顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定樣本

用戶服務(wù)部技術(shù)管理要求目標(biāo)和適用范圍為了做好用戶服務(wù)維修技術(shù)管理工作，確保安裝維修質(zhì)量，制訂本管理程序。本制度敘述了科龍用戶服務(wù)技術(shù)管理相關(guān)內(nèi)容、方法和要求。本制度適適用于用戶服務(wù)部。管理職責(zé)1用戶服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)用戶服務(wù)技術(shù)綜合管理，包含制訂技術(shù)規(guī)范和技術(shù)管理規(guī)范，協(xié)調(diào)規(guī)范實施，對規(guī)范實施檢驗和考評。2．2各用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對技術(shù)和技術(shù)管理規(guī)范實施，確保規(guī)范有效落實實施，同時對實施結(jié)果按要求進行總結(jié)和反饋。3．管理內(nèi)容和要求3．1維修技術(shù)文件及其管理3．1．1維修技術(shù)文件分類。用戶服務(wù)維修技術(shù)文件分為四類：安裝維修技術(shù)指南（匯編本）、安裝維修技術(shù)指南（單行本）、編入服務(wù)通訊中維修技術(shù)文件、維修工藝通知單。安裝維修技術(shù)指南（匯編本）——用戶服務(wù)部技術(shù)配件科定時（十二個月一度，年度服務(wù)工作會議前）將歷年安裝維修技術(shù)文件整理編緝，并將新產(chǎn)品安裝維修技術(shù)匯編進去，作為安裝維修協(xié)議附件之一。安裝維修技術(shù)指南（單行本）——用戶服務(wù)部技術(shù)配件科依據(jù)全新產(chǎn)品上市情況，在產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)完成編發(fā)工作，能夠是一個產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品，也能夠是多個產(chǎn)品匯編。編入服務(wù)通訊中安裝維修技術(shù)文件——用戶服務(wù)部技術(shù)配件科可視情況，將全新產(chǎn)品安裝維修技術(shù)指南、改型產(chǎn)品安裝維修技術(shù)信息、產(chǎn)品技改信息、安裝維修技術(shù)改善信息、中心、網(wǎng)點優(yōu)異安裝維修技術(shù)經(jīng)驗編入服務(wù)通訊中。維修工藝通知單——一個臨時性安裝維修技術(shù)文件，也能夠作為一個技術(shù)性管理通知，其格式見附表1。維修技術(shù)文件命名和編號安裝維修技術(shù)指南（匯編本）——依據(jù)年度和產(chǎn)品命名：++年度科龍/華寶空調(diào)安裝維修技術(shù)指南++年度科龍/容聲冰箱維修技術(shù)指南安裝維修技術(shù)指南（單行本）——依據(jù)產(chǎn)品命名：++空調(diào)（冰箱）（安裝）維修技術(shù)指南。安裝維修工藝通知單——只有該類維修技術(shù)文件要進行編號，編號規(guī)則為：××××用戶（技術(shù)、空安）—××××號××××用戶（技術(shù)、空維）—××××號××××用戶（技術(shù)、冰維）—××××號年代號次序號維修技術(shù)文件編、審、批維修技術(shù)文件由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)編制，技術(shù)配件科科長審核，用戶服務(wù)部部長簽發(fā)，必需時由專業(yè)企業(yè)技術(shù)開發(fā)部及質(zhì)保部會簽。維修技術(shù)文件傳輸維修技術(shù)文件發(fā)放范圍安裝維修技術(shù)指南（匯編本）、安裝維修技術(shù)指南（單行本）、編入服務(wù)通訊中維修技術(shù)文件發(fā)放范圍為全部中心、網(wǎng)點。維修工藝通知單由技術(shù)配件科注明發(fā)放范圍。維修技術(shù)文件印發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)維修技術(shù)文件印發(fā)由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，通常只發(fā)放至分企業(yè)用戶服務(wù)中心，發(fā)放時進行登記建立臺帳（附表2），各中心按發(fā)放范圍轉(zhuǎn)發(fā)至各網(wǎng)點，發(fā)放時進行登記建立臺帳（附表2）。3．1．5維修技術(shù)文件檔案管理維修技術(shù)文件原件及編制維修技術(shù)文件所用參考設(shè)計和工藝文件、技術(shù)配件科及中心、網(wǎng)點技術(shù)改善活動原始資料、活動結(jié)果，技術(shù)管理相關(guān)會議紀(jì)要、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書、生產(chǎn)計劃、A類件配用計劃等由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員專員保管，分類編號、登記、入帳，做好防火、防盜、防潮、防塵、防蟲工作。各服務(wù)中心對維修技術(shù)文件設(shè)專員管理，參考3.1.5.1。對于維修技術(shù)文件軟盤資料，亦由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員負(fù)責(zé)管理，編號、登記并建立臺帳。維修技術(shù)文件保留時限安裝維修指南保留時限為5年；其它保留時限為3年。3．2維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理企業(yè)新產(chǎn)品及產(chǎn)品技改信息，經(jīng)過技術(shù)配件科吸收、消化、轉(zhuǎn)化形成維修技術(shù)文件，用以開展技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)工作，維修技術(shù)文件是技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)性文件。3．2．1維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理步驟（詳見附件《維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理步驟》）3．2．2管理步驟說明步驟1：技術(shù)配件科依據(jù)新產(chǎn)品判定會議紀(jì)要、技術(shù)改善會議紀(jì)要、新產(chǎn)品、技改產(chǎn)品試制計劃、試制進度等，在小批試制前以業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書形式向?qū)I(yè)企業(yè)技術(shù)開發(fā)部、分廠提出技術(shù)資料需求。全新產(chǎn)品技術(shù)資料包含：功效特點。全新功效原理。操作使用說明。技術(shù)參數(shù)。制冷系統(tǒng)（圖紙、走向、設(shè)計特點）。電氣控制系統(tǒng)（原理、控制規(guī)則、電路圖、接線圖、電器件分布圖）。結(jié)構(gòu)[特點、結(jié)構(gòu)分解圖（含零配件明細表）、疑難部件拆裝工藝]。故障檢修。改型或技改產(chǎn)品技術(shù)資料包含：a)、更改原因。b)、更改部件。c)、相關(guān)技術(shù)及工藝說明。步驟2：1、專業(yè)企業(yè)技術(shù)開發(fā)部在向分廠發(fā)放技術(shù)文件同時，向用戶服務(wù)部發(fā)放相同內(nèi)容技術(shù)文件。2、技術(shù)開發(fā)部、分廠依據(jù)用戶服務(wù)部技術(shù)資料需求，在小批試制結(jié)束后10天內(nèi)向用戶服務(wù)部提供技術(shù)資料。步驟3：技術(shù)配件科依據(jù)新產(chǎn)品小批試制計劃，下分廠參與新產(chǎn)品小批試制，了解和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品維修技術(shù)。步驟4：1、對新產(chǎn)品小批試制過程中碰到質(zhì)量問題進行總結(jié)和跟蹤。步驟5：1、技術(shù)配件科編制維修技術(shù)文件，傳輸?shù)郊夹g(shù)開發(fā)部審核。步驟6：1、技術(shù)配件科將已審核同意發(fā)放維修技術(shù)文件，以安裝維修技術(shù)指南、安裝維修工藝通知、或編入服務(wù)通訊中于產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)發(fā)放到全國各用戶服務(wù)中心，其中維修工藝通知單要注明發(fā)放范圍及保密等級。3．3維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改善管理技術(shù)配件科負(fù)責(zé)日常對用戶服務(wù)中心維修技術(shù)提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，并應(yīng)不停地改善安裝維修技術(shù)手段和方法，以提升工作效率和改善工作質(zhì)量；對疑難故障，經(jīng)過技術(shù)改善活動加以處理。3．3．1維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改善管理步驟（詳見附件《維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改善管理步驟》）3．3．2管理步驟說明步驟1：1、用戶向服務(wù)網(wǎng)點咨詢、報修，服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)過程中碰到技術(shù)疑難問題，向服務(wù)中心反饋。2、服務(wù)網(wǎng)點在實施維修技術(shù)文件時產(chǎn)生異議，向服務(wù)中心反饋。3、服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)過程中產(chǎn)生優(yōu)異維修技術(shù)方法、經(jīng)驗，向服務(wù)中心反饋。4、服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)過多種渠道了解到優(yōu)異維修技術(shù)手段、方法，向服務(wù)中心反饋。5、通常問題可每個月匯總反饋一次（附表3），緊急問題可即時反饋。步驟2：服務(wù)中心匯總中心本身和服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)過程中碰到技術(shù)疑難問題，向技術(shù)配件科反饋。服務(wù)中心匯總中心本身和服務(wù)網(wǎng)點在實施維修技術(shù)文件時產(chǎn)生異議，向技術(shù)配件科反饋。服務(wù)中心匯總中心本身和服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)過程中產(chǎn)生優(yōu)異維修技術(shù)方法、經(jīng)驗，向技術(shù)配件科反饋。服務(wù)中心匯總中心本身和服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)過多種渠道了解到優(yōu)異維修技術(shù)手段、方法，向技術(shù)配件科反饋。通常問題可每個月匯總反饋一次（附表3），緊急問題可即時反饋。步驟3：對于技術(shù)疑難問題，技術(shù)配件科應(yīng)進行甄別，對于有現(xiàn)成處理方法，應(yīng)即時指導(dǎo)中心，對于沒有處理方法，或處理方法不理想，技術(shù)配件科應(yīng)視程度向?qū)I(yè)企業(yè)技術(shù)部門反饋，同時，也能夠組織技術(shù)配件科和各服務(wù)中心開展技術(shù)攻關(guān)活動，尋求處理方法。處理方法經(jīng)驗證有效后，編入維修技術(shù)文件，傳輸至各中心。對于在實施維修技術(shù)文件時產(chǎn)生異議，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)，如確為維修技術(shù)文件本身問題，負(fù)責(zé)對維修技術(shù)文件進行修正，并編入維修技術(shù)文件，傳輸至各中心。對于優(yōu)異維修技術(shù)方法、經(jīng)驗，由技術(shù)配件科驗證有效，編入維修技術(shù)文件，傳輸至各中心。對經(jīng)過多種渠道了解到優(yōu)異維修技術(shù)手段、方法，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)可行性驗證，對驗證可行，由技術(shù)配件科組織實施，相關(guān)維修技術(shù)文件傳輸至各服務(wù)中心。步驟4：對于網(wǎng)點反饋技術(shù)疑難問題，服務(wù)中心應(yīng)進行甄別，對于有現(xiàn)成處理方法，應(yīng)即時指導(dǎo)網(wǎng)點，對于沒有處理方法，或處理方法不理想，服務(wù)中心應(yīng)向技術(shù)服務(wù)科反饋，同時，也能夠組織中心和各服務(wù)網(wǎng)點開展技術(shù)攻關(guān)活動，尋求處理方法。處理方法經(jīng)驗證有效后，編入中心維修技術(shù)文件（附表4），傳輸至各網(wǎng)點。對于在實施維修技術(shù)文件時產(chǎn)生異議，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)。對于技術(shù)配件科下發(fā)相關(guān)技術(shù)改善維修技術(shù)文件由服務(wù)中心按3.1.4.2實施。維修技術(shù)改善計劃和實施。除日常技術(shù)改善工作，每十二個月一月，各服務(wù)中心依據(jù)本身條件和產(chǎn)品維修故障情況向技術(shù)配件科自報負(fù)擔(dān)改善項目課題，采取自報和指令相結(jié)合，編制年度維修技術(shù)改善計劃，經(jīng)科長審核、部長同意后發(fā)相關(guān)部門實施。各改善項目標(biāo)實施，提倡采取QC小組活動方法進行，注意充足發(fā)揮全體維修人員聰慧才智和力量，集思廣益。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)按計劃進度和要求進行檢驗和協(xié)調(diào)，通常情況下，六個月小結(jié)并對計劃修訂一次。年底由技術(shù)配件科檢驗整年改善計劃完成情況，并對全部結(jié)果提出表彰意見，由部給獎勵，同時，在年度服務(wù)工作會議上組織交流。對銷售分企業(yè)技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。各服務(wù)中心配合銷售分企業(yè)組織對促銷人員相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面培訓(xùn)。3．3．4對投訴用戶技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。由技術(shù)配件科技術(shù)投訴咨詢管理主辦依據(jù)用戶投訴內(nèi)容，提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。4維修技術(shù)培訓(xùn)用戶服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)工作，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，實施服務(wù)部→服務(wù)中心→服務(wù)網(wǎng)點三級培訓(xùn)。3．4．1維修技術(shù)培訓(xùn)步驟（詳見附件《維修技術(shù)培訓(xùn)步驟》）3．4．2步驟說明1、依據(jù)服務(wù)部中心管理科培訓(xùn)計劃，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)技術(shù)方面內(nèi)容教材準(zhǔn)備，制訂技術(shù)培訓(xùn)方案，參與講課。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材包含：維修技術(shù)文件、用戶埋怨處理、相關(guān)管理制度。特殊情況下，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)依據(jù)需要提出臨時技術(shù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)中心中心主任、中心工程師進行技術(shù)培訓(xùn)、考評。分企業(yè)服務(wù)中心中心主任、中心工程師負(fù)責(zé)對中心人員、服務(wù)網(wǎng)點骨干進行技術(shù)培訓(xùn)、考評；并將培訓(xùn)結(jié)果上報技術(shù)配件科存檔。服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)骨干負(fù)責(zé)對其維修人員進行技術(shù)培訓(xùn)、考評，并將培訓(xùn)結(jié)果上報服務(wù)中心存檔。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)全過程計劃制訂、實施、檢驗和效果評定。3．5產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋技術(shù)配件科負(fù)責(zé)用戶服務(wù)信息反饋中產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)搜集、整理、匯總、輸入服務(wù)過程中產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息，向技術(shù)配件科反饋。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理步驟（詳見附件《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理步驟》）3．5．2信息內(nèi)容：1、產(chǎn)品故障質(zhì)量信息（各配件）2、返修配件信息3、售中換機信息3．5．3管理制度管理職責(zé)：用戶服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息管理，定時提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋匯報。對緊急信息即時反饋。對用戶服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋，必需時對信息內(nèi)容進行主動調(diào)查。用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)搜集科龍集團空調(diào)、冰箱產(chǎn)品質(zhì)量信息，對技術(shù)配件科產(chǎn)品質(zhì)量信息工作負(fù)責(zé)提供立即、正確信息；并為技術(shù)配件科信息專題調(diào)查提供多種便利。用戶服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點進行信息反饋，必需時對信息內(nèi)容進行主動調(diào)查。用戶服務(wù)中心（工程師、輸單員、信訪員、維修員）技術(shù)服務(wù)科（信息管理主辦）3．5．3．2產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋組織架構(gòu)（崗位和人員）用戶服務(wù)中心（工程師、輸單員、信訪員、維修員）技術(shù)服務(wù)科（信息管理主辦）網(wǎng)點（技術(shù)骨干）、資料員、維修員網(wǎng)點（技術(shù)骨干）、資料員、維修員用戶服務(wù)中心主任、工程師負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)網(wǎng)點按要求做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，對信息進行審核；對信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。輸單員（結(jié)算員）負(fù)責(zé)輸入條形碼，立即輸入多種數(shù)據(jù)信息，對信息輸入工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。維修員負(fù)責(zé)正確地描述故障現(xiàn)象，故障原因，按規(guī)范真實、正確地填寫安裝維修憑證，確保信息起源基礎(chǔ)，對基礎(chǔ)信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。3．5．4管理步驟說明步驟1：網(wǎng)點將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中搜集信息，做相關(guān)統(tǒng)計性文件并回訪確定。從用戶和其它渠道搜集信息，每10天提交給用戶服務(wù)中心。用戶服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表”，每個月2次，按產(chǎn)品、品牌分開。步驟2：1、用戶服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后，3天內(nèi)進行回訪、確定、傳輸。2、工程師接到維修單后1天內(nèi)進行審核，后交信訪員進行回訪確定。3、工程師接到售中壞損機返廠記錄表、換機統(tǒng)計憑證、舊壞件返廠記錄表審核后，由輸單員進行輸入信息工作。4、工程師接到五臺以上出現(xiàn)一樣故障質(zhì)量信息，填寫（即時）反饋單進行審核確定，必需時進行實地調(diào)查，確定后，傳輸給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進行處理。步驟3、4：用戶服務(wù)中心本身搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息處理同步驟2。步驟5：中心主任對信息反應(yīng)較嚴(yán)重問題（如連續(xù)五臺一樣故障質(zhì)量問題）立即進行調(diào)查。并提交質(zhì)量信息（即時）反饋單。二十四小時內(nèi)傳輸給技術(shù)配件科。步驟6：用戶服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對信息反應(yīng)較嚴(yán)重問題，必需時協(xié)同相關(guān)人員進行調(diào)查。中心主動配合，向用戶服務(wù)部提交質(zhì)量信息匯報。步驟7：質(zhì)量信息管理分析主辦將已批質(zhì)量信息匯報傳輸給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、集團質(zhì)管部、專業(yè)企業(yè)相關(guān)部門。并跟進其整改方法和實施過程。3．5．5質(zhì)量控制管理措施用戶服務(wù)中心要求網(wǎng)點每10天返回相關(guān)安裝維修單確實定日期。用戶服務(wù)中心立即向下屬網(wǎng)點進行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫樣板書。對經(jīng)培訓(xùn)后，填單仍不規(guī)范給退回，并責(zé)令整改。中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給退回，按考評要求處罰。在中心進行100%回訪后，確定有10名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點全部安裝單和維修單，責(zé)令整改。中心主任和工程師對可疑信息或重大信息進行現(xiàn)場調(diào)查，三天內(nèi)提交匯報。中心結(jié)算員（輸單員）每日立即輸入各項統(tǒng)計憑證、安裝單、維修單等憑證。每個月5日和20日必需全部輸入交付在中心憑證。若中心不能立即（以郵截為準(zhǔn)）輸入相關(guān)憑證，發(fā)生無信息統(tǒng)計，將按考評要求接收處罰。中心主任對信息反饋工作不立即、不正確負(fù)有全責(zé)。將