酒店禮儀禮貌培訓(xùn)完整版

禮儀禮貌尊重自己善待他人1儀容儀表規(guī)范第一部分2她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？3儀容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表是你內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)4儀表——展示整體形象5儀表——展示整體形象6頭發(fā)保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。男—前不過耳，后不觸衣領(lǐng)。女—前面劉海盡量向后梳，并加以固定。

—長發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。

男子發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

女子長發(fā)7面部(1)保持面容干凈男—不能留胡子，每天剃須。女—

保持清潔，并作適當(dāng)化妝。8面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子9面部(3)面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹10

牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物不吃有異味食品,

不喝酒精飲料11手部(1)保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長指甲只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指12手部(2)保持清潔尤其是經(jīng)常用手為客人提供服務(wù)的一線員工，手部清潔至關(guān)重要.做完以下事情后應(yīng)洗手：—???—???—???—???13手部(3)指甲：清潔，定期修剪保持指甲清潔，留甲不長于1毫米，不可涂抹指甲油。14

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對耳釘。所有飾物不能過于夸張，過大或過長。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理15

鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿制服的員工不可穿太夸張的鞋上班。男—一律穿黑襪。女—穿裙要配肉色長筒絲襪。沒有配工鞋的員工不得穿靴子、運動鞋或涼鞋上班。16制服——（1）酒店配給制服的員工上班時一定要穿著制服，并保證—???—???—???

去制服房更換，—???—???17制服——（2）—沒有配制服的女員工，上班時須穿裙子或西褲，嚴(yán)禁休閑衣褲裝束（如無袖衫牛仔衣褲等）。18身體每天洗澡，去除體味，振作精神19儀容儀表規(guī)范——整體符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽20微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)21微笑的作用一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益22一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。23二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。24三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。25四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會感到這位服務(wù)人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)形象。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的26微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑是打破一切僵局的有效途徑27微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、一”等詞言28行為舉止規(guī)范第二部分29專業(yè)儀態(tài)站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物30專業(yè)儀態(tài)

不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座離座的基本禮儀之一

1.入座時向周圍人致意2.毫無聲息地入座31專業(yè)儀態(tài)女士坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則正確的坐姿32專業(yè)儀態(tài)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏YES33專業(yè)儀態(tài)NO拾東西34禮節(jié)禮貌第三部分35介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事36介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時說明被介紹人的身份/頭銜一時想不起某個人的姓名,是常事主動介紹自己37握手的禮節(jié)何時要握手?動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。38握手時伸手的次序：－和女士握手，要讓女士先伸手。－和長輩握手，要讓年長者先伸手。－接待來訪客人，主人有先伸手的義務(wù)。－和上級握手，讓上級先伸手。39稱呼禮普通稱呼

先生老板女士夫人太太職稱稱呼總經(jīng)理董事長老師醫(yī)生40問候禮初次見面時間性問候節(jié)日性問候針對性（祝旅途愉快，工作順利。。。特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化）41見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好42鞠躬禮15—30度運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。43注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬44鞠躬禮的正確運用45手式——垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。46手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。47手式——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。48手式——指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。49行走動作要領(lǐng)：要求注意穩(wěn)重與干煉。

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走50行走51與客人（客戶）同乘電梯進(jìn)電梯出電梯52乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。53引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。54開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出此時可用“請稍候“等語言。。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏"X——XX"先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可"XXXXXX"個沒完沒了55告辭禮節(jié)每做一次探訪，除非對方是極熟識的朋友或有特別事情商量，否則不宜打擾太久，浪費談話時間。客人告辭，以禮相送。送客的正確方法是，主動替客人把門開好，站在門內(nèi)，待客人去后，自己隨后再出去。引領(lǐng)客人時要走在前，送客人時要走在后。送客的禮節(jié)56斟茶--水量。水杯的３／４。--順序。先給女主人或女賓倒茶。--茶杯的“耳”，要轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可握的角度。57禮貌用語使用敬語請字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語58五聲四語五聲客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有送別聲四語自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語59請用以下禮貌魔術(shù)語句：您好