《養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范》

I養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的基本原則、基本要求、業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程和服務(wù)評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義基本原則業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)遵循客觀公正、專業(yè)精確、熱情周到、保密尊重的原則?；疽笕藛T職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：應(yīng)具備基本的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)知識、技能和技巧，有較強的溝通能力和風險識別能力；具備基本的急救常識，熟悉各類應(yīng)急事件處理流程和措施。儀容儀表應(yīng)符合以下要求：應(yīng)著裝得體，女性不畫濃妝；表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。語言應(yīng)符合以下要求：能使用普通話提供服務(wù)；語言表達清晰，對客文明禮貌，不使用服務(wù)禁用語。接待舉止應(yīng)符合以下要求：主動熱情、態(tài)度和氣；微笑詢問、耐心解答；迎接站立、送走站立。資源配置應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢的窗口或接待室。桌椅、茶水設(shè)施應(yīng)齊全。配備無線網(wǎng)絡(luò)、電腦、打印機、電話等必要辦公設(shè)備。在業(yè)務(wù)咨詢窗口或接待室設(shè)置固定的信箱或固定收取信件的點位。應(yīng)公示服務(wù)人員照片、姓名的工作牌，并自覺接受社會監(jiān)督。業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容服務(wù)標準養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容，如生活照料、醫(yī)療護理、康復保健、文化娛樂等。明確各項服務(wù)的標準和流程，以便家屬和潛在入住者了解服務(wù)質(zhì)量。收費標準說明養(yǎng)老機構(gòu)的收費標準，包括床位費、護理費、餐費等各項費用。介紹支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、第三方支付等，以便家屬和潛在入住者選擇合適的支付方式。設(shè)施環(huán)境介紹養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境條件，如房間設(shè)施、公共區(qū)域、活動場所、綠化環(huán)境等。服務(wù)團隊介紹養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)團隊，包括院長、醫(yī)護人員、護理人員、廚師等。團隊的專業(yè)性和相關(guān)經(jīng)驗介紹。入住流程說明入住流程，包括申請、評估、簽訂協(xié)議等環(huán)節(jié)。注意事項包括不限于：遵守機構(gòu)規(guī)定、注意個人衛(wèi)生等，以確保老年人能夠順利入住并適應(yīng)機構(gòu)生活。政策法規(guī)介紹與養(yǎng)老機構(gòu)相關(guān)的法律法規(guī)和政策，同時，解釋政策對養(yǎng)老機構(gòu)的影響和老年人的權(quán)益保障，以便家屬和潛在入住者了解相關(guān)政策和法規(guī)。服務(wù)方式線上服務(wù)線上服務(wù)應(yīng)包括但不限于熱線電話、網(wǎng)站（網(wǎng)頁）、電子郵件及社交媒體等。應(yīng)設(shè)有二維碼等數(shù)字工具，允許服務(wù)對象通過智能手機或平板電腦快速獲取信息。應(yīng)設(shè)立常見問題（FAQ）專欄，便于服務(wù)對象在線自助查詢信息。應(yīng)提供多種格式的數(shù)字信息，保證服務(wù)對象能使用已獲取的各種信息。應(yīng)提供漢語普通話服務(wù)，有條件的可根據(jù)服務(wù)對象情況提供漢語方言或其他外語服務(wù)。應(yīng)提供24小時電話自動語音服務(wù)、網(wǎng)站瀏覽和查詢、離線消息和智能查詢等服務(wù)。應(yīng)根據(jù)自身情況確定人工在線服務(wù)時間，且不少于每日8小時。應(yīng)建立線上及時處理程序，電話留言應(yīng)在1小時內(nèi)回復，社交媒體留言應(yīng)在24小時內(nèi)回復，電子郵件應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復。線上宜有字體縮放、字幕標注、音頻描述及手語翻譯等無障礙服務(wù)措施。線下服務(wù)應(yīng)當面接受來訪對象的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。應(yīng)根據(jù)因素確定開放時間，且不少于每日8小時。應(yīng)在入口處、布告欄、電子地圖等信息公開平臺上注明其開放時間。應(yīng)設(shè)置從外部可見的聯(lián)系方式及其獲取渠道。應(yīng)通過紙質(zhì)材料、顯示器、電腦、觸摸屏、移動設(shè)備、3D設(shè)施和人工智能機器人等方式提供相應(yīng)的現(xiàn)場信息咨詢服務(wù)。線下工作人員應(yīng)使用漢語普通話提供服務(wù)，并宜根據(jù)來訪對象的實際情況，提供漢語方言或外語服務(wù)。應(yīng)向來訪對象提供有較大字體、多圖形等易于閱讀和理解的印刷版材料，向殘障人士提供盲文、手語視頻等無障礙服務(wù)。服務(wù)流程受理咨詢養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員應(yīng)主動、熱情地接待每一位來訪者或線上咨詢者，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力。認真傾聽來訪者或線上咨詢者的需求，了解他們關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的具體問題和期望。對于來訪者或線上咨詢者提出的問題，工作人員應(yīng)耐心解答，消除他們的疑慮和顧慮。詳細登記來訪者或線上咨詢者的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求等，以便后續(xù)跟進。接待引導向來訪者或線上咨詢者介紹養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況，包括設(shè)施、服務(wù)、團隊等。應(yīng)安排專人陪同來訪者參觀養(yǎng)老機構(gòu)的各個區(qū)域，如居住區(qū)、活動室、餐廳等，讓他們親身體驗機構(gòu)的環(huán)境和氛圍。在參觀過程中，針對來訪者可能產(chǎn)生的疑問，工作人員應(yīng)及時解答，消除他們的顧慮。評估推薦根據(jù)來訪者的需求和實際情況，進行專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)需求評估，了解他們的身體狀況、生活習慣、興趣愛好等。根據(jù)評估結(jié)果，為來訪者推薦合適的養(yǎng)老服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、價格、周期等。針對來訪者可能產(chǎn)生的疑慮，如服務(wù)質(zhì)量、安全保障等，工作人員應(yīng)耐心解答。后續(xù)跟進在推薦服務(wù)方案后，應(yīng)及時回訪來訪者，了解他們對方案的滿意度和反饋意見，以便及時調(diào)整和完善。對于有意向簽約的來訪者，工作人員應(yīng)詳細介紹簽約流程和注意事項，協(xié)助他們完成簽約手續(xù)。在來訪者入住后，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注他們的服務(wù)需求和反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足服務(wù)需求。服務(wù)評價與改進評價應(yīng)對業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)建立評價機制，采取自我評價、服務(wù)對象評價和第三方評價等方式。養(yǎng)老機構(gòu)宜組織每月開展一次服務(wù)評價，每年開展一次咨詢?nèi)藛T滿意度調(diào)查和第三方