（高清版）GBT 41474-2022 設施管理 運作與維護指南

設施管理運作與維護指南2022-04-15發(fā)布國家標準化管理委員會I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 14縮略語 35總則 35.1總體目標 35.2過程方法 46策劃 46.1概述 46.2經(jīng)營模式策劃 56.3場所需求策劃 56.4設施服務策劃 56.5團隊策劃 76.6財務及成本策劃 96.7平臺工具策劃 7實施 7.1概述 7.2場所空間準備 7.3設施交接 7.4運行與維護 7.5交付監(jiān)管及溝通 8檢查與評價 8.1概述 8.2過程評價 8.3結(jié)果評價 9改進 9.1不符合及糾正措施 9.2基于檢查及評價的改進 9.3基于基準比較的改進 附錄A(資料性)KPI框架內(nèi)容示例 附錄B(資料性)設施管理SLA內(nèi)容示例 附錄C(資料性)設施分級示例 附錄D(資料性)設施管理維護策略 Ⅱ D.2維護策略延伸說明 D.3計算機化維護管理系統(tǒng) D.4設施分級及相應的維護策略示例 參考文獻 圖1運作與維護流程圖 圖2設施管理組織構(gòu)架及團隊職責 8圖3維護管理流程 圖A.1運作與維護管理關(guān)鍵績效指標框架內(nèi)容示例 圖D.1維護方法關(guān)系圖 表1設施管理服務范圍策劃清單示例 6表2SLA策劃維度示例 6表3財務及成本策劃活動 9 表C.1某制造類企業(yè)不動產(chǎn)(非廠務部分)設施分級定義 表C.2某信息及通信類企業(yè)不動產(chǎn)設施分級定義 表D.1設施分級及相應的維護策略示例 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由中國機械工業(yè)聯(lián)合會提出。本文件由全國設施管理標準化技術(shù)委員會(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：深圳市設施之家科技有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、中機生產(chǎn)力促進中心、北京博綠信遠設施管理有限公司、北京易畢盟建筑工程服務有限公司、微軟(中國)有限公司、騰訊科技(深圳)有限公司、華晨寶馬汽車有限公司、北京設施之家科技有限公司、遠東國際融資租賃有限公司、大眾汽車(中國)投資有限公司、北京弘毅遠方投資顧問有限公司、昆明恒穎地產(chǎn)有限公司。0.1原因及目的根據(jù)設施管理定義，設施管理活動對改善人們生活質(zhì)量、提高核心業(yè)務生產(chǎn)力具有戰(zhàn)略性意義。同時設施管理具有服務范圍廣泛、跨全生命周期的特點，這就對設施管理的運作提出了較高的要求，也使現(xiàn)代設施管理運作面臨更高挑戰(zhàn)。設施管理戰(zhàn)略意義及其挑戰(zhàn)需要相關(guān)標準給予指導，以支持設施管理目標的落地。本文件的制定旨在為上述訴求提供落地指南，同時規(guī)范和指導設施管理行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。在設施管理運作過程中，本文件在規(guī)劃和確定服務需求及服務邊界、規(guī)范服務標準、改善服務效果/經(jīng)濟效果、加強過程監(jiān)管及結(jié)果導向等方面均有積極指導意義，并通過“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)實現(xiàn)持續(xù)性優(yōu)化及改進。0.2文件涉及相關(guān)特殊說明本文件是基于設施管理戰(zhàn)略目標(即提供有形資源和服務性支持)而展開的運作與維護指南，其管理范圍具有全生命周期的特性以及全面支持性服務的廣度特性。運作與維護范圍下的“運行與維護”特指運營管理期的設施管理范疇。0.3相關(guān)標準的關(guān)系ISO41001:2018《設施管理管理體系要求及使用指南》按照ISO管理體系類標準的高階結(jié)構(gòu)編制，引導著全球設施管理行業(yè)的統(tǒng)一認證。本文件可作為ISO41001配套文件實施，支持標準體系的實踐及落地活動。1設施管理運作與維護指南1范圍本文件給出了設施管理運作與維護的總體原則，并對策劃、實施、檢查與評價、改進過程給出了指南。本文件適用于各類組織的設施管理運作與維護活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T36688設施管理術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T36688界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。在建筑環(huán)境內(nèi)整合人員、場所、過程，并以改善人們生活質(zhì)量、提高核心業(yè)務生產(chǎn)力為目的的組織職能。內(nèi)部服務供應internalserviceprovision內(nèi)部自營服務供應in-houseserviceprovision由需求組織所聘員工完成的服務的交付和管理。外包(動詞)outsource(verb)安排外部組織來執(zhí)行組織的部分功能或過程。注：外部組織在管理體系的范圍之外，盡管外包的功能或過程仍在此范圍之內(nèi)。來自于需求組織的、對于促使實現(xiàn)核心目的和關(guān)鍵目標所必需的具體或抽象的期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。2注1:“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。服務水平協(xié)議servicelevelagreement;SLA需求組織和服務供應商之間就服務交付的績效、測量和條件所約定的文件。關(guān)鍵績效指標keyperformanceindicator;KPI為績效考評提供必不可少信息的度量參數(shù)。核心業(yè)務corebusiness實現(xiàn)需要的實體。對組織有潛在價值或?qū)嶋H價值的物品、事物或?qū)嶓w。設施facility通過建造、安裝或構(gòu)建來服務實體需要的資產(chǎn)集合。從供方獲取商品或服務的活動。注1:采購過程考慮到了從需要識別到服務合同終止或者商品壽命終止、包括處置在內(nèi)的全生命周期。生命周期成本life-cyclecost預計一項資產(chǎn)在運營存續(xù)期間的總成本(以現(xiàn)值計算)。糾正性維護correctivemaintenance在故障識別之后進行的，旨在使設施能夠達到所需功能狀態(tài)的一系列活動。預測性維護predictivemaintenance;PdM計劃內(nèi)的、利用科技、通過監(jiān)測和分析設備情況來預報設備故障的一系列活動。預防性維護preventivemaintenance;PM基于預定周期或者根據(jù)預定的指標，以降低故障發(fā)生幾率或者功能方面的下降而開展的一系列活動。3通過更新或者更換及修理損壞及磨損的部件以使某一個系統(tǒng)或者一個物品恢復到可接受狀態(tài)的活動。為支持組織職能，以常規(guī)方式執(zhí)行活動的層面。業(yè)務連續(xù)性businesscontinuity在破壞性事件發(fā)生之后，組織繼續(xù)在可接受的、預先制定的水平上交付產(chǎn)品和服務的能力。基準比較分析benchmarking在相同條件下并采用類似尺度，就同一性質(zhì)的實踐做法進行過程、績效和質(zhì)量方面的比較的過程。下列縮略語適用于本文件。AI:人工智能(artificialintelligence)BIM:建筑信息模型(buildinginformationmodeling)CMMS:計算機化維護管理系統(tǒng)(computerizedmaintenancemanagementsystem)CT:合規(guī)性測試(compliancetest)FCI:設施狀態(tài)指標(facilityconditionindex)FMS:設施管理系統(tǒng)(facilitymanagementsystem)GIS:地理信息系統(tǒng)(geographicinformationsystem)IOC:智能運營中心(intelligentoperationscenter)IoT:物聯(lián)網(wǎng)(internetofthings)KCP:關(guān)鍵控制點(keycontrolpoint)KPI:關(guān)鍵績效指標(keyperformanceindicator)SLA:服務水平協(xié)議(servicelevelagreement)SOP:標準操作手冊(standardoperatingprocedure)5總則5.1總體目標設施管理組織根據(jù)需求組織的需要和要求，從優(yōu)化組織績效和資產(chǎn)價值的角度，通過戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面和運作層面的過程管理來支持核心業(yè)務、確保業(yè)務連續(xù)性、提升用戶滿意度和控制生命周期成本和風險。4設施管理運作與維護的總體目標體現(xiàn)在以下四個方面：a)支持需求組織的核心業(yè)務和戰(zhàn)略發(fā)展，包含需求組織戰(zhàn)略需求響應、需求組織戰(zhàn)略和文化的承載和傳遞、吸引和留住員工、技術(shù)傳播和環(huán)境與社會責任的承擔等方面；b)提供安全、健康、高效及舒適的生產(chǎn)、工作及生活環(huán)境，提高核心業(yè)務的工作效率；c)通過管理不動產(chǎn)、提高能源效益、降低運作與維護成本，發(fā)揮不動產(chǎn)投資組合的價值；d)建立完整的風險評估、風險應對和事件處置的管理制度及預案，及時、有效地處理各類突發(fā)事件，保證核心業(yè)務的連續(xù)性。5.2過程方法本文件應用公認的“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)方法來開展運作與維護的相關(guān)工作描述。圖1給出了運作與維護的流程圖。利潤經(jīng)營模式成本經(jīng)營模式設施管理(便服務)設施管理(軟服務)調(diào)整策劃運行與維護策劃(硬服務)●服務范圍策劃●業(yè)務模式(外包/白營/合作)運行與維護策劃(軟服務)●服務范圍策劃·業(yè)務模式外包/白營/合作)人員及團隊策劃財務及成本策劃&場所策劃實施◆場地及空間設計建設施交接管理設施交接管理運行與維護實施(硬服務)運行與維護實施(軟服務)●執(zhí)行客服、安保、清沽等軟服務工作LIIS管理溝通監(jiān)管過程評價、結(jié)果評價(SLA、KPI、體系認證)檢查結(jié)果溝通及反饋圖1運作與維護流程圖6策劃在進行設施管理運作與維護整體策劃的過程中，宜首先開展經(jīng)營模式策劃，即采用成本經(jīng)營模式或利潤經(jīng)營模式，然后開展場所需求策劃、設施服務策劃、團隊策劃、財務及成本策劃及平臺工具策劃。其中設施服務策劃包含服務范圍、KPI、SLA和服務模式的相關(guān)策劃。56.2經(jīng)營模式策劃經(jīng)營模式策劃宜結(jié)合需求組織的業(yè)務模式、發(fā)展階段、管理設施的規(guī)模和經(jīng)營理念來選擇成本經(jīng)營模式或是利潤經(jīng)營模式。a)成本經(jīng)營模式：設施管理運作與維護的費用作為組織的管理成本統(tǒng)一規(guī)劃，包括設施投資、運行維護活動以及人員等所需費用。在成本經(jīng)營模式下，設施管理各項活動及支出均納入組織經(jīng)營成本。降低設施及管理成本可以有效地提高組織經(jīng)濟效益。b)利潤經(jīng)營模式：對設施的盈利能力進行規(guī)劃，獲取收入與成本差額利潤。收入來源于組織內(nèi)部結(jié)算及外部客戶費用收取，成本包含設施準備以及經(jīng)營成本。不動產(chǎn)的處置以及設施的購入、新建及租賃費用分別作為收益及成本納入利潤經(jīng)營模式的核算中。在利潤經(jīng)營模式下，通過向內(nèi)部客戶收取空間使用費用和服務費用，促使內(nèi)部客戶按需求“購買”空間及服務、理性節(jié)約需求組織在設施管理方面的成本，同時內(nèi)部客戶的取費指標通常等同或略低于市場水平，便于支撐核心業(yè)務的競爭力。成本或利潤經(jīng)營模式，均宜基于設施管理運作與維護的目標開展相關(guān)服務及管理，包括支持核心業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃、提供適當?shù)脑O施服務水平、支持需求組織對人才的挽留及文化傳遞需求、保障業(yè)務連續(xù)性。經(jīng)營模式策劃宜在策劃活動中先行開展，同時其他策劃活動過程中以及在分析市場條件下需求關(guān)鍵要素的比對活動中，宜對經(jīng)營模式進行再評估以確定經(jīng)營模式是否需要轉(zhuǎn)換或優(yōu)化。6.3場所需求策劃隨著需求組織核心業(yè)務的發(fā)展及調(diào)整，需求組織會產(chǎn)生不同的場所需求，進而需要制定設施投資方案。需求組織宜通過合理的經(jīng)濟測算及分析，在租賃、購買、建造或調(diào)整現(xiàn)有場所中做出選擇。場所需求的策劃一般包含以下方面內(nèi)容：——制定、復核和實施不動產(chǎn)總體規(guī)劃，包含自有和租賃資產(chǎn)的中長期規(guī)劃；——確定恰當?shù)耐顿Y組合，即不同類型、不同地區(qū)的資產(chǎn)組合，按一定比例投資的集合管理；——將不動產(chǎn)規(guī)劃與戰(zhàn)略性規(guī)劃相結(jié)合，在合適的時間、地點、以合適的價格獲得(含租賃)或處置(含租約終止)適當數(shù)量的業(yè)務活動場所；——以響應需求組織戰(zhàn)略或業(yè)務的調(diào)整、提高場所環(huán)境和效率為目的，進行功能場所的重組、改造及重新裝修；——數(shù)字辦公策略，包括搭建靈活工位管理系統(tǒng)、共享空間數(shù)字化管理以及相關(guān)數(shù)據(jù)報表分析等。6.4設施服務策劃6.4.1服務范圍策劃設施管理的服務范圍可以涵蓋需求組織核心業(yè)務外所有的支持性服務。因設施類別不同以及服務對象不同，其服務范圍有所不同。提供設施管理服務的前提是識別需求組織所需管理的服務范圍，基于識別后的服務范圍進一步進行管理策劃。示例1:對于租用的辦公區(qū)域，硬件設施如大廈機電系統(tǒng)，將可能由出租方直接管理，需求組織設施服務范圍可不包含此部分內(nèi)容，但其服務質(zhì)量受出租方的主系統(tǒng)性能的影響。示例2:餐飲、交通等支持性服務一般取決于設施選址及周邊配套。而對于大型園區(qū)，此部分會納入設施服務范圍。表1列出了常規(guī)的設施服務范圍示例，需求組織可根據(jù)自身需求進行服務范圍的策劃。6表1設施管理服務范圍策劃清單示例硬服務管理范圍軟服務管理范圍工程安保環(huán)境客服其他支持服務設備運行安全秩序管理日常保潔前臺管理行政支持維護維修應急預案/事件管理專項清潔會務及接待管理空間管理能源管理停車場管理綠化養(yǎng)護活動支持招商租賃大中修及改造活動保障蟲控熱線管理案場服務前介和接管驗收鑰匙管理固廢處理用戶場景體驗及管理餐飲服務裝修管理消防管理垃圾分類及回收管理差旅管理設施管理組織宜開展運作與維護的KPI相關(guān)策劃，作為評價和持續(xù)改進的依據(jù)。KPI宜遵循SMART原則，即具體的(specific)、可度量的(measurable)、可實現(xiàn)的(attainable)、具有相關(guān)性(relevant)及時限性(time-bound)。KPI宜根據(jù)需求組織核心業(yè)務特點以及設施管理目標來制定不同維度的績效指標。策劃內(nèi)容及指標見附錄A中相關(guān)示例。整體分為五類指標：a)組織戰(zhàn)略支撐類指標，如組織戰(zhàn)略目標、業(yè)務變革完成情況；b)效益類指標即財務類指標，如收益、固定資產(chǎn)預算、維護費用支出、能源費用、無預算開支等；c)運營類指標，如設施完好率、設施狀態(tài)指標、工單完成率、各類工單占比等；d)滿意度指標，如設施服務工單滿意度、用戶滿意度；e)合規(guī)性指標，如法律法規(guī)、政府相關(guān)強制性要求、安全等合規(guī)性指標。設施管理組織宜開展SLA相關(guān)策劃，SLA是服務提供方(包含內(nèi)部及外部服務供應商)與需求組織關(guān)于服務質(zhì)量水平的約定，用于指導和評價服務供應商所提供的服務。SLA宜依據(jù)需求組織核心業(yè)務的需求進行設計，將設施管理服務期望轉(zhuǎn)化為正式的實施服務水平協(xié)議和工作目標，確定目標的臨界值，對設施服務形成全面的考核指標。SLA的指標高低取決于資源和服務成本的投入，因此需要根據(jù)需求組織的需要和要求制定SLA并同時匹配相應的服務成本?？紤]設施在全生命周期呈現(xiàn)不同的特性，服務水平的策劃應隨著設施狀態(tài)變化進行調(diào)整，必要時對設施開展相關(guān)的評估和調(diào)研以支持SLA的制定。表2從準確性、保障性、及時性及滿意度等維度給出了SLA的策劃原則示例。設施管理組織可根據(jù)表2中相關(guān)維度進一步策劃確定SLA的量化指標，也可根據(jù)需求組織的要求采用其他維度的SLA。附錄B提供了SLA策劃內(nèi)容詳細示例。表2SLA策劃維度示例維度相關(guān)示例及說明準確性達到合同約定的服務質(zhì)量要求發(fā)現(xiàn)異常時采取妥善處置措施7表2SLA策劃維度示例(續(xù))維度相關(guān)示例及說明保障性通過維護巡檢及時解決異常、防止事故發(fā)生貫徹安全意識、安全作業(yè)、防止發(fā)生人身安全事故及時性投訴及需求快速響應及處理發(fā)現(xiàn)事故時的迅速匯報及處理滿意度用戶滿意度調(diào)查在n%以上用戶投訴件數(shù)的評價6.4.4服務模式策劃設施管理服務模式需要由設施管理戰(zhàn)略層面進行宏觀規(guī)劃。宜識別需求組織核心業(yè)務的狀況和中長期戰(zhàn)略發(fā)展，識別需求組織當前和未來對設施管理的需求和期望，分析需求組織內(nèi)部的管理資源及能力配置，從而確定設施服務的自管范圍和外包范圍。在開展尋購策劃時，其尋購模式的選擇宜基于服務需求、自有人員專業(yè)素質(zhì)、特殊需求和成本進行綜合評價，從而確定需求組織業(yè)務的尋購模式，可選擇下列方式的一種或幾種：a)外包：需求組織內(nèi)部設施管理組織資源有限，只能提供部分管理服務，可與外部服務供應商簽訂外包合同，以涵蓋任何缺乏的專業(yè)技能和資源；b)管理代理：在沒有具備足夠經(jīng)驗和合格的設施管理組織的情況下，聘請專業(yè)的團隊擔任顧問，專業(yè)團隊參與選擇和管理外部服務供應商；c)整合設施管理：需求組織內(nèi)部設施管理組織與服務外包商只簽訂一個合同，整合設施管理組織對需求組織內(nèi)部團隊承擔全部管理責任；d)自營模式：需求組織的設施管理服務完全由自有團隊完成的運作模式。設施管理尋購模式的選擇宜考慮成本和效率兩方面的因素。需求組織的設施管理服務通過外包模式將擁有靈活的人員配置，并可快速地從專業(yè)的服務供應商處獲得所需的專業(yè)知識，從而促進核心業(yè)務的良性發(fā)展。業(yè)務尋購以及與服務供應商的關(guān)系，通常與業(yè)務尋購的戰(zhàn)略重要性以及業(yè)務量等有直接的關(guān)聯(lián)。隨著業(yè)務的復雜程度、外包量和外包業(yè)務戰(zhàn)略重要性由低到高，需求組織與服務供應商關(guān)系分為以下三種：a)松散型關(guān)系：需求組織與服務供應方松散型的合作關(guān)系，依據(jù)于當前合同約定開展的合作，對于未涉及或長期合作無相關(guān)約定；b)業(yè)務伙伴關(guān)系：基于業(yè)務層面形成的合作關(guān)系，在業(yè)務層面具有長期合作關(guān)系；c)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系：作為戰(zhàn)略合作伙伴進行設施管理與運作，以支持需求組織的核心業(yè)務，在支撐需求組織核心業(yè)務方面有著重要的影響力。6.5團隊策劃6.5.1人員配置框架設施管理三個層面的工作需要分別匹配相應的團隊人員，其組織框架與職責內(nèi)容如圖2所示。8GB/T41474—2022戰(zhàn)略層面(決策層面)需求組織高層●符合組織戰(zhàn)略需求的設施管理規(guī)劃●綠色及可持續(xù)計劃戰(zhàn)術(shù)層面(管理層面)需求組織的中層/服務供應商中高層●實施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導原則●制定業(yè)務規(guī)劃和預算●定義SLA交付服務并解釋KPI●評價及考核供應商服務交付●內(nèi)部或外部吸務供應商溝通監(jiān)管運作層面(執(zhí)行層面)需求組織的執(zhí)行層/服務供應商的執(zhí)行層●監(jiān)督和檢查服務交付過程●接受服務請求、派發(fā)工單●收集績效評估和最終用戶的反饋，需求等數(shù)據(jù)圖2設施管理組織構(gòu)架及團隊職責在設施管理組織配置方面，宜重點關(guān)注設施服務范圍、服務水平約定以及服務模式，進行設施管理組織各層級的人力資源配置，包括人員數(shù)量和能力。團隊配置時宜結(jié)合需求并同時參考內(nèi)部及行業(yè)人員配備基準，考慮不同需求組織都有其自身特點和需求，團隊配置時需綜合評估及策劃。設施管理組織宜建立有效的績效評估及考核機制，包括確定各層級工作目標，識別培訓需求，了解團隊成員所具備的專業(yè)程度，薪資增長以及升職使其肩負更多職責等方面。宜建立人員檔案，記錄其能力和特長，為人才儲備和員工的晉升渠道提供基礎數(shù)據(jù)。戰(zhàn)略層面的人員應由需求組織的高層或行政管理層來承擔。其核心目標是研究管理策略與需求組織發(fā)展戰(zhàn)略掛鉤，實踐與戰(zhàn)略相符的設施運作方向。戰(zhàn)略層面宜管理如資產(chǎn)投資、選址和租賃，外包策略的制定、綠色及可持續(xù)計劃等重大或戰(zhàn)略相關(guān)內(nèi)容的策劃。需求組織承擔或部分承擔戰(zhàn)術(shù)層面工作時，主責是實施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導原則，業(yè)務規(guī)劃和制定預與內(nèi)部及外部服務供應商溝通。戰(zhàn)術(shù)層面承擔者是設施管理實施團隊有效的組織者、監(jiān)督者和協(xié)助者的管理角色。需求組織自行承擔或部分承擔運作層面的工作，開展運作層面的工作執(zhí)行，包括依據(jù)SLA執(zhí)行和交付服務、監(jiān)視和檢查服務交付內(nèi)容，接受服務請求開展相關(guān)服務，收集績效評估和用戶的反饋。6.5.3服務供應商服務供應商當因其服務范圍和服務深度涉及戰(zhàn)術(shù)層面工作時，其主責同圖2戰(zhàn)術(shù)層面相關(guān)工作范圍。服務供應商所承擔運作層面的工作，要具備相應工作的執(zhí)行能力及資質(zhì)，按制定的KPI及SLA內(nèi)容來組織、開展及完成相關(guān)的工作內(nèi)容，通過KPI及SLA執(zhí)行結(jié)果來評價服務質(zhì)量。結(jié)合服務供應商需求量以及合作模式，宜建立服務供應商資源池，對資源池內(nèi)部的服務供應商進行考核及分級。在為項目匹配相對應的能力及資源時，根據(jù)需求組織項目定位和需求來匹配相應等級的9服務供應商。選擇外包服務供應商時，宜關(guān)注其業(yè)務資質(zhì)和能力。同時，外包服務供應商宜經(jīng)過關(guān)鍵意識培訓以在與外包服務供應商簽訂合同時，其服務質(zhì)量和要求宜不低于設施管理組織對需求組織的服務約定。6.5.4外部公共資源及第三方顧問外部公共資源，包含設施運行依賴從臨近外部獲得的各種供應資源，如水、電、氣通路(及供應方)外部公共資源宜得到有效的管理，建立溝通及聯(lián)動機制，以獲得經(jīng)營所需的授權(quán)、認可、以及支持等。保障業(yè)務的合規(guī)性、連續(xù)性以及突發(fā)事件下獲得相應的支撐資源。通過聘請外部第三方專業(yè)顧問作為設施管理組織的能力補充，以支持關(guān)鍵階段技術(shù)及能力需求、周期性的審計評估、幫助需求組織推動改進和變革等。外部第三方顧問通常具備服務于多業(yè)主、多客戶的經(jīng)驗，具備所咨詢業(yè)務的專項優(yōu)秀人才，以專業(yè)視角給予評估及建議，其與高層溝通的效果往往優(yōu)于內(nèi)部職能部門的溝通效果。第三方專業(yè)顧問服務范圍涵蓋管理和專業(yè)技術(shù)類，例如調(diào)試及查驗咨詢、第三方監(jiān)管、服務質(zhì)量評6.6財務及成本策劃設施管理各項策劃活動都與財務和成本有著直接或間接的關(guān)系。宜結(jié)合經(jīng)營模式(成本或利潤經(jīng)營模式)、設施服務范圍、服務模式、KPI和SLA等方面的策劃，尋求效率與成本的平衡及最佳組合。設施管理財務及成本策劃中，宜考慮資金的時間價值及其融資成本、機會成本和沉沒成本的影響，此外宜同時包含風險管理成本，如保險、冗余配置和風險評估監(jiān)管等活動的相關(guān)費用。設施管理財務策劃方面，采用短期及中長期財務相結(jié)合的策劃方式。戰(zhàn)略層面的長期策劃，通常為5年～10年的戰(zhàn)略策劃；戰(zhàn)術(shù)層面的中長期策劃，通常為2年～5年的策劃；運作層面的短期策劃，通常為2年以內(nèi)的策劃。組織宜結(jié)合自身發(fā)展特點調(diào)整三個層面的策劃周期。設施管理組織宜了解不動產(chǎn)成本中的不穩(wěn)定因素，當涉及改造和修繕期時，成本會大量增加。預算編制時需考慮其相關(guān)影響，并利用全生命周期管理的概念，評估投資所帶來的長期收益。對核心業(yè)務的影響也宜納入收益范疇內(nèi)。財務及成本策劃活動宜包含表3內(nèi)容。表3財務及成本策劃活動財務及成本策劃活動工作內(nèi)容涉及團隊層級a)計劃和提議設施相關(guān)的投資，考慮資金的時間價值及其融資成本、機會成本、沉沒成本的影響戰(zhàn)略層面b)監(jiān)管設施資產(chǎn)，關(guān)注資產(chǎn)價值的狀態(tài)及變動戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面c)全生命周期的綜合成本的策劃，開展長、中、短期財務相結(jié)合的策劃方式戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運作層面d)參與到需求組織的財務和商業(yè)決策中戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面表3財務及成本策劃活動(續(xù))財務及成本策劃活動工作內(nèi)容涉及團隊層級e)尋求服務與成本的最佳組合，預算策劃滿足SLA所需的資金支持戰(zhàn)術(shù)層面、運作層面f)管理設施運行、維護成本，提出設施管理相關(guān)預算及開支的報告戰(zhàn)術(shù)層面g)管理能源消耗成本戰(zhàn)術(shù)層面、運作層面h)制定尋購策略，加強采購管理戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運作層面i)管理合約相關(guān)的財務事項戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面6.7平臺工具策劃6.7.1平臺建設目標設施管理的平臺工具宜能實現(xiàn)整合設施信息、保障核心業(yè)務、支持標準體系落地以及提高效率等方面的要求，具體建設目標宜包含以下內(nèi)容：a)通過信息化技術(shù)運行及監(jiān)測、節(jié)能技術(shù)以及節(jié)能管理、設施信息有機整合(靜態(tài)、動態(tài)以及聯(lián)動)來實現(xiàn)提高使用效率、保障業(yè)務連續(xù)性、降低需求組織能源運行成本以及提升用戶滿意度等目標；b)將各類設施信息數(shù)據(jù)、運行管理數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)孤島信息打通，從而實現(xiàn)設施管理全方面、全生命周期的數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)和動態(tài)管理；c)具備整合空間、人員、資產(chǎn)和業(yè)務運作的功能，全景式反映設施管理狀況，統(tǒng)一視角觀察設施管理績效，實現(xiàn)管理數(shù)據(jù)的實時、可視及可控，為決策者提供數(shù)據(jù)支持；d)平臺工具根據(jù)權(quán)限和業(yè)務需求，運作層面支持工作運作與管理事務開展、戰(zhàn)術(shù)層面支持業(yè)務管理、戰(zhàn)略層面支持業(yè)務決策及變革，此外通過平臺數(shù)據(jù)的打通和整合支持業(yè)務整合管理。6.7.2平臺搭建基礎基于平臺建設目標，平臺工具的建設宜基于以下三個層級系統(tǒng)進行搭建。a)設施智能化系統(tǒng)：通過計算機技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)等硬件設施形成智能設施的基礎，技術(shù)包括建筑信息模型(BIM)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、邊緣計算、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)等技術(shù)在基礎領域訪客管理系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、數(shù)字會議及管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、以及智能化集成系統(tǒng)等各類弱電子系統(tǒng)。b)管理智能化系統(tǒng)：通過互聯(lián)網(wǎng)、中臺、AI及IoT等在工作管理領域中的應用，實現(xiàn)業(yè)務管理智能化，如計算機化維護管理系統(tǒng)(CMMS)、設施管理系統(tǒng)(FMS)及智能運營中心(IOC)等，實現(xiàn)運營管理工作全面線上化管理。智慧化管理系統(tǒng)宜同時包含用戶端入口以增強用戶體驗感以及服務效率，如資源預定入口、停車繳費、訪客邀請和郵件包裹等服務申請等功能。c)決策智能化系統(tǒng)：通過大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)在數(shù)據(jù)分析及挖掘領域的應用，實現(xiàn)決策智能化。典型指標如下：●組織及人員績效類，如工單完成及時率、人員工時，人均服務面積等；●能源及減排類，如能源消耗管理、碳排放量核查及減排、同比環(huán)比趨勢等；●客戶服務類，如滿意度指標、客戶工單來源及占比等；●其他類分析數(shù)據(jù)。7實施7.1概述設施管理的實施工作具體內(nèi)容包含場所準備、場所交接、運行與維護實施、服務溝通與監(jiān)管幾個方面。運行與維護為運作與維護運營期服務的實施內(nèi)容，又包含運行管理、維護管理和大中修及工程改造等。整個服務實施過程中宜關(guān)注服務需求及交付的溝通，以使執(zhí)行目標和服務水平在設施管理活動中獲得一致性的認可。7.2場所空間準備根據(jù)需求組織場所需求策劃確定的策略，宜在實施租賃、購買、建造或調(diào)整現(xiàn)有設施空間中做出選宜根據(jù)需求組織的特點及要求，制定相應的建設、裝修及交付指標，內(nèi)容包括但不限于空間功能配宜開展場所空間的設計、建設及交付，以滿足需求組織對場所空間的需求，對于不同來源的場所，其實施內(nèi)容宜略有差別。具體表現(xiàn)為：a)對于新建場所，其實施內(nèi)容一般包含規(guī)劃和報建、設計、建設、驗收及交付，設施管理組織負責需求組織的需求管理、建設指標制定、監(jiān)督需求的落地(包括圖紙審核)、接管驗收以及交付使用；b)對于租賃及購買場所，其實施內(nèi)容包含租賃和購買相關(guān)的盡職調(diào)查、可研論證、設計、裝修及交付使用；c)對于已有的設施空間進行的調(diào)整，其實施內(nèi)容包含空間的重新規(guī)劃、設計、裝修及交付使用。交接工作主要指設施管理組織介入設施運維管理之前，與項目管理團隊進行交底交接，接收所有需要運行與維護的設施。設施項目交接主要分為四個階段，即前期準備、檢查驗收、項目交接管理和運行與維護初期。宜根據(jù)交接階段對交接團隊進行籌劃，以匹配相應能力及數(shù)量的設施管理前介團隊。落實交接內(nèi)容宜基于合同約定的服務范圍和責任矩陣，制定相應的交接計劃和組建交接團隊，逐步熟悉現(xiàn)場環(huán)境和建筑設施狀況，建立相應的運維管理體系。交接過程涉及的工作內(nèi)容通常包含設施檢查、功能的確認、缺陷清單、圖紙及文檔交接、運維管理資料及使用權(quán)限(門禁、密碼、鑰匙等)的交接、實物盤點、存貨清單和設施管理人員培訓。待上述內(nèi)容經(jīng)相關(guān)方確認和完成交接后宜出具相應的移交確認單。設施管理組織開始接管并進入運維工作。在項目移交給設施管理組織時宜完成缺陷整改，對于未能完成整改的內(nèi)容，需要在投入使用初期以及質(zhì)保期內(nèi)進一步跟進整改情況。設施管理組織宜關(guān)注所管理設施的質(zhì)保期信息，將其作為設施管理資源統(tǒng)籌的一部分。質(zhì)保期內(nèi)未能按合同約定及時響應，缺陷整改未完成的內(nèi)容，在移交協(xié)議中明確的，可由設施管理組織或第三方進行整改并扣除原承包商相應的費用。既有設施的交接，即從原有現(xiàn)場設施管理組織接管設施服務，交接內(nèi)容除現(xiàn)場查驗、基礎信息及資料交接、實物交接外，宜同時包含運維管理資料及使用權(quán)限(門禁、密碼、鑰匙等)的交接，確認由原設施管理組織負責的缺陷整改內(nèi)容，進而接手運維服務。7.4運行與維護運行管理活動包括建筑物系統(tǒng)及相關(guān)設施的運行管理、服務提供管理、接受工作請求和處理，包含硬服務(含能源管理)、EHS管理和軟服務方面內(nèi)容。借助數(shù)字化工具平臺開展和管理運行維護工作，借助工具線上流程管理實現(xiàn)業(yè)務的閉環(huán)管理。設施管理的運行數(shù)據(jù)沉淀支持考核評價，支持管理策略的調(diào)整。運行管理硬服務方面關(guān)注于設施的持續(xù)使用和管理，宜按照SOP執(zhí)行運行管理工作，保證設施按照當前的功能定義進行工作。根據(jù)團隊構(gòu)架設置以及崗位職責的要求開展相關(guān)設施運作與管理工作。a)運行管理主要為運行操作和工況監(jiān)控，主要包括啟停設置、關(guān)鍵參數(shù)設置和運行參數(shù)調(diào)整等，開展工程相關(guān)的巡檢以確保各系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài)。運行狀況監(jiān)控主要以運行操作以及巡檢方式開展，即按照既定SOP執(zhí)行操作及巡檢抄表工作。借助于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實現(xiàn)運行參數(shù)的實時監(jiān)測，同時借助于設定的閾值對于異常情況進行實時的報警。通過在線運行狀態(tài)及數(shù)據(jù)的監(jiān)測以及借助視頻監(jiān)控技術(shù)進行在線巡檢，實現(xiàn)無人機房替代傳統(tǒng)模式下機房值守的管理模式。b)響應設施管理組織內(nèi)部以及客戶報單及服務申請，執(zhí)行如調(diào)整系統(tǒng)運行狀態(tài)，開展小型維護及維修工作。c)對于用戶裝修改造需求條件的確認、圖紙審核以及裝修期間的設施相關(guān)條件與要求的協(xié)調(diào)和確認。d)對運行管理工作進行組織管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源以及外部資源滿足運行需求。能源管理及減排范圍包含：能源計量儀表及系統(tǒng)管理、能源消耗數(shù)據(jù)管理、能源消耗系統(tǒng)及節(jié)能技術(shù)應用管理。執(zhí)行能源管理計劃，追求可持續(xù)發(fā)展，以合理的能源費用實現(xiàn)高品質(zhì)的服務。具體踐行內(nèi)容宜結(jié)合需求組織自身特點及可持續(xù)目標來開展相關(guān)工作，典型踐行內(nèi)容如下：a)倡導節(jié)能減碳；b)加強碳管理和碳信息披露，設定組織自身減排目標；c)將綠色采購納入管理計劃，貢獻綠色供應鏈；d)積極推動節(jié)能減排工作的開展，包含再調(diào)試和持續(xù)調(diào)試、節(jié)能技術(shù)改造、新能源改造；e)提高建筑能效，推行綠色高效的用能系統(tǒng)；f)開展能源及碳排放的核查及審計，跟進和執(zhí)行持續(xù)改進過程；g)踐行建筑垃圾及生活垃圾減量與資源再利用。環(huán)境、健康及安全(EHS)管理是支持需求組織核心業(yè)務安全持續(xù)經(jīng)營的必要條件，宜得到有效的管理和保障。設施管理涉及的EHS管理主要包含以下內(nèi)容。a)制定EHS相關(guān)的管理體系，其體系需滿足國家安全生產(chǎn)相關(guān)要求，同時滿足需求組織EHS方面的相關(guān)要求。在選擇服務供應商時，宜關(guān)注其在EHS方面的管理體系及能力。b)根據(jù)設施自身特點、服務范圍、管理規(guī)模以及服務水平要求配備相應的EHS人員，對于大型復雜項目宜考慮設置EHS專員，對于小型項目，可由具備相關(guān)能力的項目經(jīng)理或其他人員兼職承擔相關(guān)職責。c)EHS管理需涵蓋各個業(yè)務線，如工程、安全、客服及清潔，建立安全生產(chǎn)操作手冊、管理制度和應急預案，開展EHS相關(guān)的培訓、演練及檢查等工作。d)宜定期輸出EHS執(zhí)行報告，對特定事件給出分析報告，并對相關(guān)事件進行宣講和培訓以避免同類事件的再度發(fā)生。e)監(jiān)督檢查EHS管理體系的落地情況，評價管理效果，從而優(yōu)化EHS管理體系。軟服務范圍包含：環(huán)境服務(包含清潔服務、消殺服務、景觀綠植服務)、安保服務、客服、餐飲服務、前臺熱線服務、郵件和交通(專車/班車)服務等專項服務內(nèi)容。以下對服務范圍內(nèi)主要的三個場景安保服務、環(huán)境服務以及客服展開說明。a)安保服務：●通過人防和技防開展相關(guān)的安全防范工作，技防主要是借助出入口管理系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警及入侵報警等技術(shù)。人防主要借助于巡檢巡邏、定點值守、以及視頻監(jiān)控值守巡視實現(xiàn)安全防范?！駡?zhí)行消防系統(tǒng)(如火災自動報警系統(tǒng)等)、消防設施(滅火器等)、消防相關(guān)系統(tǒng)(如電氣火災監(jiān)控系統(tǒng)等)的運行維護管理。裝修改造活動相關(guān)安全管理、停車場管理以及活動保障等也是安保的服務范圍?！癜脖７胀瑫r包含應急預案、演練以及突發(fā)事件處理、事件分析。b)環(huán)境服務：清潔服務(日常清潔、專項清潔)、消殺服務、綠植綠化等內(nèi)容可根據(jù)服務范圍及區(qū)域進行界定，可覆蓋全區(qū)域，也可只覆蓋公共區(qū)域。對于出租型樓宇的外租區(qū)域，其場所內(nèi)的清潔綠化服務可視為增值服務或收費服務。清潔、消殺及綠化的服務宜關(guān)注以下幾項內(nèi)容：●采用環(huán)保型、可降解型的清潔劑，消殺方面采用低毒性可降解型的殺蟲劑；●嚴格執(zhí)行垃圾分類處理，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；●借助于高效、智能型清潔設備，以提高清潔效率、降低人工成本、加強清潔人員的安全系統(tǒng)●建立專業(yè)化清潔服務操作手冊、質(zhì)量檢查手冊，提高服務水平及效率；●支持衛(wèi)生防疫相關(guān)要求開展的消殺消毒以及防護措施；●通過環(huán)境服務管理保障工作場所的清潔、高效、舒適性。c)客服：●客服服務范圍包含招商配合、裝修管理、文化活動組織、滿意度調(diào)查、客戶走訪及回訪、費用催收、信息發(fā)布、前臺接待、會務空間管理及會務接待等方面；●根據(jù)需求組織的業(yè)務特點以及服務水平需求，可考慮樓長制、網(wǎng)格化服務模式。由樓長和網(wǎng)格管家執(zhí)行包括客戶需求的響應、處理客戶的投訴、執(zhí)行客戶的回訪、維護客戶滿意度以及開展質(zhì)量測評等內(nèi)容。GB/T41474—2022理以及其他非計劃的破損修整及防范。維護質(zhì)量及效果直接影響故障發(fā)生概率、設施狀態(tài)、以及設施發(fā)生風險的概率。維護成本也直接關(guān)系著設施管理的財務及成本表現(xiàn)。維護策略的制定需要綜合考慮需求組織的要求、設施狀態(tài)、設施分級以及成本預算等方面的因素。7.4.2.2設施資產(chǎn)狀態(tài)評估良好的設施資產(chǎn)狀態(tài)是設施管理服務的基礎，也是設施管理服務的重要評價指標之一，直接影響著資產(chǎn)價值及服務水平。資產(chǎn)狀態(tài)評估可以基于資產(chǎn)完好率以及設施狀態(tài)指標兩方面進行評估。宜借助設施管理數(shù)字化運作與維護工具，實現(xiàn)資產(chǎn)狀態(tài)的動態(tài)管理，形成資產(chǎn)全生命周期管理的動態(tài)數(shù)據(jù)。a)資產(chǎn)完好率：資產(chǎn)完好率是完好資產(chǎn)(即非停用或報廢資產(chǎn)以及非維修中資產(chǎn))所占總資產(chǎn)的比重。設施運行管理過程中應關(guān)注設施完好率尤其重要設施的完好率，實現(xiàn)設施服務的連續(xù)性目標以及資產(chǎn)價值保值目標。b)設施狀態(tài)指標：針對設施資產(chǎn)宜開展FCI評價，以識別資產(chǎn)狀況及其變化并進行風險評判，以便于提前進行規(guī)劃，包含給予相應的維護策略、實施改造或替換計劃，并基于FCI評價給予相應的預算及成本規(guī)劃。FCI采用設施積壓缺陷維修所需的成本除以資產(chǎn)重置成本，其評價結(jié)果及指標可按優(yōu)秀(小于或等于5%)、可接受(5%～10%)、較差(10%～65%)和嚴重(大于或等于65%)四個分級進行狀態(tài)定義。在設施資產(chǎn)管理過程中，宜考慮全生命周期成本。在保障設施基本功能的前提條件下，開展生命周期成本分析，匹配非資金投入型和資金投入型的改善計劃，實現(xiàn)資產(chǎn)在運營存續(xù)期間的總成本最優(yōu)策略。宜依據(jù)設施的重要程度或分級進行維護策略的制定，以便于將有限的資源進行合理和科學的配置，重點保障關(guān)鍵核心設施的安全、可靠、穩(wěn)定運行。設施的重要等級宜結(jié)合需求組織以及場所特點進行制定，通?？紤]因素包含設施在正常運行中所發(fā)揮的作用、故障造成的影響范圍和影響程度、設備原值、對需求組織影響、備件情況、備用情況和維修周期等因素。開展維護管理工作前，宜按7.4.2.2對設施進行狀態(tài)評估，同時根據(jù)評估結(jié)果和分級原則對設施進行分級，并制定相匹配維護策略及計劃。設施分級可根據(jù)設施風險所帶來的影響大小以及影響面積，或是影響大小以及發(fā)生概率開展設施分級，示例見附錄C中表C.1。根據(jù)影響因素及分值綜合判定設施分級的示例見表C.2。7.4.2.4維護策略分類維護按其工作組織可分為計劃性維護和非計劃性維護。當計劃性維護發(fā)生在故障識別前，以預防性維護為主，包含預定的周期性維護、基于狀態(tài)的維護(例行的檢查/飛行檢查、預測性維護);當計劃性維護發(fā)生在故障識別后，主要為有計劃的糾正性維護。非計劃維護包含故障識別后觸發(fā)的非計劃性的糾正性維護，如非計劃的應急維修以及延期批量維修，非計劃性維護同時包含運行直至故障，需要采取更換和替換措施。預測性維護通過檢測及分析情況預報設備故障，在故障被識別后根據(jù)故障特點以及緊迫性來決定維護納入計劃性或非計劃性維護，甚至維修。以可靠性為中心的維護策略是以設備的可靠性以及設備故障后果作為制定維護策略的主要依據(jù)，是以可靠性為中心采取的各種策略的組合。附錄D給出了各種維護策略間的關(guān)系以及應用場景，圖D.1給出了各種維護策略關(guān)系拓撲圖，表D.1給出了維護策略示例。7.4.2.5維護策略制定與實施在制定維護策略時宜考慮計劃性維護與非計劃性維護之間的平衡，達到所需的可靠性要求，同時有效地控制成本，保證維護完成率和完成效果。維護策略制定主要考慮因素宜包含以下幾點。a)設施的分級定義，關(guān)注分級定義中級別高的設施、需求組織敏感度高的設施。b)考慮設施本身及其所處的狀態(tài)因素，包括設施的可靠性、故障發(fā)生的概率以及維修成本等方面的因素。c)考慮合規(guī)性、人員配置、技術(shù)資源、維護工作量和設備原始狀態(tài)。d)宜尋求最佳維護區(qū)間，力求其相關(guān)策略位于最佳維護區(qū)間范圍內(nèi)。最佳維護區(qū)間是綜合預防性維護成本、維修成本及宕機成本(生產(chǎn)率的損失)各項綜合成本的最優(yōu)區(qū)間。在制定和調(diào)整設施維護策略時宜評估不同策略所帶來的影響，關(guān)注維護策略和需求組織在設施維護戰(zhàn)略之間的一致性。設施維護策略宜至少每年審查一次，以確保其持續(xù)地與需求組織的核心業(yè)務需要及期望保持一致。非計劃性維護工作通常比計劃性維護費用更高，且有存在服務中斷的可能，同時還有可能由于人員調(diào)配、工具或材料不具備、等待決策和批準等原因?qū)е卵诱`或推遲。因此，宜控制非計劃性維護的百分比，定期審查維護策略并進行優(yōu)化調(diào)整。宜根據(jù)設施維護策略對維護工作進行排期，制定實施計劃。通常以年度為單位制定維護計劃。宜跟蹤維護執(zhí)行情況，評估完成率及完成效果，為后續(xù)調(diào)整維護策略提供依據(jù)。制定維護計劃時，宜考慮計劃活動對需求組織的影響，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。根據(jù)制定的維護計劃執(zhí)行相關(guān)的維護工作，對于專項維護以及涉及合規(guī)性方面的維護應關(guān)注外委單位的相關(guān)資質(zhì)以及維護結(jié)果及報告的合規(guī)性，并獲得合規(guī)性方面的相關(guān)證照，涉及的范圍包含如防雷維護效果評估包含故障發(fā)生率、非計劃性維護占比、設備完好率和FCI等。在效果評價方面可借助數(shù)字化平臺以獲得透明性、數(shù)據(jù)化的維護效果。維護管理流程見圖3,包括需求/設施評估、維護策略制定及執(zhí)行、維護效果的檢查以及持續(xù)改進。宜以PDCA方法形成閉環(huán)管理及持續(xù)改進的循環(huán)。確定維護策略(含巡檢、保養(yǎng)標準)持續(xù)改進關(guān)鍵設施與非關(guān)鍵設施的定義維護方案和維護計劃編制設施現(xiàn)狀評估/客戶需求評估維護工作實施維護效果評價持續(xù)改進持續(xù)改進圖3維護管理流程7.4.3大中修及工程改造大中修及工程改造主要涉及因需求組織發(fā)展需要而導致的空間變化、設施更新等原因發(fā)生的需要一定金額的維修及工程改造項目。不同需求組織及設施管理組織由于其管理策略和設施特點的不同，其大中修的定義及處理方式會有一定的差異。宜根據(jù)需求組織及設施管理的特點定義大中修界定范圍。通常考量因素包含影響的時長及范圍、所涉及金額和復雜性等方面的因素。對于定義為非日常管理范疇內(nèi)的大中修及工程改造，開展專項大中修及改造工作時，可參考下列流程進行管理。a)分析大中修及改造需求，針對業(yè)務部門以及設施管理組織提出的需求進行需求評審，并同時確定實施優(yōu)先級。b)制定項目實施的具體方案及預算，將實施方案與需求進行匹配，按需求將實際工程報價與預算進行匹配。c)監(jiān)管施工過程，對大中修及工程改造的施工進行整體監(jiān)管，關(guān)注工期、質(zhì)量、安全、成本和變更等核心環(huán)節(jié)，同時宜關(guān)注對需求組織日常工作的影響。d)組織驗收，依據(jù)規(guī)范和約定內(nèi)容進行驗收，確定其完成情況、最終交付產(chǎn)品與需求的匹配情況以及功能性要求的滿足情況，并將核查結(jié)果形成驗收文件。e)對于大中型及工程改造，根據(jù)影響面積以及系統(tǒng)復雜難度，可考慮作為獨立項目立項。并根據(jù)需要聘請項目管理團隊、設計團隊和專業(yè)顧問團隊支持項目的管理及交付。7.5交付監(jiān)管及溝通7.5.1服務交付及監(jiān)管宜根據(jù)策劃階段確定的服務模式引入服務供應商及第三方顧問。在確定外包服務供應商時宜關(guān)注其業(yè)務資質(zhì)和能力。優(yōu)質(zhì)的服務供應商，其交付水平一般較高而且有助于需求組織減少后續(xù)監(jiān)管成本。設施管理組織主要職責包含以下三項內(nèi)容。a)需求管理：設施管理組織對需求組織經(jīng)營過程中的服務需求進行管理，并清晰地傳達給執(zhí)行相應工作的服務供應商。b)服務實施：需求組織及設施管理組織共同制定服務水平約定或按需求組織需求來提供服務?！窀鶕?jù)約定的SLA和SOP提供服務，響應需求組織對服務的需求。●服務供應商針對需求提供實施方案，并提供相應的服務。外包業(yè)務移交過程中宜將技術(shù)、人員及工作流程移交給外包服務供應商，確保外包服務供應商提供同等級別的服務和質(zhì)量。c)監(jiān)督及評價：對服務供應商的日常監(jiān)管、設施管理實施團隊內(nèi)部日常監(jiān)管以及對分包服務商的監(jiān)管?！裢ㄟ^監(jiān)管服務質(zhì)量確保服務供應商所交付的服務滿足服務水平約定內(nèi)容，監(jiān)督包含對服務供應商的日常監(jiān)督和重點監(jiān)督。日常監(jiān)督主要是通過質(zhì)量檢查、日常表單和月度報表確保日常服務的輸出和質(zhì)量。重點監(jiān)督包含對重點和風險點，通過日常檢查表、實行服務的質(zhì)量抽查以及建立定期匯報制度等方式，保障服務質(zhì)量?！駥Ψ展探桓兜姆者M行評價和記錄，建立服務供應商檔案，形成服務供應商資源池，并對資源池內(nèi)部的服務供應商進行分級，以匹配需求組織不同的服務水平需求。宜通過有效的溝通以理解需求組織的戰(zhàn)略目標、傳遞需求組織文化和識別需求組織及最終用戶的需求。宜通過有效的溝通影響受眾的觀點、行為和決定，同時獲取服務需求。宜針對不同溝通對象創(chuàng)建不同的信息溝通流程。對于內(nèi)部的利益相關(guān)者(董事會、高級管理層、設施管理組織、內(nèi)部客戶、業(yè)務部門),宜向其提供設施管理信息和建議。對于外部利益相關(guān)者(政府機關(guān)類、公眾和客戶),宜向其提供報告。設施管理過程中宜建立多維度的信息與溝通渠道，及時獲取來自需求組織以及服務供應商等的外部信息，并建立公司內(nèi)部信息的正式傳遞渠道。宜通過定期溝通，將需求組織戰(zhàn)略及策劃傳遞給設施管理組織，使其在設施管理過程中得以貫徹實施，同時還可以幫助需求組織管理層更好地了解設施管理的現(xiàn)狀。宜制定和實施設施管理溝通計劃，包括正式與非正式的交流、周期性匯報及交流、遠景和使命陳述等溝通。其目的和效果包含以下幾個方面：a)增進設施管理組織與需求組織的關(guān)系；b)樹立起設施管理組織在需求組織中作為戰(zhàn)略參與者和支持者的形象；c)以有效的方式，進行技術(shù)收集、信息儲存以及與利益相關(guān)者進行信息分享等活動；d)與服務供應商保持持續(xù)有效的溝通，確保對需求組織和顧客需求的完全理解。8檢查與評價8.1概述設施管理檢查與評價包含過程評價以及結(jié)果評價，其中過程評價主要檢查實施流程及合規(guī)性；結(jié)果評價主要關(guān)注評估整體結(jié)果及效果。宜對檢查與評價的結(jié)果進行溝通，以獲得需求組織與設施管理組織(含服務供應商)的一致認同。8.2過程評價設施管理者在設施運作與維護過程中宜識別關(guān)鍵控制點(KCP),對其進行評價、控制風險并達成過程評價可考慮如合規(guī)性測試(CT)等評價方法，評價其合規(guī)性及服務質(zhì)量。CT用于業(yè)務單位對照KCP表，對樣本進行自檢：a)選取一定的樣本量，樣本量的選擇及數(shù)量由流程業(yè)務管理者決定并發(fā)布；b)測試者在規(guī)定時間內(nèi)，對各樣本量參照KCP進行自測，測試結(jié)果分為符合、不符合和不適用。識別KCP,利用CT執(zhí)行質(zhì)量控制流程，其目的在于讓需求組織能及時發(fā)現(xiàn)自身問題并不斷改進，進而降低甚至消除需求組織的運作風險。8.3結(jié)果評價KPI是結(jié)果評價的主要評價指標，基于策劃階段確定KPI可開展相關(guān)評價工作。6.4.2已給出了KPI策劃內(nèi)容，附錄A給出了典型KPI示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應的評估績效指標及評價周期。宜使用策劃階段所制定的KPI內(nèi)容，開展KPI的評價工作。溝通及匯報KPI評價結(jié)果，以獲得需求組織及設施管理組織對結(jié)果的一致認同。SLA作為服務供應商與需求組織關(guān)于服務水平的約定，宜作為評價設施管理組織履約以及服務質(zhì)量的評價指標。6.4.3已給出了SLA策劃內(nèi)容，附錄B給出了SLA示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應的SLA條款及評價周期。宜使用策劃階段所指定的SLA內(nèi)容，開展SLA評價工作。溝通及匯報SLA評價結(jié)果，以獲得需求組織及設施管理組織對結(jié)果的一致認同。8.3.3體系認證評價借助設施管理相關(guān)的認證評價體系對設施管理進行評估，通過認證體系檢查設施及設施管理水平，識別不足并加以優(yōu)化。體系認證的獲得有助于需求組織及設施管理組織獲得一定的聲望。評估認證根據(jù)項目特點及定位來選擇國際認證體系、國家級相關(guān)認證體系、地方級的認證體系以及行業(yè)協(xié)會級的相關(guān)認證體系。9.1不符合及糾正措施宜對設施運作與維護過程中出現(xiàn)的不符合項進行分析、找出糾正措施，并確定完成糾正措施的人員、部門、時間要求及驗證方式。不符合項的來源既可來自需求組織，也可來自設施管理組織內(nèi)部；既可以是某突發(fā)事件引發(fā)的，也可以是基于長期效能提升的需求；其來源也包含9.2基于檢查及評價的改進及整改項內(nèi)容。9.2基于檢查及評價的改進宜針對服務評價和審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，落實設施管理服務缺陷的整改和質(zhì)量的提高，并制定設施管理服務的優(yōu)化方案。改進可從多個方面入手，包括但不限于以下內(nèi)容。a)優(yōu)化服務方案：針對服務檢查與評價、滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的缺陷與不足，關(guān)注需求組織對設施管理服務需求的變化，及時調(diào)查原因并有針對性地提出改進計劃，優(yōu)化設施管理方案。b)修改考核指標：根據(jù)績效評價體系的執(zhí)行情況和需求變化，對服務水平協(xié)議和績效考核指標進的內(nèi)容和權(quán)重。整體滿意度調(diào)查結(jié)果作為服務水平協(xié)議和績效考核指標的重要依據(jù)，需求組織需要審視考核指標以提高用戶滿意度和挽留優(yōu)質(zhì)租戶(適用于出租性樓宇設施)。服務方案、服務水平協(xié)議以及績效考核指標等方面的調(diào)整需要需求組織與服務供應商之間進行溝通并達成一致意見。9.3基于基準比較的改進基準比較分析是需求組織測量并改善設施管理質(zhì)量和成本績效、提高設施管理效率的有效方法?；鶞时容^分析是不斷尋求最佳實踐，并經(jīng)過實施以獲得優(yōu)異績效的系統(tǒng)性和持續(xù)性的循環(huán)過程。基準分析度量指標包含：c)人員與空間利用率；d)可持續(xù)發(fā)展(能源、水、廢棄物、碳排放及綠色建筑認證);e)最佳實踐?；鶞时容^分析可應用于：——業(yè)務改進：總結(jié)需求組織與同行業(yè)設施管理的最佳實踐之間的差距，確定進一步優(yōu)化的方向；——目標牽引：基準可以作為績效的底線或限制性條款，還可作為需求組織設置未來的最佳目標的依據(jù)；——測評人力配置情況；——測評投入費用：例如單位平方米的使用費用、單位平方米的能耗等常用指標；——測評產(chǎn)出價值；——測評用戶滿意度；——測評服務及時性。組織宜對標最佳實踐，以最佳實踐為牽引，確定需求組織成功的關(guān)鍵領域，通過不斷地學習和績效改進，縮小與最佳實踐之間的差距。組織宜利用信息化平臺工具以實時快速地獲得基準數(shù)據(jù)，對標自身指標變化、對標行業(yè)水平、以及行業(yè)卓越水平，并隨時追蹤管理持續(xù)改進的效果，及時調(diào)整管理策略。(資料性)KPI框架內(nèi)容示例圖A.1提供了典型KPI框架內(nèi)容示例。設施運作與維護設施運作與維護1.戰(zhàn)略支撐2.財務及成本3.運背績效4.顧客滿意度5.合規(guī)性設施完好率資產(chǎn)狀態(tài)指標運營指標達標率，如室內(nèi)環(huán)境指標、設施故障率等工單完成比例、各類能源消耗及減排收益與預算開銷與預算維修維護費用開支能源費用無預算開支組織戰(zhàn)略目標支撐業(yè)務改革綠色與可持續(xù)計劃最佳實踐實施比例對客工單處理滿意度整體服務滿意度對客工單完成及時應季預案與演練流程逆從性圖A.1運作與維護管理關(guān)鍵績效指標框架內(nèi)容示例(資料性)表B.1給出了需求組織與服務供應商SLA內(nèi)容示例。SLA分類權(quán)重衡量尺度業(yè)務連續(xù)性保障1:業(yè)務受影響時間小于1h且符合數(shù)據(jù)中心設施運維服務水平要求(合格)0.5:業(yè)務受影響時間1h～2h且符合數(shù)據(jù)中心設施運維服務水平要求(部分合格)0:業(yè)務受影響時間大于2h或不符合數(shù)據(jù)中心設施運維服務水平要求(不合格)預防性維護及時完成率1:>98%的預防性維護工單按時完成(合格)0.5:95%～98%的預防性維護工單按時完成(部分合格)0:<95%的預防性維護工單按時完成(不合格)維修及時完成率1:>98%的維修工單在SLA約定時間內(nèi)解決完成(合格)0.5:95%～98%的維修工單在SLA約定時間內(nèi)解決完成(部分合格)0:<95%的維修工單在SLA約定時間內(nèi)解決完成(不合格)IT系統(tǒng)錄入規(guī)范性1:>95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(合格)0.5:90%～95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(部分合格)0:<90%的單據(jù)按規(guī)范錄入(不合格)清潔、園林景觀和綠化1:審查成績達到4分或以上(合格)0.5:審查成績達到3分～4分之間(部分合格)0:審查成績3分以下(不合格)接待和會議室服務1:0(零)個已驗證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個已驗證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個或多個已驗證投訴/規(guī)則偏離(不合格)服務臺熱線1:0(零)個已驗證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個已驗證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個或多個已驗證投訴/規(guī)則偏離(不合格)安保執(zhí)勤遵守情況1:99.9%～100.1%總工時達標且“0”起查崗異常(合格)0.5:96%～99.9%或100.1%～104%總工時達標且“≤1”起查崗異常(部分合格)0:其余情況(不合格)關(guān)鍵運行參數(shù)1:>90%的系統(tǒng)/設備符合相應的運行效率要求(合格)0.5:80%～90%的系統(tǒng)/設備符合相應的運行效率要求(部分合格)0:<80%的系統(tǒng)/設備符合相應的運行效率要求(不合格)(資料性)設施分級示例設施的分級是在設施運作與維護管理策略的基礎上制定的，宜對設施進行有效的分類管理，根據(jù)設施的不同等級，制定不同的巡檢、維護等方案，合理的安排人力，將有限的資源(人力、財力和物力)應用于最重要的設施上，以便降低維護成本，提高管理水平。類設施均作為關(guān)鍵設施進行管理，且對A類