《銷售管理》 教案 37 處理顧客異議的原則和方法

PAGEPAGE20教案12.02（第十二章第二節(jié)）授課題目處理顧客異議的原則和方法教學(xué)內(nèi)容了解處理顧客異議的基本原則和方法課時(shí)45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1、掌握處理顧客異議的基本原則；2、掌握處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇；3、掌握處理顧客異議的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生正確處理顧客異議的觀念，能夠充分認(rèn)識(shí)顧客異議的方法；2、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行顧客異議處理工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解處理顧客異議的基本原則、時(shí)機(jī)選擇以及應(yīng)對(duì)方法，引發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，提升解決銷售中處理顧客異議的能力；2、通過(guò)對(duì)顧客異議基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握處理顧客異議的基本原則及應(yīng)對(duì)方法，激發(fā)學(xué)生對(duì)銷售管理的科學(xué)方法的認(rèn)可，以及對(duì)銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對(duì)顧客異議的思考。然后具體探討怎么樣應(yīng)對(duì)顧客異議？通過(guò)理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)顧客異議處理方法的感性與理性認(rèn)識(shí)，并培養(yǎng)學(xué)生處理顧客異議的技能。引入：引入：顧客異議案例激發(fā)激發(fā)討論，引發(fā)思考處理顧客異議的基本原則處理顧客異議的基本原則處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法總結(jié)與提問(wèn)：總結(jié)與提問(wèn)：如何應(yīng)對(duì)顧客異議？教學(xué)重點(diǎn)處理顧客異議的方法教學(xué)難點(diǎn)處理顧客異議各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)學(xué)生已具備知識(shí)顧客異議的類型、顧客異議產(chǎn)生的原因教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計(jì)問(wèn)題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和把握；3、采用設(shè)問(wèn)式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識(shí)與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)教學(xué)方法教學(xué)手段時(shí)間知識(shí)回顧顧客異議產(chǎn)生的原因2分鐘問(wèn)題引入【案例引入】美國(guó)著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比喻為金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買?！闭缢自捤f(shuō)的：“嫌貨才是買貨人”、“褒貶是買主、無(wú)聲是閑人”。因此，銷售人員要?dú)g迎并虛心聽(tīng)取顧客的異議，認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的原因，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚眍櫩彤愖h。思考：如何正確地應(yīng)對(duì)顧客異議？問(wèn)題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、處理顧客異議的基本原則1.積累經(jīng)驗(yàn)，做好準(zhǔn)備“未雨綢繆”應(yīng)該是銷售人員處理顧客異議遵循的首要原則。銷售人員需要提前將顧客可能提出的各種異議一一羅列，并相應(yīng)的給出處理方案，以此做到心中有數(shù)，從容面對(duì)。例如，歐美許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來(lái)收集顧客異議，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)，并要求銷售人員牢記、運(yùn)用。2.永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)論爭(zhēng)論是銷售的第一大忌，因?yàn)闋?zhēng)吵的勝者必定是生意的敗者。也就是說(shuō)，與顧客爭(zhēng)論，往往是在冒犯顧客，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。因此，不管顧客如何批評(píng)，提出多少合理或不合理的異議，銷售人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)論。寧可在顧客的爭(zhēng)論中輸?shù)?，也要把產(chǎn)品銷售出去，這才是真理。3.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客異議顧客提出各種異議時(shí)，不是與之爭(zhēng)論，而是要認(rèn)真傾聽(tīng)。通過(guò)傾聽(tīng)讓顧客釋放負(fù)面情緒，一方面表示對(duì)顧客的尊重，另一方面能認(rèn)真分析理解顧客異議，從而妥善處理好顧客異議。4.要給顧客留足“面子”顧客的異議無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，深刻還是幼稚，銷售人員都不能輕視，例如輕蔑、走神、東張西望、心不在焉、不耐煩、垂著頭等，更不能對(duì)顧客直接說(shuō)“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”，這些行為和語(yǔ)言都會(huì)挫傷顧客的自尊性。正確的做法應(yīng)該是尊重顧客，給顧客留足“面子”?！景咐治觥棵绹?guó)紐約電話公司曾遇到一個(gè)蠻不講理的顧客，他拒不付電話費(fèi)，聲稱電信公司的記錄是錯(cuò)的。對(duì)此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時(shí)寫(xiě)信給各大報(bào)社，向公共服務(wù)委員會(huì)抱怨。為此，與電話公司打了好幾場(chǎng)官司。公司派出好幾個(gè)人去處理此事都失敗了。后來(lái)，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位顧客沒(méi)完沒(méi)了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽(tīng)了三個(gè)小時(shí)，對(duì)顧客所講的每一點(diǎn)都表示同情。后來(lái)又去了三次，靜聽(tīng)顧客的抱怨。在第四次時(shí)，顧客的態(tài)度漸漸地變得友好起來(lái)。最后，喬治說(shuō)服了這位顧客加入了他的“電話用戶保持協(xié)會(huì)”，與此同時(shí)，顧客付清了全部電話欠費(fèi)賬單，結(jié)束了他的投訴。視頻和案例10分鐘二、處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇銷售人員處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇主要有四類。1.預(yù)先處理顧客異議預(yù)先處理顧客異議是指在顧客提出異議之前先克服已知的異議。銷售人員應(yīng)該事先預(yù)判顧客可能提出的某種異議，而在顧客提出之前就主動(dòng)提出并給與解釋，這有利于銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人。2.立即處理顧客異議立即處理顧客異議是指在顧客提出異議之后馬上對(duì)異議進(jìn)行處理。在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，對(duì)直接影響顧客購(gòu)買決策的異議，銷售人員要及時(shí)予以答復(fù)，否則顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員無(wú)法解決這些問(wèn)題，就會(huì)對(duì)銷售人員提供的產(chǎn)品信息的真實(shí)程度產(chǎn)生懷疑。3.推遲處理顧客異議推遲處理顧客異議是指在顧客提出異議后，過(guò)一段時(shí)間再處理。其目的是避免銷售人員立即回答可能造成顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。4.不處理顧客異議不處理顧客異議是指對(duì)顧客所提出的異議不予答復(fù)。顧客所提出的許多異議并不需要回答，如無(wú)法回答的奇談怪論，容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話，明知故問(wèn)的發(fā)難等。銷售人員可以以下技巧：沉默、答非所問(wèn)、轉(zhuǎn)移話題、插科打諢幽默一番等等?！拘≠N士】推遲處理顧客異議的五種情況1.當(dāng)即不能給出滿意答復(fù)不能立即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或者沒(méi)有足夠的資料作說(shuō)服性的回答，應(yīng)該暫時(shí)將顧客異議閣下，等時(shí)機(jī)成熟時(shí)再給予答復(fù)。如此處理，銷售人員對(duì)待顧客異議持謹(jǐn)慎態(tài)度，不會(huì)影響顧客對(duì)銷售人員的信任。相反，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員穩(wěn)重、值得信賴。2.馬上答復(fù)對(duì)論點(diǎn)不利如果立即答復(fù)顧客異議，會(huì)對(duì)推銷洽談的說(shuō)服工作產(chǎn)生不利影響，影響推銷計(jì)劃的有步驟實(shí)施。3.異議的處理隨后將涉及到如果顧客異議會(huì)隨著推銷洽談的不斷深化而逐漸轉(zhuǎn)化、淡化或消失，則沒(méi)有必要馬上回答顧客異議。4.離題太遠(yuǎn)若顧客異議遠(yuǎn)離推銷主題，或者對(duì)這一異議的回答會(huì)涉及一些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何實(shí)際意義的問(wèn)題時(shí)，銷售人員可以不立即回答。5.策略性安排如果銷售人員預(yù)計(jì)推遲回答異議，可以降低顧客的抵觸情緒，或者顧客會(huì)替銷售人員回答時(shí)，可以不馬上答復(fù)。案例講解。15分鐘課堂講授三、處理顧客異議的方法對(duì)于優(yōu)秀的銷售人員而言，總是善于在實(shí)踐中尋找規(guī)律，總結(jié)與提煉處理顧客異議的各種方法。這些方法如下：1.轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法是指銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定的道理，然后再用事實(shí)和理由否定顧客異議的一種方法。2.轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，又稱利用處理法、自食其果法或太極法，是指銷售人員利用顧客異議本身積極的一面來(lái)處理異議的方法。也就是“以己之矛攻己之盾”，把顧客拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服購(gòu)買的理由。3.委婉處理法銷售人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法，會(huì)使問(wèn)題容易回答得多，但銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)因歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿?！?.反駁處理法反駁處理法，又稱直接否定法，是指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)直接否定顧客異議而進(jìn)行針?shù)h相對(duì)、直接駁斥的一種處理方法。從理論上講，銷售人員應(yīng)該盡量避免使用反駁處理法，但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)對(duì)產(chǎn)品的誤解，就不妨直言不諱。5.沉默處理法沉默處理法，又稱冷處理法、放過(guò)處理法、忽略處理法，是指銷售人員對(duì)于顧客所提意見(jiàn)忽略放過(guò)或假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)而不予理睬的處理方法。當(dāng)顧客提出的一些異議并非真地想要獲得解決或討論，或者說(shuō)顧客只是隨意說(shuō)說(shuō)而已，銷售人員可以不予答復(fù)。6.詢問(wèn)處理法詢問(wèn)處理法是指利用顧客異議來(lái)追問(wèn)顧客的一種方法。其目的是將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變成真實(shí)異議（有效異議或無(wú)效異議），或者把一般性顧客異議轉(zhuǎn)化為具體的顧客異議。7.補(bǔ)償處理法補(bǔ)償處理法，又稱T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處對(duì)顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。使用該法時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意及時(shí)提出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益進(jìn)行有效補(bǔ)償，如果一個(gè)優(yōu)點(diǎn)不夠，可以同時(shí)用數(shù)個(gè)優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償或抵消缺點(diǎn)。【案例分析】巧妙化解顧客異議在一次冰箱展銷會(huì)上，一位打算購(gòu)買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺(tái)冰箱對(duì)身旁的推銷員說(shuō)：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升?？磥?lái)你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷員回答：“是的，你說(shuō)的不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說(shuō)吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長(zhǎng)6年，我們還可以上門(mén)維修。”顧客聽(tīng)后，臉上露出欣然之色。理論講解，開(kāi)展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。提問(wèn)：如何把梳子賣給和尚？10分鐘小結(jié)顧客異議的基本原則和方法總結(jié)3分鐘作業(yè)談一談經(jīng)歷過(guò)的顧客異議處理方法？2分鐘板書(shū)設(shè)計(jì)一、處理顧客異議的基本原則二、處理顧客異議的時(shí)間選擇