《銷(xiāo)售管理》 教案 29 銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法

PAGEPAGE1教案03（第九章第三節(jié)）授課題目銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法教學(xué)內(nèi)容橫向比較法、縱向比較法、尺度考核法、平衡計(jì)分卡、目標(biāo)考核法、360°績(jī)效考核、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法課時(shí)45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1、掌握銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法；2、掌握平衡計(jì)分卡的內(nèi)容；3、知道360°績(jī)效考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)；技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于銷(xiāo)售人員績(jī)效考核方法的運(yùn)用能力和分析能力；2、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際分析能力，根據(jù)實(shí)際情況選取績(jī)效考核的方法。情感目標(biāo)使學(xué)生了解銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生充分理解績(jī)效考核方法，并在學(xué)習(xí)活動(dòng)中獲得積極的、成功的情感體驗(yàn)。教學(xué)思想案例引入橫向比較法縱向比較法尺度考核法總結(jié)與提問(wèn)：簡(jiǎn)述銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法有哪些？激發(fā)興趣，引發(fā)思考平衡記分卡目標(biāo)考核法360°績(jī)效考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法先通過(guò)引入案例，將學(xué)生帶入到績(jī)效考核的情景當(dāng)中，充分激發(fā)學(xué)生對(duì)績(jī)效考核方法的思考。然后探討具體的績(jī)效考核方法（案例引入橫向比較法縱向比較法尺度考核法總結(jié)與提問(wèn)：簡(jiǎn)述銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法有哪些？激發(fā)興趣，引發(fā)思考平衡記分卡目標(biāo)考核法360°績(jī)效考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法教學(xué)重點(diǎn)平衡計(jì)分卡、360°績(jī)效考核、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法教學(xué)難點(diǎn)平衡計(jì)分卡學(xué)生已具備知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銷(xiāo)售管理知識(shí)教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計(jì)案例的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和把握；3、采用設(shè)問(wèn)式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識(shí)與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)教學(xué)方法教學(xué)手段時(shí)間知識(shí)回顧銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的程序2分鐘案例引入【引入案例】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，某酒店客戶(hù)收入減少、餐飲和康樂(lè)項(xiàng)目的收入入不敷出，員工對(duì)酒店的績(jī)效考核體系不滿(mǎn)。酒店目前考核指標(biāo)基于預(yù)算，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為唯一考核依據(jù)，采用相互打分的方式，績(jī)效考核僅僅實(shí)現(xiàn)了考核功能。員工并不清楚自己的工作對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，公司對(duì)員工所關(guān)注的高績(jī)效回報(bào)沒(méi)有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效考核流于形式。據(jù)此，酒店對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行梳理，并根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，總結(jié)了成功關(guān)鍵要素，提取了績(jī)效指標(biāo)，形成了下一年度酒店的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。/rz/18136.html思考：除了平衡計(jì)分卡以外，你還知道哪些銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法呢？案例引入，引起思考5分鐘課程講授一、橫向比較法這是一種把各位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法。從幾個(gè)特定的績(jī)效維度(如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售成本、銷(xiāo)售利潤(rùn)、顧客對(duì)其服務(wù)的滿(mǎn)意程度等)分別對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，員工最終的績(jī)效結(jié)果取決于它在各個(gè)績(jī)效維度上的排隊(duì)位置的平均值，用這個(gè)位置與其他員工進(jìn)行比較，從而決定他的最終位置。【舉例】以銷(xiāo)售額、訂單平均批量和每周平均訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)三個(gè)因素來(lái)分別對(duì)銷(xiāo)售人員小王，小李和小張三人進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。進(jìn)行講解，對(duì)案例進(jìn)行分析。理論講解和舉例說(shuō)明，讓學(xué)生直觀地了解什么是橫向比較法。4分鐘課程講授二、縱向比較法這是將同一銷(xiāo)售人員的現(xiàn)在和過(guò)去的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行比較，包括對(duì)銷(xiāo)售額、毛利、銷(xiāo)售費(fèi)用、新增顧客數(shù)、流失顧客數(shù)、每個(gè)顧客平均銷(xiāo)售額、每個(gè)顧客平均毛利等數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行分析的方法。【舉例】對(duì)銷(xiāo)售人員R的績(jī)效考核進(jìn)行講解，對(duì)案例進(jìn)行分析。理論講解和舉例說(shuō)明3分鐘課堂講授三、尺度考核法尺度考核法是企業(yè)最常用的績(jī)效考核方法之一。這種方法將考核的各個(gè)項(xiàng)目都賦予考核尺度，將每項(xiàng)考核因素劃分出不同的等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，并可對(duì)不同的考核因素按重要程度給予不同的權(quán)數(shù)，最后核算出總的得分?！九e例】某醫(yī)藥公司銷(xiāo)售人員績(jī)效考核表理論講解和舉例說(shuō)明，讓學(xué)生直觀地了解什么是尺度考核法。4分鐘課堂講授四、平衡計(jì)分卡上世紀(jì)90年代初，哈佛商學(xué)院的RobertKaplan和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)DavidNorton發(fā)展出一種全新的組織績(jī)效管理方法：平衡計(jì)分卡。實(shí)際上，該方法主要的貢獻(xiàn)是打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（相對(duì)落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（相對(duì)領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不是全面的，有效的，組織必須通過(guò)在客戶(hù)、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、顧客、財(cái)務(wù)。見(jiàn)圖9-2。圖9-2平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度1.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面。2.財(cái)務(wù)方面。3.在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。4.在顧客方面。對(duì)這四個(gè)方面分別進(jìn)行闡述理論講解8分鐘課堂講授課堂講授五、目標(biāo)考核法這種方法要求企業(yè)各級(jí)主管讓員工參與工作目標(biāo)的制定，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，明確責(zé)、權(quán)、利；在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，充分信任員工，進(jìn)行適度的授權(quán)，讓員工實(shí)行“自我控制”，努力完成工作目標(biāo)；以目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核，評(píng)定成果，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的積極性，保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工的自我管理意識(shí)，激發(fā)員工行動(dòng)的自覺(jué)性，充分發(fā)揮其智慧和創(chuàng)造力，以期最后形成員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)的共同體。目標(biāo)管理的過(guò)程強(qiáng)調(diào)三個(gè)共同，如圖9-3所示：圖9-3目標(biāo)管理過(guò)程的三個(gè)共同實(shí)施目標(biāo)管理法通常分為6個(gè)步驟：如圖9-4所示。圖9-4目標(biāo)管理的步驟作為一種績(jī)效評(píng)估工具，目標(biāo)管理得到了廣泛的應(yīng)用。許多研究認(rèn)為，目標(biāo)管理具有較高的有效性，它通過(guò)指導(dǎo)和監(jiān)控行為而提高工作績(jī)效，因?yàn)槟繕?biāo)管理使員工知道期望于他們的是什么，從而把時(shí)間和精力投入到最大程度實(shí)現(xiàn)重要的組織目標(biāo)的行為中去。再者，目標(biāo)管理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是按相對(duì)客觀的條件來(lái)設(shè)定的，因而評(píng)分相對(duì)沒(méi)有偏見(jiàn)，是一種比較公平的績(jī)效評(píng)估方法。但目標(biāo)管理本身也存在一些缺點(diǎn)和潛在的問(wèn)題，比如，目標(biāo)管理使員工的注意力集中在目標(biāo)上，但它并沒(méi)有指出達(dá)到所要求的行為，這對(duì)一些需要指導(dǎo)的員工來(lái)說(shuō)是個(gè)問(wèn)題。再者，目標(biāo)管理也傾向聚焦于短期目標(biāo)，這可能導(dǎo)致員工為達(dá)到短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目標(biāo)的行為。最后，因?yàn)槟繕?biāo)是上級(jí)與下級(jí)共同制定，雙方達(dá)成一致的，因此績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能因員工能力的不同而不同(為一位“中等”員工所設(shè)置的目標(biāo)可能比那些“高等”員工所設(shè)置的目標(biāo)挑戰(zhàn)性要小一些)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一影響了目標(biāo)管理的有用性。通過(guò)畫(huà)圖的形式將概念展現(xiàn)出來(lái)，讓學(xué)生對(duì)于目標(biāo)管理法有一個(gè)更直觀的體會(huì)。5分鐘課堂講授六、360°績(jī)效考核它是一種從不同角度獲取組織成員的工作行為表現(xiàn)的觀察資料,然后對(duì)獲得的資料進(jìn)行分析評(píng)估的方法,可能有的評(píng)估者包括被評(píng)估者本人、下屬、同事、主管、客戶(hù)、供應(yīng)商、零售商等。在上圖中的評(píng)估中，主管對(duì)員工的評(píng)估并不總是最好的，因?yàn)橛械闹鞴芸赡芨緵](méi)有機(jī)會(huì)觀察被評(píng)估的員工。同事的評(píng)估與主管評(píng)估相比稍微可靠一些，因?yàn)橥掠凶銐虻臋C(jī)會(huì)觀察被評(píng)估的員工的表現(xiàn)；下屬的評(píng)估可能是最能夠反映被評(píng)估的員工的日常表現(xiàn)的各個(gè)方面，但問(wèn)題是，下屬可能害怕得罪領(lǐng)導(dǎo)或希望領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)而使評(píng)估的結(jié)果扭曲；自我評(píng)估可能是最客觀的一種評(píng)估方法，因?yàn)橛醒芯勘砻鳎c其他方法相比，自我評(píng)估的結(jié)果相對(duì)準(zhǔn)確，但會(huì)與主管的評(píng)估產(chǎn)生偏差；不管是供貨商還是客戶(hù)，它們對(duì)被評(píng)估的員工的了解并不全面，而且客戶(hù)的期望往往會(huì)與組織的期望有差異，但是無(wú)論如何，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶(hù)的期望應(yīng)該給與滿(mǎn)足。不同的評(píng)估者所具有的特點(diǎn)（見(jiàn)表9-6）。表9-6不同評(píng)估者的特點(diǎn)自我因自我認(rèn)識(shí)的偏差而傾向于夸大評(píng)估；由于有一些盲點(diǎn)而傾向于夸大評(píng)估；有些人會(huì)傾向于低估自我。主管傾向于夸大評(píng)估；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的界限不明確；不同的被評(píng)估者之間的界限不明確。同事可靠且有效；對(duì)接受反饋的人有很高的可信度4、下屬.在提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)的情況下評(píng)估的結(jié)果是可靠、有效的。客戶(hù) 如果客戶(hù)與被評(píng)估的員工有工作接觸，評(píng)估是可靠、有效的。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之間的界限不太明確。 供應(yīng)商在被評(píng)估的員工看來(lái)，評(píng)估結(jié)果有較高的可信度。理論講解5分鐘課堂講授七、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators，簡(jiǎn)稱(chēng)KPI），是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部活動(dòng)和過(guò)程，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論基礎(chǔ)是“二八法則”。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立，必須遵循的一般原則是SMART。即指標(biāo)盡可能是具體的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）和有時(shí)限的（Timebound）。通常企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有三個(gè)層級(jí)構(gòu)成：即企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、具體崗位（或子部門(mén)）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)同其他任何一種方法一樣，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。它具有的優(yōu)點(diǎn)是：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)使命和崗位要求緊密相連，它是組織戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和細(xì)化，其直接反應(yīng)理論組織既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；考核方法簡(jiǎn)便、易行?？赏ㄟ^(guò)計(jì)算機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、程序化，為組織節(jié)約管理成本；考核結(jié)果可比性強(qiáng)，有說(shuō)服力，易被員工及其上級(jí)接受。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的缺點(diǎn)是指標(biāo)的量化要求嚴(yán)格，對(duì)于很難量化績(jī)效指標(biāo)的崗位適用性有限；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立工作量大，在建立初期需投入較大的人力、物力和財(cái)力；僅對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于關(guān)鍵任務(wù)的“過(guò)程性評(píng)價(jià)”無(wú)能為力。理論講解4分鐘小結(jié)銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的常見(jiàn)方法有橫向比較法、縱向比較法、尺度考核法、平衡計(jì)分卡、目標(biāo)考核法、360°績(jī)效考核和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法?？偨Y(jié)3分鐘作業(yè)簡(jiǎn)述銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的方法有哪些？試述平衡計(jì)分卡的內(nèi)容；簡(jiǎn)述360°績(jī)效考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)；簡(jiǎn)述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法概念及優(yōu)缺點(diǎn)。2分鐘板書(shū)設(shè)計(jì)