病人投訴與滿意度調查管理制度

病人投訴與滿意度調查管理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)院的管理，改進服務質量，營造良好醫(yī)療環(huán)境，提高病人滿意度，特訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內全部科室及工作人員，對病人投訴與滿意度調查管理進行統(tǒng)一規(guī)范。第二章病人投訴管理第三條病人投訴是指對醫(yī)院及其工作人員在醫(yī)療服務過程中的行為、服務質量等方面不滿而提出的不滿看法。第四條醫(yī)院應設立投訴處理機構，負責接收、登記、分發(fā)和處理病人投訴。第五條病人投訴可以口頭或書面形式提交，醫(yī)院接收投訴后應及時進行登記，并供應相應的投訴處理票據(jù)。第六條醫(yī)院應保護投訴人的隱私，對投訴內容進行嚴格保密，不得泄露投訴人的個人信息。第七條醫(yī)院應將投訴內容及時轉達給被投訴的工作人員，要求其針對投訴進行書面回復，并在規(guī)定的時間內提交到投訴處理機構。第八條對于涉及嚴重違規(guī)行為或損害病人權益的投訴，醫(yī)院應及時組織相關部門打開調查，依法追究責任人的責任，并對投訴人進行合理賠償。第九條對于一般性的投訴，醫(yī)院應設立快速反饋機制，及時回復投訴人，并盡力解決問題，供應合理的彌補。第十條醫(yī)院應建立投訴案件的檔案，保存相關記錄和資料，以備日后參考和管理。第三章病人滿意度調查管理第十一條醫(yī)院應定期對病人進行滿意度調查，以了解病人對醫(yī)療服務質量的評價，并及時改進不足之處。第十二條滿意度調查內容應包含但不限于醫(yī)生、護士、技術人員的專業(yè)水平、態(tài)度友好程度、診療環(huán)境的舒適度、排隊等待時間等方面的評價。第十三條滿意度調查可以通過面對面采訪、電話調查、問卷調查等方式進行，醫(yī)院應依據(jù)實際情況選取合適的調查方式。第十四條醫(yī)院應確保滿意度調查的結果客觀真實，不得進行人為掌控或竄改。第十五條醫(yī)院應設立特地的滿意度調查分析小組，負責對調查結果進行分析和整理，提出改進看法和措施，并推動落實。第十六條醫(yī)院應將滿意度調查的結果及時反饋給相關科室和工作人員，并要求其針對問題進行改進，提高服務質量。第十七條醫(yī)院應加強對員工的培訓，提高服務意識和溝通技巧，以更好地滿足病人的需求和期望。第十八條醫(yī)院應向病人公開滿意度調查的結果，并接受社會監(jiān)督和評價。第四章其他第十九條醫(yī)院應加強對本制度的宣傳和培訓，確保醫(yī)院全體員工熟識并遵守本制度。第二十條對于嚴重違反本制度規(guī)定的工作人員，醫(yī)院將依照規(guī)定予以相應的懲罰，包含但不限于警告、扣發(fā)獎金、調整崗位、開除等。第二十一條本制度自頒布之日起生效，并作為醫(yī)院管理的基本準則，如需修改，應經醫(yī)院管理層審批后方可執(zhí)行。以上就是《病人投訴與滿意度調查管理制度》的內容，為了保障醫(yī)院的運營和服務質量，醫(yī)院將全面貫徹執(zhí)行該制度，并不絕完善和提高。全部員工都應遵守制度