vip維護(hù)專項(xiàng)方案獎懲新規(guī)制度

vip維護(hù)方案獎懲制度

篇一：VIP會員維護(hù)管理措施

VIP管理維護(hù)方法

伴伴隨服裝行業(yè)發(fā)展，大家更新衣櫥頻率變得越來越快。服裝人是衣著之美源頭，其起心動念全部要以人為本，將服裝作為扮靚用戶工具，所以新一個銷售模式，即顧問式銷售應(yīng)運(yùn)而生。

導(dǎo)購不僅只是是飾演理貨員角色，而要多方面學(xué)習(xí)專業(yè)知識，成為用戶著裝秘書、衣櫥和形象顧問。很多服裝企業(yè)，是坐在金山上要飯吃，因?yàn)樗齻兒旋嫶骎IP用戶群體，但通常絕大部分VIP全部是被動式服務(wù)。比如生日或節(jié)日時，發(fā)條問候短信；或新款到店時，發(fā)些溫馨提醒；或促銷活動時發(fā)個通知??邀請用戶到店主動式服務(wù)卻少之又少，舉行沙龍活動，品質(zhì)參差不齊，促銷痕跡太顯著，所以用戶心理難免產(chǎn)生抗拒。不過，一家店鋪有80%業(yè)績卻是由20%VIP用戶發(fā)明，怎樣來服務(wù)好這20%用戶，提升對自己忠誠度，還有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹新用戶。做到這一點(diǎn)，不僅需要導(dǎo)購和用戶產(chǎn)生情感上鏈接，更關(guān)鍵是導(dǎo)購?fù)扑]給用戶衣服是不是真能彰顯出她（她）氣質(zhì)、風(fēng)格等。

服務(wù)好VIP用戶是提升店鋪業(yè)績關(guān)鍵原因，所以提煉出一套完整“顧問式VIP服務(wù)贏利模式”是衣飾企業(yè)要長久實(shí)施和不停改善關(guān)鍵工作。

怎樣開發(fā)VIP

但通常進(jìn)店購置了衣服用戶，不管金額大小，應(yīng)立即建立檔案變成積分用戶，然后伴隨積分增加，考察用戶季度、或年度消費(fèi)額多少，進(jìn)而確定其VIP層次。VIP等級劃分，會依據(jù)

不一樣企業(yè)、不一樣地域、不一樣品牌貨物價格差異而不一樣。比如：季度類消費(fèi)20XX元——一般會員卡；消費(fèi)5000元——銀卡；10000元——金卡；20XX0元——鉆石卡。（附：以下是某女裝品牌VIP會員等級劃分及細(xì)則。）

當(dāng)用戶不愿填寫具體信息、不愿辦理積分卡??時，該怎樣應(yīng)對才能讓用戶乖乖跟著你走呢？

1、當(dāng)用戶不愿留資料

語言模板：您好，女士!您資料我們絕對會保密，只是在辦理VIP卡時我們要將資料輸入電腦，當(dāng)VIP卡辦好后我們能夠更立即地通知到您。我們也會將您提供產(chǎn)品意見，作為我們設(shè)計(jì)師參考，方便明年設(shè)計(jì)出愈加適合你們風(fēng)格衣服。2、當(dāng)用戶不愿意多填寫信息時候，只寫姓名、聯(lián)絡(luò)方法

語言模板：您好！要不我來幫你填吧，我把問題讀給您聽,您來選擇。這么我們能夠了解你們平時喜好，因?yàn)橘F賓卡積分是能夠兌換小禮品。只有我們?nèi)矫媪私饽銈兿埠茫@么我們才知道要送些什么禮品給您才適合。3、在收銀臺前付款怎樣辦理

語言模板：您好！我們剛好在征集VIP貴賓活動，您看你今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積分卡，以后你所消費(fèi)金額全部能夠累計(jì)，達(dá)成一定金額后，成為我們VIP用戶，不僅有對應(yīng)折扣，還會有部分精巧禮品贈予。4、我不會寫字/我歷來不填這些/資料填起來什么用?。?/p>

語言模板：小姐，您好，填這個表，是為了給您提供愈加好更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們現(xiàn)能夠積分對換禮品，積分到一定額度，能夠享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填資料我們會為您做好保密工作，這點(diǎn)，您能夠放心！（微笑）

5、積起來也沒用，我反正要出國了

語言模板：這個積分您到時也能夠送你好友，您只要填一下子資料很快，到時積到一定額度還有優(yōu)惠，再說跟您好友一起參與積分，不是能夠愈加快拿到貴賓卡了嗎？假如您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi)這積分卡？您說是吧！6、會有什么禮品兌換?。?/p>

語言模板：這個到時我們會通知您，您放心禮品我們?nèi)繒臑槟阏{(diào)選，而且我們也有在調(diào)查，用戶到底喜愛什么樣禮品，也會結(jié)合這個挑部分你們喜愛禮品，如：家紡、禮券、化妝品…….

7、1000元積分太高了我還是算了不積了。

語言模板：是，單看積分確實(shí)會有這種感覺，不過我們貨物是分季節(jié)波段上，您留下微信語音號碼，到時有新貨我們就通知您，相信每個波段全部會有您喜愛衣服，這么您就會很快拿到貴賓卡，以后也就能夠享受折扣了。您還能夠帶您好友一起，在享受折扣同時，又能夠記在您積分卡里

怎樣管理VIP

第一步

對新用戶進(jìn)行分類歸檔，ABC

類VIP不一樣維護(hù)目標(biāo)，散客為客件提升基礎(chǔ)，中型

VIP為客單件提升基礎(chǔ)，重度VIP提升雙單。中型開拓和深挖是關(guān)鍵。而且每一個用戶資料后面需附上相關(guān)此用戶進(jìn)店消費(fèi)時情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣衣服，提出了什么要求，性格怎樣等。

第二步

長久維護(hù)，趁熱打鐵“三步曲”為（強(qiáng)調(diào)一對一服務(wù)，自己

VIP盡可能自己接待;

確保服務(wù)延續(xù)性。但同事需熟悉）：①、3天感謝，在用戶購置衣服后第三天打電話向用戶表示感謝，感謝她選擇了該品牌和店鋪，這么能夠使用戶回想起其店鋪和品牌；②、7天跟進(jìn)，此時用戶或許已經(jīng)穿上了該店鋪衣服，而且到了應(yīng)該清洗時候了，此時聯(lián)絡(luò)用戶，為用戶提供部分洗曬知識和搭配技巧是再適宜不過了，而且能夠問一下用戶對衣服滿意度和周圍好友對衣服評價。這么一來，首先用戶會感覺導(dǎo)購很貼心，和導(dǎo)購有更深一層鏈接，而且經(jīng)過用戶對衣服評價能夠了解到用戶潛在購置力，還能夠發(fā)展用戶周圍好友等潛在用戶，提升連帶率；③、15天邀約，這時用戶和導(dǎo)購已經(jīng)成為了好友，恰巧店鋪又上了新品，而且用戶好友也有想要來店鋪看看想法，這個時候能夠邀約用戶和好友一起進(jìn)店再次選購，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次和用戶搭建更深厚關(guān)系。

第三步：

①把VIP當(dāng)成自己親朋好友一樣接待。接收她缺點(diǎn)，放大她優(yōu)點(diǎn)，對和她同行人要愛屋及烏。非銷話題逐步深入，短信問候（發(fā)短信話不提議用短信平臺，106開頭短信沒有多個人愿意看，用私人電話）必不可少。向用戶了解其對其它品牌消費(fèi)情況和評價，及未來購置趨向，主動反饋上級，尋求突破口。

②天天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課，了解用戶各項(xiàng)信息;每次留心其穿著，贊美我們衣服，問詢?yōu)楹尾淮┲?，及之前買穿著體驗(yàn)。

③在用戶購置三次后可開始依據(jù)其消費(fèi)單量、消費(fèi)頻率、購置貨物類型、價格敏感度、購置商品風(fēng)格等劃分類型，進(jìn)行分類組合，合理安排續(xù)聯(lián)和接待時間。

④從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續(xù)性消費(fèi)軌跡分析;熟悉用戶“衣櫥”組成，實(shí)現(xiàn)對“衣櫥”有效補(bǔ)充。

⑤邊緣類客人也需要花一樣精力去了解，尤其是促銷類型，她是我們銷售有力補(bǔ)充源泉。

⑥每個月底將下月過生日VIP名單打印貼在倉庫內(nèi)，全員熟悉、大家共同祝賀上門客人，準(zhǔn)備生日禮品方案。

⑦向客人推銷自己，成為真正好友。⑧每次銷售后須對其檔案信息進(jìn)行更新，每個月進(jìn)行資料匯總整理分析一次，作為店

篇二：VIP用戶管理措施

VIP用戶管理措施

1目標(biāo)

經(jīng)過制訂VIP用戶管理措施，為VIP用戶提供連續(xù)、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來滿足VIP用戶特定需求，建立和維護(hù)好連續(xù)用戶關(guān)系，提升VIP用戶忠誠度，保證VIP用戶能夠成為企業(yè)銷售訂單穩(wěn)定，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。

2界定標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)ＶＩＰ用戶量化標(biāo)準(zhǔn)由銷售部統(tǒng)一確定。

具體標(biāo)準(zhǔn)為：

①銷售額≥萬元；

②在企業(yè)沒有欠款，或有欠款，但還款情況良好，無不良統(tǒng)計(jì)；

③含有很好信譽(yù)度；

④含有較強(qiáng)實(shí)力：包含社會關(guān)系良好、獨(dú)立售后能力較強(qiáng)等；

符合以上條件用戶，即可成為企業(yè)ＶＩＰ用戶。同時，為確保VIP用戶有一定區(qū)分度，按業(yè)績、資信等級大小將VIP用戶分為A、B、C三個等級，含義以下：A級：銷售額≥B級：銷售額≥C級：銷售額≥

3管理措施

增設(shè)VIP用戶接待室，提供咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務(wù)，放置用戶意見搜集本，搜集用戶對企業(yè)產(chǎn)品或

者管理工作部分意見，形成有效用戶反饋機(jī)制并進(jìn)行有效改善，提升滿意度。

實(shí)施VIP用戶專員服務(wù)，確定銷售部人員每人分3個VIP用戶，將自己聯(lián)絡(luò)方法通知所負(fù)責(zé)VIP用戶，以方便聯(lián)絡(luò)，從售前、售中、售后提供全方位服務(wù)。

為每位VIP用戶建立資料卡，包含用戶姓名、家庭住址、手機(jī)、辦公電話、宅電、郵箱、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、家庭組員、個人愛好、家人愛好等并立即更新，不停完善，全方面了解VIP用戶信息。

VIP用戶服務(wù)人員對各自負(fù)責(zé)VIP用戶要有具體了解，包含關(guān)鍵銷售區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營特點(diǎn)、銷售現(xiàn)實(shí)狀況、存在問題、信用情況和其終端用戶單位名稱、需求信息等。萬元；資信等級：萬元；資信等級：萬元；資信等級：

VIP用戶服務(wù)人員對各自負(fù)責(zé)VIP用戶銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行立即統(tǒng)計(jì)、分析，掌握其購置時間、購置頻率、購置金額，判定其目前處于活躍期或是休眠期，并立即上報(bào)。

細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，從點(diǎn)滴小事上表現(xiàn)對VIP用戶無微不至關(guān)心。比如：向用戶郵箱發(fā)送賀卡、電子名片、用戶生日時一聲問候、天氣改變時一句提醒，用戶遠(yuǎn)行時一聲祝福，以加強(qiáng)和用戶感情交流。

為VIP用戶提供24小時全天候服務(wù)，也就是服務(wù)人員需要24小時開機(jī)，假如用戶需要，必需盡力為用戶提供滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁有意不接聽電話或因不是工作

時間而拒絕為客戶提供服務(wù)情況出現(xiàn)。

每個月最少2次經(jīng)過面談、電話、傳真、郵件、短信等形式和VIP用戶溝通，了解業(yè)務(wù)開展情況，了解其終端用戶需求信息，對業(yè)績提升做常常性督促，并做好VIP用戶往來跟蹤日志，具體統(tǒng)計(jì)每次和VIP用戶溝通、反饋信息。

每十二個月不定時組織企業(yè)中高層和VIP用戶之間座談會,聽取用戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面意見和提議等。

制訂VIP用戶造訪計(jì)劃，企業(yè)高層定時造訪VIPA級用戶，企業(yè)中層定時造訪VIPB級、C級用戶。VIP用戶含有獲知企業(yè)政策調(diào)整、價格調(diào)整等信息優(yōu)先權(quán)。一旦有任何政策變動信息，VIP用戶服務(wù)人員應(yīng)第一時間通知所負(fù)責(zé)VIP用戶。

VIP用戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)幫助VIP用戶協(xié)調(diào)工作，代VIP用戶全程辦理較急事宜。

VIP用戶服務(wù)人員應(yīng)立即跟蹤VIP用戶動向，一旦發(fā)覺其立即成為跳槽用戶，應(yīng)即時上報(bào)。

重視VIP用戶中跳槽用戶。經(jīng)過中高層領(lǐng)導(dǎo)和其開座談會，中高層領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行拜訪等形式，挽留立即流失用戶。

對于項(xiàng)目金額≥500萬VIP項(xiàng)目，還未簽署訂單，關(guān)鍵跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，500萬－1000萬由報(bào)價員跟蹤、1000萬－1500萬由部長跟蹤、1500萬以上由

副總跟蹤；已簽署訂單，關(guān)鍵跟蹤產(chǎn)品制作進(jìn)度情況，500萬－1000萬由協(xié)調(diào)員跟蹤、1000萬－1500萬由部長跟蹤、1500萬以上由副總跟蹤。

VIP用戶服務(wù)人員請假時，由此人員所在組主任接管其負(fù)責(zé)VIP用戶服務(wù)任務(wù)。

4政策

為每位VIP用戶印制統(tǒng)一風(fēng)格高級名片，標(biāo)明身份職位。

每十二個月不定時為VIPA級用戶及家眷組織旅游。

企業(yè)針對VIP用戶無償組織NH、ND型歐式葫蘆等新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)。

VIP用戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，企業(yè)發(fā)放禮金、禮品、慰問金等以示關(guān)心。

設(shè)定VIP用戶價格等級，使不一樣等級VIP用戶對應(yīng)不一樣價格等級。

VIP用戶提貨時，可許可部分款項(xiàng)賒欠。VIPA級用戶：許可大于50萬元貨款賒欠；VIPB級用戶：許可30-50萬元貨款賒欠；VIPC級用戶：許可30萬元以下貨款賒欠。

對于VIPA級用戶，在其向企業(yè)辦理欠款手續(xù)后，企業(yè)可墊付一部分資金辦理投標(biāo)確保金、履約確保金、預(yù)付款保函。

對于VIPA級用戶企業(yè)可依據(jù)實(shí)際情況無償派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給商務(wù)及技術(shù)支持，對于VIPB級、C級用戶無償派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給商務(wù)及技術(shù)支持。

（注：差旅費(fèi)、食宿費(fèi)除外。）

VIPA級、B級用戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等候遇。VIPA級用戶可享受所訂購產(chǎn)品，從下發(fā)動態(tài)清單、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制作完成向其進(jìn)行全程反饋待遇。

5提議

VIP用戶管理需要團(tuán)體參與和團(tuán)體管理。VIP用戶在銷售部設(shè)有專員服務(wù)，企業(yè)其它部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負(fù)責(zé)某個VIP用戶，提議VIP用戶名單下發(fā)至全企業(yè)各個部門，各部門指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)銜接辦理VIP用戶手續(xù)事項(xiàng)。

設(shè)置服務(wù)熱線電話一部，方便業(yè)務(wù)經(jīng)理反應(yīng)問題、投訴、提出意見和提議等，對VIP用戶進(jìn)行不定時回訪，對提出問題立即協(xié)調(diào)處理，對提出提議匯總上報(bào)相關(guān)副總，待副總給出意見后統(tǒng)計(jì)立案，并制訂制度實(shí)施。

篇三：服務(wù)戰(zhàn)爭-vip用戶管理和維護(hù)方案

維護(hù)方案

ＶＩＰ用戶發(fā)展和

目錄

一、veryimportantperson

1、VIP定義001

2、VIP用戶關(guān)鍵性001-002

二、VIP卡等級分劃和升級進(jìn)程

1、VIP卡等級分劃002-003

2、獨(dú)享尊榮-VIP卡升級進(jìn)程003-004

三、VIP用戶發(fā)展和維護(hù)

1、VIP用戶招募三部曲005-006

2、VIP用戶維護(hù)和保障006-011

這是一篇被否決和極度輕視方案，可能真太差了，分享給各位網(wǎng)友，期望或多或少能夠幫助到需要相關(guān)資源人…

一、VeryImportantPerson

1、VIP定義

VIP—veryimportantperson即很關(guān)鍵人，貴賓意思。這個在現(xiàn)代異常流行專業(yè)詞匯其起源大致有三種說法：

I.VIP這個用語起源于上個世紀(jì)80年代，當(dāng)初電子郵件在美國部分發(fā)達(dá)地域很流行，大家常在閑暇之余經(jīng)過電子郵件這種方法傳輸情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時不想讓其它人知道郵件內(nèi)容，就將郵件標(biāo)明為veryimportantperson，以后VIP這個詞匯就沿用到現(xiàn)在。

II.第二種說法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為確保其安全用VIP代表她，以后泛指貴賓。III.還有一個說法是VeryImportantPerson是二戰(zhàn)時英國皇家空軍用來運(yùn)輸高級軍官任務(wù)代碼，最早是用于運(yùn)輸蒙哥馬力到非洲去。

2、VIP用戶關(guān)鍵性

正如菲利普·科特勒在《想象未來市場》一文中所言，未來市場營銷者將把注意力從集中于大群體轉(zhuǎn)移到尋求特殊、適宜目標(biāo)，這些目標(biāo)所在之處，會有財(cái)富存在。眾所周知，在一個城市中，VIP資源是存在稀缺性。以一個含有一定消費(fèi)潛力三線城市為例，其含有VIP消費(fèi)資質(zhì)人口數(shù)量通常全部在總?cè)丝跀?shù)5%左右，假設(shè)該城市有200萬人口，其中能夠稱作VIP應(yīng)該在10萬人上下。

我們知道VIP人口數(shù)量增加模式是展現(xiàn)數(shù)字基數(shù)，而百貨企業(yè)增加在多年來是展現(xiàn)幾何基數(shù)。那么，對于VIP客群爭奪就成為了未來百貨競爭專題。

幾乎全部經(jīng)營者全部清楚20%忠誠vip用戶能夠?yàn)橐患疑虉鰩斫?0%銷售業(yè)績，這條久經(jīng)考驗(yàn)二八定律成為了很多商家口頭禪，那么怎樣去招募這20%vip，這20%是否基數(shù)越大越好，當(dāng)我們?nèi)〉米銐騰ip資源后怎樣提升其忠誠度并維護(hù)好商家和vip感情聯(lián)絡(luò)，這一系列問題也將成為制約一家中高端百貨商場能否健康運(yùn)行關(guān)鍵。在接下來方案敘述中，我將會在各個細(xì)節(jié)上表現(xiàn)出處理上述問題方法。

二、VIP卡等級劃分和升級進(jìn)程

1、VIP卡等級劃分

普卡：含有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券和禮品，享受1小時無償停車，聯(lián)盟商家折優(yōu)惠等。

銀卡：含有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券和禮品，享受2小時無償停車，商場活動期間享受銀卡會員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)