存量保有思路

存量保有思路存量保有以用戶余額狀態(tài)和話務狀態(tài)為基本判斷原則，結合用戶的ARPU、MO、性；直接分用戶群保有存在問題有：）事后營銷，存量保有要常規(guī)化；）重復營銷，重復優(yōu)惠；）重捆綁，輕服務，提升用戶感知才是存量保有的核心。因此，存量保有要按屬性分類用戶，監(jiān)控用戶行為，滿足用戶的個性需求，固化常規(guī)存量維護，重點加強預警用戶，根據用戶需要擴展專屬營銷渠道。一、網齡營銷存量用戶維護，要突出網齡的影響，加強用戶對網齡的感知，將網齡營銷常規(guī)化。、新增用戶二次充值營銷當前的新增活動含贈送部分累計話費到賬150-200元大約可以使用三個月新用戶第三個月的低余額率為57遠大于全部用戶的37第四個月可以進行二次充值營銷，主要進行充值送話費，增加用戶粘性；、1年以上存量用戶營銷用戶的網齡越長，余額狀態(tài)越好，所有用戶余額/ARPU大于1的占32，而在網年的用戶占41，在網2年的用戶占55（1用戶業(yè)務習慣提升和用戶感知提升，贈送增值業(yè)務、話務及品牌體驗活動。二、行為營銷、低話務用戶用戶定義：三個月MOU低于平均值50沒有強烈的使用習慣；維護方式：充50送50（6個月用習慣，逐步增加用戶的ARP；）推薦家庭副號捆綁，增加用戶粘性；）以贈送業(yè)務為主，降低經銷商養(yǎng)卡風險。、資費敏感用戶用戶定義：充值面額小，余額預警頻繁，特別是動感品牌用戶維護方式：）開展小面額的充值送話費活動，捆綁用戶，以實際話費贈送提高用戶感知；團V式改善用戶資費結構，增加用戶粘性。、降檔預警用戶用戶定義：）連續(xù)兩個月ARPU下降至半年平均水平的70；）增值業(yè)務營銷案到期用戶；3）雙機用戶：連續(xù)兩月接聽占比大于70%或近兩個月話務較去年同期月話務降低30；維護方式：）開展最低消費充值送話費活動，穩(wěn)定用戶ARP，提高用戶粘性；）增值業(yè)務營銷，提高其ARP，培養(yǎng)用戶更多的業(yè)務使用習慣；、離網預警用戶用戶定義：從多個角度，綜合判定用戶的狀態(tài)；）存量異動客戶續(xù)2個月減少，且賬戶余額小于50；重新入網客戶，尤其是跳蚤用戶（1年內換號碼2次以上，且每個號碼使用間超過1個月通話圈異網占比大于50客戶以上客戶中10年10-12月平均ARPU在0之間，且未進行營銷方案捆綁的用戶；）外來務工客戶：10年春節(jié)假（1或2月漫游通話時長≥5分鐘的神州行用戶；或10年2月份以后新入網證件為外地身份證號碼且開通定向長途的神州行用戶以上客戶中10年2月平均ARPU在0之間且未進行營銷方案捆綁的用戶，特別是在回鄉(xiāng)返城的時間點上；）雙機用戶：連續(xù)兩月接聽占比大于70%或近兩個月話務較去年同期月話務降低30；）異網類預警用戶：異網客服、與競爭對手員工通話、呼轉異網；）行為類預警用戶：捆綁營銷案到期、余額不足、后付費繳費期到期、停機預警；）健康類預警用戶警、情感維系預警。維護方式：）大面值，長周期，高回報率充值營銷活動，深度捆綁用戶；）個性化業(yè)務推薦，滿足特定用戶的長途、漫游等個性需求；）長期加強用戶感情維系，提高用戶感知。三、屬性營銷、家庭用戶維護用戶定義：辦理家庭賬戶或手機寬帶的用戶，以及物理家庭用戶維護方式：）手機寬帶、家庭賬戶及家庭套餐融合家庭用戶，提高用戶粘性；）低端機營銷，老人機、兒童機營銷；）實惠的營銷活動，本地化、生活化、實用性的禮品贈送；）以社區(qū)經理如12580送。、外來務工人員維護用戶定義同上維護方式：1）離網預警維護，同上；2）返鄉(xiāng)回城接送營銷；3）終端營銷，低價多功能高性價比終端營銷；4地區(qū)的務工人員進行上門維護。、重要用戶維護用戶定義：集團關鍵人、集團領導維護方式：終端營銷，資費贈送，深度服務；、集團用戶維護1）加強集團用戶情感維系AB類等重要關鍵單位推行首席客戶經理制，除現有維護的專職客戶經理外，再掛鉤公司部門及以上層綁、統(tǒng)付送話費等更大優(yōu)惠幅度、更低門檻的活動。2）集團用戶預警監(jiān)控策反預警：集團聯系人、關鍵人、集團內中高端用戶與異網運營商溝通預警；集團活躍度預警：集團整體收入（包括V網帳單和專線專網等集團統(tǒng)付的信息化業(yè)務；余額預警：對不同集團的賬戶余額預警，提前3月接盤；3）集團市場與大眾市場的融合在V網滲透率較低的區(qū)域和網格，加大與大眾市場的融合，利用大眾市場的營業(yè)廳網格隊伍配合客戶經理加大集團規(guī)模的擴張力度。四、用戶感知提升、品牌服務提升1加強全球通會所12580商戶的服務高端市場強調服務的舒適性，大眾市場強調服務的實用性，從生活的細節(jié)體現品牌的價值；2）降低積分回饋的門檻，增強用戶對網齡及消費回報的感知，增強用戶粘性；3認同感。、擴大0服務的影響力扣，團購活動，突出實用性，擴大影響力，聚集人氣，成為吸引用戶的粘性業(yè)務；、擴大手機支付的影響力以手機賬戶為核心的支付業(yè)務，將卡扣、易充值、統(tǒng)付等常規(guī)支付手段都納入到手戶提供便捷的配套服務，提高用戶服務的安全性，讓用戶放心、省心、開心的使用。五、執(zhí)行考核、中心考核保有率）0檔拍照保有率；）120元檔拍照保有率；）月降檔目標用戶捆綁率；）月離網預警用戶捆綁率；）月均新增5個月用戶充值營銷率；）存量用戶品牌體驗率（指定體驗活動的參與率；）低話務目標用戶提升30占比；）資費敏感目標用戶捆綁率；、營業(yè)廳考核業(yè)務辦理量）月降檔目標用戶捆綁量；）月離網預警用戶捆綁量；）月均新增5個月用戶充值營銷量；）新增用戶二次充值量，以新增總量和捆綁率估算；）低話務目標用戶營銷量；）資費目標用戶捆綁量；六、擴展營銷渠道、社區(qū)經理以維護家庭市場為目標的社區(qū)經理隊伍，根據其工作內容，重新調整其薪酬獎勵考核結構，主要內容包括：）小區(qū)用戶輪詢，周期考核其輪詢率；）小區(qū)廣告宣傳，常