老年產(chǎn)品及服務(wù)營銷課件-老年服務(wù)質(zhì)量管理

老年服務(wù)補(bǔ)救策略客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)服務(wù)接觸產(chǎn)生不滿采取公開行為采取某些

私下行動不采取

任何行動向公司抱怨向第三團(tuán)體抱怨采取法律行動索取賠償放棄（轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者）負(fù)面口碑顧客可能會采取一個或一個以上的替代方案來進(jìn)行抱怨有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的要素第一次就做對有效的處理抱怨界定服務(wù)抱怨有效的解決抱怨從補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)

中學(xué)習(xí)增加滿意度與忠誠度進(jìn)行研究監(jiān)督抱怨發(fā)展”將抱怨視

為機(jī)會”的文化發(fā)展有效的系統(tǒng)并訓(xùn)練抱怨處理能力從事根本原因

的分析=+反饋落實(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救主動出擊—在狀況發(fā)生當(dāng)下、或顧客提出抱怨前就進(jìn)行補(bǔ)救規(guī)劃補(bǔ)救程序敎?zhǔn)谘a(bǔ)救技巧給相關(guān)員工授權(quán)員工可透過判斷力和溝通技巧發(fā)展補(bǔ)救方法如何設(shè)計(jì)服務(wù)保證無條件限制容易了解和溝通對顧客是有意義的容易尋求容易獲得可信的選擇顧客強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)結(jié)防止顧客變心補(bǔ)救服務(wù)缺失顧客忠誠度建立顧客關(guān)系的方法老年服務(wù)質(zhì)量差距與評價情境導(dǎo)入鄭州某養(yǎng)老院的張總為了把養(yǎng)老院做成當(dāng)?shù)厥痉毒蠢显海趯夏觐櫩蜕钊胝{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合本敬老院實(shí)際，以優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)，制定涉及生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關(guān)懷等內(nèi)容的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，建立了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。養(yǎng)老院通過自建的網(wǎng)站和當(dāng)?shù)貓蠹垖Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了宣傳，受到了外界的一致好評，床位一度供不應(yīng)求。然而，不久就有服務(wù)質(zhì)量方面的負(fù)面消息傳出。說實(shí)際的服務(wù)并沒有按宣傳的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至出現(xiàn)了不同程度的“虐老”事件。例如，一個護(hù)工在喂飯時態(tài)度惡劣，責(zé)罵一位老太太。記者采訪了這位40多歲的護(hù)工，她的理由是這個老太太患老年癡呆，每次吃飯都很慢，還把到處弄得很臟。而且，養(yǎng)老院規(guī)定護(hù)工必須在半小時內(nèi)完成老人的喂飯工作，否則，護(hù)工自己的吃飯時間就會錯過，其他工作人員也不會為其留飯。另一件是養(yǎng)老院“捆綁”老人。其實(shí)是養(yǎng)老院里為防止失能老人摔下床而采用的約束帶。新聞中報道的捆綁虐老問題，可能是由于養(yǎng)老院與家屬溝通不當(dāng)所造成的?？傊?，負(fù)面消息的傳出，使人們對該養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的感知與期望值產(chǎn)生了巨大的反差。任務(wù)描述分析該養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距？該怎樣解決？

服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低感知服務(wù)質(zhì)量與評價維度1．管理者認(rèn)識的差距（差距1）這一差距指管理者對消費(fèi)者期望的服務(wù)存在認(rèn)識上的偏差。例如，養(yǎng)老院的管理者認(rèn)為病人需要好的食品和住宿條件，而老人更希望護(hù)工有更多的感情交流。產(chǎn)生管理者認(rèn)識偏差的原因有：（1）沒有顧客需求分析或分析不準(zhǔn)確；（2）一線服務(wù)人員向上溝通失真；（3）組織層級過多，影響信息溝通。解決辦法：（1）加強(qiáng)市場調(diào)研，深入了解顧客期望；（2）執(zhí)行有效的客戶反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)管理者和客戶之間的互動；（3）促進(jìn)和鼓勵一線員工和管理者之間的溝通。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距指理層者對老年顧客期望的感受與對服務(wù)提交所設(shè)定的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。例如，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)可能會告訴服務(wù)員要提供“優(yōu)質(zhì)的”服務(wù)，但并沒有明確“優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)差距原因如下：（1）管理者并不認(rèn)為他們能夠或者應(yīng)當(dāng)滿足顧客對服務(wù)的要求；（2）計(jì)劃過程不夠充分或缺少流程設(shè)計(jì)能力；（3）組織無明確目標(biāo)，管理粗放；解決辦法（1）充分認(rèn)識滿足顧客服務(wù)要求的意義；（2）設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的、以顧客為中心的服務(wù)流程；（3）為服務(wù)流程的每一步驟建立明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3．服務(wù)傳遞差距（差距3）這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)椋海?）標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻，嚴(yán)重脫離實(shí)際；（2）員工缺乏服務(wù)的意愿和能力；（3）缺乏支持條件；（4）顧客阻礙或破壞了服務(wù)的高效進(jìn)行。解決辦法：（1）基于行業(yè)現(xiàn)狀制定切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）挑選、培訓(xùn)、激勵一線服務(wù)員工；（3）配備合適的技術(shù)、設(shè)備、支持流程生產(chǎn)力；（4）教育、培訓(xùn)、引導(dǎo)客戶，加強(qiáng)客戶管理。4.營銷溝通的差距（差距4）這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：（1）廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向；（2）外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來。解決辦法：（1）外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用；（2）建立外部營銷溝通活動與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的制度，使溝通更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際。5．感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）這一差距指顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。感知服務(wù)差距的產(chǎn)生是前面4種差距積累起來的結(jié)果，原因可能是前面所談眾多原因中的一個或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4種差距得到了解決，差距5也將得到有效解決。差距分析是一種直接有效的工具，利用它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客之間對服務(wù)觀念存在的差異，有助于指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。提高老年服?wù)質(zhì)量的方法1.PDCAPDCA是英語單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序2．標(biāo)桿管理

一家公司績效的考核可以通過與行業(yè)內(nèi)最好公司的績效進(jìn)行比較而得到，這種過程被稱為標(biāo)桿管理。例如新加坡航空公司以一流的艙內(nèi)服務(wù)、聯(lián)邦快遞以一致的隔夜送達(dá)、漢普頓旅館以干凈的房間、仁愛華以提供居家照護(hù)老人而聞名，它們就可以在某方面作為行業(yè)的標(biāo)桿。然而，標(biāo)桿管理并不僅僅是比較統(tǒng)計(jì)，還包括到標(biāo)桿企業(yè)去學(xué)習(xí)它們是如何實(shí)現(xiàn)一流績效的。在互聯(lián)網(wǎng)時代，標(biāo)桿管理還要求企業(yè)有“跨界”的思想，一個老年服務(wù)企業(yè)去向海底撈餐飲企業(yè)和海爾家電企業(yè)學(xué)習(xí)售后服務(wù)同樣會有巨大的收獲。標(biāo)桿管理的過程分為五步：（1）選擇一個需要改善的關(guān)鍵過程；（2）找到一個過程很優(yōu)秀的組織；（3）聯(lián)系標(biāo)桿公司，進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)；（4）分析參觀的收獲；（5）相應(yīng)改善自己的過程。3．服務(wù)藍(lán)圖顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把