TL如何通過CMP進行管理(陳辛-20091018)

TL如何通過CMP進行管理

陳辛

Ver.20091019寫在前面的話前提基于北分的管理現(xiàn)狀；基于系統(tǒng)、客戶管理、產(chǎn)品的現(xiàn)狀；基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)根底；標準------提高------卓越模糊------清晰------精細精細化管理業(yè)績?nèi)蝿?wù)追蹤結(jié)果可控過程可控經(jīng)驗感覺?隨意隨性客戶資源濫用?技能訓練缺失預(yù)算預(yù)測計劃標準工具?流程規(guī)范銷售管理執(zhí)行?運營落實監(jiān)控管理理念PullPush過程結(jié)果內(nèi)功外功結(jié)果虛擬運營配合TL做什么讓結(jié)果變成過程行為 讓不可控的變得可控 讓看不見的變得可見 讓混亂的變得標準 讓隨意的想法變成數(shù)據(jù) 讓無須的變得有序 業(yè)務(wù)人員的行為呼出聯(lián)系業(yè)務(wù)開發(fā)新客戶開發(fā)高意向客戶待續(xù)簽客戶業(yè)務(wù)維護客戶業(yè)務(wù)外出拜訪高意向客戶促單…價值性行為尋找新的客戶資源查詢客戶資料收款送發(fā)票設(shè)計產(chǎn)品方案…非價值性行為關(guān)鍵銷售行為管理日常管理重點過程管理跟蹤監(jiān)控電話呼出量業(yè)績指標---行為TL通話時長量化/KPITL新客戶開發(fā)量量化/KPITL3類高意向客戶新增量化/KPITL7類待續(xù)簽客戶維護量化/KPITL6類高意向客戶新增量化/KPITL客戶外出拜訪量量化/KPITL備注：盯、審、催、控1、“我來就是給你們打的??？”2、“我能出單就行了，干嘛讓我打那么多？！4、“我量能打夠，為什么還是完不成業(yè)績？！”核定KPI指標---量08年銷售情況某A員工，完成20萬新簽，共200張合同，量6000通有效每張合同奉獻1000元，每張合同所需量30通；09年任務(wù)情況09年任務(wù)30萬新簽按照每張合同1000元奉獻率，那么需要合同個數(shù)300個；每月任務(wù)；按照300÷12=25張/月每天任務(wù)：25÷20=1.25張/日日量〔有效〕：1.25×30=37.5通那么該員工每天至少外撥38通；備注：季度出具核算數(shù)據(jù)核定KPI指標--新客戶開發(fā)08年銷售情況某B員工，完成20萬新簽，5萬續(xù)簽；共250家新客戶，新合同350張；每家客戶奉獻800元；CRM系統(tǒng)顯示年度共存量客戶4375家，客戶轉(zhuǎn)化率5.7%09年任務(wù)情況09年任務(wù)25萬新簽；續(xù)簽10萬；按照每家客戶800元奉獻率，那么需要新合作客戶312.5家；年度客戶開發(fā)；按照312.5÷5.7%=5482家每月新客戶：5482÷12=456.8家/月日新客戶開發(fā)：456.8÷22=20.7家那么該員工每天需要開發(fā)21家新客戶；核定KPI指標--高意向客戶新增09年Q3情況某員工Q3業(yè)績表現(xiàn)：新簽32000元；續(xù)簽22000元；Q3的3類新增50家，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化25家〔50%轉(zhuǎn)化率〕；新增6類客戶15家；實現(xiàn)轉(zhuǎn)化11家〔75%轉(zhuǎn)化率每家3類新增奉獻額為640元；每家6類新增奉獻額為1460元；09年Q4的任務(wù)情況Q4任務(wù)65000元；其中可續(xù)簽金額46000元；根據(jù)Q3續(xù)簽率54%計算25000元；那么Q4應(yīng)新簽40000元任務(wù)Q4的3類新增：40000÷640=62.5家Q4的6類新增：25000÷1460=17.1家每周3類新增指標：62.5÷12=5.2家每周6類新增指標：17.1÷12=1.4家那么：該員工每天應(yīng)當新增1.1家3類客戶；每3天開發(fā)1家6類客戶；行為KPI核算每1000元產(chǎn)值所需電話行為數(shù)據(jù)級別所需開發(fā)新客戶數(shù)（家）所需通話時長（分鐘）所需電話量（通）AE1912844AE233515AE33165AM1473AM20173PAE54247137合計75627備注：1、此數(shù)據(jù)均有有效，有效電話，有效開發(fā)、有效通話；2、參照北分公司某季度數(shù)據(jù)；銷售指標的周、日分解姓名當日任務(wù)電話量考核目標當天實際完成電話量電話時長考核目標當天實際完成當天拜訪目標設(shè)定當天拜訪完成率當天沒完成原因,明日措施張15003534908435100%溝通方案耽擱了時間王16203544909455100%

劉1050454510010346102%提高有效電話量李69045311009045100%弄個很麻煩的合同，明天抓緊時間張69045491001098099%最后一個客戶忘記保存記錄,今后一定杜絕類似情況發(fā)生吳70045

100

年假孫78045431007946100%今天有兩個培訓明天把時間準備充裕備注：季、月度進行分解；公示給每個人；強制客戶到單預(yù)測員工根底信息AE1級別員工甲某；09年Q2的業(yè)績指標為6萬元；Q1，完成任務(wù)56000元，共簽單25張合同；合同奉獻2240元；強制到單預(yù)測的措施甲某所在團隊，將執(zhí)行嚴格的到單預(yù)測制度；Q2共有63個工作日，平均每周應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績3750元；平均每天應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績960元；Q2需要完成合同個數(shù)=6萬÷2240=27張；那么每周需要完成1.7張合同；按照50%的預(yù)測準確率，這需要預(yù)測到單約4張合同那么，該員工每周需要被強制銷售預(yù)測4家客戶，4張合同備注：月度初期，進行強制預(yù)測銷售預(yù)測依據(jù)銷售預(yù)測的客戶來源：3、6高意向客戶；7類客戶；1類線上客戶；4類高客戶；銷售預(yù)測管理的執(zhí)行：月初，根據(jù)強制預(yù)測規(guī)定，填寫《月度銷售預(yù)測表》周五，填寫和提交《周度銷售預(yù)測表》；并接受TL審核每日3、6類新增，全部進入到《周度銷售預(yù)測表》前一日工作目標設(shè)定審核備注：0類客戶當天清“0”；3、6類客戶聯(lián)系周期5天；4、5類客戶聯(lián)系周期10天；7類客戶聯(lián)系周期10天；09:00:00—09:05:0011:00:00—11:10:0011:10:00—11:30:0014:00:00—14:30:0014:30:00—15:30:0015:30:00—17:30:0009:15:00—09:30:0009:05:00—09:15:003類客戶4類客戶5類客戶0類客戶3類客戶4、5類客戶7、6、0類客戶備注2：下班前，業(yè)務(wù)人員進行設(shè)定下班前，TL要逐一進行審核業(yè)務(wù)人員工作節(jié)奏控制表時間表工作內(nèi)容銷售：目標設(shè)定實際完成刪除客戶09：00-09：303類客戶開發(fā)

09：30-11：00

4、5類客戶關(guān)系維護

11：00-12：00

0類客戶

12：00-13：00午休

13：00-13：303類客戶

13：30-14：207類客戶14：20-16：304、5類客戶

16：30-18：000、5類客戶關(guān)系維護

18：00-18：20夕會；客戶準備；其他

今日匯總000今日拜訪計劃完成率今日通話總數(shù)

今日在線總時長

備注：下班前，業(yè)務(wù)人員進行設(shè)定下班前，TL要逐一進行審核晨會工作承諾制

當日工作承諾未達到的懲罰王

王

李

劉

張

關(guān)

吳

孫

李

李

備注：晨會每人做出承諾；MSN或郵件確認；首通提醒首通提醒：早晨9：00提醒第一通呼出中午13：00提醒第一通呼出首通鼓勵對第一個呼出者，進行表揚和鼓勵；對落后者進行催促；分四時段進行呼出提醒上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00備注：每天早晨、中午等，分4時段進行當面、郵件提醒CMP隨時查看業(yè)務(wù)進程備注：2009年10月16日下午4：20TL不定時監(jiān)控；運營部不定時監(jiān)控CMP倉單健康狀態(tài)

倉單健康狀態(tài)占比日工作推進周度倉單調(diào)整0類05%10-15☆5類150-20030-35%20-25☆4類100-25020-25%20-30☆3類30-6010-15%1-3☆7類30-80

5-10☆2類☆

1-5☆1類5-20

1-2☆6類☆

1-5☆總量300

60

隨機抽查通話質(zhì)量TL抽查每天針對每個人，不少于2個的抽查發(fā)現(xiàn)問題和提出建議；有效判斷運營部周度檢核每兩周，TL向運營部提交抽查報告固定的格式和文本要求抽查或鏈接地址的粘帖備注：當天隨時查看和監(jiān)聽按照標準表單，進行質(zhì)量情況填寫拜訪記錄客戶的拜訪小記備注：隨時核查，關(guān)鍵是3、6類客戶；7類客戶和4類銷售拜訪記錄的審核聯(lián)系日期、時間，KP、其他資料和信息；客戶成熟度標注；客戶的興趣點；客戶的疑義點；溝通了哪些問題和信息；下次聯(lián)系的時間和方式；下次聯(lián)系的策略和思路；…..【備注：每次必須標注小記，沒有小記視為無效，將受到嚴厲處分】客戶成熟度標注備注：要求所有客戶必須有成熟度標注要求客戶變動，必須要更改成熟度3、6類客戶審核和預(yù)測備注：當日新增3類客戶，進入銷售預(yù)測表單高4、7類客戶挖掘4類客戶：負責人、有招聘、合作需求高4類：感覺很好，有較高的合作可能中4類：感覺一般；低4類：感覺不好；每周五，過當周庫存的4類客戶業(yè)務(wù)對4類客戶進行深度細分確定高4類客戶的列表和跟進策略備注：周度進行定期過每個銷售的4、7類客戶，尋找新的、更大的時機日、周行為KPI清0趙級別電話量核定通話時長核定電話清0時長清0趙PAE

-1512m錢AE2

00m孫AE2

310m李A(yù)E1

06m周AM

20武AM2

60陳AE3

20李A(yù)M

-50備注：每天，隨時運營部發(fā)布、提醒清0的嚴格執(zhí)行不可控單周度分析預(yù)測外到單分析銷售姓名公司名稱出單金額原因趙

500callin強

500老客戶突然續(xù)費強

500callin京

500突然續(xù)約京

500突然續(xù)約軍

500續(xù)簽軍

1200續(xù)簽曉波

500老客戶續(xù)單曉波

500CALLIN杰

2500電話杰

500續(xù)單周度管理預(yù)警員工級別電話量%通話時長%周業(yè)績推進%管理預(yù)警孫吳

110%120%12%警告張劉

90%103%23%

周武

107%90%60%

劉武

80%78%34%

孫達

90%90%10%嚴重警告陳達

102%109%8%嚴重警告李達

99%95%9%嚴重警告吳達

95%90%28%警告?zhèn)渥ⅲ褐芪搴硕〝?shù)據(jù)周一，向所有銷售提出預(yù)警監(jiān)聽銷售力評估每日量分布備注：某員工某日的呼出情況每天的每個人情況；比照分析通話時長分布備注：某員工某日的呼出情況每天的每個人情況；比照分析周度客戶覆蓋率備注：0類客戶當天清“0”；3、6類客戶聯(lián)系周期5天；4、5類客戶聯(lián)系周期10天；7類客戶聯(lián)系周期10天；優(yōu)秀錄音分享〔樣本〕備注：每天團隊都要做優(yōu)秀錄音分享；每天團隊要做“錄音挑錯”活動；COACH改進班COACH改進班有效量；通話時長連續(xù)2個周度不達標月度或周度業(yè)績推進落后；由專業(yè)培訓負責人全權(quán)負責推動和執(zhí)行；周期開班周期2周；每天晚6：30-8：00COACH的課程每個COACH人員的錄音挑錯優(yōu)秀錄音分享、分析優(yōu)秀錄音演練TL工作分布圖TL業(yè)務(wù)員季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度銷售預(yù)算周度銷售預(yù)測核查目標設(shè)定月度行為指標到單預(yù)測晨會做出承諾月度銷售預(yù)測4、7類客戶挖掘核查節(jié)奏安排

周度不可控單整理根據(jù)設(shè)定聯(lián)系客戶月度客戶覆蓋率周三進度審核晨會目標承諾確認

周度CMP