淘寶客服的崗位職責(zé)樣本_第1頁
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淘寶客服崗位說明書崗位名稱淘寶客服所在部門淘寶運(yùn)行部直接上級店長直接下級無績效權(quán)重工作職責(zé)：完成店長下達(dá)各項用戶服務(wù)任務(wù)，為用戶提供滿意售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、淘寶運(yùn)行部外部協(xié)作外部用戶職責(zé)和工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.耐心引導(dǎo)用戶完成咨詢購置內(nèi)容。包含：產(chǎn)品介紹、收貨地址確定、評價提醒。2.對于咨詢購置客人，接手客服幫其查詢快遞事項。和沒有咨詢自動購置客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并快速回復(fù)用戶。3.整理和分析交易過程中發(fā)覺商品問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到店長上面。職責(zé)二實施用戶問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人相關(guān)售后問題。工作內(nèi)容1.處理售后退貨及退款相關(guān)問題。2.立即查看評價管理，碰到不良評價在二個工作日內(nèi)作出對應(yīng)處理。3.碰到需要有問題單子，依據(jù)發(fā)貨部回復(fù)立即對客人進(jìn)行回復(fù)。5.定時檢驗服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)計劃、建設(shè)、維護(hù)各步驟，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋數(shù)據(jù)和信息，立即反饋給店長，確保售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.跟蹤所處理訂單配貨及發(fā)貨問題，如有問題請立即經(jīng)過QQ，旺旺，手機(jī)等方法和用戶聯(lián)絡(luò)確定。2.整理和分析快遞和發(fā)貨部交接問題，提出有效意見反饋到店長那里。職責(zé)四用戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購置客人加入QQ群，為網(wǎng)站發(fā)展積累用戶。2.依據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定時發(fā)送促銷消息到老用戶那里。并對群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在用戶關(guān)系處理中問題和改善方法，提出有效意見反饋到店優(yōu)點(diǎn)。職責(zé)五反饋和考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向店長以文檔形式匯報。2.依據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)附加職責(zé)工作內(nèi)容依據(jù)網(wǎng)站最新需要和發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)部分自愿

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