【物業(yè)管理制度】-中海集團(tuán)-康城管理處-GL-004業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

修改狀態(tài):0頁碼:PAGE3編號(hào):WI/KC-GL-004中?？党枪芾硖幾鳂I(yè)指導(dǎo)書業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定修改狀態(tài):0頁碼:PAGE3編號(hào):WI/KC-GL-004中?？党枪芾硖幾鳂I(yè)指導(dǎo)書業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定主管簽名確認(rèn)：日期：管理處第一負(fù)責(zé)人（換頁時(shí)簽名）崗位執(zhí)行人：中海康城管理處作業(yè)指導(dǎo)書修改狀態(tài)：0第1頁共1頁WI/KC-GL-004頁碼：編號(hào)：工作目的規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。工作職責(zé)2.1管理處調(diào)度人員（值班人員）：詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。2.2管理處負(fù)責(zé)人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，使投訴的管理有始有終。工作指引3.1概念3.1.1立項(xiàng)：是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在《投訴調(diào)度記錄》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。3.1.2銷項(xiàng)：是指相對(duì)于“立項(xiàng)”而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時(shí)，按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間，并由調(diào)度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項(xiàng)。3.2立項(xiàng)的條件與規(guī)定3.2.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴調(diào)度記錄》表，如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項(xiàng)。緊急求救的處理要立項(xiàng)。在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題，并不需要跟進(jìn)，就不用立項(xiàng)。3.2.2立項(xiàng)的規(guī)定調(diào)度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄