礎(chǔ)，企業(yè)成功取決于了解并滿足誰需求？答：用戶用戶9、集團企業(yè)質(zhì)量方針是什么？答：安全生產(chǎn)是我們社會責(zé)任提升服務(wù)是我們永恒專題用戶滿意是我們追求目標(biāo)連續(xù)改善是我們發(fā)展動力10、客運企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是什么？答：年行車責(zé)任安全事故率不高于0.1次/車年行車責(zé)任安全事故死亡率不高于0.02人/車年行車責(zé)任安全事故傷人率不高于0.05人/車旅客滿意率95.3%以上旅客意見處理率98.3%以上車輛完好率95.3%以上無重大服務(wù)質(zhì)量事件 無重大以上交通責(zé)任事故11、客運企業(yè)管理者代表由誰兼任？答：經(jīng)理。12、誰主持管理評審，多長時間進行一次？答：經(jīng)理每六個月13、企業(yè)從哪四個方面編制確定從事影響服務(wù)要求符合性工作人員應(yīng)含有能力？答：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。14、客運企業(yè)要做哪些安全培訓(xùn)？答：1)經(jīng)理負責(zé)每個月召開一次安全會議，安全員統(tǒng)計會議統(tǒng)計。2)經(jīng)理、主管副經(jīng)理每個月組織經(jīng)營者﹑駕乘人員兩次安全學(xué)習(xí)，安全員統(tǒng)計安全活動統(tǒng)計。3)經(jīng)理、主管副經(jīng)理、安全員負責(zé)組織節(jié)假日、黃金周、不一樣季節(jié)進行專題安全教育學(xué)習(xí)。4)經(jīng)過節(jié)假日﹑活動日懸掛橫幅、貼口號,定時更換板報和安全宣傳欄，印發(fā)經(jīng)典事故案例及安全行車常識,提升從業(yè)人員安全意識。15、不管是入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提升性培訓(xùn)，均應(yīng)重視服務(wù)意識培訓(xùn)，使每一位培訓(xùn)人員一直不渝確實立什么觀念，充足認識到所從事活動相關(guān)性和關(guān)鍵性，和怎樣為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻？答：“以旅客為關(guān)注焦點”。16、企業(yè)擁有高級、中級、一般客車，能滿足旅客運輸需要，車輛管理員在什么臺賬上立即統(tǒng)計車輛增、減？答：營運車輛管理臺賬17、企業(yè)所提供什么為許可性服務(wù)項目，已取得行政許可？答：公路旅客運輸。18、在對服務(wù)實現(xiàn)進行策劃時，經(jīng)理應(yīng)確定哪些方面合適內(nèi)容？答：1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求；2）針對服務(wù)確定過程、文件和資源需求；3）服務(wù)所要求驗證、確定、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，和產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；4）為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需統(tǒng)計。19、進站參與營運車輛，駕乘人員應(yīng)和汽車站簽署什么？答：《車輛進站協(xié)議書》、《進站車輛安全責(zé)任書》和《進站車輛服務(wù)承諾書》。20、客運企業(yè)怎樣對營運車輛進行資質(zhì)審查？答：車管員或安全員對當(dāng)班營運車輛駕駛員出具“六證一牌一單”進行資質(zhì)審查、驗證，在搜集前趟次行駛統(tǒng)計儀數(shù)據(jù)，分析、處理后出具“營運車輛資質(zhì)審查證”。始發(fā)不在企業(yè)所在地營運車輛資質(zhì)審查、驗證按《集團企業(yè)站務(wù)聯(lián)網(wǎng)管理措施》實施。21、駕駛員按站務(wù)發(fā)車人員指令發(fā)車，出站時接收安全檢驗，并在什么表上簽字？答：《出站車輛安全檢驗記錄表》。22、車輛抵達始發(fā)汽車站分站時，駕乘人員應(yīng)做什么？答：1）駕乘人員主動接收分站服務(wù)人員對實載旅客人數(shù)進行核查和出站后城區(qū)上車旅客人數(shù)進行補票。2）乘務(wù)員索取清單員填制《集團汽車客運站客運檢票統(tǒng)計單》或《榆林市恒泰汽車運輸集團企業(yè)司屬車輛專用清單》,再次核查旅客人數(shù)，并進行確定。23、客運企業(yè)怎樣做旅客滿意度測量？答：1）車上懸掛《旅客意見簿》，公告服務(wù)投訴電話，咨詢旅客意見和提議。2）每三個月由乘務(wù)員發(fā)放并搜集《道路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表》，具體按《陜西省交通運輸廳相關(guān)修訂<陜西省道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考評實施細則（試行）>通知》實施。3）質(zhì)量管理員對旅客滿意程度進行分析、計算考評，確定需要改善問題。24、客運企業(yè)怎樣進行安全隱患排查？答：主管副經(jīng)理和安全員每個月到站、場、路、服務(wù)區(qū)對駕駛員資質(zhì)，營運車輛手續(xù)，車輛技術(shù)情況、車輛設(shè)施配置等進行安全隱患排查，并統(tǒng)計在《安全隱患排查表》中，發(fā)覺不符合時，采取糾正或糾正方法，經(jīng)理跟蹤驗證。25、客運企業(yè)怎樣進行GPS監(jiān)控？答：安全員、車管員對GPS實時監(jiān)視，預(yù)防車輛行駛過程中超速、超時駕駛等不規(guī)范行為，發(fā)覺不符合時，立即采取喊話、發(fā)短信等方法進行糾正或采取糾正方法。26、客運企業(yè)質(zhì)管員怎樣進行用戶溝通和測量？答：質(zhì)管員每三個月對《旅客意見薄》《旅客投訴統(tǒng)計薄》、《道路客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表》、“上級主管轉(zhuǎn)來和多種媒體報道旅客投訴意見”進行匯總，并填寫在《旅客反饋信息統(tǒng)計》中，用調(diào)查表、排列圖、因果圖等作出分析，找出存在問題原因，明確責(zé)任，由責(zé)任人制訂糾正或預(yù)防方法，經(jīng)理同意后實施，質(zhì)管員跟蹤驗證；對無法處理問題，由質(zhì)管員填寫《質(zhì)量異議記錄表》經(jīng)理同意后向安技部匯報。27、客運企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)部審核目標(biāo)是什么？答：經(jīng)過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，立即發(fā)覺存在問題并采取糾正方法，使質(zhì)量管理體系連續(xù)有效運行。28、內(nèi)部審核首次會議包含什么內(nèi)容？答：１)向受審核人員介紹審核人員分工；說明審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)及所采取方法，解釋實施計劃中不明確內(nèi)容。29、內(nèi)部審核中嚴(yán)重不合格有什么？答：1)某崗位有多個條款實施不符合要求：2)某個條款在多個崗位實施不符合要求：3)不合格服務(wù)數(shù)次反復(fù)發(fā)生；4)已采取糾正方法，但在再次審核時又發(fā)生同類問題；30、內(nèi)部審核中通常不合格有什么？答：1)孤立人為錯誤；2)文件偶然未被遵守，造成后果影響不大；3)對系統(tǒng)不會造成嚴(yán)重影響。31、企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)完成情況由誰來進行監(jiān)視和測量？答：質(zhì)管員。32、誰對企業(yè)發(fā)生不合格服務(wù)進行識別、評審，責(zé)任人進行處理？答：經(jīng)理。33、發(fā)生行車事故，怎樣處理？答：發(fā)生行車事故，駕乘人員應(yīng)全力搶救乘客，保護現(xiàn)場并向交警部門和本企業(yè)匯報。發(fā)生通常以下事故由企業(yè)經(jīng)理或副經(jīng)理立即上報安技部并組織人員前往事故現(xiàn)場進行搶救、調(diào)查、處理。發(fā)生較大以上事故由企業(yè)經(jīng)理或副經(jīng)理立即上報安技部并前往事故現(xiàn)場配合安技部進行事故搶救、調(diào)查和處理。企業(yè)對全部行車事故在調(diào)查基礎(chǔ)上依據(jù)交警部門出具《交通事故責(zé)任認定書》所確定責(zé)任進行處理，并采取糾正方法。34、數(shù)據(jù)分析通常包含哪些方法？答：分析通常以統(tǒng)計匯報形式，或采取因果圖、直方圖、曲線圖等方法。35、糾正方法信息起源包含？答：旅客投訴，不合格匯報，管理評審輸出，內(nèi)部審核匯報，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)質(zhì)量管理體系統(tǒng)計，旅客滿意測量輸出，過程測量，自我評價結(jié)果等。36、質(zhì)量管理體系目標(biāo)？答：1）《質(zhì)量手冊》說明了企業(yè)質(zhì)量管理體系要求,經(jīng)過實施證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足旅客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力。2）經(jīng)過質(zhì)量管理體系有效運行，意在增強旅客滿意。37、客運企業(yè)監(jiān)視和測量設(shè)備指？答：汽車行駛統(tǒng)計儀，GPS監(jiān)控系統(tǒng)。38、文件控制程序目標(biāo)？答：為了使和質(zhì)量管理體系相關(guān)文件處于受控狀態(tài)，預(yù)防使用無效文件，確保體系有效運行。39、全部文件經(jīng)審批原稿由誰負責(zé)歸檔，歸檔時限及要求按什么文件實施？答：質(zhì)管員《檔案管理措施》40、外來文件發(fā)放時，由質(zhì)管員填寫什么統(tǒng)計，接收人簽字領(lǐng)?。看穑骸段募l(fā)放統(tǒng)計表》41、質(zhì)量體系中，統(tǒng)計控制程序范圍是？答：適適用于企業(yè)和質(zhì)量管理體系要求相關(guān)統(tǒng)計，包含來自供方統(tǒng)計。42、質(zhì)量統(tǒng)計按其形式可分為？答：多種匯報，表格統(tǒng)計，監(jiān)視和測量統(tǒng)計簿，43、質(zhì)量統(tǒng)計通常僅供本企業(yè)內(nèi)部使用，若外部人員需要查閱，需取得誰同意？答：經(jīng)理。44、超出保留期質(zhì)量統(tǒng)計，由誰取得經(jīng)理同意后，做出處理，填寫并保持什么統(tǒng)計？答：質(zhì)管員《統(tǒng)計銷毀登記簿》45、質(zhì)量方針含義？答：安全和服務(wù)是集團企業(yè)產(chǎn)品兩大特點，確保安全生產(chǎn)和提升服務(wù)管理水平，既是企業(yè)本身發(fā)展需要，也是全社會對企業(yè)服務(wù)需求，只有不停以增強用戶滿意為追求目標(biāo)，強化內(nèi)部管理，改善經(jīng)營環(huán)境，才能給用戶提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；經(jīng)過管理不停創(chuàng)新和服務(wù)體系連續(xù)改善，促進集團企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。46、客運企業(yè)內(nèi)部溝通方法關(guān)鍵有哪些？答：1）每個月一次安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組會議；2）每個月兩次安全學(xué)習(xí)活動；3）每七天安全關(guān)鍵工作安排并做好統(tǒng)計；4）經(jīng)過宣傳欄、資質(zhì)審查、對話，發(fā)放安全宣傳材料，加強行車安全教育；5)依據(jù)業(yè)務(wù)需要，各崗位按期對業(yè)務(wù)報表進行傳輸。47、經(jīng)理提供實施、保持質(zhì)量管理體系各過程并連續(xù)改善其有效性所需哪些資源？答：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。48、客運企業(yè)怎樣確定駕駛員能力？答：企業(yè)經(jīng)理、主管安全副經(jīng)理和安全員依據(jù)《集團企業(yè)營運車駕駛員聘用及管理措施（試行）》，對本企業(yè)駕駛員進行從業(yè)資質(zhì)確定。經(jīng)過申請受理，明確駕駛員上崗培訓(xùn)內(nèi)容，上崗資格考試，證件發(fā)放，安全員對聘用駕駛員跟蹤考評﹑監(jiān)督等，確定其能力滿足要求，并按月在《集團企業(yè)聘用駕駛員安全公里登記薄》統(tǒng)計駕駛員安全公里。49、經(jīng)理依據(jù)管理評審情況，決定改善事項，通常包含？答：質(zhì)量管理體系及其過程有效性改善；和旅客要求相關(guān)產(chǎn)品改善及資源需求。50、乘務(wù)員對中途或到站下車旅客怎樣服務(wù)？答：對中途或到站下車旅客表示謝意，對老弱病殘攙扶下車；對提取行李旅客查對行李標(biāo)識。51、企業(yè)怎樣對監(jiān)視測量設(shè)備進行校驗？答：1）企業(yè)配合安技部，由統(tǒng)計儀廠家對營運車配置行駛統(tǒng)計儀每十二個月進行一次判定、校驗工作，索取廠家出具《合格證》，并保持統(tǒng)計。2）企業(yè)安全員對無法提供正常數(shù)據(jù)GPS終端設(shè)備進行驗證，出現(xiàn)故障無法立即處理報安技部和產(chǎn)品供給商。52、《審核實施計劃》內(nèi)容包含？答：審核目標(biāo)、范圍；審核依據(jù)；審核人員；審核日程安排；受審核崗位和包含要求，內(nèi)容。53、當(dāng)發(fā)生旅客財產(chǎn)丟失、損害等不合格時，應(yīng)怎樣做？答：首先向旅客致歉，后查明原因，由駕乘人員采取賠償?shù)确椒?。返回后向?jīng)理匯報。54、營運車輛發(fā)生不合格服務(wù)時，采取什么方法？答：由駕乘人員向旅客致歉。若旅客不滿意，由企業(yè)經(jīng)理評審，采取補救，確保旅客滿意。經(jīng)理組織對此不合格進行原因分析，采取糾正方法，預(yù)防這類問題再次發(fā)生，并做好統(tǒng)計。55、經(jīng)理對哪些信息進行搜集、分析，為過程、體系改善提供依據(jù)？答：質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核、管理評審56、質(zhì)管員多長時間對營運客車運行數(shù)據(jù)，對旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行搜集和分析？答：每三個月57、糾正方法控制程序目標(biāo)？答：查明并消除已發(fā)生不合格原因，采取方法，預(yù)防不合格再發(fā)生。58、制訂糾正方法關(guān)鍵點？答：1）方法針對性強，具體、可操作，時間及要求合理；2）方法含有一定優(yōu)異性和發(fā)明性，能表現(xiàn)優(yōu)異管理技術(shù)；3）方法經(jīng)過實施，能經(jīng)濟有效處理問題，并不會產(chǎn)生其它較大負面效應(yīng)；4）處理問題含有較強系統(tǒng)性和一定深度，能很好預(yù)防問題再發(fā)生。59、預(yù)防方法控制程序范圍？答：適適用于潛在不合格需要采取預(yù)防方法產(chǎn)品和過程。60、預(yù)防方法信息起源包含？答：旅客投訴，不合格匯報，管理評審輸出，內(nèi)部審核匯報，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)質(zhì)量管理體系統(tǒng)計，旅客滿意測量輸出，過程測量，自我評價結(jié)果等。61、質(zhì)管員發(fā)放質(zhì)量管理體系相關(guān)文件時，應(yīng)填寫什么表格，注明分發(fā)號，領(lǐng)用人簽字？答：“文件發(fā)放統(tǒng)計表”62、需要發(fā)給用戶《質(zhì)量手冊》中相關(guān)內(nèi)容文件，由誰審批后發(fā)放，不做更改控制？答：經(jīng)理63、誰對聘用駕駛員跟蹤考評﹑監(jiān)督等，確定其能力滿足要求，并按月在統(tǒng)計上統(tǒng)計駕駛員安全公里？答：安全員《集團企業(yè)聘用駕駛員安全公里登記薄》64、客運企業(yè)怎樣進行職員培訓(xùn)？答：企業(yè)每十二個月制訂《職員培訓(xùn)計劃》，經(jīng)過面試、筆試和實際操作方法評價培訓(xùn)效果，填寫《培訓(xùn)記錄表》、《培訓(xùn)評價統(tǒng)計》，并保持這些統(tǒng)計。65、列入集團企業(yè)培訓(xùn)人員由誰填寫什么表格，由誰同意后，報主