裝飾業(yè)務(wù)員心得

2/16楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015屆畢業(yè)生楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015屆畢業(yè)生頂崗實習(xí)報告關(guān)于在西安紫珊瑚裝飾公司從事“家裝顧問”的實習(xí)報告實習(xí)單位：西安紫珊瑚裝飾公司實習(xí)地點：陜西省（省/直轄市/自治區(qū)）西安市（縣/市）實習(xí)崗位：家裝顧問兼職指導(dǎo)教師：翟巖學(xué)院：水利工程學(xué)院專業(yè)班級：城市水利12021班學(xué)生姓名：宋偉笛學(xué)號：12020332103校內(nèi)指導(dǎo)老師：王雪梅評定成績: 2015年6月

目錄TOC\o"1-3"\h\u12373第一章背景介紹 332000第二章正確認識家裝顧問 34731第一節(jié)家裝顧問的基本素質(zhì) 314342第二節(jié)家裝顧問心理角色的轉(zhuǎn)換與定位 419484第三章家裝顧問基本技能 47592第一節(jié)心里裝備 427595第二節(jié)電話營銷技巧 613435第三節(jié)與客戶見面技巧 83797第四節(jié)交換名片技巧 914716第五節(jié)在融洽氣氛中交談技巧 918327第六節(jié)產(chǎn)品介紹技巧 9387第七節(jié)不要給對方說“不”技巧 1015287第八節(jié)談判技巧 1022307第四章有效成交客戶的辦法 1224822第一節(jié)締結(jié)成交概念 1216555第二節(jié)締結(jié)成交十法 1313742第五章如何做好一個家裝顧問 14第六章致謝…………16你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。4、雙贏企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、包容作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。6、自信自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。7、行動行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。8、給予要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。9、學(xué)習(xí)干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。第二節(jié)電話營銷技巧通?？疾祀娫挔I銷員的聲音及語言感染力有10個方面。

一、語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話營銷員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話營銷員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話營銷員發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話營銷員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

三、語氣

語氣是電話營銷員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話營銷員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話營銷員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調(diào)

音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話營銷員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。五、節(jié)奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，大多數(shù)電話營銷員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話營銷員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應(yīng)一名電話營銷員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學(xué)大師拿破侖．希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出

17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。八、帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對方看不到電話營銷員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話營銷員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話營銷員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

九、專業(yè)

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話營銷員是否對自己\o"營銷公司"公司的產(chǎn)品熟悉，電話營銷員在通電話時，語言表達深刻的印象。當(dāng)代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。是否\o"人力資源專業(yè)"專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。第三節(jié)與客戶見面技巧與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見面技巧。（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。（2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織。（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是**公分有限公司的**分公司的推銷員（家裝顧問）**”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是**廠的?！笨蛻艨茨懔?，再說：“我是**，是**分公司推銷員（家裝顧問）?！钡谒墓?jié)交換名片技巧我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。第五節(jié)在融洽氣氛中交談技巧缺乏想象力的推銷員在和顧客見面后，往往急于進入推銷狀態(tài)。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當(dāng)作推銷員。我們要學(xué)會營造氣氛，有三種方法：（1）美國式：時時贊美（2）英國式：聊聊家常（3）中國式：吃頓便飯第六節(jié)產(chǎn)品介紹技巧根據(jù)推銷對象，確定介紹的側(cè)重點，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品。（1）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點：該產(chǎn)品怎么實現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額。實際推銷過程中，很多人不敢見經(jīng)銷商，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關(guān)鍵點。（2）向用戶介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點：使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關(guān)注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點或利益點。第七節(jié)不要給對方說“不”技巧美國有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。推銷員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。“推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！”所以對陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機了，再進入正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達到催眠的效果。第八節(jié)談判技巧我用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時出手”！◆步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。（1）談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對客戶將預(yù)期提出的一些問題進行初步判斷。實際談判中，經(jīng)常會出現(xiàn)被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失??！如果先策劃，按計劃的思路進行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續(xù)談判。（2）談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結(jié)果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，事情還是沒有辦成。如：經(jīng)理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結(jié)算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情?？蛻粲谑窍蛲其N員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！一個也解決不了，款看來是辦不到了。為什么？太快！順序不對！在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進行，結(jié)果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經(jīng)過認真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題，并就市場下一步發(fā)展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去?。?）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結(jié)果的、新談判中。（4）談判是一場陷阱游戲，要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”?！粲卸Y有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。我曾經(jīng)遇到過這樣一個客戶，他生意做得大，是我們的二級客戶，一直想做一級客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時不行。我去拜訪他，剛進門自我介紹完，就被罵一通“你們公司的人都是一群廢物！廢物！廢物！還來干什么？”我一下子愣了！不知道說什么了！接著他又將剛才說過的話重復(fù)了一遍。我忍不住了！為了公司的形象，為了個人的尊嚴，我有義務(wù)從今天開始重新在客戶這里樹立公司人員的形象！結(jié)算期到時，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強調(diào)幾點：a、政策性東西不要一步到位；b、拿不清的事情不要擅自決策；c、客戶抱怨要認真傾聽；d、則性的問題不能模糊，要認真講解?！艏皶r出手：善于識別與把握成交機會，達成交易。（1）識別成交機會哪些是成就機會？如：客戶在詢問性能、特點、質(zhì)量后，接著又問了產(chǎn)品價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務(wù)的一些問題。此時成交機會已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！第四章有效成交客戶的辦法第一節(jié)締結(jié)成交概念締結(jié)是銷售過程中最困難、最令人害怕的部分，因為客戶的拒絕從要求購買而來。締結(jié)的過程之所以讓人緊張，是因為雙方都有恐懼。家裝顧問：怕被客戶拒絕?？蛻簦号伦鲥e決定（怕買錯、買貴、家人/老板不滿意……),所以導(dǎo)致猶豫不決。優(yōu)秀銷售人員的工作就在于：克服被拒絕的恐懼，同時有效地解除客戶在座決定時的那些障礙。頂尖的銷售員應(yīng)該設(shè)計一套后效的締結(jié)方式，把它融入產(chǎn)品說明過程中，讓客戶在順暢、輕松的氛圍及心態(tài)下完成購買行為。締結(jié)的過程應(yīng)該是輕松、順暢、幽默的?？蛻魧r格的抗拒：不論你的產(chǎn)品價格多具有競爭力，仍會由客戶覺得太貴（機會成本概念）。愿意買和有能力買是兩種不同的心態(tài)，若要客戶購買一種產(chǎn)品，必須先讓他們產(chǎn)生足夠的購買意愿，只要客戶有足夠的意愿，他們自己會想辦法解決金錢的問題。黃金定律：在創(chuàng)造客戶充分的購買意愿及興趣前，盡量不要談價格。不要和客戶爭執(zhí)價格，若客戶認為價格太貴，可以說：“我們的產(chǎn)品是不便宜，因為我們的許多客戶在一開始購買時，也覺得價格比較高，但當(dāng)他們了解了我們產(chǎn)品的優(yōu)點后，仍然決定購買，您知道為什么嗎？因為……”（接下來開始介紹你的產(chǎn)品優(yōu)點）好的銷售及產(chǎn)品介紹過程會讓客戶最后才考慮到價格的問題。處理價格抗拒的幾個有效的方法和技巧：1、不要一開始就告訴客戶價格。2、把注意力放在產(chǎn)品價值及對客戶的利益上，持續(xù)談產(chǎn)品對客戶的價格?？蛻粼较胭I，它對價格的考慮就越少。3、當(dāng)談到價格時，跟隨著產(chǎn)品的優(yōu)點以及物超所值之處。4、將產(chǎn)品和更貴的東西比較。延伸法：將客戶所付出的金錢和使用的期限做比較。強迫成交法（適用于拖延型客戶）第二節(jié)締結(jié)成交十法優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該對締造成交的技巧非常熟練，針對不同抗拒使用不同的締造方式，因任而異。巧妙地安排你的締造方式，讓它以高潮做結(jié)束，同時應(yīng)該具有幽默感。1、假設(shè)成交法不要問客戶買不買，而應(yīng)問他們一些選擇性的問題（若客戶已決定購買，你會問那些問題？）2、不確定締結(jié)法例如：不確定是不是還后貨查一查？3、總結(jié)締結(jié)法做完產(chǎn)品介紹后，在用幾分鐘把所有好處對客戶重講一便。4、寵物締結(jié)法比較適用于有形產(chǎn)品。讓客戶實際觸摸或使用產(chǎn)品。5、富蘭克林締結(jié)法左邊：你寫購買的好處；后邊：讓客戶寫購買的損失或壞處。6、訂單締造法7、隱喻締造法以一個故事來解除客戶的抗拒點。8、門把締結(jié)法（反敗為勝法）當(dāng)盡了所有的努力都無效，而客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒時，這一方式能產(chǎn)生起死回生的效果（成功者絕不放棄，放棄這絕不成功）。9、對比締造法10、6+1締造法（問題締造法）設(shè)計一系列問題，讓客戶認同你、贊同你。（每個問題間須有關(guān)聯(lián)）第五章如何做好一個家裝顧問家裝顧問的人數(shù)與銷量是不成正比的。為什么有的家裝顧問的銷量高，有的家裝顧問的銷量低？排除了片區(qū)的因素，原因就在于家裝顧問各自的工作效率不同，如何提高自身的工作效率，提升自己的業(yè)務(wù)水平呢？堅持做工作日記：工作日記是指一天工作完成后的工作記錄和第二天的工作計劃、拜訪行程等。高效的銷售必須具有計劃性，同時當(dāng)天的工作記錄也可作為銷售總結(jié)，為今后類似情況提供借鑒。工作日記的形式是自由的，不必遵循什么格式和要求。一線銷售人員也許每天都會碰到許多不同的情況，但不能因此就沒有計劃，沒有經(jīng)過精心準備或者缺乏條理的銷售是談不上效率的。還有一些家裝顧問說：我的計劃就在我的腦子里了，不用寫什么日記。其實寫下來的計劃要遠比放在腦子里的計劃的執(zhí)行率高。寫工作日記是一種工作態(tài)度，一線銷售人員的注意力會經(jīng)常受到一些外在因素的干擾：比如你經(jīng)過一家不錯的餐館，你可能就會感到餓了，向進去吃頓飯；或者途中經(jīng)過自己的住所，可能就會想回去躺一會兒；或者在路上碰到個親戚朋友，就想同他聊一陣，而忘記了自己在工作。這時翻翻你的工作日記，看看自己寫的計劃，可以起到很好的提醒作用。當(dāng)你的工作態(tài)度由被迫轉(zhuǎn)為自覺地時候，你的工作會沒有效率嗎？三、增加客戶拜訪量，提高拜訪技巧。１一線銷售人員都應(yīng)該明白這樣一個道理：更多的客戶拜訪量會帶來更多的銷量。根據(jù)概率論的原理一般情況下一個家裝顧問每天的拜訪成功率是基本不變的，比如你的拜訪成功率是２０％，那么如果你拜訪了５０家客戶，就會有１０家客戶同你成交。如果你今天非常不幸地連續(xù)拜訪了４０家客戶都沒有一家同你成交，你千萬不要灰心喪氣，或者干脆跑回家睡覺。因為此時你