【組織溝通障礙及其對策探究-以A企業(yè)為例12000字（論文）】

組織溝通障礙及其對策研究—以A企業(yè)為例【內(nèi)容提要】市場競爭越來越激烈，內(nèi)部組織溝通問題日益受到企業(yè)和管理學(xué)家們的重視。當(dāng)今，企事業(yè)單位都意識到順暢的管理溝通是激發(fā)企業(yè)凝聚力和創(chuàng)新性的必要因素，也決定著組織的未來發(fā)展，從而努力消除組織溝通障礙。鑒于很多企業(yè)在組織溝通上還存在一定的問題，需要對其組織溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題。本文將采取文獻(xiàn)資料法、案例分析法等對A企業(yè)組織溝通的障礙進(jìn)行分析，并結(jié)合該企業(yè)的實際，提出幾點針對性的改善對策，包括建立健全科學(xué)的組織內(nèi)部溝通管理機(jī)制、規(guī)范組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容、選擇合理的溝通方式、暢通溝通的渠道、加強(qiáng)信息反饋等?！娟P(guān)鍵詞】組織溝通障；A企業(yè)；溝通方式目錄一、緒論 1（一）研究背景及意義 1（二）研究內(nèi)容 1（三）研究方法 1二、相關(guān)理論概述 2（一）組織溝通的內(nèi)涵 2（二）組織溝通的模式分類 2（三）組織溝通的基本理論 21、正式溝通網(wǎng)絡(luò)理論 22、社會系統(tǒng)溝通理論 3（四）組織溝通的意義 4三、A企業(yè)組織溝通的現(xiàn)狀分析 4（一）A企業(yè)組織溝通的現(xiàn)狀 41、溝通的制度和文化 52、溝通的主要方式 53、溝通的主要手段 6（二）A企業(yè)組織溝通存在的障礙 61、缺乏系統(tǒng)的溝通管理制度 62、溝通內(nèi)容不夠規(guī)范 73、溝通方式不夠合理 74、溝通渠道不暢 75、缺乏信息反饋 8四、A企業(yè)組織溝通的對策 8（一）建立健全科學(xué)的組織內(nèi)部溝通管理機(jī)制 8（二）規(guī)范組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容 9（三）選擇合理的溝通方式 9（四）暢通溝通的渠道 10（五）加強(qiáng)信息反饋 10五、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12一、緒論（一）研究背景及意義隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，人與人之間的溝通日益增強(qiáng)。對于企業(yè)而言，組織溝通更為重要。一個企業(yè)的日常管理、經(jīng)營成果以及發(fā)展規(guī)劃，無不與其組織組織溝通息息相關(guān)?？梢哉f，企業(yè)內(nèi)部的正常運(yùn)作離不開各成員和各部門之間的密切溝通與聯(lián)系。在企業(yè)管理過程中，唯有溝通才能減輕磨擦、化解矛盾、消除誤解、避免沖突，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題，提出相應(yīng)的方法及對策，從而提高企業(yè)整體運(yùn)營效率及效果。有效的組織溝通不僅有利于企業(yè)員工的發(fā)展，還能改善和降低企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作成本，加強(qiáng)內(nèi)部員工之間的聯(lián)系，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，樹立企業(yè)的良好形象。但目前很多企業(yè)雖然在管理系統(tǒng)、管理流程等硬件上下足了功夫，但內(nèi)部管理仍然一片混亂，公司利潤得不到顯著提升。究其原因，企業(yè)缺乏一套健全、行之有效的組織溝通體系。為了保障溝通的有效性，這就需要加強(qiáng)對企業(yè)組織溝通現(xiàn)狀的分析，找出存在的問題，并結(jié)合企業(yè)的實際，提出幾點針對性的改善對策。本文將以A企業(yè)為例，分析其組織溝通的現(xiàn)狀，并找出其組織溝通存在的障礙，最后結(jié)合該企業(yè)的實際，提出幾點針對性的組織溝通的改善對策。本文的研究有利于A企業(yè)員工準(zhǔn)確理解公司決策、提高工作效率、化解管理矛盾，完善企業(yè)的內(nèi)部管理制度體系，充分減少企業(yè)內(nèi)部矛盾的發(fā)生，從而有效激勵員工，形成健康積極的企業(yè)文化，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)競爭力的提升。（二）研究內(nèi)容本文的研究內(nèi)容如下：第一部分是緒論，介紹了論文主題的研究背景，明確研究意義、研究內(nèi)容、研究方法。第二部分是相關(guān)理論概述，主要闡述組織溝通的概念、類型、意義和相關(guān)基礎(chǔ)理論；第三部分是A企業(yè)組織溝通的現(xiàn)狀分析，先對企業(yè)進(jìn)行簡單介紹，然后指出其溝通的制度、文化和方式和手段等，接著分析其組織溝通存在的問題；第四部分是A企業(yè)組織溝通的對策，針對存在的問題，提出相應(yīng)的改善對策。最后一部分是結(jié)論，主要對本文的觀點進(jìn)行總結(jié)性概述，并指出本文研究的不足之處。（三）研究方法本文在研究過程中，主要采取的分析方法有:（1）文獻(xiàn)研究法：通過電子圖書館及期刊文獻(xiàn)類數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)檢索，筆者基于己有的組織溝通理論，整合、參考國內(nèi)外科學(xué)的研究方法后選擇了本文的研究方向，以期為解決A企業(yè)存在的實際組織溝通問題提供充足的理論依據(jù)。（2）案例分析法：搜集整合工作中A企業(yè)所發(fā)生的真實、具有代表性的組織溝通障礙案例，并結(jié)合己有理論對其深入挖掘剖析，多方面印證文中組織溝通障礙解決的必要性和緊迫性。（3）深度訪談法：本文以A企業(yè)部分企業(yè)高層為特定研究對象，運(yùn)用深度訪談法。即通過非文字形式，借助一對一采訪性質(zhì)的口頭談話，有針對性的汲取期望獲得的訊息和資料，并對繁雜的訪談反饋進(jìn)一步加工提煉和整合。二、相關(guān)理論概述（一）組織溝通的內(nèi)涵所謂組織溝通，就是指在一個企業(yè)組織的范圍內(nèi)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，圍繞企業(yè)的管理活動而進(jìn)行的溝通。組織溝通的目的就是協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部和外部的各種關(guān)系，為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。組織溝通過程由七個要素組成，包括背景、信息發(fā)送者、信息、通道、信息接受者、障礙或噪聲、反饋等。（二）組織溝通的模式分類國內(nèi)外對溝通類型的劃分可謂仁者見仁，智者見智。具體如表2.1所示，除表中所示之外還有依據(jù)溝通的效果分為正效溝通、負(fù)效溝通和無效溝通等等，本文主要采用第一種方式進(jìn)行劃分，即根據(jù)成員之間的溝通途徑差異，將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通。表2.1溝通的劃分劃分標(biāo)準(zhǔn)類型途徑的差異正式溝通、非正式溝通涉及人的情感、態(tài)度、價值觀念領(lǐng)域的程度深淺淺層溝通、深層溝通是否有信息反饋單向溝通、雙向溝通信息的載體語言溝通、非語言溝通溝通的主體團(tuán)隊溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通等溝通的方式會議式溝通、交談式溝通、文件式溝通等（三）組織溝通的基本理論1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)理論每一個組織成員都要有明確的溝通路線，這樣才能保證組織內(nèi)部各個組織角色之間的信息傳遞和各個信息流向的有效順利進(jìn)行。根據(jù)美國心理學(xué)家萊維特的溝通網(wǎng)絡(luò)理論，組織溝通過程中信息的傳遞可分為鏈?zhǔn)健h(huán)式、Y式、輪式和全通道式。組織組織溝通的有效性和選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)形式有密切關(guān)系。正式溝通網(wǎng)絡(luò)如圖2.2。圖2.2正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)。一般使用與組織內(nèi)部的縱向溝通，反映的是信息由上而下或由下而上的直線式溝通。該溝通網(wǎng)絡(luò)所在的組織層級關(guān)系嚴(yán)格，鏈條中的每個成員只能與自己相鄰的成員進(jìn)行溝通，一般不允許越級溝通。因此，信息是通過層層傳遞、篩選的，容易失真，傳遞速度也比較慢。（2）環(huán)式網(wǎng)絡(luò)。在環(huán)形溝通網(wǎng)絡(luò)中，各成員間的相互溝通形成了一個封閉的環(huán)，信息的傳遞只是在相鄰成員之間進(jìn)行。在這種環(huán)形網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中，體現(xiàn)的是一種團(tuán)體協(xié)作的平等關(guān)系，溝通線路非常開闊。（3）Y式網(wǎng)絡(luò)。這是組織組織溝通中縱向溝通的形式。組織領(lǐng)導(dǎo)通過信息溝通的樞紐向下分別傳遞信息；或下屬各部門通過信息溝通樞紐向上傳遞信息。該種溝通網(wǎng)絡(luò)形式的集中化程度比較高，解決問題的速度也比較快。但其缺點是，組織成員的滿意度較低，容易造成信息的曲解或失真。信息溝通樞紐的重要作用也決定了這種溝通網(wǎng)絡(luò)的溝通效率。（4）輪式網(wǎng)絡(luò)。這是信息溝通的控制性網(wǎng)絡(luò)。其中一人控制著其他組織成員的信息溝通，是各種信息的匯集點和發(fā)布點，而其他各組織成員之間幾乎不存在私溝通。該溝通網(wǎng)絡(luò)集中化程度較高，解決問題速度快，領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)測程度高。但由于組織成員之間的溝通較少，其滿意度較低，士氣低落。（5）全通道式網(wǎng)絡(luò)。這是一個開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。組織內(nèi)每個成員都能夠自由的進(jìn)行交流，沒有任何限制。在這宗組織溝通網(wǎng)絡(luò)中，信息流通和傳遞的速度最快，是一種全方位的團(tuán)體溝通結(jié)構(gòu)。這些組織溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)各有其優(yōu)點和缺點。在實際的組織內(nèi)部組織溝通中，我們必須了解各種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)的特征，結(jié)合當(dāng)前組織內(nèi)部溝通的具體情況，選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。2、社會系統(tǒng)溝通理論美國管理學(xué)家切斯特·巴納德(ChesterI.Barnard)指出作為正式組織的協(xié)作系統(tǒng)，不論其規(guī)模大小或級別高低，組織的協(xié)作系統(tǒng)都包含了三個基本要素，即協(xié)作意愿、共同目標(biāo)和信息的溝通。組織的存在及其活動是以信息溝通為條件的；個人協(xié)作意愿和組織共同目標(biāo)只能通過信息溝通才能將兩者聯(lián)系和統(tǒng)一起來，形成動態(tài)的過程。沒有組織內(nèi)部信息溝通，組織就無法了解組織成員的協(xié)作意愿及其強(qiáng)度，就無法統(tǒng)一和協(xié)調(diào)組織成員為實現(xiàn)組織目標(biāo)而采取合理的行動。因此組織內(nèi)部信息溝通是實現(xiàn)組織目標(biāo)的基礎(chǔ)。為了進(jìn)行有效的組織組織溝通，必須遵循以下原則：信息的溝通渠道要被組織成員所了解；每個組織成員要有一個正式的信息溝通路線；必須依照正式的路線溝通信息，不要在溝通過程中跳過某些層次，以免產(chǎn)生矛盾或誤解；信息溝通的路線必須盡可能直接而便捷；作為信息溝通中心的各級管理人員必須稱職:組織工作期間信息溝通的路線不能中斷；信息溝通應(yīng)該具有權(quán)威性。企業(yè)管理者應(yīng)該充分重視組織溝通的媒介和渠道，找尋科學(xué)、正確的溝通方式和溝通渠道，并運(yùn)用到實際的企業(yè)管理中。反饋是有效溝通的另一關(guān)鍵因素。組織溝通就是要求溝通雙方不斷地的在溝通與反饋中完成信息的有效傳遞。對于溝通雙方來講，都應(yīng)該為建立溝通的反饋環(huán)節(jié)作出努力。溝通者要積極尋求反饋，信息接受者要主動提供反饋，這樣才能促進(jìn)雙方在溝通中的相互了解，從而加深相互理解，達(dá)到有效的溝通。（四）組織溝通的意義一個組織內(nèi)部的溝通是否暢通有效，直接關(guān)系著組織的未來發(fā)展以至生死存亡。（1）組織內(nèi)部溝通有利于信息在組織內(nèi)部的流通和共享，有利于增強(qiáng)組織的凝聚力和改善組織內(nèi)部的人際關(guān)系，有利于提高組織的工作效率和組織決策的科學(xué)性、針對性和時效性，使之能夠被準(zhǔn)確理解和迅速得以實施。（2）組織內(nèi)部溝通可以促進(jìn)員工之間的感情交流，使之互相了解、相互尊重，彼此以來。從而有利于穩(wěn)定員工的情緒，培養(yǎng)員工的責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，使個人和企業(yè)目標(biāo)相統(tǒng)一，形成良好的企業(yè)文化。（3）組織內(nèi)部溝通能夠優(yōu)化部門分工和企業(yè)內(nèi)部資源，提高企業(yè)管理的效率，帶動和促進(jìn)管理創(chuàng)新，幫助企業(yè)實現(xiàn)管理目標(biāo)，提高企業(yè)績效?？傊?，組織內(nèi)部組織溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮著橋梁和紐帶的巨大作用，更是企業(yè)發(fā)展的基石。每個企業(yè)都要充分認(rèn)識到組織內(nèi)部組織溝通的重大意義并付諸于實際的經(jīng)營管理，使之更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。三、A企業(yè)組織溝通的現(xiàn)狀分析（一）A企業(yè)組織溝通的現(xiàn)狀A(yù)企業(yè)成立于2014年6月，公司注冊資本7100萬美元，是一家半導(dǎo)體生產(chǎn)、加工和銷售的企業(yè)，公司占地46000平方米，員工總數(shù)234人，主營業(yè)務(wù)包括：8英寸金凸塊制造、晶圓測試、終測、COG/COF封裝服務(wù)；8英寸銅凸塊、銅柱及置球制造服務(wù)；12英寸銅凸塊及銅柱制造服務(wù);(封裝伙伴)后段倒裝封裝測試服務(wù)(FC封裝、CP/FT/DPS)；客戶定制化設(shè)計服務(wù)等。A企業(yè)客戶有CEC中國電子華微電子、臺灣久元電子、中微億芯、Newvision,fitipower、芯沃電子、臺灣Raydium,EtraSemi,Rockchip瑞芯微電子、華天科技等。1、溝通的制度和文化A企業(yè)創(chuàng)立初期，員工較少，多為在半導(dǎo)體行業(yè)從業(yè)五六年以上的年輕人，他們組成了企業(yè)內(nèi)部技術(shù)骨干，從外聘請的專業(yè)管理人才更是主導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營管理，各司其職，組織按照各自職能架構(gòu)，成員間因其各自專業(yè)和成熟的職業(yè)態(tài)度，人際關(guān)系及組織間關(guān)系并不復(fù)雜，溝通較為順暢。成立一年多來，隨著人員迅速擴(kuò)增，組織架構(gòu)的分支設(shè)置開始復(fù)雜化，A企業(yè)提出了“增進(jìn)交流、信息同享”的溝通理念，通過企業(yè)內(nèi)執(zhí)行的促進(jìn)交流和融合的制度政策，提高內(nèi)部組織溝通效果。譬如:在日常工作中強(qiáng)化企業(yè)核心文化；創(chuàng)辦內(nèi)部刊物，定期公布企業(yè)的動態(tài)政策和動向，不定期開展各種鼓勵溝通交流的團(tuán)隊活動等，加強(qiáng)了對溝通氛圍和環(huán)境的營造，試圖通過文化和制度建設(shè)增進(jìn)員工組織間交流。但A企業(yè)直線職能型的框架限制了其內(nèi)部溝通的方向，即傳遞方向只能從最高層級到最低層級，或原回路逆向傳遞；企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者董事長到最低層的操作工之間的溝通必須經(jīng)由企業(yè)中層，信息傳遞過程中因為經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多而可能產(chǎn)生誤解和信號減弱，這引發(fā)了很多內(nèi)部溝通矛盾。企業(yè)的組織溝通問題既有溝通渠道的問題，比如上下級較少有直面對話的可能，基本通過會議、郵件形式傳達(dá)政策、發(fā)布通知，效果難以滿足員工的積極性；也存在著人際關(guān)系的微觀層面問題，比如中方在不了解溝通對象，通常是韓國技術(shù)人員的前提下，盲目行動發(fā)生溝通觸礁事件。2、溝通的主要方式A企業(yè)組織溝通方式有如下幾種：（1）以電子溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通為主。作為一家技術(shù)全國領(lǐng)先的高科技企業(yè)，為提高工作效率，公司充分運(yùn)用高科技設(shè)備滿足員工的工作需求，員工人手一臺臺式電腦和筆記本，方便出差和視頻會議。日常辦公使用公司座機(jī)，非日常辦公的話費(fèi)報銷。員工可以通過因特網(wǎng)開展工作成為主流，電子郵件、視頻會議的應(yīng)用較為普遍。（2）下行溝通居多。A企業(yè)經(jīng)常采用自上而下的工作指導(dǎo)溝通方式，企業(yè)登記色彩較為嚴(yán)重，高級管理層具有決策的權(quán)威性，造成下級員工多采用順從的態(tài)度，但下級很少向上級反饋問題。為了推行上行溝通，企業(yè)每周部門內(nèi)部自行開展工作匯報，員工定期制作PPT向其領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展，包括工作中遇到的問題困難點、后期工作實施計劃、工作中需要得到哪些幫助或者是對公司的建議等。A企業(yè)內(nèi)部以工作團(tuán)隊或項目小組的方式運(yùn)作。橫向溝通本該作為最主要的溝通方式；團(tuán)隊內(nèi)部同一層級的成員通過橫向溝通解決工作中出現(xiàn)的問題，不同部門的同等級間的同事則出于人際和組織關(guān)系的融洽而進(jìn)行溝通。（3）正式溝通為主。A企業(yè)日常工作上，命令、會議、布告、座談等形式的正式溝通為主，拓展訓(xùn)練、春游秋游、運(yùn)動會、團(tuán)隊聚餐等非正式溝通為輔。主要表現(xiàn)在每周四公司進(jìn)行中高級部門負(fù)責(zé)人員例會、部門內(nèi)每天早上舉行工作匯報早會、每月或季度不定期舉行董事會、日常文件傳達(dá)、上級指示、座談會等；這些溝通方式在上行和下行溝通中運(yùn)用的尤為突出。在普通員工之間，以滿足私人間情感交流的非正式溝通形式更為常見，譬如相互交換對某公司新政或領(lǐng)導(dǎo)的意見，日常生活點滴的分享，甚至可以是八卦雜志上的娛樂消息都可以成為非正式溝通的談資。3、溝通的主要手段A企業(yè)主要采取的溝通手段包括：（1）開會：年度工作總結(jié)會議、工作例會、專題會議等。據(jù)筆者統(tǒng)計，A企業(yè)中層管理者每周大約有35%的時間用來開會，高層管理者可能超過50%；這在時間成本上是筆很大的付出。從經(jīng)濟(jì)成本上考量，直接花在會議上的費(fèi)用占行政費(fèi)用預(yù)算的7%-15%，這還不包括以會議為名義的其他出差交通、補(bǔ)貼等各種開銷。花費(fèi)如此多的精力和財力的會議，卻很少有能真正達(dá)到預(yù)期效果的，有的甚至招致了參會人員的抱怨。（2）培訓(xùn)。培訓(xùn)也是提升內(nèi)部組織溝通的有效手段。A企業(yè)非常注重對人才的開發(fā)和培養(yǎng)，沿用總部“nepepsway”培訓(xùn)方式，對員工剛?cè)肼殹x升、入職滿整年都進(jìn)行公司人力資源培訓(xùn)部統(tǒng)一舉辦的培訓(xùn)課程。譬如剛?cè)肼殕T工必須合格接受A企業(yè)文化、辦公技能，基本管理類知識、團(tuán)隊合作等多項入門級別的培訓(xùn)。表現(xiàn)優(yōu)異的員工酌情晉升時，公司將對其開展為期一周的晉升培訓(xùn)，包括領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、溝通談判、團(tuán)隊建設(shè)等管理類、市場營銷類、通用技巧類課程。（3）員工反饋機(jī)制。A企業(yè)實行季度滿意度調(diào)查制度，調(diào)查范圍包括公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)。用不記名調(diào)查的方式收集員工對公司工作環(huán)境、直屬上司、管理制度、薪酬福利、職位職級甚至是食堂、宿舍等的真實意見，了解員工的想法和需求，同時也為提高公司的業(yè)績，作為工作改進(jìn)的參考。在員工向本部門主管溝通無果時，也可通過公司人力資源部的公共郵箱闡明自己工作中存在的問題，反饋自己的建議或意見，解決工作中問題和疑惑。（4）形式多樣的活動。除了創(chuàng)辦“增進(jìn)交流、信息同享”為目的的“nepesway”期刊外，A企業(yè)還會不定期的舉辦各類文體活動，如關(guān)愛老人送溫暖活動、乒乓球比賽、企業(yè)運(yùn)動會、親近自然員工旅游、家庭日活動、部門閱讀周活動、企業(yè)尾牙年會等。（二）A企業(yè)組織溝通存在的障礙1、缺乏系統(tǒng)的溝通管理制度一個企業(yè)倘若沒有科學(xué)正確的溝通理念和機(jī)制，其組織溝通過程就存在先天不足的缺陷，公司效益提升也必將困難重重。A企業(yè)缺乏系統(tǒng)的溝通管理制度，主要體現(xiàn)在如下幾方面：（1）組織成員缺乏溝通意識。A企業(yè)各部門員工對于溝通的重要性缺乏足夠的認(rèn)識，沒有從思想上保持對組織溝通的高度認(rèn)可，實際工作中各部門和個人就勢必難以充分行使其溝通的職能，導(dǎo)致各溝通環(huán)節(jié)的嚴(yán)重脫節(jié)。（2）缺乏一整套的溝通戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，短期行為較明顯。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)前進(jìn)的基本方向，這就要求企業(yè)的管理層要放眼于公司的未來，根據(jù)公司的實際情況制定長遠(yuǎn)的溝通戰(zhàn)略，根據(jù)公司當(dāng)前的實際運(yùn)營情況隨時修正產(chǎn)生的偏差，保證企業(yè)組織溝通暢通。但A企業(yè)并沒有形成長遠(yuǎn)的溝通戰(zhàn)略目標(biāo)體系，只是在內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題之后進(jìn)行簡單、臨時的修補(bǔ)，具有十分明顯的短期性，給公司員工造成“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的不良印象。（3）沒有科學(xué)的組織溝通機(jī)制。A企業(yè)由于對組織溝通的不夠重視以及相關(guān)人才的缺乏，并沒有建立這種常規(guī)的組織溝通機(jī)制指導(dǎo)其內(nèi)部組織溝通工作。這種情況下，不僅非常不利于培養(yǎng)并發(fā)展公司團(tuán)隊協(xié)作的技能和精神，也對公司日常溝通的良性運(yùn)行帶來嚴(yán)重的阻礙，更談不上對企業(yè)管理中的溝通進(jìn)行長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計。2、溝通內(nèi)容不夠規(guī)范溝通內(nèi)容是企業(yè)組織溝通過程中的載體。組織內(nèi)部組織溝通過程中，溝通一方首先要確保他所發(fā)布的信息的內(nèi)容能準(zhǔn)確、全面涵蓋他所要表達(dá)的思想，不給人以誤解以致曲解，確保溝通的效果。但A企業(yè)內(nèi)部的很多信息發(fā)出者沒有了解和明白所即將發(fā)布的信息所針對的群體和對象就隨意發(fā)布信息，發(fā)布的信息缺乏針對性，有的甚至完全脫離組織基礎(chǔ)，造成組織溝通事倍功半。除此之外，A企業(yè)的信息發(fā)布者發(fā)布的信息內(nèi)容不能全面闡述其所要表達(dá)的思想和要求，很容易因片面的數(shù)據(jù)或措辭的不嚴(yán)謹(jǐn)給其他組織成員帶來片面的理解和曲解，增加了企業(yè)的溝通障礙。3、溝通方式不夠合理在組織溝通過程中，不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?yán)重影響組織溝通的正常運(yùn)行，而一個科學(xué)、合理的溝通方式能對組織溝通起到事半功倍的效果。通過實地調(diào)查可知，A企業(yè)的組織溝通放肆雖然較為豐富，但并不是每一種溝通方式都發(fā)揮了應(yīng)有的作用。A企業(yè)沒有對各種溝通方式的優(yōu)缺點進(jìn)行分析，從而采取科學(xué)合理的溝通方式。在某次溝通中，A企業(yè)的客戶服務(wù)部王經(jīng)理所遭遇的“供應(yīng)商停產(chǎn)事件”來看，其與客人在溝通方式上過錯一覽無遺。究其根源，A企業(yè)內(nèi)部溝通方式也存在不當(dāng)和錯誤使用的情況。“供應(yīng)商停產(chǎn)”是一件非常重大的事件，處理不當(dāng)就會造成的一連串的整體效應(yīng)，給公司和客人帶來難以估計的損失，但A企業(yè)采購部卻沒有要求供應(yīng)商提供正式的通知，而只是口頭交涉，沒有形成正式的內(nèi)部通知，使相關(guān)的部門沒有盡早得到這一信息，沒能通過正確的渠道通知到客人，引發(fā)了客戶的不滿。A企業(yè)的部分管理者為了圖方便，采取非正式、隨意的溝通的時機(jī)較多。因缺乏內(nèi)部的正式的書面通知，也沒有專門會議的支持，導(dǎo)致信息發(fā)放到外部也變得隨意無效，最終導(dǎo)致客人的投訴和停產(chǎn)的巨大風(fēng)險。而A企業(yè)的項目會議主持人無視會議討論內(nèi)容的重要性，沒有將本次會議溝通的重要內(nèi)容納入會議記錄，也沒有由于缺乏會議記錄或郵件去進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)，直接導(dǎo)致本次非正式溝通的夭折。4、溝通渠道不暢溝通渠道是組織溝通過程中的信息交流和傳遞的網(wǎng)絡(luò)和途徑。由于缺乏暢通的溝通渠道，A企業(yè)各個橫向部門之間的溝通的困難增加，公司內(nèi)部各個部門之間缺乏協(xié)調(diào)性，各自為政，互相牽制，加大了企業(yè)的內(nèi)耗。首先，溝通渠道環(huán)節(jié)太多，過多部門介入，造成信息的層層傳遞，浪費(fèi)了增加了溝通的時間，不利于信息準(zhǔn)確性的提升。A企業(yè)應(yīng)客人要求而進(jìn)行的一個簡單的樣板測試安排，卻要?dú)v經(jīng)多個部門的通力合作才能得以實現(xiàn)。在此過程中，計劃部和采購部之間環(huán)節(jié)的不作為直接暴露了溝通環(huán)節(jié)過多的重要問題:盡管信息在計劃部和采購部環(huán)節(jié)的溝通被中斷，眾多的溝通環(huán)節(jié)使得發(fā)起人研發(fā)部小李并未能及時知悉這一異常狀況；在研發(fā)部小李發(fā)現(xiàn)樣板測試已延誤并追查原因時，眾多的溝通環(huán)節(jié)也給原因調(diào)查和異常處理帶來很大的不便。其次，溝通渠道選擇不合理、形式單一，無法適應(yīng)公司對于信息傳遞靈活和迅速的要求。在實際組織溝通過程中，由于信息溝通的背景和情形多種多樣，僅僅采取一種溝通渠道是不合理的，以一種溝通渠道為主、以其它特殊渠道為輔是非常有必要的。A企業(yè)在處理客人樣板測試時，盡管涉及的溝通環(huán)節(jié)較多，卻仍然沿用最基本的鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃總€下游溝通環(huán)節(jié)只有在收到上游環(huán)節(jié)的信息時才會做進(jìn)一步的處理。溝通的最終結(jié)果驗證了這種溝通渠道的失敗之處。所以，在復(fù)雜的溝通環(huán)境中，選用能夠一種合理的溝通渠道，使各部門能夠及時有效的溝通呢是何其重要。5、缺乏信息反饋組織組織溝通從信息流向上看，可以分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通。但在A企業(yè)中，下行溝通比上行溝通應(yīng)用更普遍，導(dǎo)致一些問題無法有效傳遞給上級。從A企業(yè)王經(jīng)理著手調(diào)查的有關(guān)樣板測試的客人投訴來看，A企業(yè)橫向溝通渠道較為混亂。一個并不復(fù)雜的樣板測試，從研發(fā)部發(fā)出試產(chǎn)通知、PMC部門訂購物料、生產(chǎn)部安排生產(chǎn)、遞交樣板給到QA實驗室測試，每個溝通環(huán)節(jié)和部門責(zé)任都不夠明確。A企業(yè)現(xiàn)有組織溝通機(jī)制不夠健全，導(dǎo)致各個部門都對各自的工作范圍不甚了解，一旦出現(xiàn)任何異常情況，無法迅速及時的處理好樣板測試事宜。在跨部門的橫向溝通中，A企業(yè)異常和沖突狀況時有發(fā)生，“各掃門前雪，不管他人瓦上霜”的情況較為嚴(yán)重。比如從A企業(yè)研發(fā)部工程師小李發(fā)出試產(chǎn)通知開始，每個相關(guān)部門都沒有發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作的主觀能動性，與其他部門的聯(lián)系不緊密，缺乏主動追蹤溝通，導(dǎo)致溝通障礙不斷出現(xiàn)，進(jìn)而造成信息溝通的全面失敗。四、A企業(yè)組織溝通的對策（一）建立健全科學(xué)的組織內(nèi)部溝通管理機(jī)制A企業(yè)應(yīng)規(guī)范公司各項管理條例，特別是健全部門和崗位職責(zé)。清晰的崗位職責(zé)和明確的任務(wù)分工，有利于形成可靠的溝通依據(jù)。經(jīng)由每個崗位人員草擬崗位職責(zé)，報請本部門內(nèi)經(jīng)理及同事討論，上報總經(jīng)理整合補(bǔ)充調(diào)整，形成最終的《部門和崗位職責(zé)》。按此制度運(yùn)營，可減少不必要的溝通，每個崗位各司其職、分工有序，用制度說話，用制度管人，以“法治”代替“人治”。制度建立后，需要嚴(yán)格執(zhí)行落實。因此，A企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在管理溝通制度建立后，通過自身示范，強(qiáng)化落實溝通制度，掌控制度執(zhí)行的效果，通過考核評估或獎懲措施保障制度的全面落實。另外，A企業(yè)直線職能型組織結(jié)構(gòu)決定了其橫向溝通較少，所以，建議從公司規(guī)范角度明確企業(yè)的溝通渠道和溝通途徑，用公文性質(zhì)明確的溝通途徑可以避免工作中的互相推誘和扯皮現(xiàn)象。（二）規(guī)范組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容鑒于溝通雙方主體的差異，以及溝通環(huán)境的復(fù)雜性，為確保A企業(yè)組織溝通的有效性，需要規(guī)范化組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容。在溝通上，信息收集要目的明確，有針對性地收集有用信息，過濾無用信息。溝通主體首先要做到心中有數(shù)，清楚明白地掌握所要進(jìn)行的溝通的內(nèi)容和方向，從而能幫助溝通主體在大量的、各種各樣的溝通信息中，有選擇性的過濾掉隊自己無用的信息，準(zhǔn)確迅速地找到自己需要的信息，為下一步的信息處理提前做好準(zhǔn)備。在信息收集時，當(dāng)溝通主體感覺所收集到的信息模糊不清時，就要及時地尋求反饋，以便第一時間消除出現(xiàn)信息誤差的幾率，提供溝通的準(zhǔn)確性。信息加工要科學(xué)規(guī)范，遵循如下三個基本原則：第一，信息的全面性。只有掌握信息所要表達(dá)的全部內(nèi)容，才能在下一步溝通中作出準(zhǔn)確的判斷。切記以點代面、以偏概全。第二，信息的規(guī)范性。信息的加工要符合科學(xué)的范式，符合從事某一類人所遵循的公認(rèn)的模式。只有將信息加以規(guī)范化才能方便理解和傳遞。第三，信息的邏輯性。信息的加工要求概念清晰、定義明確、內(nèi)容鮮明、闡述恰當(dāng)、表達(dá)有條理。有邏輯的信息才能讓人準(zhǔn)確理解和推斷，否則，只會讓人不知所云，摸不著頭腦。在組織溝通中，信息的表達(dá)和傳遞是重要環(huán)節(jié)。有效的信息表達(dá)和傳遞包括五個原則：結(jié)構(gòu)化、完整化、簡明化、形象化和準(zhǔn)確化。首先要學(xué)會對信息進(jìn)行分組歸類，把所要表達(dá)的信息以某種秩序組織起來，形成一個金字塔式的結(jié)構(gòu)。完整的信息表達(dá)包括6個基本要素：SW1H，即何時(when)、何地(where)、何人(who)、做何事(what)、為什么(why)和怎么做((how)。如果在溝通過程中還有其他特殊的要求，溝通雙方應(yīng)有針對性地進(jìn)行解釋、更正和補(bǔ)充。（三）選擇合理的溝通方式A企業(yè)必須適時促進(jìn)溝通方式的變革，從如下幾方面來改善溝通的方式：一是構(gòu)架以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的溝通方式。相比傳統(tǒng)的溝通方式，網(wǎng)絡(luò)溝通方式具有低成本、高效率和方便信息共享等優(yōu)勢。因此，A企業(yè)應(yīng)大力采用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，如OA(辦公管理系統(tǒng))、MIS(管理信息系統(tǒng))和ERI'(企業(yè)資源規(guī)劃)等，盡力為組織內(nèi)部的組織溝通提供了技術(shù)上的便利。二是設(shè)置更開放的辦公環(huán)境。根據(jù)A企業(yè)當(dāng)前眾多的部門設(shè)置，可以考慮以項目為單位，通過改變對辦公環(huán)境的位置和設(shè)計，將分屬不同部門但需要共同為同一項目服務(wù)的組織成員置于一個大的、開放的工作環(huán)境，打破組織溝通的地域和空間限制，促使溝通頻率的提升，進(jìn)而促成溝通的進(jìn)步。三是重視公司高層管理者與基層員工之間的直接溝通。高層管理者應(yīng)該多花一些時間走出辦公室，開展走動式管理，實際了解員工的工作狀況，以協(xié)助管理者做出政策性的決定；同時給予員工以關(guān)懷并助長士氣，現(xiàn)場解決工作中的問題，促使溝通的良好進(jìn)行。四是大力提倡適應(yīng)未來發(fā)展趨勢的溝通形式。隨著寬帶無線接入技術(shù)和移動終端技術(shù)的飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。組織組織溝通的方式也相應(yīng)地受到影響和改變，出現(xiàn)了多種新型溝通方式，比如網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、博客和微信等，極大地促進(jìn)了各類社會關(guān)系的整合和多媒體應(yīng)用信息的發(fā)展。A企業(yè)應(yīng)通過這種辦公系統(tǒng)，讓各成員擺脫時間和空間的限制，隨時隨地地進(jìn)行溝通和交流，提高工作效率，讓溝通更加輕松有效，整體運(yùn)作更加協(xié)調(diào)，避免因為缺少部門間直接的溝通而導(dǎo)致工作的延誤。（四）暢通溝通的渠道為了促進(jìn)上行溝通的進(jìn)行，A企業(yè)應(yīng)暢通溝通的渠道，具體采取如下措施：（1）下行溝通要遵循“非常用心”的原則。管理者要樹立正確的向下溝通的心態(tài)。向下溝通首先需要管理者端正心態(tài)，與下屬保持密切的關(guān)系，學(xué)會關(guān)心下屬，采取平易近人的態(tài)度來善待部屬。采取開放式的管理，鼓勵員工積極參與決策，調(diào)動員工的參與積極性，取得員工對公司決策的理解和支持；制定好溝通計劃，精簡溝通環(huán)節(jié)。為了保證及時有效的向下傳遞信息，必須提前制定溝通的相關(guān)計劃，明確溝通目標(biāo)和步驟，盡量少走彎路。減少溝通環(huán)節(jié)，減輕溝通任務(wù)，提供簡約的溝通，能有效提高下行組織溝通的效果，用嘴簡單的結(jié)構(gòu)和精煉的系統(tǒng)來保證組織溝通順利的進(jìn)行；注意與下屬員工溝通的技巧。傳達(dá)命令時，上層管理者要對下屬員工保持理解和和善的態(tài)度，要給下屬提出疑問的機(jī)會，確保下屬能準(zhǔn)確理會。（2）上行溝通要遵循“積極主動”原則。良好的上行溝通可以促使企業(yè)建立和諧進(jìn)取的溝通氛圍，也有利于促進(jìn)下行溝通的順暢。A企業(yè)員工應(yīng)積極主動地與上級保持良好溝通。在與上次溝通前，預(yù)先有自己的答案或解決辦法，并有相應(yīng)的優(yōu)劣對比和可能出現(xiàn)的后續(xù)及風(fēng)險評估。下屬員工在面對上層管理者時，不應(yīng)感到忐忑不安，要學(xué)習(xí)自我鼓勵，實施目標(biāo)管理，調(diào)節(jié)好自己的情緒。A企業(yè)管理層要盡力營造一個和諧的環(huán)境，互相信任的機(jī)制，使得下級對上級充滿信任，才能無保留地、積極主動等支持上層管理者的決策和行動。（3）橫向溝通要遵循“胸懷寬廣”原則。A企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善各部門職責(zé)劃分，要通過制作、規(guī)定員工的崗位工作說明和指引，使每位員工能夠非常明確的了解自己的工作內(nèi)容，了解與他人的工作關(guān)系，從而促進(jìn)各部門及時、高效的溝通和合作。在A企業(yè)實際的內(nèi)部溝通中，應(yīng)考慮建立橫向協(xié)調(diào)部門，使其定期召開促進(jìn)部門間溝通的會議，或要求各部門人員定期遞交報告，讓不同部門成員都能了解其他部門正在進(jìn)行的工作或活動，促進(jìn)各部門的理解和交流，減少溝通障礙的出現(xiàn)。A企業(yè)的員工要多傾聽和換位思考，體會和考慮他人或其他部門的看法，跳出以自我為中心的模式和陋習(xí)，尋找到最合適溝通方式。（五）加強(qiáng)信息反饋傾聽在溝通中占有如此大的比例，其重要性不容置疑，它是一種信息反饋的方式，能夠有效防止主觀偏見對溝通造成的負(fù)面影響。溝通雙方可能根據(jù)對方以往留給自己的印象或從第三方獲悉的資料，在潛意識中給對方貼上某種標(biāo)簽，從而影響對于對方所傳達(dá)的信息的關(guān)注程度或信任度。通過積極傾聽，專注、認(rèn)真對待對方的信息和觀點，設(shè)身處地地考慮對方的立場，及時調(diào)整自己的心態(tài)，可以消除這種由于主觀偏見帶來的不良影響。除了積極傾聽外，有效訴說也是必不可少的。訴說的目的是