高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)課件

一路微笑

一路情高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)甘肅省隴南高速公路管理處高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)甘肅省隴南高速公路管理處高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)最具親和力“八顆牙”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1無車狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)禮儀2入口收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)禮儀3出口收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)禮儀4收費(fèi)員儀容形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)56文明用語標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)第一章最具親和力“八顆牙”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)微笑的意義

微笑是人際交往中的橋梁，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑包含了高興、同意、贊許和歡愉。微笑是永恒的介紹信。微笑是無聲的歡迎辭，是無形的友誼之手，是最能博取好感、動(dòng)人心弦，令人感到真誠(chéng)、坦然、愉悅、和諧的表情動(dòng)作。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)

親和力概念

親和力是指“在人與人相處所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”

最具親和力“8顆牙”微笑是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)

（一）微笑服務(wù)“三要素”

一是在微笑數(shù)量上要達(dá)到100%二是在微笑質(zhì)量上要達(dá)到真誠(chéng)、自然、甜美，具有親和力三是微笑感覺上要實(shí)現(xiàn)人美、笑容美高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（二）服務(wù)激勵(lì)“五句話”微笑服務(wù)使您受尊敬文明禮貌使您添光彩熱情助人使您更快樂稱職工作使您添自信勤奮向上使您永充實(shí)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)最具親和力“八顆牙”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)面部表情標(biāo)準(zhǔn)(二)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)(三)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；3、口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)面部微笑要實(shí)現(xiàn)三保持（1）保持提前微笑（2）保持服務(wù)過程微笑（3）保持延時(shí)微笑高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠(chéng)；2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（1）眼神的集中度

（2）眼神的光澤度（3）眼神的交流度高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；3、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)第二章文明用語標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)

一、文明用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、收費(fèi)過程始終堅(jiān)持使用文明用語，要求使用普通話標(biāo)準(zhǔn)，且使用流利、完整、規(guī)范、親切；

2、收費(fèi)過程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節(jié)假日要使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)二、情景問候語標(biāo)準(zhǔn)（一）常用標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)認(rèn)識(shí)的過往人員稱呼其稱謂：如“XX長(zhǎng)”、“XX總”，您好！2、對(duì)不認(rèn)識(shí)的服務(wù)對(duì)象使用：先生（女士），您好！3、不同情景用語：辛苦了/請(qǐng)問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（二）節(jié)假日情景問候語標(biāo)準(zhǔn)1、春節(jié)：恭喜發(fā)財(cái)！新年好！2、元宵、元旦、中秋：節(jié)日快樂！3、周五、周六：周末愉快！4、其他一些常用文明用語，收費(fèi)員可視情況靈活使用高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)三、一些需要注意的服務(wù)忌語服務(wù)過程中要做到“五不說”一是有傷車主人格和自尊的話不說；二是埋怨、責(zé)備車主的話不說；三是粗話、口頭語、無理的話不說；四是頂撞、反駁、教訓(xùn)車主的話不說；五是刺激車主、激化矛盾的話不說。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)第三章無車時(shí)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)1、桌面物品按要求擺放在工作臺(tái)面上,工作臺(tái)保持整潔。2、面帶微笑，精神飽滿，目光和善，忌坐姿不正，不得伏在工作臺(tái)上，不得精神萎靡不振。3、背部挺直，雙手虎口相交，手心向下，手指并攏，右手輕蓋左手4個(gè)手指與手掌的關(guān)節(jié)，拇指不得上翹。坐時(shí)不翹二郎腿；腿腳不得不停擺動(dòng)；車道長(zhǎng)時(shí)間無車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)

第四章入口發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)一、停車示意手勢(shì)1、車輛駛?cè)胲嚨溃竭_(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢(shì)。2、左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45°，手掌、手臂順直，手勢(shì)持續(xù)時(shí)間三秒左右。3、收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45°，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)二、迎候、發(fā)卡

1、規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭，使用文明用語：“請(qǐng)稍候!”

2、面帶微笑，轉(zhuǎn)身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。3、轉(zhuǎn)身遞卡時(shí)面帶微笑，始終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規(guī)范使用溫

馨提示語：“請(qǐng)拿好通行卡！”

4、車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗；（車輛駛至約收費(fèi)亭5米處）高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)三、目送1、左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。2、轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)第五章出口收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)一、停車示意手勢(shì)1、車輛駛?cè)胲嚨?，到達(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢(shì)。2、左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂順直，手勢(shì)持續(xù)時(shí)間三秒左右。3、收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45°，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)二、迎候、驗(yàn)卡1、面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭。2、接卡時(shí)面帶微笑，始終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時(shí)，規(guī)范使用文明用語：“請(qǐng)稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您XX元，請(qǐng)稍候！”轉(zhuǎn)體、驗(yàn)卡。3、車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗；（車輛駛至收費(fèi)亭約5米處開窗）高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)三、收費(fèi)1、面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對(duì)司乘人員，唱票：“請(qǐng)交通行費(fèi)XX元?！?、面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您XX元，請(qǐng)稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡(jiǎn)化為：“請(qǐng)稍候！”高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)3、面帶微笑，轉(zhuǎn)體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。4、遞票找零、唱票。轉(zhuǎn)體面對(duì)注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時(shí)唱票：“找您XX元，請(qǐng)拿好票據(jù)！”高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)四、目送1、左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。2、轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)第六章收費(fèi)員儀容形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)收費(fèi)站化妝標(biāo)準(zhǔn)（一）上班必須談妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、底色、頭發(fā)和嘴唇六部分；（二）化妝色彩以暖色調(diào)為主，體現(xiàn)親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;（三）粉底色彩選擇要合理。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)形象標(biāo)準(zhǔn)男：應(yīng)剪短發(fā)，發(fā)梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不能長(zhǎng)過襯衣衣領(lǐng)；不準(zhǔn)蓄胡須，鼻毛不外露；女：發(fā)型以端莊為宜，不能染紅、黃、綠等鮮艷彩色頭發(fā)；不能留奇異發(fā)型；不能燙染蓬松發(fā)型；同一班組要佩帶同色系頭花，發(fā)夾顏色應(yīng)選用黑色。高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）外在儀表1、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；2、保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔；3、指甲不能過長(zhǎng)，保持干凈；除涂肉色外，不能染其他顏色指甲；高速收費(fèi)員服務(wù)培訓(xùn)（二）表情標(biāo)準(zhǔn)1