前廳服務與數(shù)字化運營（武漢城市職業(yè)學院）智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年武漢城市職業(yè)學院

前廳服務與數(shù)字化運營（武漢城市職業(yè)學院）智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年武漢城市職業(yè)學院賓客丟失了行李寄存牌，行李員需核對賓客姓名、房號、行李件數(shù)和行李特征后，完全符合才把行李交回賓客。

答案:錯在客人的驚喜中使自己充實、滿足、富有，這就是金鑰匙的人生定位－—在客人的驚喜中找到富有的人生。

答案:對總臺一般位于飯店的一樓大堂，位置不要太顯眼。

答案:錯內外賓雖然有著不同的語言和生活習慣，但不影響安排在同一樓層。

答案:錯未帶領客人時，行李生不可乘坐客用電梯。

答案:對總機話務員需要負責把客人的客房送到客人房間。

答案:錯話務員有時需要處理客人的電話預定。

答案:對中國酒店“金鑰匙”服務最早起源于廣州白天鵝賓館。

答案:對裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件放上面。

答案:對前臺接待客人時，眼睛不要注視客人，盡量避免眼神的接觸。

答案:錯如果客人不在房間，話務員可以為打電話的客人進行留言服務。

答案:對各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個不同層次的工作人員

答案:錯行政樓層在其酒店中所占的比例取決于酒店?？傮w來說，酒店越豪華，其所設的行政樓層的客房就越多。

答案:對辦理入住登記的第一步是請客人出示身份證。

答案:錯行政樓層翻譯成英文為“ExecutiveFloor”。

答案:對將敵對國家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

答案:對五星級酒店總機接到電話時，首先用中文熟練準確地自報家門，并使用問候語。

答案:錯排房時，團體客人（或會議客人）可以分散在不同樓層。

答案:錯大酒店組織機構內容多，而小酒店組織機構內容少。

答案:對行李員將離店客人行李搬運到大廳后，必須先到結賬處確認客人是否已經(jīng)結賬，才能送走客人。

答案:對行政酒廊作為行政樓層的主要特色之一，可為客人提供免費早餐、晚間雞尾酒和全天供應的飲料。

答案:對行李員引導客人到達客房門口時，敲門無人應答，再用房卡開門。

答案:錯以下哪些英文表達屬于房態(tài)？

答案:c/o###v/c哪一些酒屬于白葡萄酒？

答案:SauvignonBlanc###Chardonnay以下屬于前廳禮賓員工服務項目的是

答案:召喚出租車、泊車服務###行李運送與寄存###機場、酒店門廳迎接賓客###為客人遞送報紙、信件、留言單等總臺設計要考慮以下因素

答案:總臺的大小###總臺的外觀###總臺的布局###總臺的個性化金鑰匙兩把鑰匙代表的含義是（）

答案:開啟該城市綜合服務大門的鑰匙###開啟飯店綜合服務的大門的鑰匙哪些不屬于菜品搭配的醬汁？

答案:pepper###soybean顧客投訴心理有？

答案:求尊重###求補償###求宣泄下列關于前廳部員工職業(yè)道德的素質描述正確的是

答案:品行端正###正直善良###有同情心###善于發(fā)現(xiàn)客人的需求下列描述中，不正確的是

答案:上崗前可以吃韭菜下列前廳部部門的英文名稱表達錯誤的是

答案:大堂經(jīng)理FrontDesk王先生12月21日入住，12月25日離店，退房時應扣除晚的房費

答案:4roomrate指的是？

答案:房價總機話務員在接到電話，響鈴多長時間內要應答電話

答案:3聲內總機話務員需要處理的日常業(yè)務是下列哪一項？

答案:聆聽客人需求總機話務員一般接到和轉接的電話類型可分為內線電話和什么電話？

答案:外線電話前廳銷售的客房一定要是OK房。

答案:對前臺通知換房必須注意此房是否需要做叫醒，如有要及時更改。

答案:對行政樓層客人入住期間，需要提供私人叫醒服務，并于5分鐘內送上熨燙好的衣服。

答案:錯預訂處只負責酒店的訂房業(yè)務。

答案:錯做叫醒時，必須注意AM和PM的區(qū)分，中午12點-晚上11：59為AM，凌晨0點-中午12點位PM。

答案:錯發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，行李員有權處理行李。

答案:錯免打擾期間，來電人人要求與住客通話，話務員應及時為他轉接。

答案:錯酒店一般可以接受私人支票。

答案:錯前廳部的主要機構均設在酒店的辦公區(qū)域內

答案:錯前廳部門是酒店的信息中心

答案:對酒店寄存行李必須本人領取，不可代領。

答案:錯酒店話務員是24小時服務。

答案:對總機話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。

答案:對行李員為客人開車門時，所有客人都可以提供護頂服務。

答案:錯如果客人沒有進入房間，而由行李員直接將行李送入客房，須注明“開門”

答案:對前廳部員工要具有團隊協(xié)作精神，能夠顧全大局

答案:對前廳工作人員只需要熟練掌握專業(yè)技能就可以滿足客人的需求了。

答案:錯常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。

答案:對客人寄存行李到期后，行李生可以自行處理。

答案:錯酒店前臺辦理入住手續(xù)時必須核查客人的有效證件，如果一位香港同胞光臨酒店，必須要求客人出示臺胞證，方可辦理入住手續(xù)。

答案:錯留言不需要進行工作交接的。

答案:錯信用卡擔保是酒店預訂擔保常見的擔保形式之一。

答案:對填寫好行李寄存卡后，需客人簽名確認。

答案:對依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李時，如客人不在房間，又未將行李放在房間外，應及時報告領班解決。

答案:對高素質的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表飯店的整體形象

答案:對行李生為客人安排出租車后，需記下車牌號。

答案:對行李車的使用有一個原則，是只拉不推。

答案:錯前臺接待中要給予賓客直接的關注。

答案:對行政樓層客人自辦理入住起，只能到行政樓層辦理入住和結賬。

答案:錯一般關于賠償、要求客人換房之類的敏感事情在留言里傳達不適宜，應先通過出留言請客人來聯(lián)系前臺后再做處理。

答案:對客房點餐是12小時服務。

答案:錯對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。

答案:對旅游旺季的超額預訂量較低。

答案:對話務員可直接把外線電話轉進客人房間。

答案:錯在為客人進行叫早服務時，只需跟客人確定第一次叫早的時間便可。

答案:錯前臺收銀應唱收唱付現(xiàn)金數(shù)量。

答案:對當客人要求寄存行李時，要禮貌地請客人出示房卡或問清客人的姓名和房號，在電腦內加以核對和確認。

答案:對行李車可以和客人同一部電梯到樓層。

答案:錯前廳服務人員應具備的專業(yè)技能技巧包括

答案:較強的記憶力###較強的表達能力和理解能力###較強的推銷能力###較強的語言基礎和溝通能力不可寄存在酒店行李房的物品有（）

答案:違禁品###貴重物品###危險品###易燃易爆品以下表述叫醒服務的描述，表述正確的是

答案:它涉及客人的日常計劃與安排。###叫醒服務包括自動叫醒服務。下列金鑰匙可以為客人提供的服務有（）

答案:票務服務###行李服務###郵寄服務###接送服務酒店前廳部，總機的主要職能是

答案:回答電話問詢###接轉電話###叫醒服務前廳部工作的重要性主要體現(xiàn)在

答案:前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門###前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反應飯店的整體服務質量###前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務###前廳部是飯店的信息中心前廳的主要任務有

答案:銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目###掌握并顯示和控制房態(tài)###建立客房賬務單據(jù)###保存和整理各項業(yè)務資料目前國內可受理的主要外幣卡有。

答案:萬事達卡###VISA卡前廳賬單操作的基本要求是。

答案:記賬準確###轉賬迅速###賬務清楚以下內容屬于前廳部員工必備素質的是

答案:掌握一定的推銷技巧###善于控制自己的情緒###過硬的語言能力和語言藝術###嫻熟的業(yè)務能力在行李服務過程中，行李員引領客人時，正確的是

答案:通?？康缆酚覀?##距離客人1-3米信用卡結算需要核對以下內容。

答案:核對客人簽名###信用卡的有效性哪些菜品表達會出現(xiàn)在早餐的菜單上?

答案:vodka###yoghurt以下人員飯店可以不予接待。

答案:損害酒店利益或名譽的人###患重病及傳染病人###帶寵物者###無理要求過多的?？蛯τ诳头奎c餐工作流程描述錯誤的是哪些?

答案:當客人點的餐點有多種做法時，可以為客人選擇最佳做法###完成點餐后，不需要告訴客人餐品的送達時間###如果客人點完餐沒有點飲品，話務員最好也不要詢問。以下哪一工作項目不屬于總機日常工作？

答案:幫助客人離店前廳部對客服務的運作效率很大程度上依賴于

答案:前廳結構設計的合理性如果客人過了結賬時間（當天中午14:00）仍未結賬，應加收房費。假如客人下午17:00結賬，應加收一天房費的

答案:1/2酒店機場代表的英文單詞是（）

答案:HotelRepresentative超額預訂的英文名稱是

答案:OverBooking單詞“Service”中字母“S”在飯店服務中表示

答案:Smile我國金鑰匙的服務項目一般不包括()

答案:結賬服務目前較少使用的訂房方式

答案:信函預訂“Concierge”一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于

答案:法國“WAKEUPCALL”服務通常由酒店的提供

答案:總機哪個部門員工負責為客人提供叫醒服務

答案:總機話務員金鑰匙組織起源于（）國

答案:法（）是飯店的一項重要業(yè)務，是指客人或代理機構為住店客人在抵店前與飯店客房預訂部門所達成的預訂契約。

答案:客房預訂在飯店中，前廳部與哪個部門溝通最頻繁

答案:客房部超額預訂的影響因素不包括？

答案:合理的訂房要求IDD和DDD分別指

答案:國際長途直撥和國內長途直撥一般情況下酒店行李保管的期限為（）

答案:一個月adjoiningroom指

答案:相鄰房酒店顧客流失原因中占比最大的是

答案:服務不周下列關于前廳地位的描述，錯誤的是

答案:無法起到協(xié)調作用一般在建立客帳單時，為保證清晰準確要采用的方法

答案:一客一單酒店可以通過處理投訴找到差距，從而提升酒店服務質量。

答案:對賓客關系員的工作職責之一是處理VIP客人在店期間事務并將客人的需要記錄，同時更新客史檔案。

答案:錯賓客關系是指酒店與來店或住店客人的直接關系。

答案:對以下哪一項不是酒店收集顧客檔案資料信息的途徑？

答案:賬單顧客投訴積極的一面包括

答案:培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長###積極補救讓客人滿意，往往比問題出現(xiàn)前更能吸引客人再次光臨酒店###提高員工處理各種問題的能力投訴分為哪幾種？

答案:建設性###理智型###失望型###批評性###補償型賓客關系管理的幾個主要接觸點包括？

答案:客人住店期間###客人到達酒店###客人離開酒店###客人離店之前###客人到店前以下選項，哪一個不是賓客關系管理的意義？

答案:有助于員工了解企業(yè)文化客人投訴的原因不包括？

答案:對天氣的投訴在為客人進行客房點餐時，表述正確的是

答案:話務員需要對餐品很熟悉在為客人點餐時，一定要問客人點的餐食里是否有需要忌口的食物。

答案:對酒店提供continental早餐內容不包括下列哪一項

答案:juice在轉接客人電話時，表述錯誤的是

答案:來電者不知道客人房號時，也可以幫他轉接電話在接外線電話時可以不必像客人報酒店全稱。

答案:錯在接聽電話時，即便客人看不見話務員的表情，話務員也要保持微笑

答案:對在為客人進行叫早服務時，不需做的工作環(huán)節(jié)是

答案:確定客人是否使用過mini-bar在接聽酒店外線電話，且對方是說英語的客人，我們該如何應對？

答案:Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?關于叫醒服務，表述正確的是哪一項

答案:人工叫醒服務是叫醒服務的類型之一入住行政樓層不含（雙）早，享受延時退房至下午14：00。

答案:錯標準房價又稱為

答案:門市價“留言”的英文應翻譯為

答案:Message辦理入住時按房價的幾倍收取客人押金，為客人開出押金收據(jù)。

答案:1.5或2前廳部接待員應在（3）分鐘內為客人辦理完入住手續(xù)。結賬一般要求在（2—3）分鐘內完成。

答案:對清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷售房間。

答案:對“Cut-off?date”意思是

答案:退房時限預付訂金對酒店和客人雙方都有益。

答案:對為客人提供行李服務時以下可以主動幫助客人拿的行李為（）

答案:行李箱當使用行李車為客人服務時，可以裝行李車時放在下面的有()

答案:硬質件###重件###大件行李員將行李送至房間后，務必為客人介紹房間，以便客人使用。

答案:錯禮賓部的英文單詞一般用（）

答案:concierge以下不可以寄存在行李房的物品有()

答案:現(xiàn)金###寵物狗###汽油“金鑰匙”資格申請者須具備至少一年酒店從業(yè)經(jīng)驗。

答案:錯禮賓部通常有（）等工作崗位

答案:機場代表###門僮###行李員行李員送行李到達客房門口時，需先按門鈴或敲門，并報家門Bellboy

答案:對等候類預訂是指賓客預訂房間后，無論是否地點都將保證支付房費，而飯店則保證為客人保留房間至第二日退房時間。

答案:錯預訂方式常見的有哪幾種？

答案:傳真訂房###手機訂房###互聯(lián)網(wǎng)訂房###口頭訂房###電話訂房客房的價格種類按照價格性質分類分為

答案:免費###門市價###商務合同價接受傳真訂房時應注意

答案:當收到預訂傳真時，應在