用戶導(dǎo)向的協(xié)同服務(wù)模式研究

摘

要：協(xié)同理論被廣泛應(yīng)用于圖書館學(xué)領(lǐng)域，協(xié)同服務(wù)成為圖書館的基本服務(wù)模式。文章以北京大學(xué)圖書館的協(xié)同服務(wù)中心為例，詳細(xì)闡述了協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范疇和服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)案例探討了用戶導(dǎo)向模式、協(xié)同服務(wù)模式、合作共贏模式、融入用戶模式和智能化協(xié)同模式等協(xié)同服務(wù)模式，以期為其他圖書館開展協(xié)同服務(wù)提供參考和借鑒。關(guān)鍵詞：協(xié)同服務(wù)；用戶導(dǎo)向；服務(wù)模式；高校圖書館中圖分類號(hào)：G258.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-1588（2024）01-0053-031

背景1971年，德國(guó)斯圖加特大學(xué)教授、著名物理學(xué)家哈肯提出協(xié)同這一概念，1976年系統(tǒng)地論述了協(xié)同理論［1］。協(xié)同理論指出，大量子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，盡管其屬性不同，但各個(gè)系統(tǒng)間存在相互影響、相互合作的關(guān)系。協(xié)同理論已被廣泛應(yīng)用于物理學(xué)、生物學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)及管理學(xué)等領(lǐng)域。1986年，婁策群等將協(xié)同理論引入圖書館系統(tǒng)，闡述了圖書館系統(tǒng)之間的協(xié)同與競(jìng)爭(zhēng)情況［2］。圖書館領(lǐng)域開展的協(xié)同理論研究涉及圖書館服務(wù)、圖書館管理、學(xué)科服務(wù)、信息服務(wù)和智庫(kù)建設(shè)等方面內(nèi)容。圖書館服務(wù)基本由圖書館內(nèi)部各部門協(xié)同完成，且與外部用戶的協(xié)同合作越來(lái)越多，協(xié)同服務(wù)已成為圖書館的常態(tài)化服務(wù)模式。在“用戶導(dǎo)向、服務(wù)至上”理念的指導(dǎo)下，2019年北京大學(xué)圖書館組建的協(xié)同服務(wù)中心，成為我國(guó)首家協(xié)同服務(wù)中心。文章對(duì)協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范疇、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了描述，重點(diǎn)探討了協(xié)同服務(wù)模式。2

用戶導(dǎo)向的協(xié)同服務(wù)模式2.1

協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象包括校內(nèi)外的個(gè)人用戶和機(jī)構(gòu)用戶，其中側(cè)重為機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)。個(gè)人用戶既包括校內(nèi)的學(xué)生、教師和校外的讀者，也包括本館的館員。館員既是服務(wù)者，也是服務(wù)對(duì)象。例如，協(xié)同服務(wù)中心面向新館員舉辦培訓(xùn)講座，協(xié)同其他部門一起開設(shè)編目、查新、數(shù)據(jù)分析等培訓(xùn)課程，以期幫助新館員學(xué)習(xí)新技能，順利融入工作環(huán)境。機(jī)構(gòu)用戶為協(xié)同服務(wù)中心的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。校內(nèi)機(jī)構(gòu)用戶包括職能部門（如科技開發(fā)部等）、院系職能部門（如院系科研辦公室等）、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、智庫(kù)機(jī)構(gòu)等。例如，協(xié)同服務(wù)中心制作知識(shí)產(chǎn)權(quán)年報(bào)，以期為學(xué)校科技開發(fā)部掌握學(xué)校知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況，進(jìn)一步做好學(xué)校知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作提供幫助。校外機(jī)構(gòu)用戶包括高校、科研院所、政府機(jī)關(guān)、公司等，如：為某高校提供競(jìng)爭(zhēng)力分析報(bào)告，總結(jié)其發(fā)文量情況，并與其他高校進(jìn)行對(duì)比分析，為其提供決策支持。2.2

協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)范疇協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)范疇是為用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研提供支持，解決用戶遇到的問題，幫助用戶提高效率。協(xié)同服務(wù)中心為用戶的學(xué)習(xí)助力，面向用戶開展信息素養(yǎng)教育，以提升其學(xué)習(xí)能力，如：為學(xué)生舉辦一小時(shí)講座，提供信息檢索、軟件使用等方面的培訓(xùn)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)中心還為用戶解答與圖書館相關(guān)的問題，如：為本科生班級(jí)安排“帶班圖書館員”，組織參觀圖書館，及時(shí)解決他們遇到的問題。協(xié)同服務(wù)中心的重要工作是為用戶的教學(xué)提供支持，積極嵌入用戶的教學(xué)課程，安排館員進(jìn)行信息檢索等方面的課程教學(xué)，如：嵌入外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的本科教學(xué)，為學(xué)生提供文獻(xiàn)調(diào)研等相關(guān)課程教學(xué)。協(xié)同服務(wù)中心為用戶提供教學(xué)場(chǎng)所及課程錄制等技術(shù)支持，如：為藝術(shù)學(xué)院教師提供教學(xué)場(chǎng)所及線上線下課程同步等技術(shù)支持。協(xié)同服務(wù)中心還為用戶的科研助力，積極融入用戶的科研過(guò)程，幫助用戶解決在科研過(guò)程中遇到的問題，如：為研究生開題提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)，幫助其理清文獻(xiàn)脈絡(luò)，發(fā)現(xiàn)科研創(chuàng)新點(diǎn)；為教師提供發(fā)文分析、投稿指南、科技查新等服務(wù)，幫助其選擇合適的投稿期刊。2.3

協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容包括知識(shí)服務(wù)、信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、空間服務(wù)等，其中以信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)為主。協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容圍繞用戶需求，因地制宜，不斷推陳出新，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。以信息服務(wù)為例，服務(wù)內(nèi)容包括為用戶的研究主題提供文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)，為用戶申請(qǐng)專利提供專利查詢和咨詢服務(wù)，發(fā)布與用戶相關(guān)的新聞和學(xué)科信息報(bào)道等。以知識(shí)服務(wù)為例，服務(wù)內(nèi)容包括融入用戶科研全流程，建設(shè)學(xué)科知識(shí)服務(wù)體系，如：對(duì)研究前沿的預(yù)測(cè)分析、對(duì)科研態(tài)勢(shì)的趨勢(shì)分析、對(duì)研究成果的匯總分析及對(duì)投稿期刊發(fā)文的匯總分析等［3］。綜上所述，協(xié)同服務(wù)中心協(xié)同校內(nèi)外個(gè)人用戶和機(jī)構(gòu)用戶，組成有機(jī)的協(xié)同共同體，通過(guò)提供信息、知識(shí)、情報(bào)等服務(wù)內(nèi)容，有效支持用戶的教學(xué)科研活動(dòng)。2.4

協(xié)同服務(wù)中心的服務(wù)模式2.4.1

用戶導(dǎo)向模式。協(xié)同服務(wù)中心首要的服務(wù)模式是用戶導(dǎo)向模式，即以用戶為中心，助力用戶的科研學(xué)習(xí)過(guò)程，讓用戶滿意［4］。用戶導(dǎo)向模式主要包括以下三種：一是問題導(dǎo)向模式，即以幫助用戶解決實(shí)際問題為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)模式。以往圖書館主觀想象用戶的需求，結(jié)合館藏資源，為用戶推出一些信息服務(wù)，但這些服務(wù)內(nèi)容無(wú)法滿足用戶的多元化信息需求。圖書館應(yīng)以問題為導(dǎo)向，幫助用戶解決科研學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的實(shí)際問題，努力成為用戶身邊可信、可靠的服務(wù)提供者。二是效用導(dǎo)向模式，即注重服務(wù)效果，提高用戶滿意度。協(xié)同服務(wù)中心不僅要考慮用戶的需求，還要注重服務(wù)效果，積極獲取用戶的反饋，調(diào)整改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提高用戶的滿意度。三是價(jià)值導(dǎo)向模式，即協(xié)同服務(wù)能否產(chǎn)生相應(yīng)的社會(huì)價(jià)值。2.4.2

協(xié)同服務(wù)模式。協(xié)同服務(wù)中心運(yùn)行的基本模式是協(xié)同服務(wù)模式。協(xié)同服務(wù)模式是指一項(xiàng)業(yè)務(wù)由多個(gè)部門或多個(gè)機(jī)構(gòu)合作完成的模式。縱觀圖書館各部門的業(yè)務(wù)模式，由于業(yè)務(wù)復(fù)雜交錯(cuò)，都存在不同程度的協(xié)同服務(wù)。與圖書館其他部門相比，協(xié)同服務(wù)中心的協(xié)同服務(wù)范圍更加廣泛，不僅包括館內(nèi)協(xié)同，還包括跨部門、跨機(jī)構(gòu)、跨學(xué)科、跨行業(yè)的協(xié)同。協(xié)同服務(wù)中心可將館內(nèi)外、校內(nèi)外各種機(jī)構(gòu)聯(lián)系在一起，形成有機(jī)的協(xié)同體，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式為用戶提供服務(wù)。在協(xié)同服務(wù)中心的業(yè)務(wù)中，通過(guò)協(xié)同方式提供服務(wù)的業(yè)務(wù)占比較高，因此，協(xié)同模式為協(xié)同服務(wù)中心的基本服務(wù)模式，主要包括以下兩種：一是館內(nèi)外協(xié)同服務(wù)模式，即由協(xié)同服務(wù)中心組織館內(nèi)各部門館員組成團(tuán)隊(duì)為用戶提供服務(wù)。例如，協(xié)同服務(wù)中心的特色服務(wù)“帶班圖書館員”服務(wù)，由中心組織各部門館員組成團(tuán)隊(duì)，為本科生提供館藏資源講解、問題解答等服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，協(xié)同服務(wù)中心需要協(xié)同館員、學(xué)生、院系教師等館內(nèi)外的人員。二是校內(nèi)外協(xié)同服務(wù)模式，即協(xié)同服務(wù)中心利用館藏資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)館員的智慧加工形成產(chǎn)品，為校內(nèi)外用戶提供服務(wù)。以科技查新服務(wù)為例，協(xié)同服務(wù)中心的館員對(duì)檢索后的文獻(xiàn)進(jìn)行知識(shí)加工，形成查新報(bào)告，以期滿足用戶的信息需求。在服務(wù)過(guò)程中，協(xié)同服務(wù)中心需要協(xié)同校內(nèi)外的用戶。2.4.3

合作共贏模式。合作共贏模式是指協(xié)同服務(wù)中心與用戶形成平等協(xié)作、合作共贏的服務(wù)模式。協(xié)同服務(wù)中心可通過(guò)提升自身業(yè)務(wù)能力，不斷適應(yīng)用戶發(fā)展要求，與校內(nèi)外用戶有機(jī)結(jié)合、整體聯(lián)動(dòng)，形成良性合作局面。智慧圖書館不僅能為用戶提供資源服務(wù)，還能為用戶提供知識(shí)圖譜、戰(zhàn)略情報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等高端信息服務(wù)。協(xié)同服務(wù)中心可與校內(nèi)外用戶平等合作，共同發(fā)展，共同進(jìn)步。例如，協(xié)同服務(wù)中心與社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心開展長(zhǎng)期合作。社會(huì)調(diào)查中心為智庫(kù)型機(jī)構(gòu)，對(duì)我國(guó)家庭進(jìn)行長(zhǎng)期追蹤調(diào)查。協(xié)同服務(wù)中心可充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)調(diào)查中心提供情報(bào)檢索服務(wù)，對(duì)研究成果進(jìn)行知識(shí)圖譜解析，為社會(huì)調(diào)查中心的評(píng)估提供幫助。協(xié)同服務(wù)中心與智庫(kù)機(jī)構(gòu)團(tuán)結(jié)合作、互利互惠，以期成為智庫(kù)的協(xié)作者。2.4.4

融入用戶模式。融入用戶模式是指協(xié)同服務(wù)中心通過(guò)與用戶進(jìn)行深入溝通，融入用戶的科研學(xué)習(xí)過(guò)程，與用戶的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，跟蹤學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)解決用戶遇到的問題，并為用戶提供幫助的服務(wù)模式。協(xié)同服務(wù)中心可主動(dòng)與學(xué)校職能部門協(xié)同服務(wù)，了解職能部門的工作內(nèi)容和關(guān)注的熱點(diǎn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)獲取相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，整理成簡(jiǎn)報(bào)，發(fā)送給職能部門；根據(jù)學(xué)校學(xué)科的發(fā)展變化，跟蹤國(guó)內(nèi)外學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)情報(bào)分析整理出戰(zhàn)略情報(bào)并發(fā)送給學(xué)校職能部門，為學(xué)校學(xué)科發(fā)展提供建議，助力學(xué)?！半p一流”學(xué)科建設(shè)。2.4.5

智能化協(xié)同模式。協(xié)同模式不僅是館員與用戶之間的協(xié)同，還是館員、用戶、智能系統(tǒng)三者之間的協(xié)同。智能化協(xié)同模式是指館員利用智能化系統(tǒng)，為用戶提供信息服務(wù)的模式。例如，協(xié)同服務(wù)中心為物理學(xué)院提供院系發(fā)表文獻(xiàn)分析服務(wù)，統(tǒng)計(jì)下載物理學(xué)院的年度發(fā)文，并協(xié)同計(jì)算服務(wù)中心為物理學(xué)院搭建智能化管理平臺(tái)，將物理學(xué)院發(fā)表的論文、專利等科研成果放入管理平臺(tái)。該管理平臺(tái)具有統(tǒng)計(jì)及輸出功能，可對(duì)物理學(xué)院的科研成果進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)，對(duì)物理學(xué)院的投入產(chǎn)出進(jìn)行綜合分析，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外高校分析物理學(xué)院的科研優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，為物理學(xué)院下一步的科學(xué)研究提供情報(bào)支撐。協(xié)同服務(wù)中心下一步準(zhǔn)備為物理學(xué)院搭建網(wǎng)上學(xué)術(shù)交流空間，為院系師生提供學(xué)術(shù)交流服務(wù)，通過(guò)智能化系統(tǒng)更好地開展協(xié)同服務(wù)。3

結(jié)語(yǔ)協(xié)同服務(wù)中心是新的高校圖書館服務(wù)部門，對(duì)館員素